Supervisor

La aplicación Supervisor permite a los supervisores monitorear e interactuar con los agentes y ver su desempeño en tiempo real. Usted puede:

Supervisor funciona junto con MAX, y usted puede iniciar sesión en ambos al mismo tiempo.

Datos clave sobre Supervisor

La Supervisor interfaz

Imagen de la página de vista de Agentes en CXone Supervisor.

Elemento de interfaz Descripción
Información del agente (1)

Muestra su nombre, el nombre del equipo y el estado de conexión del tramo Cerrado El período de tiempo durante el cual elCXone ACD permanece conectado a un agente. Controlado por la configuración de Tiempo de espera del número de teléfono en Unidades de negocio > Detalles.del agente.

Haga clic en el enlace rojo roto y use el softphone integrado, un número de teléfono o una ID de estación para conectar la rama del agente y habilitar las funciones de telefonía.

Un enlace verde ininterrumpido indica que su rama de agente está conectada.

Habilidades (2) Proporciona una instantánea del promedio de SLACerrado Compromiso entre un proveedor de servicios y un cliente con un umbral de nivel de servicio definido, que incluye calidad, disponibilidad y responsabilidades actual para todas las habilidades. Haga clic en esta área para acceder a la vista Habilidades y Campañas. La información en estas vistas puede ayudarlo a administrar el rendimiento de la cola.
Teléfono (3) Haga clic para filtrar la vista de la lista de agentes, que muestra solo los agentes en una llamada activa que puede monitorear. Cuando está supervisando activamente una llamada, la información de la llamada aparece en lugar del ícono del teléfono.
Ayuda (4) Haga clic para abrir elCXoneCENTRO DE AYUDA porSupervisor.

Vista de agentes

La vista Agentes es la vista predeterminada y muestra una lista de todos los agentes que se le permite ver. Desde esta lista, puede profundizar en un solo agente y ver información detallada sobre el desempeño actual de ese agente. Si el agente está participando activamente en una llamada, puede utilizar esta vista para registrar, monitor, entrenador, entrar en, o asumir la llamada.

Ver equipos

La vista Equipos muestra los estados del agente organizados por equipo. Usted puede ver cuántos agentes hay en cada estado, por equipo, de un solo vistazo. Puede profundizar para ver cuales agentes del equipo están en cada estado e incluso profundizar en agentes individuales. Sus permisos determinan los equipos que puede ver.

Vista Contactos

La vista Contactos solo está disponible solo si Omnicanal está habilitado para un agente seleccionado.

Esta vista muestra todos los contactos activos de un agente en tiempo real, incluida la información sobre cada contacto. Si tiene los permisos adecuados, puede utilizar esta vista para registrar, monitor, entrenador, entrar en, o asumir una llamada activa.

Tiempo activo es la cantidad total de tiempo que el agente ha estado manejando el contacto. No es el tiempo total de contacto del cliente.

Ver habilidades

La vista de Habilidades muestra una lista de habilidadesCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, habilidades y conocimientos de los agentes. actualmente en uso. Separa las cualificaciones en aquellos que están cumpliendo los acuerdos de nivel de servicio (SLA)Cerrado Compromiso entre un proveedor de servicios y un cliente con un umbral de nivel de servicio definido, que incluye calidad, disponibilidad y responsabilidadesrequisitos y aquellas que no lo son. Usted puede ver el porcentaje de SLA, el número de contactos esperando en la cola, y la cantidad de tiempo que el contacto que ha sido la más larga en la cola ha estado esperando.

Cuando profundiza en una habilidad, Supervisor muestra el número total de agentes asignados a la habilidad y el número de agentes que actualmente usan la habilidad. El valor de SLA de la habilidad muestra el porcentaje de interacciones que estaban dentro del SLA requerido para la habilidad. La métrica de SLA que se muestra aquí solo incluye contactos activos.

Ver campañas

La vista Campañas muestra una lista de campañasCerrado Una agrupación de habilidades usadas para ejecutar informes. actualmente en uso. Usted puede ver el porcentaje de SLA, el número de contactos esperando en la cola, y la cantidad de tiempo que el contacto que ha sido la más larga en la cola ha estado esperando. Sus permisos limitan las campañas que puede ver.