Configurar categorías

Permiso requerido:Interaction AnalyticsAdministración

Puede modificar un personalizadoplantilla de categoría Agrupaciones de categorías que lo ayudan a usar los datos para un propósito específico. Las plantillas de categorías listas para usar incluyen Intención de compra y Aversión al riesgo. aplicar al futuroconjuntos de datos Conjunto de transcripciones de interacciones analizadas que abarcan un período de tiempo específico y coinciden con los criterios de filtro especificados.. Los cambios solo afectan a la plantilla y no a los conjuntos de categorías de conjuntos de datos existentes. Para obtener información sobre cómo personalizar la plantilla de categoría de un conjunto de datos específico, consulteAdministrar plantillas de categorías.

Puede obtener un conjunto de interacciones de muestra para ver cómo funcionan las categorías actuales. Esto le ayuda a ver cómo sus cambios afectan los datos de muestra antes de aplicar esos cambios a una plantilla de categoría. Puede fusionar, dividir y renombrar categorías grupos de datos que Interaction Analytics usa para datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias. o grupos de categorías. Puede modificar las reglas que dictan qué contactos pertenecen al grupo. Y puede crear nuevas categorías desde cero o mediante el uso de categorías descubiertas por máquinas basadas en tendencias en sus contactos de muestra.

Crear una categoría

Cuando crea una nueva plantilla de categoría Agrupaciones de categorías que lo ayudan a usar los datos para un propósito específico. Las plantillas de categorías listas para usar incluyen Intención de compra y Aversión al riesgo., tiene la opción de crear una plantilla de categoría Agrupaciones de categorías que lo ayudan a usar los datos para un propósito específico. Las plantillas de categorías listas para usar incluyen Intención de compra y Aversión al riesgo. para aplicar al conjunto de datos. Esto controla los datos que aparecen en su espacio de trabajo Vista guardada de uno o más widgets..

1. Haga clic en Plantillas>Plantillas de categoría.
2. Seleccione el grupo que desea la categoría grupos de datos que Interaction Analytics usa para datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias. .
3. Haga clic en Opciones en la fila del grupo en el que desea que esté la categoría. Haga clic en Nueva categoría. Aparece una nueva categoría dentro del grupo seleccionado.
4. Haga clic en la nueva categoría. Ingrese un nombre de categoría descriptivo.
5. Modificar las reglas de la categoría por lo que la categoría contiene los tipos de contactos que desea.

Importar una plantilla de categoría

Puede importar plantillas de categorías exportadas para aplicarlas a otro conjunto de datos. Puede modificar esas plantillas de categorías importadas para satisfacer las necesidades del conjunto de datos específico.

1. Haga clic en Plantillas>Plantillas de categoría.

2. Haga clic en Opcionesjunto al nombre de la plantilla de categoría.
3. Haga clic en > Importar.

4. Seleccione el archivo que desea importar. Entre un Nombre para su nueva plantilla y seleccione el Tema utilizado para buscar categorías. Haga clic en Importar.

Administrar categorías

1. Haga clic en Plantillas>Plantillas de categoría.

2. Seleccione la categoría que desea administrar. La categoría debe tener más de un conjunto de reglas.

3. Haga clic en Opciones en la fila de la categoría que desea administrar. Seleccione la acción que mejor se adapte a sus necesidades:

   Obtenga más información sobre las acciones en este paso

   Campo	Detalles
   Rebautizar	Le permite cambiar el nombre de la categoría.
   Corte	Le permite cortar una categoría para pegarla en otra ubicación.
   Borrar	Elimina la categoría.

4. Para reorganizar las categorías, haga clic y mantenga presionado mientras arrastra la categoría a donde desee.

Crear una carpeta

Los grupos le permiten agrupar categorías dentro de su plantilla de categoría.

1. Haga clic en Plantillas>Plantillas de categoría.
2. Haga clic en Opciones en la fila donde desea el grupo. Haga clic en Carpeta de nueva categoría.
3. Eliminar el nombre predeterminado deCarpeta de nueva categoría y escriba un nombre de grupo descriptivo. Seleccione la clave Ingresar.
4. Crear categorías dentro del grupo o mueva las categorías existentes para el grupo.

Administrar carpetas

1. Haga clic en Plantillas>Plantillas de categoría.
2. Seleccione el grupo que desea administrar.

3. Haga clic en Opciones en la fila del grupo que desea administrar. Seleccione la acción que mejor se adapte a sus necesidades:

   Obtenga más información sobre las acciones en este paso

   Campo	Detalles
   Rebautizar	Le permite cambiar el nombre de la carpeta.
   Corte	Le permite cortar una carpeta de categorías para pegarla en otra ubicación.
   Nueva categoría	Crea una nueva categoría.
   Carpeta de nueva categoría	Crea una nueva carpeta de categorías.
   Borrar	Elimina la categoría.

4. Para reorganizar las carpetas, haga clic y mantenga presionadoMoverse mientras arrastra la categoría a donde desee.

Creación automática de categorías

La función Categorizar automáticamente escanea sus contactos de muestra en busca de ocurrencias comunes. Esto le ayuda a identificar las categorías que podría crear. Por ejemplo, podría encontrar un gran número de contactos que contenga la palabra 'problema' con el sentimiento negativo . Estas categorías descubiertas por la máquina no afectan su conjunto de datos Conjunto de transcripciones de interacciones analizadas que abarcan un período de tiempo específico y coinciden con los criterios de filtro especificados. hasta que los agregue al árbol de categorías.

1. Haga clic en Plantillas>Plantillas de categoría.
2. Haga clic en Categorías descubiertas > Categorizar automáticamente. La aplicación toma las categorías en la carpeta Categorías descubiertas y las clasifica en un nuevo grupo en Categorías llamado Descubiertas.
3. Abre la carpeta Categorías y abra la carpeta Descubierto. A continuación, puede abrir descubrió positivo o negativo descubierto, dependiendo del sentimiento de las categorías que le interesa encontrar.
4. Para agregar una sugerencia de categoría grupos de datos que Interaction Analytics usa para datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias. al árbol de categorías, haga clic y mantenga presionado mientras arrastra la categoría a donde desee.
5. Cambiar el nombre de la categoría yrealizar modificaciones a la regla de categoría.

Administrar reglas de categoría

Para crear criterios específicos que debe cumplir un contacto para entrar en la categoría grupos de datos que Interaction Analytics usa para datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias., puede modificar las reglas de categoría Criterios utilizados para determinar si una transcripción se coloca en una determinada categoría. Las reglas contienen conjuntos de palabras clave o frases que una transcripción debe incluir o excluir.. Las reglas pueden requerir un ciertosentimiento Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. Las interacciones pueden ser positivas (azul), negativas (rojo), mixtas (gris oscuro) o neutrales (gris claro)., o su ausencia, o ciertas palabras clave ofrases Combinación de palabras que tienen un significado especial cuando se usan juntas en un orden específico, como "quiero cancelar"., o su ausencia. Puede especificar si su regla busca el sentimiento inicial, general o final. Esto le permite determinar si un contacto fue positivo o negativo en cualquier momento durante la interacción. Las reglas pueden ser grandes y detalladas o pueden ser amplias y sencillas.

Existen tres campos en los que puedes colocar tus palabras clave, frases y sentimientos: todos estos, al menos uno de estos, y ninguno de estos.

Los tres campos juntos y tener una relación, con el fin de cada sección debe ser verdadero para que el contacto que coincida con la regla como un todo.

Si crea varias reglas de categoría para una categoría, la interacción debe coincidir solo con UNA de las reglas de categoría. No es necesario que coincida con las reglas de ambas categorías.

1. Explore la categoría que desee editar o haga clic en más opciones junto a Categorías para seleccionar una Nueva categoría.
2. Ingrese un nombre para la categoría.

3. En elMomentocampo, especifique el período de tiempo en el que las palabras clave, frases o entidades deben aparecer en la regla de categoría.

4. En elPartícipecampo, especifique si desea que la regla se aplique alAgente lado de la interacción, elClientelado (contacto) de la interacción, o paraCualquiera (ambos) el agente o el lado del cliente de la interacción.

5. Seleccione las condiciones que desea que cumplan los criterios para cada campo. Puede incluir o excluir las interacciones que cumplan algunos o todos los criterios que ingrese. Todas las palabras clave y frases ingresadas en el mismo campo tienen una relación Y, y los campos tienen una relación Y entre ellos, lo que significa que todas las condiciones especificadas de un solo conjunto de reglas deben existir para un contacto en la categoría, además de aquellas en el campo Al menos uno de estos.

   Más información sobre las opciones de condiciones

   Condición	Detalles
   Todos estos	Una interacción debe incluir todas las palabras clave, frases o etiquetas introducidas en este campo para ser una coincidencia. Todos los criterios del campo asumen una relación de Y.
   Al menos uno de estos	Una interacción puede coincidir si incluye una de las palabras clave, frases o etiquetas introducidas en este campo. Puede crear varias instancias de este campo pulsando el botón +. Todos los criterios dentro de un campo asumen una relación de O entre sí. Sin embargo, cada instancia del campo supone una relación de Y con las demás. Por ejemplo, si un campo Al menos uno de estos contiene las palabras clave Longbourn y Bennett, se incluyen las interacciones que tienen una o ambas palabras. Si otro campo Al menos uno de estos contiene las palabras clave Netherfield y Bingley, también se incluyen las interacciones que mencionan cualquiera de esas palabras, aunque no mencionen las palabras clave Longbourn o Bennett del otro campo de criterios. Se incluirían las interacciones que contengan cualquier combinación de estas palabras clave de ambos campos de criterios.
   Ninguno de esos	Las interacciones no deben contener ninguna de las palabras clave, frases o etiquetas introducidas en este campo para ser una coincidencia.

6. Para incluir o excluir las interacciones por Frase, Palabra clave o Sentimiento haga clic en la etiqueta correspondiente o comience a escribir una palabra clave, frase o entidad Palabra clave o frase definida en el perfil de la empresa en Interaction Analytics. Relacionado con un tipo de entidad. Puede incluir variantes..

   En este paso hay más información sobre los campos

   Campo	Detalles
   Frase	Obtiene datos en función de si se mencionó una frase Combinación de palabras que tienen un significado especial cuando se usan juntas en un orden específico, como "quiero cancelar". específica en las interacciones. Escriba una frase y haga clic en Entrar o seleccione la etiqueta Frase. Las frases deben estar entre comillas, por ejemplo "Parque Rosings". Haga clic en el botón a la derecha de la frase para buscar una Coincidencia exacta o para Hacer coincidir con variaciones. = Coincidencia exacta es el valor predeterminado. Si elige Hacer coincidir con las desviaciones, los criterios incluirán también desviaciones similares a la frase que ingresó. Por ejemplo, si ingresa "quiero cancelar", podría devolver interacciones que incluyan quería cancelar, quisiera cancelar, etcétera. Haga clic en el menú desplegable Proximidad para especificar cuán cerca deben estar las palabras entre sí dentro de la frase para que una interacción se considere una coincidencia con la frase. El valor predeterminado es 0, lo que significa que las palabras deben estar juntas y en el orden correcto. Configurar la Proximidad significa que las palabras de la frase no necesitan estar ubicadas de forma consecutiva y que puede haber hasta ocho palabras entre ellas. Por ejemplo, la frase hablar gerente con una proximidad de 2 captaría las frases "hablar con un gerente", "hablar con su gerente", etcétera.
   Palabra clave	Obtiene datos en función de si se mencionó una palabra clave específica en las interacciones. Escriba una palabra clave y haga clic en Entrar o seleccione la etiqueta Frase. Haga clic en el botón a la derecha de la frase para buscar una Coincidencia exacta o para Hacer coincidir con variaciones. = Coincidencia exacta es el valor predeterminado. Si elige Hacer coincidir con las desviaciones, los criterios incluirán también desviaciones similares a la frase que ingresó. Por ejemplo si ingresa activar, podría devolver interacciones que incluyan activar, activa, activando, activado, etcétera.
   Sentimiento	Obtiene datos en función del sentimiento Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. Las interacciones pueden ser positivas (azul), negativas (rojo), mixtas (gris oscuro) o neutrales (gris claro). asignado a las interacciones. Seleccione el Sentimiento en el que desee centrarse: Positivo, Negativo, Neutral o Mezclado. Haga clic en las flechas dobles para seleccionar cuándo debe haber ocurrido este sentimiento durante la interacción. El sentimiento general es el valor por defecto. Sentimiento: El sentimiento de toda la interacción. Sentimiento inicial: Esto se determina con las primeras 400 palabras, o el primer 30 %, de la interacción, lo que ocurra primero. Puede ayudarlo a identificar los motivos o problemas habituales por los que llaman sus clientes. El sentimiento mixto no está disponible para el sentimiento inicial. Sentimiento final: El sentimiento final se determina mediante el 30 % final de una interacción. El sentimiento mixto no está disponible para el sentimiento final.

7. Para incluir o excluir las interacciones por métricas tales como nombre o nombre de habilidad, haga clic en la etiqueta Métrica y seleccione el tipo de métrica de la lista.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo

   Detalles

   Métrica

   Obtiene datos en función de si cumple con un determinado valor métrico o umbral. La entrada Métricas en Términos clave y métricas proporciona más información sobre cada tipo de métrica disponible. En función de la métrica que seleccione, debe completar uno de estos pasos de configuración adicionales: Si selecciona un campo booleano , seleccione true en la lista desplegable para mostrar solo interacciones en las que se aplica el campo. Seleccione false para mostrar sólo las interacciones en las que el campo no se aplica. Si selecciona un campo de cadena, como nombre o ID, Ingrese o seleccione el valor en el campo de texto. Esto solo incluirá las interacciones que cumplan las condiciones especificadas. Si selecciona un campo de número entero, como segundos o recuentos, Seleccione un operador de la lista desplegable e ingrese un valor entero. En el conjunto de datos aparecen solo las interacciones que cumplan con el umbral especificado. Igual: los datos aparecen en el conjunto de datos si el valor del campo es igual a un valor especificado. Mayor que: Los datos aparecen en el conjunto de datos si el valor del campo es mayor que el número especificado. Menor que: los datos aparecen en el conjunto de datos si el valor del campo es menor que el número especificado

   Si desea filtrar un rango de valores, puede añadir varios filtros de valores métrico del mismo tipo con diferentes operadores y valores. Por ejemplo, si quiero incluir interacciones que estén entre dos y cuatro minutos, seleccionaría la métrica interactionDurationSeconds. La configuraría en > 120. Luego añadiría una segunda métrica interactionDurationSeconds y la configuraría para < 240. Y cambiaría la condición a Todos estos para la regla de categoría.

8. Para incluir o excluir interacciones por Frustración o Resolución seleccione la etiqueta correspondiente.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Frustración	Obtiene datos de la interacción en la que el contacto estaba frustrado Busca pistas para identificar la frustración del cliente. Las pistas incluyen palabras y frases como "estoy muy enfadado". Frustración no es lo mismo que sentimiento negativo. Las pistas de frustración muestran que un cliente está enfadado en lugar de limitarse a hablar de algo negativo..
   Resolución	Obtiene datos en función del estado de resolución al final de un contacto. Seleccione Resuelto para ver solo los datos de interacción resueltos. Seleccione No resuelto para ver solo los datos de interacciones no resueltas.

9. Para agregar un nuevo conjunto de reglas, haga clic en Agregar criterios. Los conjuntos de reglas tienen una relación O entre sí, por lo que las interacciones que satisfacen cualquiera de los conjuntos de reglas configurados en la regla de categoría entran en la categoría. Puede agrupar reglas y conjuntos de reglas para crear reglas más complejas.
   Obtenga más información sobre la agrupación de reglas

   Puede crear dos o más conjuntos de reglas y agruparlos mediante Y, NO y O dentro de cada conjunto de reglas. A continuación, puede tener reglas o conjuntos de reglas adicionales y definir cómo interactúa cada uno con el otro. Esto le permite crear reglas más complejas para determinar cómo desea que coincidan las interacciones. Por ejemplo:

    

   Sin agrupar

   Regla1 Y Regla2 O Regla3

   Y se evalúa primero, luego O

   Resulta:​

   Resultados:Regla1 Y Regla2 = Verdadero (coincidencia)

   O Regla3 = Verdadero (coincidencia)

    

   Con agrupación

   Regla1 Y (Regla2 O Regla3)

   Obliga a evaluar primero la Regla2 y la Regla3, y luego se empareja con la Regla1

   Resulta:​

   Si la Regla2 O la Regla3 coinciden, ahora se buscará en la Regla1

   Si la Regla1 coincide, entonces la interacción coincide con la categoría

   Si ni la Regla2 O la Regla3 coinciden, no hay coincidencia

10. Cuando haya terminado de agregar criterios, haga clic en Guardar.