Administrar agentes

Supervisar las interacciones de los agentes

Cuando pasa el cursor sobre un agente en una interacción activa, aparecen botones en el lado derecho de la fila. Solo puede ver los botones de las funciones para las que tiene permiso de uso. Puede hacer clic en el botón correspondiente para:

Botón	Acción
Grabar	Grabe la llamada. No es necesario conectar su pierna de agente La conexión de audio a CXone Mpower para llamadas y mensajes de voz. para utilizar la función de grabación. La grabación comienza desde el punto en el que hace clic en el botón. Haga clic nuevamente en el botón para detener la grabación.
Monitor de voz	Monitorear una llamada sin que el agente o el cliente se den cuenta de su presencia. Su agente debe estar conectado para que pueda usar esta función. Haga clic en el botón nuevamente para detener el monitoreo.
Instruir	Ingrese la llamada y entrene al agente sin que el contacto lo escuche. Su agente debe estar conectado para que pueda usar esta función. Haga clic en el botón nuevamente para detener el entrenamiento.
Herramienta de control e interrupción de llamada	Ingrese la llamada y hable con todos en la llamada. Esto puede ser necesario si necesita ayudar a un agente en apuros o corregir inmediatamente una declaración incorrecta de un agente. Su agente debe estar conectado para que pueda usar esta función. Vuelva a hacer clic en el botón para abandonar la llamada.
Toma de control	Asumir la llamada activa de un agente. Esto elimina al agente de la llamada y abre MAXpara darle el control total de la conversación. Puede transferir, realizar conferencias o realizar cualquier otra acción que el agente pudiera realizar. Cuando toma una llamada, Supervisor queda inhabilitado hasta que se complete la llamada y salga de MAX. Para seguir usando Supervisor después de esto, debe volver a conectar su pierna de agente.
Forzar cierre de sesión	Forzar al agente a cerrar sesión en la aplicación del agente. Si el agente maneja una llamada activa, haga clic en Forzar cierre de sesión desconecta la llamada y notifica al agente. No es necesario conectar la pierna del agente para utilizar Forzar cierre de sesión. Tenga en cuenta que debe tener un permiso para cambiar el estado del agente.

Modificar asignaciones de habilidades y competencias

Permisos necesarios: editar Habilidades

Puede revisar la cantidad de tiempo que un agente pasa manejando interacciones de diferentes habilidades. Si ve que un agente está usando el tiempo de manera ineficiente, puede realizar ajustes en las asignaciones habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. y competencias. Solo puede cambiar las habilidades de agente para las que tiene permiso.

1. Desde la vista de la lista de Agentes, haga clic en el nombre del agente que desea modificar.

2. Haga clic en la pestaña Habilidades.

3. Realice una o más de las siguientes modificaciones:

   1. Debajo de Habilidades asignadas, haga clic en las habilidades que desee eliminar del agente y luego haga clic en Eliminar habilidades.
   2. Debajo de Habilidades no asignadas, haga clic en las habilidades que desee agregar al agente y luego haga clic en Agregar habilidades

4. Si desea cambiar la configuración de competencia de habilidades del agente:

   1. Haga clic en el número de competencia de la habilidad que desea cambiar.
   2. En la ventana emergente de competencia, use el control deslizante para determinar la competencia del agente, desde 1 (alto) a 20 (bajo).
   3. Haga clic fuera de la ventana emergente para guardar la nueva configuración y luego cierre la ventana emergente.