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El widget Tendencia sentimiento muestra el sentimiento
Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. Las interacciones pueden ser positivas (azul), negativas (rojo), mixtas (gris oscuro) o neutrales (gris claro). de los contactos a lo largo del tiempo. Puede explorar la información para ver qué ha ocurrido en los picos de sentimiento positivo, negativo, mixto o neutro. Algunos picos son sólo los aumentos en el volumen de llamadas, pero el gráfico muestra cuando el número de llamadas positivas o negativas fluctúa, que permite investigar la causa.
Vea este breve video de capacitación para obtener más información sobre este widget.
Leer la gráfica
Las señales de sentimiento son palabras y frases que indican el estado de ánimo a partir del lenguaje en la transcripción de una interacción. Las puntuaciones de sentimiento no están influenciadas por las características de la voz, como el tono, el volumen y la velocidad. Estas señales indican el sentimiento de una interacción. Las puntuaciones de sentimiento en Interaction Analytics pueden ser positivas, negativas, mixtas o neutrales.
El sentimiento se codifica por colores de manera uniforme, para que todos los datos de sentimiento en los widgets o gráficos se represente mediante la siguiente asignación de colores:
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Negativo: rojo
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Positivo: azul
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Mixto: gris oscuro
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Neutral: gris claro
También puede elegir analizar el sentimiento general, inicial o final.
El sentimiento negativo
La puntuación de sentimiento de una interacción es negativa si la cantidad de señales de negativas es mayor que la cantidad de señales de sentimiento positivas o neutras. El sentimiento negativo indica un evento negativo o un posible problema. Por ejemplo, algunas señales de sentimiento negativo son No funciona o No le escucho bien.
El sentimiento negativo no tiene por qué implicar que hay un problema con el rendimiento o el comportamiento del agente. Puede provenir también de un problema con el producto, una situación con la facturación u otros eventos que están fuera del control del agente.
Tenga en cuenta que el sentimiento negativo es distinto de la frustración Busca pistas para identificar la frustración del cliente. Las pistas incluyen palabras y frases como "estoy muy enfadado". Frustración no es lo mismo que sentimiento negativo. Las pistas de frustración muestran que un cliente está enfadado en lugar de limitarse a hablar de algo negativo..
Sentimiento positivo
La puntuación de sentimiento de una interacción es positiva si la cantidad de señales positivas es mayor que la cantidad de señales negativas o neutras. Las señales de sentimiento positivo podrían ser frases como ¡Excelente! o Me interesa. En el caso de las interacciones que no son de voz los emoticones de felicidad también se consideran señales positivas.
Sentimiento mixto
El sentimiento mixto se produce cuando una interacción contiene una cantidad similar de señales positivas y negativas. Por ejemplo, No recibí mi pedido. Gracias por su ayuda. daría lugar a sentimientos encontrados.
Sentimiento neutral
El sentimiento es neutral cuando no hay señales negativas ni positivas.
La medida vertical es el número de contactos que se han producido. La medida horizontal muestra el periodo de tiempo. Si se trata de un periodo corto, se muestra en horas. Si se trata de un periodo largo, se muestra en días. Cualquier punto en el gráfico es el número de llamadas por el sentimiento que se produjo en un día determinado o en un momento determinado.
Cuando se coloca el cursor sobre un área coloreada del gráfico, se puede ver la fecha y la hora en que se produjeron los contactos y el número de contactos que se produjeron por el sentimiento en el momento.
Ver detalles de la interacción
Cuando haga clic en un área coloreada en el gráfico, puede seleccionar el tipo de sentimiento que desee utilizar para filtrar los contactos. Puede seleccionar positivo,negativo, Neutral, o mixto. El widget de interacciones se abre en una nueva ventana, filtrada para mostrar solo los contactos de ese momento con el sentimiento que eligió. Por ejemplo, si hace clic en un área del gráfico y seleccione Negativo, el widget Interacciones se abre para mostrar todos los contactos con un sentimiento negativo que ocurrió durante el tiempo que seleccionó.
Puede realizar las mismas acciones en esta ventana emergente que en el widget de interacciones. Las acciones pueden ser las siguientes:
- Ver transcripciones.
- Escuchar grabaciones de llamadas.
- Resaltar elementos seleccionados.
- Clasificar datos en su vista preferida.
Para obtener más instrucciones, consulte el Widget de interacciones.
Modifique la configuración del Widget Tendencia sentimiento
Puede modificar la configuración del widget Tendencia sentimiento para aplicar filtros, cambie el nombre del widget en el espacio de trabajo Vista guardada de uno o más widgets., y especifique si el sentimiento aparece en el widget es del agente o del contacto.
Cambiar el título del widget
- Haga clic en Opciones
en la esquina superior derecha del widget. - Hacer clicAjustes.
- Introduzca el nuevo nombre de widget en el campo Título .
- Haga clic en OK.
Cambiar el sentimiento de quién se muestra en el widget
- Haga clic en los tres puntos apilados en la esquina superior derecha del widget.
- Haga clic en Ajustes.
- Haga clic en el Opciones de Widget para abrir el menú desplegable.
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Participante haga clic en la lista desplegable y seleccione si desea que el agente o cliente sentimiento aparecen en el widget.
- Haga clic en OK.
Exportar gráfico de tendencias de sentimiento como CSV
- Haga clic en Opciones en la esquina superior derecha del widget.
- Haga clic en Exportar
.
Guardar sentimiento gráfico de tendencia como una imagen
Las imágenes se exportan como archivos PNG.
- Haga clic en Opciones en la esquina superior derecha del widget.
- Haga clic en Guardar gráfico como imagen
.