La aplicación Supervisor permite a los supervisores monitorear e interactuar con los agentes y ver su desempeño en tiempo real. Usted puede:
- Ver métricas en tiempo real sobre el desempeño y la habilidad del agente actual SLA
Compromiso entre un proveedor de servicios y un cliente con un umbral de nivel de servicio definido, que incluye calidad, disponibilidad y responsabilidades.. - Escuche discretamente las llamadas.
- Grabar llamadas.
- Entrenar a los agentes en las llamadas sin que el contacto te escuche.
- Interrumpa las llamadas para que tanto el agente como el contacto puedan escucharlo.
- Toma el control de las llamadas para desconectar al agente y administra el resto de la llamada tú mismo.
- Obligar a un agente a cerrar sesión en su aplicación de agente.
- Los agentes pueden solicitar una consulta o conferencia con usted en cualquier momento. Haga clic en la ventana emergente Aceptar para aceptar la llamada de ellos.
Supervisor funciona junto con NICE CXone MAX, y usted puede iniciar sesión en ambos al mismo tiempo.
Haga clic aquí para ver unvideo de capacitación integral sobre productos porSupervisor.
Datos clave sobreSupervisor
- Para iniciar Supervisor, haga clic en el selector de aplicaciones
y seleccione Supervisor. - Si no puede ver el icono de , verifique que su administrador le haya otorgado los permisos correctos en CXone para hacerlo.
- Para usar Supervisor y MAX simultáneamente, ejecútelos en el mismo navegador. Si lanza MAX ySupervisor en diferentes navegadores e intenta realizar cualquier función relacionada con llamadas desde Supervisor, otra instancia de MAX se inicia en el mismo navegador de todos modos.
- Para usar funciones relacionadas con llamadas de Supervisor, debe configurar y conectar el tramo El período de tiempo durante el cual elCXone ACD permanece conectado a un agente. Controlado por la configuración de Tiempo de espera del número de teléfono en Unidades de negocio > Detalles. de su agente. Si se le olvida hacerlo, Supervisor le pide que se conecte.
- Sólo un Supervisor usuario a la vez puede monitorear la parte de la pantalla de las interacciones pero múltiplesSupervisor usuarios pueden monitorear la porción de voz.
La Supervisor interfaz
| Elemento de interfaz | Descripción |
|---|---|
| Información del agente (1) |
Muestra su nombre, el nombre del equipo y el estado de conexión del tramo Haga clic en el enlace rojo roto y use el softphone integrado, un número de teléfono o una ID de estación para conectar la rama del agente y habilitar las funciones de telefonía. Un enlace verde ininterrumpido indica que su rama de agente está conectada. |
| Habilidades (2) | Proporciona una instantánea del promedio de SLA Compromiso entre un proveedor de servicios y un cliente con un umbral de nivel de servicio definido, que incluye calidad, disponibilidad y responsabilidades. actual para todas las habilidades. Haga clic en esta área para acceder a la vista Habilidades y Campañas. La información en estas vistas puede ayudarlo a administrar el rendimiento de la cola. |
| Teléfono (3) | Haga clic para filtrar la vista de la lista de agentes, que muestra solo los agentes en una llamada activa que puede monitorear. Cuando está supervisando activamente una llamada, la información de la llamada aparece en lugar del ícono del teléfono. |
| Ayuda (4) | Haga clic para abrir elCXoneCentro de ayuda porSupervisor. |
Vista de agentes
La vista Agentes es la vista predeterminada y muestra una lista de todos los agentes
Ver equipos
La vista Equipos muestra los estados del agente organizados por equipo. Usted puede ver cuántos agentes hay en cada estado, por equipo, de un solo vistazo. Puede profundizar para ver cuales agentes del equipo están en cada estado e incluso profundizar en agentes individuales.
Vista Contactos
La vista Contactos solo está disponible si Tramitación de sesiones de omnicanal (La SST) está habilitado para un agente seleccionado.
Esta vista muestra todos los contactos activos de un agente en tiempo real, incluida la información sobre cada contacto. Si tiene los permisos adecuados, puede utilizar esta vista para registrar, monitor, entrenador, entrar en, o asumir una llamada activa.
Tiempo activo es la cantidad total de tiempo que el agente ha estado manejando el contacto. No es el tiempo total de contacto del cliente.
Ver calificaciones
La vista de Habilidades muestra una lista de habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, habilidades y conocimientos de los agentes. actualmente en uso. Separa las cualificaciones en aquellos que están cumpliendo los acuerdos de nivel de servicio (SLA) Compromiso entre un proveedor de servicios y un cliente con un umbral de nivel de servicio definido, que incluye calidad, disponibilidad y responsabilidades.requisitos y aquellas que no lo son. Usted puede ver el porcentaje de SLA, el número de contactos esperando en la cola, y la cantidad de tiempo que el contacto que ha sido la más larga en la cola ha estado esperando.
Cuando profundiza en una habilidad, Supervisor muestra el número total de agentes asignados a la habilidad y el número de agentes que actualmente usan la habilidad. El valor de SLA de la habilidad muestra el porcentaje de interacciones que estaban dentro del SLA requerido para la habilidad. La métrica de SLA que se muestra aquí solo incluye contactos activos.
Ver campañas
La vista Campañas muestra una lista de campañas Una agrupación de habilidades usadas para ejecutar informes. actualmente en uso. Usted puede ver el porcentaje de SLA, el número de contactos esperando en la cola, y la cantidad de tiempo que el contacto que ha sido la más larga en la cola ha estado esperando. Sus permisos limitan las campañas que puede ver.