The Supervisor application allows you to monitor and interact with agents and view their performance in real time. Usted puede:
- Ver métricas en tiempo real sobre el desempeño y las habilidades actuales de los agentesSLA
Compromiso entre un proveedor de servicios y un cliente con un umbral de nivel de servicio definido, que incluye calidad, disponibilidad y responsabilidades.. - Escuche discretamente las llamadas.
- Grabar llamadas.
- Entrenar a los agentes en las llamadas sin que el contacto te escuche.
- Interrumpa las llamadas para que tanto el agente como el contacto puedan escucharlo.
- Toma el control de las llamadas para desconectar al agente y administra el resto de la llamada tú mismo.
- Obligar a un agente a cerrar sesión en su aplicación de agente.
- Agents can request a consult or conference with you at any time. Click the Accept pop-up to accept the call from them.
Supervisor works alongside NICE CXone MAX, and you can be logged in to both at the same time.
Haga clic aquí para ver unvideo de capacitación integral sobre productos porSupervisor.
Datos clave sobreSupervisor
- To launch Supervisor, Haga clic en el selector de aplicaciones
y seleccioneSupervisor. - If you cannot see the icon, verify your administrator has given you the correct permissions in CXone to do so.
- Para usar Supervisor y MAX simultáneamente, ejecútelos en el mismo navegador. If you launch MAX and Supervisor in different browsers and attempt to perform any call-related functions from Supervisor, another instance of MAX launches in the same browser anyway.
- To use Supervisor call-related functions, you must configure and connect your agent leg Una pieza activa de una llamada que se conecta entre routers, puertas de enlace o dispositivos telefónicos.. Si se le olvida hacerlo, Supervisor le pide que se conecte.
- Only one Supervisor user at a time can monitor interactions.
losSupervisor Interfaz
| Elemento de interfaz | Descripción |
|---|---|
| Información del agente (1) |
Displays your name, team name, and agent leg Haga clic en el enlace rojo roto y use el softphone integrado, un número de teléfono o una ID de estación para conectar la rama del agente y habilitar las funciones de telefonía. Un enlace verde ininterrumpido indica que su rama de agente está conectada. |
| Habilidades (2) | Provides a snapshot of the current SLA Compromiso entre un proveedor de servicios y un cliente con un umbral de nivel de servicio definido, que incluye calidad, disponibilidad y responsabilidades. average for all skills. Click in this area to access the Skills and Campaigns view. La información de estas vistas puede ayudarlo a administrar el rendimiento de la cola. |
| Teléfono (3) | Haga clic para filtrar la vista de la lista de agentes, mostrando solo los agentes en una llamada activa que puede monitorear. Cuando está monitoreando activamente una llamada, la información de la llamada aparece en lugar del ícono del teléfono. |
| Ayuda (4) | Haga clic para abrir elCXoneCentro de ayuda porSupervisor. |
Vista de agentes
The Agents view is the default view, and displays a listing of all agents
Ver equipos
La vista Equipos muestra los estados de los agentes organizados por equipo. Puede ver cuántos agentes hay en cada estado, por equipo, de un vistazo. Puede desglosar para ver qué agentes del equipo están en cada estado e incluso desglosar a los agentes individuales.
Vista Contactos
La vista Contactos solo está disponible si Manejo de sesiones omnicanal (La SST) está habilitado para un agente seleccionado.
Esta vista muestra todos los contactos activos de un agente en tiempo real, incluida la información sobre cada contacto. Si tiene los permisos adecuados, puede utilizar esta vista para registrar, monitor, entrenador, entrar en, o asumir una llamada activa.
Tiempo activo es la cantidad total de tiempo que el agente ha estado manejando el contacto. No es el tiempo total de contacto del cliente.
Ver calificaciones
La vista Habilidades muestra una lista de lashabilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, habilidades y conocimientos de los agentes. actualmente en uso. Separa las cualificaciones en aquellos que están cumpliendo los acuerdos de nivel de servicio (SLA) Compromiso entre un proveedor de servicios y un cliente con un umbral de nivel de servicio definido, que incluye calidad, disponibilidad y responsabilidades.requisitos y aquellas que no lo son. Puede ver el porcentaje de SLA, la cantidad de contactos en espera en la cola y la cantidad de tiempo que el contacto que ha estado en la cola por más tiempo ha estado esperando.
Cuando profundiza en una habilidad, Supervisor muestra el número total de agentes asignados a la habilidad y el número de agentes que actualmente usan la habilidad. The skill's SLA value displays the percentage of interactions that were within the required SLA for the skill. The SLA metric shown here includes active contacts only.
Ver campañas
La vista Campañas muestra una lista decampañas Una agrupación de habilidades usadas para ejecutar informes. actualmente en uso. Puede ver el porcentaje de SLA, la cantidad de contactos en espera en la cola y la cantidad de tiempo que ha estado esperando el contacto que ha estado en la cola por más tiempo. Sus permisos limitan las campañas que puede ver.