Callback

Desconecta automáticamente la llamada actual y reserva en la cola el lugar del contacto. Cuando está disponible un agente y acepta la llamada, el script vuelve a llamar al contacto. Esto permite que el contacto evite estar al teléfono durante el tiempo de espera. Callback se usa normalmente cuando el script generó una Reqagent action que todavía no se responde. No se inicia la llamada telefónica de devolución de llamada sino hasta que el agente acepta la llamada.

Dependencies

• Si la persona que llama cuelga antes de que se active la acción Callback, el contacto no recibirá una devolución de llamada. Para evitar esto:
  • Las personas que llaman deben permanecer en línea hasta que reciban la confirmación de que se realizó la devolución de llamada. En el mensaje que se reproduce antes de la devolución de llamada, puede incluir una instrucción para que el contacto permanezca en línea y que se desconecte automáticamente la llamada cuando se guarde su lugar en la cola.
  • Mantener el aviso en la Play actioncolocada antes de Callback para evitar que cuelgue quien llama o que abandone la llamada antes de que se inicie la acción Callback.  El mensaje debe ser lo suficientemente largo para brindarle al contacto la información que necesite, pero no tan largo como para que cuelgue demasiado pronto.
• El ID de quien llama para una devolución de llamada suele programarse para que utilice el DNIS de la llamada. Este suele ser el número que marcó la persona que llama. Sin embargo, si el DNIS no es el número que marca la persona que llama, podría causar problemas con la devolución de llamada. Por ejemplo, es posible que la persona que llama no responda una llamada de un número desconocido. Para evitar esto, configure la propiedad CallerID para que sea el número que marcó originalmente el contacto.

• Durante una llamar de vuelta, los valores de las variables ANI y DNIS variables cambian después de que la llamada pasa por el estado de Llamar de Vuelta. El cambio a lo que sea que esté configurado en las propiedades CallerID y Phone Number en esta acción. Los valores de las variables coincidirán por lo tanto el ANI y DNIS de la nueva llamada saliente que se encuentra en segundo plano cuando se marca una llamada de vuelta.

  Por esto, si necesita la ANI y DNIS originales por alguna razón, como para mostrar en un mensaje de marquesina o una pantalla emergente, debe guardar los valores originales en diferentes variables antes de marcar la devolución de llamada.

• Callback desconecta una llamada actual y la deja en cola. Para finalizar un script en el estado de Devolución de Llamada, use una Hangup action.
• Todos los parámetros de priorización asignados a la llamada original permanecen vigentes.
• El Callback en cola y el contacto saliente asociado con la acción retienen el ID del contacto original.
• No es posible ejecutar acciones de scripting relacionadas con la voz tras la acción Callback porque la ruta de voz de la persona que llama habrá desaparecido. Sin embargo, otras acciones de la secuencia de comandos siguen funcionando con normalidad.
• Callback no marca las extensiones de forma automática.
• Cuando una llamada está en un estado de Callback en la cola, no usa ningún puerto. Cuando la llamada está siendo devuelta, se utiliza un puerto de voz.
• Las devoluciones de llamada se muestran como una llamada entrante en Informes, pero como una llamada saliente en la facturación.

Supported Script Types

Teléfono

Input Properties

Estas propiedades definen los datos que utiliza la acción al ejecutarse.

Propiedad	Descripción
Caption	Ingrese una frase corta que identifique de forma única esta acción en el script. La leyenda aparece en el lienzo del script debajo del ícono de acción. The default is the action name.
PhoneNumber	El número de teléfono específico que desea usar. Use {ANI} if you want to call the number the caller originally dialed from or you can capture a different number from the contact and use that number to call them back.
CallerID	El número de teléfono aparece en el ID del contacto cuando la devolución de llamada Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola. es devuelto por el agente.
CallDelaySec	El número de segundos transcurridos entre el momento en que el agente del centro de contacto contesta el teléfono y cuando el sistema marca el número de devolución de llamada del contacto. El retraso máximo es de 59 segundos. Si ingresa 60 segundos o más, los agentes se colocarán en un estado rechazado.

Result Branch Conditions

Las condiciones de las ramas de resultados le permiten crear ramas en su script para manejar diferentes resultados cuando se ejecute una acción.

Condición	Descripción
Default	Recorrido a menos que el script cumple una condición que requiere uno de los otros poderes. También se considera si no están definidas las demás ramas de la acción.
OnError	Ruta tomada cuando la acción no se ejecuta correctamente. Por ejemplo, cuando haya un problema inesperado como una mala conectividad, errores de sintaxis, etc. La variable _ERR, con un único carácter de subrayado, debe llenarse con una explicación condensada del problema.

Script Example

Este ejemplo no es un script completo. Se requiere trabajo adicional en el script para usar esta acción.

In this script, an agent is requested, and music plays for 30 seconds while the contact waits in queue. At the end of 30 seconds, a menu asks the contact if they would like a callback when an agent becomes available. If so, press 1. If not, continue waiting. The Play action is used to say thank you if the user wants a callback (rather than the system just hanging up).

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