Plantillas de categorías listas para usar

Permisos necesarios: Interaction Analytics Admin

Interaction Analytics viene con varias plantillas de categoríaCerrado Agrupaciones de categorías que lo ayudan a usar los datos para un propósito específico. Las plantillas de categorías listas para usar incluyen Intención de compra y Aversión al riesgo. preconfiguradas. Están destinados a responder a preguntas específicas sobre el centro de contacto. Haga clic en una plantilla para obtener más información sobre la pregunta que responde.

Plantilla de categoría Pregunta
Rendimiento de agente ¿Cómo están desempeñándose mis agentes?
Puntos destacados del centro de contacto ¿Qué problemas son más habituales en mi centro de contacto?
Prioridad de contacto

¿Qué clientes necesitan atención inmediata?
Objetivo contacto ¿Por qué el cliente ponerse en contacto conmigo?

Tema de conversación

¿Cuáles son las perspectivas empresariales podemos obtener desde el canal de voz?

Experiencia del cliente

¿Qué tipo de experiencia es mi personal ofrece a los clientes?
Experiencia del cliente (Perfil de la empresa) ¿Qué productos, servicios, marcas y empresas recomiendan mis clientes?
Primera resolución de contacto ¿Los clientes reciben ayuda y respuestas la primera vez que se contactan con usted?

Intención de Comprar

¿Qué oportunidades de ventas se pueden encontrar dentro de mis datos?

Mantenimiento

¿Qué clientes amenazan con cancelar o irse?

La aversión al riesgo

¿Existen contactos en los que debería centrarme porque representan posibles amenazas legales?
Oportunidades de autoservicio ¿Hay opciones de autoservicio que podrían mejorarse?

Sentimiento

¿Cómo los clientes se sienten acerca de mis productos, servicios y personal?

Rendimiento de agente

La plantilla de la categoría Rendimiento del agente lo ayuda a responder la pregunta general, ¿Cómo se están desempeñando mis agentes?

Los siguientes menús desplegables describen el contenido de cada carpeta de categoría incluida en la plantilla de categorías. Contienen tablas que describen categorías como Contactado varias veces, Cliente escalado, etc. Para cada categoría, verá una descripción de lo que busca la categoría y ejemplos específicos de cómo se puede expresar ese contenido en una interacción.

A veces, la relevancia del contenido, o expresión, depende de quién es la fuente de ese contenido. Interaction Analytics toma esto en cuenta. Por ejemplo, uno de los ejemplos para la categoría Agente desdeñoso es la declaración "Mire, como dije, no tengo idea". Esta declaración adquiere un significado completamente diferente si el contactoCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. (cliente) lo dice en lugar del agente.

Cada uno de los ejemplos que se muestran en estas tablas está etiquetado como:

  • O: El contenido se aplica a la categoría independientemente de quién lo diga.
  • AGENTE: El contenido se aplica a la categoría solo si el agente lo dice.
  • CLIENTE: El contenido se aplica a la categoría solo si el contacto lo dice.
Nombre de categoría Descripción del contenido dirigido Ejemplos de contenido dirigido
Contactado varias veces Contenido que indica que múltiples interacciones entre el contacto y el agente ocurrieron u ocurrirán.
  • O bien: tengo que devolverle la llamada.
  • O bien: llamé cuatro veces.
  • O bien: sigo llamando.
  • O bien: Tengo correo electrónico, pero nadie responde.
  • Bien: he de devolver la llamada.
Cliente escalado Contenido que indica una escalada.
  • Bien: Esto es ser escalado.
  • O bien: Esta es una solicitud para la escalada.
Cliente transferido Contenido que indica que el contacto fue transferido a otro departamento o individuo.
  • O bien: voy a conectarle con un técnico.
  • O bien: voy a transferir al cliente ahora.
  • Cualquiera: necesito para trasladarlo a otro departamento.
Problema no resuelto El contenido que indica que el problema del contacto no se solucionó.
  • Bien: No arreglarlo.
  • Bien: El problema no está resuelto.

La carpeta de la categoría Agente negativo contiene subcarpetas para Comportamiento negativo del agente y Comentarios negativos de usuario.

Nombre de categoría Descripción del contenido dirigido Ejemplos de contenido dirigido
Agente condescendiente Contenido en el que el agente utiliza un lenguaje condescendiente.
  • Agente: ¿Qué espera que haga al respecto?
  • Agente: Esa es una pregunta estúpida.
Agente insulta Contenido en el que el agente utiliza palabrotas o lenguaje inapropiado.
  • Agente: Esto es una mierda.
  • Agente: Estoy cabreado.
Agente desdeñoso Contenido en el que el agente utiliza un lenguaje desdeñoso.
  • Agente: ¿crees que puedo hacer las reglas?
  • Agente: Mira, como he dicho, no tengo ni idea.
  • Agente: Quizás usted debe leer las instrucciones.
Agente no informado

Contenido donde el agente admite no tener conocimiento del problema, qué hacer al respecto, o ambos.

O

Contenido donde el contacto indica que el agente no tenía conocimiento de un problema, qué hacer al respecto o ambos.
  • Agente: no sé lo que estoy haciendo.
  • Agente: no sé cómo funciona esto.
  • Agente: No lo sé, pero podría ser el conductor. ¿Qué piensa usted?
  • Agente: Realmente no sé de qué estoy hablando.
  • Agente: Lo siento, estoy aprendiendo.
  • Agente: no estoy seguro de cómo hacerlo.

    • O

  • Cliente: Fueron incapaces de responder a mi pregunta.
  • Cliente: No sabían nada.
  • Cliente: Estaban desinformados.
Agente grosero Contenido que indica que el agente fue grosero.

  • Agente: Cállese un momento.

  • Agente: No sabes de lo que estás hablando.
Agente incapaz de ayudar Contenido que indica que el agente no pudo o no quiso brindar asistencia.
  • Agente: No es culpa nuestra que no pague sus facturas.
  • Agente: Este no es el soporte técnico.
  • Agente: No me pregunte a mi.
  • Cliente: ¿Por qué no me ayuda?
  • Cliente: ¿Se niega a ayudarnos?
Nombre de categoría Descripción del contenido dirigido Ejemplos de contenido dirigido
Agente difícil de entender Contenido en el que el cliente indica que el agente fue difícil de entender.
  • Cliente: Necesito alguien que hable español.
  • Cliente: Apenas lo puedo entender.
  • Cliente: ¿Podría repetir eso?
Agente no escucha Contenido donde el cliente indica que el agente no lo está escuchando.
  • Cliente: No me está escuchando.
  • Cliente: ¡Escúcheme!
Agente poco servicial Contenido en el que el cliente indica que el agente no lo está ayudando.

  • Cliente: ¿Por qué no me ayuda?

  • Cliente: ¿Se niega a ayudarnos?

  • Cliente: No nos ha ayudado en nada.

  • Cliente: Es usted muy poco servicial.

  • Cliente: No me está ayudando mucho.
Usuario insulta Contenido en el que el usuario (el contacto) dice palabrotas.

  • Cliente: Me ha estropeado completamente la computadora y me gustaría que me devolvieran el dinero.

  • Cliente: Estoy cabreado.

  • Cliente: Quiero cancelar la maldita cosa.
Nombre de categoría Descripción del contenido dirigido Ejemplos de contenido dirigido
Llamada abandonada Contenido que indica que se abandonó una llamada.
  • Bien: El cliente acaba de colgar.
  • O bien: colgó mientras está en espera.
  • O bien: La llamada fue abandonado.
Mala transferencia Contenido que indica una conexión o transferencia al departamento equivocado y también contenido que indica que una transferencia no se completó correctamente.
  • Bien: Este es el departamento adecuado.
  • Bien: no pudo transferir la llamada.
Llamada desconectada Contenido que indica que una llamada se desconectó inesperadamente.
  • O bien: estoy recibiendo aire muerto.
  • O bien: Él está trabajando en ella, pero el teléfono se desconectó.
  • O bien: se cortó la línea.
Chat negativo Contenido que indica problemas con el chat.

  • O bien: El chat no funciona

  • O bien: El chat era muy lento.

  • O bien: El chat se desconectó.

  • Cliente: Probé el chat en vivo, pero esperé 20 minutos sin respuesta.

  • Cliente: Terrible experiencia con la función de chat.

  • Cliente: He perdido mucho tiempo con este chat.

  • Cliente: La opción de chat es poco útil.
Correo electrónico negativo Contenido que indica problemas con el correo electrónico.
  • Bien: no me llego el correo electrónico.
  • O bien: tirado mal el correo electrónico.
En espera negativo Contenido que indica largos tiempos de espera.
  • O bien: sigo esperando.
  • O bien: Tengo una queja y he venido esperando desde hace mucho tiempo.
Correo de voz negativo Contenido que indica problemas con los sistemas de correo de voz.
  • O bien: Así que usted está teniendo problemas al tratar de tirar hacia arriba los mensajes como correo de voz.
  • O bien: no hay correo de voz.
  • Bien: Usted no recibe el correo de voz.
Sin respuesta Contenido que indica que no hubo respuesta a un intento de contacto.
  • O bien: él lo hizo, pero no hay respuesta.
  • Bien: no obtuve respuesta.
Mala calidad de sonido Contenido que indica mala calidad de sonido en una llamada.
  • O bien: "Lo sentimos, pero usted está rompiendo.
  • O bien: estamos teniendo como realmente una mala conexión.
Respuesta lenta Contenido que indica largos periodos de tiempo entre respuestas.

  • O bien: La respuesta es muy lenta.

  • O bien: ¿Por qué está tardando tanto?

  • O bien: Sí, lo siento está tardando tanto.

  • Cliente: Finalmente estoy recibiendo una respuesta.

  • Agente: Pido disculpas me tomó tanto tiempo.
Nombre de categoría Descripción del contenido dirigido Ejemplos de contenido dirigido
Agente eficiente Contenido donde el contacto comentó sobre la rapidez con que el agente realizó acciones.
  • Cliente: ¡Qué rápido!
  • Cliente: Fue muy eficiente, gracias.
  • Cliente: Resolvió mi problema tan rápido.
Usuario agradecido Contenido en el que el usuario (el contacto) expresa agradecimiento.
  • Cliente: Se lo agradezco mucho.
  • Cliente: Muchas gracias.
  • Cliente: Estoy muy agradecido.
Problema del usuario resuelto Contenido que indica que se ha resuelto un problema.
  • O BIEN: que solucionó mi problema.
  • Bien: Ya está todo listo.
  • O bien: Eres bueno para ir.
Nombre de categoría Descripción del contenido dirigido Ejemplos de contenido dirigido
Devolución de llamada positiva Contenido que indica que se agradece la llamada devuelta.
  • Agente: Estoy devolviendo una llamada desde NICE CXone.
  • Cliente: Oh, hola, Clarisa, gracias por devolverme la llamada.

Puntos destacados del centro de contacto

La plantilla de la categoría Puntos destacados del centro de contacto lo ayuda a responder la pregunta general, ¿Cuáles son los problemas más comunes en mi centro de contacto?

Si no ha configurado su perfil de la empresa esta plantilla de categoría no aparece como opción.

Los siguientes menús desplegables describen el contenido de cada carpeta de categoría incluida en la plantilla de categorías. Contienen tablas que describen categorías como Problemas de facturación, Problemas de calidad de llamadas, etc. Esta plantilla de categorías incluye algunas categorías de otras plantillas de categorías que suelen ser las más comunes o las más útiles, como Cambios de cuenta, Rendimiento negativo del agente, etc. Cada lista desplegable muestra el contenido de cada categoría en esta plantilla de categorías. Para cada categoría dentro de una carpeta de categoría, verá una descripción de lo que busca la categoría y ejemplos específicos de cómo se puede expresar ese contenido en una interacción.

A veces, la relevancia del contenido, o expresión, depende de quién es la fuente de ese contenido. Interaction Analytics toma esto en cuenta. Por ejemplo, uno de los ejemplos para la categoría Agente grosero o condescendiente es la declaración, "Mire, como dije, no tengo idea". Esta declaración adquiere un significado completamente diferente si el contactoCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. (cliente) lo dice en lugar del agente.

Cada uno de los ejemplos que se muestran en estas tablas está etiquetado como:

  • O: El contenido se aplica a la categoría independientemente de quién lo diga.
  • AGENTE: El contenido se aplica a la categoría solo si el agente lo dice.
  • CLIENTE: El contenido se aplica a la categoría solo si el contacto lo dice.
Nombre de categoría Descripción del contenido dirigido Ejemplos de contenido dirigido

Activar la cuenta

 Menciones de activación, creación, habilitación o apertura de una cuenta.
  • O bien: Necesito crear una cuenta genérica de soporte del servicio de asistencia de ERS en lugar de ser yo el único de mi equipo que puede registrar casos de soporte.
  • O bien: Por favor, abra la cuenta.
  • O bien: También debemos asegurarnos de que la cuenta de Dorothy Gale esté habilitada.

Cambios de cuenta

 Solicitudes de cambios o actualizaciones de cuentas.
  • O bien: Sólo necesito cambiar la tarjeta de crédito a la que se facturará.
  • O bien:¿Tiene la posibilidad de cambiar una contraseña?
  • Cliente:¿Puede agregar a Tom Sawyer como persona autorizada en esta cuenta?
  • Cliente: Necesito cambiar el número de teléfono de mi cuenta.

Desactivar la cuenta

 Referencias a la desactivación, inhabilitación o cierre de una cuenta.
  • Cliente: Y también, nuestra oficina de Kansas ha cerrado permanentemente, por lo que si pudiéramos cerrar esa cuenta para la oficina de Kansas, ¡lo agradeceríamos mucho!
  • O bien: Lo único que puedo hacer es desactivar su cuenta.
  • Agente:¿Tiene el nombre del equipo desde el que se liberó la cuenta antes de asociarlo a este nombre de equipo?

Preguntas sobre su cuenta

 Preguntas generales sobre cuentas, sin incluir problemas o solicitudes para cambiar cosas.
  • O bien: ¿Cuáles son los números asociados con esa cuenta?
  • O bien:¿Cuál es el número de cuenta?
  • Cliente: ¿Es posible comprobar cómo el FTP está configurado para la cuenta?
  • Cliente: ¿No hay forma de que usted o yo comprobemos si tenemos cifrado en nuestra cuenta?
  • Cliente: ¿Puede comprobar el estado de la cuenta?

Problemas con la cuenta

 Problemas generales en torno a una cuenta. Esto no incluye el login o problemas de activación.
  • O bien: Ella no puede cambiar la configuración de la cuenta.
  • O bien: Me pregunto por qué nosotros no podemos cambiar los perfiles de seguridad.
  • O bien: No se puede acceder a la cuenta.
  • Cliente:¿Está usted diciendo que no soy una persona autorizada de la cuenta?
  • Cliente: Estamos teniendo problemas en nuestra cuenta.
  • Cliente: No puedo encontrar mi cuenta.
  • Cliente: No puedo acceder a la configuración de mi cuenta.

Reactivar la cuenta

 Menciones de reactivación de una cuenta.
  • O bien: Lo único que puedo hacer es reactivar su cuenta para actualizarla.
  • Agente: Voy a reactivar su cuenta y le enviaremos otra contraseña.
Nombre de categoría Descripción del contenido dirigido Ejemplos de contenido dirigido
Agente difícil de entender Contenido en el que el contacto indica que el agente fue difícil de entender.
  • Cliente: Necesito alguien que hable español.
  • Cliente: Apenas lo puedo entender.
  • Cliente: ¿Podría repetir eso?
Agente no informado

Contenido donde el agente admite no tener conocimiento del problema, qué hacer al respecto, o ambos.

O

Contenido donde el contacto indica que el agente no tenía conocimiento de un problema, qué hacer al respecto o ambos.
  • Agente: no sé lo que estoy haciendo.
  • Agente: no sé cómo funciona esto.
  • Agente: No lo sé, pero podría ser el conductor. ¿Qué piensa usted?
  • Agente: Realmente no sé de qué estoy hablando.
  • Agente: Lo siento, estoy aprendiendo.
  • Agente: no estoy seguro de cómo hacerlo.

    • O

  • Cliente: Fueron incapaces de responder a mi pregunta.
  • Cliente: No sabían nada.
  • Cliente: Estaban desinformados.
Agente no autorizado Indica que el agente no estaba autorizado a realizar la acción solicitada debido a su función, al sistema o a la política de la empresa.
  • Agente: No tengo el permiso para hacer eso.
  • Agente: Necesito la aprobación de mi supervisor primero.
Agente grosero o condescendiente Indica que el agente fue grosero o condescendiente con el contacto.

  • Agente: Mira, como he dicho, no tengo ni idea.

  • Agente: Esa es una pregunta estúpida.
Problemas de calidad de llamadas Menciones sobre la calidad de la llamada.

  • O bien: Se está cortando.

  • O bien: Ahora lo oigo mejor.
Palabrotas Mención de palabrotas.

  • O bien: Esto es una mierda.

  • O bien: Estoy cabreado.
Proceso inútil  

  • Cliente: Ninguna ayuda.

  • Cliente: No me ayudó.

  • Cliente: Eso no me ayudó.

  • Cliente: Lo hizo pero no hay respuesta.

  • Cliente: No recibí una respuesta

  • Cliente: Me conectó a la extensión equivocada.

  • Cliente: Alguien me conectó al lugar equivocado.

  • Agente: Déjeme revisar un base de datos diferente.

  • Agente: Déjeme revisar mi otra pantalla.
Nombre de categoría Descripción del contenido dirigido Ejemplos de contenido dirigido
Agente eficiente Contenido donde el cliente comentó sobre la rapidez con que el agente realizó acciones.
  • Cliente: ¡Qué rápido!
  • Cliente: Fue muy eficiente, gracias.
  • Cliente: Resolvió mi problema tan rápido.
Agente devolvió la llamada Indica que el agente devolvió la llamada del contacto.
  • Cliente: Gracias por devolverme la llamada.
  • Cliente: Me alegro de que por fin me hayan devuelto la llamada.
  • Agente: Estoy devolviendo una llamada desde NICE CXone.
Usuario agradecido Contenido en el que el cliente expresa agradecimiento.
  • Cliente: Se lo agradezco mucho.
  • Cliente: Muchas gracias.
  • Cliente: Estoy muy agradecido.
Protocolo adecuado de espera Contenido que indica que el agente usó el protocolo adecuado al poner a un contacto en espera.
  • Agente: Por favor, espere.
  • Agente: Gracias por pacientemente la celebración.
  • Agente: Por favor espere un momento por favor.
  • Agente: ¿le importaría la celebración por un momento?
Nombre de categoría Descripción del contenido dirigido Ejemplos de contenido dirigido

Reclamaciones de la facturación

 Menciones de problemas generales en torno a recibos, facturas, cargos o pagos.
  • Cliente: No deberían haberme cobrado.
  • Cliente: ¿Por qué nos cobran?
  • Cliente: Hay un problema con mi factura.
  • Cliente: ¡Estoy tratando de pagar la factura!

Las disputas de facturación

 Referencias a disputas de facturación o negativas a pagar.
  • Cliente: No voy a hacer más pagos.
  • La negativa a pagar.
  • Cliente: Estoy disputando los cargos.
  • Cliente: Debería anular los cargos.

Errores de facturación

 Referencias a errores o errores de facturación.
  • Cliente: No paran de facturarrme.
  • Cliente: Me están facturando dos veces.
  • Cliente: Nos han facturado por error.
  • Sí, se trata de doble facturación.
  • Cliente: Recibí un correo electrónico diciendo que estoy en mora por la suma de 5 mil. Debe ser un error como el número de cuenta es diferente.

Consultas de Facturación

 Menciones de confusión, preguntas, solicitudes de estado o consultas de procesos sobre facturas, facturas, cargos o pagos.
  • O bien: Estoy tratando de conseguir la última factura.
  • Cliente: Ya no estoy seguro para qué es esta factura...
  • Cliente:¿Cuál es el precio para los inicios de sesión de VoIP?
  • Cliente:¿Cómo puedo activar la facturación electrónica en el sitio de asistencia?
  • Cliente: Tengo una pregunta acerca de la facturación.
  • Cliente: Estoy intentando averiguar los procedimientos de escalado de problemas de facturación y cuestiones técnicas.

Problemas de facturación

 Esta categoría no incluye ninguna regla preestablecida de forma predeterminada. Debe configurar las reglas de la categoría para que coincidan con cualquier contenido de este tema que le interese encontrar.
  • Cliente: Tengo un problema con mi factura.
  • Agente: Hola, se ha puesto en contacto con el departamento de facturación.
  • O bien: Veamos la factura del mes pasado.
Nombre de categoría Descripción del contenido dirigido Ejemplos de contenido dirigido
Cliente escalado Indicaciones de que el contacto está siendo escalado.
  • Bien: Esto es ser escalado.
  • O bien: Esta es una solicitud para la escalada.
Cargos fraudulentos Menciones de "fraudulento" o "Esto es fraude"; acciones que involucren "departamento de fraude", "división de fraude" o "equipo de fraude"; y autorización faltante que ocurre simultáneamente con "fraude" en el nivel de contenido.

  • Cliente: Se me notificó que potencialmente podría existir actividad fraudulenta en mi cuenta.

  • Cliente: Yo no autoricé esa transacción. ¿Está seguro? Que no soy yo y yo soy jubilada. ¿Fraude?

  • Agente: Hemos detectado cargos fraudulentos en nuestra cuenta.

  • Agente: Me pondré en contacto con el departamento de fraude.

  • Agente: Voy a entregarlo a la división de fraude.

  • O bien: Se trata de un fraude.
Producto peligroso Esta categoría no incluye ninguna regla preestablecida de forma predeterminada. Debe configurar las reglas de la categoría para que coincidan con cualquier contenido de este tema que le interese encontrar.

  • Cliente: El producto se incendió en cuanto lo encendí.

  • Cliente: CLIENTE: El producto es inestable.

  • Cliente: Me ha provocado una reacción alérgica.

  • Cliente: Se desarmó en cuanto lo monté.

  • Agente: ¿Se encuentra bien?

  • Agente: ¿Ha habido algún fallo con el producto?
Preocupaciones legales Contenido que podría indicar problemas legales.

  • Cliente: Esto ha sido un engaño.

  • Cliente: No puedo creer que estafen a la gente de esta manera.
Menciones de gestión Contenido en el que se menciona a gestión o a los supervisores.

  • Cliente: Quiero hablar con su gerente.

  • Cliente: Por favor, páseme con su supervisor.

  • Cliente: El gerente de la sucursal me dijo que podía devolver mi compra.
Nombre de categoría Descripción del contenido dirigido Ejemplos de contenido dirigido
Contactado varias veces Contenido que indica múltiples interacciones entre el cliente y el agente ocurrieron (u ocurrirán) varias veces.
  • O bien: tengo que devolverle la llamada.
  • O bien: llamé cuatro veces.
  • O bien: sigo llamando.
  • O bien: Tengo correo electrónico, pero nadie responde.
  • Bien: he de devolver la llamada.
El cliente no recomienda Indica que el contacto no recomienda un producto, proceso o procedimiento.

  • Cliente: Realmente no me gusta este producto.

  • Cliente: No recomendaría este servicio a nadie.
El cliente recomienda Indica que el contacto recomienda un producto, proceso o procedimiento.

  • Cliente: Este producto es increíble, se lo recomiendo a todo el mundo.

  • Cliente: No puedo dejar de recomendarlo a todo el mundo.

  • CLIENTE: Es lo mejor, le daría un 10/10.
Problema no resuelto Indica que el problema del contacto no está resuelto.
  • Bien: No arreglarlo.
  • Bien: El problema no está resuelto.
Problema resuelto Contenido que indica que se ha resuelto un problema.
  • O BIEN: que solucionó mi problema.
  • Bien: Ya está todo listo.
  • O bien: Eres bueno para ir.
Cuestiones Esta categoría no incluye ninguna regla preestablecida de forma predeterminada. Debe configurar las reglas de la categoría para que coincidan con cualquier contenido de este tema que le interese encontrar.

  • Cliente: Me gustaría informar sobre un problema.

  • Agente: Lamento que tenga ese problema.

  • O bien: Vamos a ver si podemos solucionar este problema.
Sugerencias Contenido en el que el contacto hace una sugerencia.

  • Cliente: Sería genial si añadieran el desayuno.

  • Cliente: Sugeriría hacer el producto en más colores.
Eventos de transferencia Referencias al contacto siendo transferido a otro departamento.
  • Agente: Lo voy a conectar con un técnico.
  • Agente: Necesito transferirlo a otro departamento.
  • Cliente: ¿Puede transferirme a otra persona, por favor?
  • Cliente: Creo que me han transferido al departamento equivocado.
Nombre de categoría Descripción del contenido dirigido Ejemplos de contenido dirigido
Consultas generales Contenido en el que un contacto hace una pregunta directa.

  • Cliente: Querría saber más sobre esta promoción.

  • Cliente: ¿Dónde están ubicados?

  • Cliente:¿Cuál es la tienda más cercana?

  • Cliente: ¿Abren los sábados? No sé cuáles son los horarios.
Nombre de categoría Descripción del contenido dirigido Ejemplos de contenido dirigido
Problemas de acceso Indica que un contacto tiene problemas para acceder a una aplicación.
  • Cliente: Estoy tratando de iniciar sesión en la aplicación.
  • Cliente: Traté de acceder en mi teléfono.
  • Cliente: No puedo entrar a la aplicación.
  • Cliente: No puedo iniciar sesión en mi teléfono.
  • Cliente: La aplicación se sigue cerrando.
Problemas con la aplicación Indica que una aplicación no funciona para el contacto.
  • Cliente: La aplicación no funciona.
  • Cliente: Parece que la aplicación no funciona.
Problemas de gestión en línea Contenido donde el contacto indica que los recursos de autoservicio en línea fueron insuficientes para él, o donde los servicios en línea no funcionan.

  • Cliente: Ya he consultado la página de preguntas frecuentes.

  • Cliente: ¿Es lo mismo que el artículo que leí en la base de conocimientos?

  • Cliente: El artículo de solución de problemas no ayudó.

  • Cliente: Tengo problemas para iniciar sesión.
Solicitud de persona El contacto solicita tratar con una persona.
  • Cliente: Quiero hablar con una persona real.
  • Cliente: ¿Estoy hablando con una persona?
  • Cliente: Quiero hablar con un humano.
Problemas con el sitio web Hace referencia a problemas con pedidos y compras en línea, realización de pagos en línea o problemas con cupones y promociones.

  • Cliente: El sitio tiene problemas con mi tarjeta de crédito.

  • Cliente: Tengo problemas para usar el código de promoción en línea.

  • Cliente: Quiero hacer un pedido en el sitio web, pero tengo problemas.
Nombre de categoría Descripción del contenido dirigido Ejemplos de contenido dirigido

Cancelaciones

 Hace referencia a la cancelación de una transacción.

  • Agente: ¿Quiere cancelarla?

  • Agente: Quiere cancelar la suscripción.

Compras

 Contenido en el que un contacto habla de realizar una compra.

  • Cliente: Quiero hacer un pedido.

  • Cliente: Es demasiado caro.

Reembolsos

 Hace referencia al reembolso de productos.
  • Agente: Ella está solicitando un reembolso.
  • Cliente: Quiero que me devuelvan el dinero, por favor.

Sustitución

 Contenido que menciona el intento de sustitución de artículos.

  • Cliente: Ni siquiera me lo han repuesto.

  • Cliente: No sustituyeron la batería.

Devoluciones

 Referencias a la devolución de artículos.
  • Cliente: Devolveré la versión anterior a cambio de la versión más reciente.
  • Cliente: Quiero devolver el pedido.
  • Agente: El producto debe ser reemplazado.
  • Agente: Ella está solicitando un reembolso.

Envíos

 Referencias al envío y entrega de productos.
  • Agente: Ambos pedidos serán entregados en su totalidad.
  • Agente: Se requiere cita previa. Se pondrá en contacto con el receptor para reprogramar la entrega.
  • Agente: Se enviará de un día para otro.
  • Agente: Lo envié por correo urgente.
  • Cliente: Llamé a UPS para pedir el número de seguimiento.

Actualizaciones

 Contenido que menciona solicitudes de usuarios adicionales, licencias u otras actualizaciones.

  • Cliente: Queremos aumentar el número de licencias.

  • Cliente: Necesito obtener usuarios adicionales

  • Cliente: Quiero aumentar el límite de usuarios.

  • Agente: Hemos actualizado el pedido.

  • Agente: Ha actualizado el envío.
Garantías Contenido que tenga algo que ver con garantías (extensión, preguntas, canje o uso).
  • Agente: La máquina es todavía bastante nueva y quisiera saber si es posible extender la garantía para cubrir el reemplazo.
  • Agente: Quiere saber si esa parte está cubierta por su garantía y si no cuál es el costo.
  • O bien: Estaba todavía bajo garantía.

Prioridad de contacto

La plantilla de la categoría Prioridad del contacto lo ayuda a responder la pregunta general, ¿Qué clientes necesitan atención inmediata?

La siguiente tabla muestra una descripción de lo que busca la categoría y ejemplos concretos de cómo podría expresarse ese contenido en una interacción.

Nombre de categoría Descripción del contenido dirigido Ejemplos de contenido dirigido
Palabrotas Los casos de insultos y epítetos raciales.

  • Este es el total de mierda.

  • Oh, diablos, esto está roto.

Objetivo contacto

La plantilla de categoríaCerrado Agrupaciones de categorías que lo ayudan a usar los datos para un propósito específico. Las plantillas de categorías listas para usar incluyen Intención de compra y Aversión al riesgo. Propósito del contacto está diseñada para responder a la pregunta ¿Por qué me contacta el cliente?

Los siguientes menús desplegables describen el contenido de cada carpeta de categoría incluida en la plantilla de categorías. Contienen tablas que describen categorías como Consultas de cuentas, Adición de canales de medios, etc. Para cada categoría, verá una descripción de lo que busca la categoría y ejemplos específicos de cómo se puede expresar ese contenido en una interacción.

Cada uno de los ejemplos que se muestran en estas tablas está etiquetado como:

NOMBRE de categoría Descripción del contenido dirigido Ejemplos de contenido dirigido
Cambios de cuenta Solicitudes de cambios o actualizaciones de cuentas.

  • O bien: Sólo necesito cambiar la tarjeta de crédito a la que se facturará.

  • O bien:¿Tiene la posibilidad de cambiar una contraseña?

  • Cliente:¿Puede agregar a Tom Sawyer como persona autorizada en esta cuenta?

  • Cliente: Necesito cambiar el número de teléfono de mi cuenta.
Preguntas sobre su cuenta Preguntas generales sobre cuentas, sin incluir problemas o solicitudes para cambiar cosas.

  • O bien: ¿Cuáles son los números asociados con esa cuenta?

  • O bien:¿Cuál es el número de cuenta?

  • Cliente: ¿Es posible comprobar cómo el FTP está configurado para la cuenta?

  • Cliente: ¿No hay forma de que usted o yo comprobemos si tenemos cifrado en nuestra cuenta?

  • Cliente: ¿Puede comprobar el estado de la cuenta?
Problemas con la cuenta Problemas generales en torno a una cuenta. Esto no incluye el login o problemas de activación.

  • O bien: Ella no puede cambiar la configuración de la cuenta.

  • O bien: Me pregunto por qué nosotros no podemos cambiar los perfiles de seguridad.

  • O bien: No se puede acceder a la cuenta.

  • Cliente:¿Está usted diciendo que no soy una persona autorizada de la cuenta?

  • Cliente: Estamos teniendo problemas en nuestra cuenta.

  • Cliente: No puedo encontrar mi cuenta.

  • Cliente: No puedo acceder a la configuración de mi cuenta.
Activar cuenta Menciones de activación, creación, habilitación o apertura de una cuenta.

  • O bien: Necesito crear una cuenta genérica de soporte del servicio de asistencia de ERS en lugar de ser yo el único de mi equipo que puede registrar casos de soporte.

  • O bien: Por favor, abra la cuenta.

  • O bien: También debemos asegurarnos de que la cuenta de Dorothy Gale esté habilitada.
Activar Usuario Menciones de activación de un usuario, agente o representante.
  • O bien: Podemos configurar múltiples usuarios y personas que llaman autorizados en el sitio de soporte.
  • O bien: No es ningún problema crear usuarios. Sólo quería ver si gestionar varios usuarios funcionaba.
  • O bien: He creado un usuario de prueba y lo asigné a ese perfil.
Los problemas de activación Menciones de problemas de activación, pero no solicitudes de activación o problemas relacionados con claves y licencias.
  • Cliente: Tengo un agente que se muestra activo y no la podemos desactivar.
  • Cliente: Yo solo estaba tratando de activar el software.
  • O bien: No tengo el código de activación.
  • O bien: Tengo un problema con la activación de un número de serie.
Desactivar cuenta Referencias a la desactivación, inhabilitación o cierre de una cuenta.
  • Cliente: Y también, nuestra oficina de Kansas ha cerrado permanentemente, por lo que si pudiéramos cerrar esa cuenta para la oficina de Kansas, ¡lo agradeceríamos mucho!
  • O bien: Lo único que puedo hacer es desactivar su cuenta.
  • Agente:¿Tiene el nombre del equipo desde el que se liberó la cuenta antes de asociarlo a este nombre de equipo?
Desactivación de usuario Menciones de la desactivación de un usuario, agente o representante.
  • O bien: Supongo que las licencias fueron publicadas por los anteriores representantes.
  • Cliente: Por favor, desactive el usuario.
Problemas de inicio de sesión Menciones de problemas de inicio de sesión y cuentas bloqueadas.
  • Cliente: Estoy teniendo problemas para iniciar sesión.
  • Cliente: Tengo un agente que dice que su cuenta está bloqueada.
  • Cliente: No puedo entrar en mi cuenta.
  • O bien: Error de inicio de sesión.
  • O bien: Los usuarios no pueden iniciar sesión.
  • Agente: Los detalles de inicio de sesión no coinciden con nuestros registros.
Reactivar la cuenta Menciones de reactivación de una cuenta.
  • O bien: Lo único que puedo hacer es reactivar su cuenta para actualizarla.
  • Agente: Voy a reactivar su cuenta y le enviaremos otra contraseña.
Reactivar usuario Menciones de reactivación de un usuario.

  • Cliente: Por favor, reactive este usuario.

  • Cliente: Necesitamos restablecer al empleado en el sistema.

  • Cliente: El representante debe ser reincorporado.
NOMBRE de categoría Descripción del contenido dirigido Ejemplos de contenido dirigido
Reclamaciones de la facturación Menciones de problemas generales en torno a recibos, facturas, cargos o pagos.
  • Cliente: No deberían haberme cobrado.
  • Cliente: ¿Por qué nos cobran?
  • Cliente: Hay un problema con mi factura.
  • Cliente: ¡Estoy tratando de pagar la factura!
Las disputas de facturación Referencias a disputas de facturación o negativas a pagar.
  • Cliente: No voy a hacer más pagos.
  • Cliente: Me niego a par por esto.
  • Cliente: Estoy disputando los cargos.
  • Cliente: Debería anular los cargos.
Errores de facturación Referencias a errores o errores de facturación.
  • Cliente: No paran de facturarrme.
  • Cliente: Me están facturando dos veces.
  • Cliente: Nos han facturado por error.
  • cliente: Sí, se trata de doble facturación.
Consultas de Facturación Menciones de confusión, preguntas, solicitudes de estado o consultas de procesos sobre facturas, facturación, cargos o pagos.
  • O bien: Estoy tratando de conseguir la última factura.
  • Cliente: Ya no estoy seguro para qué es esta factura...
  • Cliente:¿Cuál es el precio para los inicios de sesión de VoIP?
  • Cliente:¿Cómo puedo activar la facturación electrónica en el sitio de asistencia?
  • Cliente: Tengo una pregunta acerca de la facturación.
  • Cliente: Estoy intentando averiguar los procedimientos de escalado de problemas de facturación y cuestiones técnicas.
Cargos fraudulentos Menciones de "fraudulento" o "Esto es fraude"; acciones que involucren "departamento de fraude", "división de fraude" o "equipo de fraude"; y autorización faltante que ocurre simultáneamente con "fraude" en el nivel de contenido.

  • Cliente: Se me notificó que potencialmente podría existir actividad fraudulenta en mi cuenta.

  • Cliente: Yo no autoricé esa transación. ¿Está seguro? Que no soy yo y yo soy jubilada. ¿Fraude?

  • Agente: Hemos detectado cargos fraudulentos en nuestra cuenta.

  • Agente: Me pondré en contacto con el departamento de fraude.

  • Agente: Voy a entregarlo a la división de fraude.

  • O bien: Se trata de un fraude.
NOMBRE de categoría Descripción del contenido dirigido Ejemplos de contenido dirigido
Fallo de entrega de correo electrónico Referencias a un correo electrónico que se recupera debido a correos electrónicos que no se pueden entregar.

  • Siento informarle que el siguiente mensaje no se pudo entregar.

  • No se puede entregar el mensaje porque el buzón de correo de los destinatarios está lleno.

  • El servidor no ha podido entregar el mensaje de correo electrónico

  • Este es un mensaje informativo enviado por admin@classics.com.

  • Este es el cortafuegos de spam en host consultas@classics.com.

  • De: Sistema de entrega de correo [mail to: noreply@classics.com]

  • Notificación de estado de entrega (error)
Intención de Comprar Indicaciones de que el contacto quiere realizar una compra.

  • Cliente: Hola, necesito pedir un nuevo 844 TFN para esta cuenta por favor.

  • Cliente: Nos gustaría pedir 100 números gratuitos.
Adición de canales de medios Solicitudes de usuarios para canales adicionales.

  • Cliente: Necesito aumentar el número de canales disponibles para nuestras líneas del Reino Unido.

  • Cliente: Queremos aumentar el número de nuestros canales.
Mantenimiento Menciones que indican la intención de abandonar o referencias a la cancelación de cuentas.

  • Cliente: Hasta la fecha, no he recibido mi devolución y no devuelven mis llamadas.

  • Cliente: Quiero cancelar el servicio. Por favor dígame cómo hacerlo.

  • Cliente: No estoy seguro de si este es el lugar correcto para esta pregunta, pero debemos cancelar nuestra cuenta con Classics, Inc.

  • Cliente: Estamos a punto de deshacernos de Classics como nuestro proveedor.

  • Cliente: Estamos cambiando de proveedores.

  • Cliente: Nos mudamos a Classics.
Adición de usuarios Solicitudes de usuarios de puestos, licencias y usuarios adicionales.
  • Cliente: Necesitaré una estación de trabajo.
  • Cliente: Necesito obtener estaciones de trabajo adicionales.
Garantías Contenido que tenga algo que ver con garantías (extensión, preguntas, canje o uso).
  • Agente: La máquina es todavía bastante nueva y quisiera saber si es posible extender la garantía para cubrir el reemplazo.
  • Agente: Quiere saber si esa parte está cubierta por su garantía y si no cuál es el costo.
  • O bien: Estaba todavía bajo garantía.
NOMBRE de categoría Descripción del contenido dirigido Ejemplos de contenido dirigido
Aplicar o regístrate Referencias a la solicitud o contratación de algún tipo de servicio o información. Esta puede ser la gente firma por sí mismos, o la firma de otras personas (agentes o usuarios).
  • O bien: Tengo que inscribirlo.
  • O bien: Ella lo inscribirá.
  • Cliente: He rellenado una solicitud de ayer.
  • Cliente: He intentado solicitar una tarjeta de crédito.
Compras Referencias a productos o servicios.

  • Cliente: Quiero hacer un pedido.

  • Cliente: Es demasiado caro.
Devoluciones Referencias a devoluciones o devolución, cambio o sustitución de productos.
  • Cliente: Devolveré la versión anterior a cambio de la versión más reciente.
  • Cliente: Quiero devolver el pedido.
  • Agente: El producto debe ser reemplazado.
  • Agente: Ella está solicitando un reembolso.
Envíos Referencias al envío y entrega de productos.
  • Agente: Ambos pedidos serán entregados en su totalidad.
  • Agente: Se requiere cita previa. Se pondrá en contacto con el receptor para reprogramar la entrega.
  • Agente: Se enviará de un día para otro.
  • Agente: Lo envié por correo urgente.
  • Cliente: Llamé a UPS para pedir el número de seguimiento.
Actualizaciones Menciones de cuentas, membresías y pedidos actualizados.

  • Agente: La cuenta de Clarisa ha sido actualizada.

  • Agente: Hemos actualizado el pedido.

  • Agente: Ha actualizado el envío.

Temas de conversación

La plantilla de categoríaCerrado Agrupaciones de categorías que lo ayudan a usar los datos para un propósito específico. Las plantillas de categorías listas para usar incluyen Intención de compra y Aversión al riesgo. Temas de conversación está diseñada para responder a la pregunta, ¿Qué información comercial podemos obtener del canal de voz?

Los siguientes menús desplegables describen el contenido de cada carpeta de categoría incluida en la plantilla de categorías. Cada tabla describe categorías en la plantilla, como Gestión, Envío y Entrega, etc. Para cada categoría, verá una descripción de lo que busca la categoría y ejemplos específicos de cómo se puede expresar ese contenido en una interacción.

Cada uno de los ejemplos que se muestran en estas tablas está etiquetado como:

NOMBRE de categoría Descripción del contenido dirigido Ejemplos de contenido dirigido
Cuentas Menciones de desactivación, reactivación, creación o problemas de una cuenta.

  • Cliente: Necesito ayuda para activar la cuenta.

  • O bien: La cuenta está inactiva.
NOMBRE de categoría Descripción del contenido dirigido Ejemplos de contenido dirigido
Chat Menciones de intentos de comunicación a través de una aplicación de chat.

  • O bien: El chat no funciona.

  • Cliente: Probé el chat en vivo, pero esperé 20 minutos sin respuesta.
Correo electrónico Contenido que hace referencia al correo electrónico, boletines y spam.

  • O bien: Envié un correo electrónico.

  • O bien: Pensé que era spam.
Teléfono Menciones de intentos de comunicación por teléfono.

  • Bien: no pudo transferir la llamada.

  • O bien: Lo siento se está cortando.
Sitio web Contenido que contiene referencias a sitios web.

  • Cliente: He ido a la página web.

  • Cliente: El sitio web está caído.
NOMBRE de categoría Descripción del contenido dirigido Ejemplos de contenido dirigido
Consultas generales Preguntas generales realizadas por un contacto.

  • Cliente: Querría saber más sobre esta promoción.

  • Cliente: ¿Dónde está el establecimiento más cercano?
Cuestiones Menciones de problemas de diversa índole.

  • Cliente: No lo arreglaron.

  • Cliente: La factura es incorrecta.
Preocupaciones legales Contenido que puede indicar problemas legales.

  • Cliente: Esto es una estafa total.

  • Cliente: Esto parece publicidad engañosa.
NOMBRE de categoría Descripción del contenido dirigido Ejemplos de contenido dirigido
Gestión Contenido que contiene menciones al personal directivo.

  • O bien: Le diré al responsable de atención al cliente que se ponga en contacto con usted.

  • O bien: O bien: He hablado con el subgerente.
Personal Contenido que contiene menciones a diversos tipos de personal.

  • Cliente: El personal de la tienda no estaba disponible.

  • Cliente: La cajera era muy lenta.
NOMBRE de categoría Descripción del contenido dirigido Ejemplos de contenido dirigido
Contratos Contenido que habla de contratos.

  • Cliente: Firmé el contrato la semana pasada.

  • Agente: Aún no hemos recibido su contrato.
Garantías Contenido que tenga algo que ver con garantías (extensión, preguntas, canje o uso).
  • Cliente: La máquina es todavía bastante nueva y quisiera saber si es posible extender la garantía para cubrir el reemplazo.
  • O bien: Estaba todavía bajo garantía.
  • O bien: Quiere saber si esa parte está cubierta por su garantía y si no cuál es el costo.
NOMBRE de categoría Descripción del contenido dirigido Ejemplos de contenido dirigido
Envío y entrega Referencias al envío y entrega de productos.
  • Agente: Se requiere cita previa. Se pondrá en contacto con el receptor para reprogramar la entrega.
  • Cliente: Llamé a UPS para pedir el número de seguimiento.
NOMBRE de categoría Descripción del contenido dirigido Ejemplos de contenido dirigido
Facturación Menciona problemas de facturación.

  • Cliente: No paran de facturarrme.

  • Cliente: ¿Por qué nos cobran?

  • Cliente: Estoy disputando los cargos.
Cancelaciones Hace referencia a la cancelación de una transacción.

  • Agente: ¿Quiere cancelarla?

  • O bien: Quiere cancelar la suscripción.
Cheques regalo Referencias a cheques regalo o tarjetas regalo.

  • Cliente: He comprado una tarjeta regalo en la tienda.

  • Cliente: El sitio no acepta mi cheque regalo.
Precios Referencias al precio de productos o servicios.

  • Cliente: Creo que el precio es excesivo.

  • Cliente: Me han devuelto el dinero.
Compras Referencias a productos o servicios.

  • Cliente: He añadido el artículo a mi carrito de compras.

  • Cliente: CLIENTE: Pienso pedirlo mañana.
Devoluciones Referencias a devoluciones o devolución, cambio o sustitución de productos.
  • Cliente: Devolveré la versión anterior a cambio de la versión más reciente.
  • Cliente: Quiero devolver el pedido.
  • O bien: El producto debe ser reemplazado.
  • O bien: Ella está solicitando un reembolso.

Experiencia del cliente

La plantilla de categoríaCerrado Agrupaciones de categorías que lo ayudan a usar los datos para un propósito específico. Las plantillas de categorías listas para usar incluyen Intención de compra y Aversión al riesgo. Experiencia del cliente está diseñada para responder a la pregunta ¿Qué tipo de experiencia ofrece mi personal a los clientes?

Los siguientes menús desplegables describen el contenido de cada carpeta de categoría incluida en la plantilla de categorías. Cada tabla describe categorías dentro de la plantilla como, por ejemplo, Sin compensación, Asunto no resuelto, etc. Para cada categoría, verá una descripción de lo que busca la categoría y ejemplos específicos de cómo se puede expresar ese contenido en una interacción.

Cada uno de los ejemplos que se muestran en estas tablas está etiquetado como:

La carpeta Comentarios del servicio al cliente contiene una subcarpeta denominada Sentimiento. La carpeta de categoría Sentimiento contiene otras carpetas de categoría denominadas Negativo, Servicio al cliente neutral y Positivo. Las carpetas de categoría Negativo y Positivo también incluyen otro nivel de carpetas de categoría.

NOMBRE de categoría Descripción del contenido dirigido Ejemplos de contenido dirigido

Comportamiento de riesgo de cliente/problema recurrente

 Contenido que indica que un problema es recurrente.

  • Cliente: He vuelto a explicar el problema.

  • Cliente: Intentando solucionarlo de nuevo.
Servicio al cliente negativo Contenido que indica una mala atención al cliente.

  • Cliente: Su servicio de atención al cliente es horrible.

  • Cliente: No estoy impresionado con el servicio.

  • Cliente: El servicio de atención al cliente ha sido pésimo.

La categoría Quejas incluye las siguientes subcategorías.

NOMBRE de categoría Descripción del contenido dirigido Ejemplos de contenido dirigido

Servicio de Cha negativo

 Contenido que indica que el servicio de chat es malo.

  • Cliente: El chat en directo no estaba disponible.

  • Cliente: El chat en directo es lo peor.

  • Cliente: El chat en directo no fue de ayuda.

Servicio de correo electrónico negativo

 Contenido que indica que el servicio de chat es malo.

  • Cliente: Nunca respondieron a mi correo electrónico.

  • Cliente: No respondieron a mi correo electrónico.

Servicio telefónico negativo

 Contenido que indica que el servicio de chat es malo.

  • Cliente: En ese momento colgué.

  • Cliente: Estuve mucho tiempo en espera.

  • Cliente: No volveré a llamar.
NOMBRE de categoría Descripción del contenido dirigido Ejemplos de contenido dirigido

Problema no resuelto

 Indica que el problema del contacto no está resuelto.
  • Bien: No arreglarlo.
  • Bien: El problema no está resuelto.

Sin compensación

 Contenido que indica una falta de compensación deseada.

  • O bien: No dieron ninguna compensación.

  • Cliente: Deberían compensar a la gente por los daños.

Ningún reembolso

 Contenido que indica que no se recibió un reembolso deseado.

  • Cliente: No me han devuelto el dinero.

  • Cliente: No me han devuelto el dinero de la tarjeta de crédito.

  • Cliente: No nos lo reembolsaron.
Ningún reemplazo Contenido que indica que no se recibió el reemplazo deseado.

  • Cliente: No pude obtener un reemplazo.

  • Cliente: Ni siquiera reemplazo debido al desgaste.
NOMBRE de categoría Descripción del contenido dirigido Ejemplos de contenido dirigido

Aspecto negativo del personal

 Contenido que indica que el aspecto del personal no cumple los estándares deseados.

  • Cliente: El gerente estaba desaliñado.

  • Cliente: El supervisor tenía un aspecto descuidado.

  • Cliente:¿Qué es ese uniforme tan feo?

Personal poco atento

 Contenido que indica que el personal era poco atento.

  • Cliente: Escuchen a sus clientes.

  • Cliente: El empleado no estuvo atento.

  • Cliente: El servicio de atención al cliente me ignoró.

Disponibilidad de personal insuficiente

 Contenido que indica que no hay suficiente personal disponible.

  • Cliente: El área no tenía suficiente personal.

  • Cliente: No pude hablar con una persona de verdad.

  • Cliente: No pude encontrar a ningún representante.

  • Cliente: El gerente no estaba disponible.
Comunicación del personal negativo Contenido que indica que la comunicación es mala.

  • Cliente: Las instrucciones eran deficientes.

  • Cliente: El representante del servicio de atención al cliente hablaba demasiado rápido.

  • Cliente: Era difícil entender su acento.
Personal incompetente Contenido que indica que el personal es incompetente.

  • Cliente: No me ayudaron.

  • Cliente: Su asociado no era competente.

  • Cliente: La persona de atención al cliente no fue de ayuda.
Falta de credibilidad del personal Contenido que indica que el personal carecía de credibilidad.

  • Cliente: No confío en el agente.

  • Cliente: El gerente me engañó.

  • Cliente: El agente no fue honesto.
Personal poco eficiente Contenido que indica que el personal no fue eficiente.

  • Cliente: El personal de atención al cliente era muy lento.

  • Cliente: El servicio fue inaceptablemente lento.
Personal negativo en general Menciones negativas generales sobre el personal.

  • Cliente: ¡El personal es horrible!

  • Cliente: Odio a sus representantes.
Habilidades negativas del personal Contenido que indica que el personal carecía de un comportamiento social aceptable.

  • Cliente: El subgerente fue muy grosero.

  • Cliente: El personal de limpieza no era amable.
Personal irresponsable Contenido que indica que el personal era irresponsable.

  • Cliente: Negó la responsabilidad de sus actos.

  • Cliente: Su gerente no se disculpó.

  • Cliente: Ni siquiera recibimos una disculpa.
NOMBRE de categoría Descripción del contenido dirigido Ejemplos de contenido dirigido

Servicio al cliente neutral

 Contenido en el que el contacto no describe el servicio de atención al cliente ni de forma positiva ni negativa.

  • Cliente: El servicio de atención al cliente estuvo bien.

  • Cliente: El personal estuvo bien.

La categoría Elogios incluye las siguientes subcategorías.

NOMBRE de categoría Descripción del contenido dirigido Ejemplos de contenido dirigido

Servicio de chat positivo

 Contenido que indica una experiencia de chat positiva.

  • Cliente: El chat en directo fue lo mejor.

  • Cliente: Me encanta el chat en directo.

Servicio telefónico positivo

 Contenido que indica una experiencia positiva de llamada telefónica.

  • Cliente: No me pusieron en espera.

  • Cliente: No me transfirieron.

  • Cliente: No estuve mucho tiempo en espera.
NOMBRE de categoría Descripción del contenido dirigido Ejemplos de contenido dirigido

Problema resuelto

 Contenido que indica que se ha resuelto un problema.
  • O BIEN: que solucionó mi problema.
  • Bien: Ya está todo listo.
  • O bien: Eres bueno para ir.
NOMBRE de categoría Descripción del contenido dirigido Ejemplos de contenido dirigido

Aspecto positivo del personal

 Contenido que indica que el aspecto del personal era bueno.

  • Cliente: El gerente vestía de forma profesional.

  • Cliente: Su uniforme es bonito.

Personal atento positivo

 Contenido que indica que el personal estuvo atento a las necesidades del contacto.

  • Cliente: El representante de atención al cliente fue muy atento.

  • Cliente: El servicio de atención al cliente escuchó mi problema.

Disponibilidad del personal positivo

 Contenido que indica que el personal estuvo disponible para el contacto.

  • Cliente: Siempre están disponibles para atender una llamada.

  • Cliente: Una persona real respondió rápidamente a la llamada.
Comunicación del personal positivo Contenido que indica que el personal se comunicó eficazmente con el contacto.

  • Cliente: Todos hablaron con claridad.

  • Cliente: El representante fue fácil de entender.
Competencia del personal positivo Contenido que indica que el personal realizó bien su trabajo.

  • Cliente: El agente tenía mucha experiencia.

  • Cliente: Todo el personal fue servicial.

  • Cliente: El gerente estaba muy informado.
Credibilidad del personal positivo Contenido que indica que el contacto consideró que el personal era creíble.

  • Cliente: Confié en el gerente.

  • Cliente: El personal fue muy sincero.

  • Cliente: Fueron honestos.
Eficacia del personal positivo Contenido que indica que el personal realizó su trabajo de forma eficiente.

  • Cliente: El servicio de atención al cliente fue muy eficiente.

  • Cliente: La ayuda fue rápida.

  • Cliente: El representante fue muy rápido.
Personal en general positivo Menciones positivas generales sobre el personal

  • Cliente: ¡El personal es increíble!

  • Cliente: Me encantan sus representantes.
Habilidades sociales del personal.positivo Contenido que indica que el personal mostró habilidades sociales apropiadas.

  • Cliente: El empleado fue amable.

  • Cliente: Todo el personal fue educado.

  • Cliente: La amabilidad que recibimos fue excelente.
Responsabilidad del personal positivo Contenido que indica que el personal se responsabilizó de los problemas.

  • Cliente: El empleado se disculpó.

  • Cliente: Su representante reconoció el problema.
NOMBRE de categoría Descripción del contenido dirigido Ejemplos de contenido dirigido

Servicio al cliente positivo

 Contenido que indica una experiencia positiva de atención al cliente.

  • Cliente: El servicio de atención al cliente fue increíble.

  • Cliente: Me encantó el servicio de atención al cliente.

  • Cliente: Realmente impresionado con la asistencia.
NOMBRE de categoría Descripción del contenido dirigido Ejemplos de contenido dirigido
Sugerencias Sugerencias del contacto.

  • Cliente: Sería genial si añadieran el desayuno.

  • Cliente: Sugeriría hacer el producto en más colores.

Experiencia del cliente (Perfil de la empresa)

La plantilla de categoríaCerrado Agrupaciones de categorías que lo ayudan a usar los datos para un propósito específico. Las plantillas de categorías listas para usar incluyen Intención de compra y Aversión al riesgo. Experiencia del cliente está diseñada para responder a la pregunta ¿Qué productos, servicios, marcas y empresas recomiendan mis clientes?

Los siguientes menús desplegables describen el contenido de cada carpeta de categoría incluida en la plantilla de categorías. Para cada categoría, verá una descripción de lo que busca la categoría y ejemplos específicos de cómo se puede expresar ese contenido en una interacción.

Las reglas para las categorías de esta plantilla dependen de los términos que haya incluido en el perfil de la empresa. Si no ha añadido ningún término a su perfil de empresa, estas categorías no devolverán ningún resultado. Sin embargo, cuando añada términos a su perfil de empresa, esta plantilla de categorías creará automáticamente una regla de categoría para el tipo de entidadCerrado Palabra clave o frase definida en el perfil de la empresa en Interaction Analytics. Relacionado con un tipo de entidad. Puede incluir variantes. al que haya añadido un término. Por ejemplo, si añade Classics, Inc. como una entidad de Empresa la categoría el Cliente recomienda la empresa crea una regla para incluir interacciones en las que los clientes recomiendan Classics, Inc.

La carpeta de categoría Recomendaciones contiene otro nivel de carpetas de categoría denominadas Cliente no recomienda y Cliente recomienda.

NOMBRE de categoría Descripción del contenido dirigido Ejemplos de contenido dirigido
El cliente no recomienda marcas Contenido que indica que el contactoCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. no recomienda una marca, basándose en las marcas introducidas en el perfil de la empresa. Nunca recomendaré <BRAND> a mis amigos.
Cliente no recomienda empresa Contenido que indica que el contacto no recomienda una empresa, basándose en las empresas introducidas en el perfil de la empresa. Nunca recomendaré < COMPANY> a mis amigos.
El cliente no recomienda marcas de la competencia Contenido que indica que el contacto no recomienda una marca, basándose en las marcas introducidas en el perfil de la empresa. Nunca recomendaré <COMPETITOR_BRAND> a mis amigos.
El cliente no recomienda productos de la competencia Contenido que indica que el contacto no recomienda un producto de la competencia, basado en los productos de la competencia introducidos en el perfil de la empresa. Nunca recomendaré <COMPETITOR_PRODUCTO> a mis amigos.
El cliente no recomienda a la competencia Contenido que indica que el contacto no recomienda una empresa de la competencia, basado en las empresas de la competencia introducidas en el perfil de la empresa.

Nunca recomendaré <COMPETITOR_COMPANY> a mis amigos.
El cliente no recomienda productos Contenido que indica que el contacto no recomienda un producto, basado en los productos introducidos en el perfil de la empresa. Nunca recomendaré <PRODUCT> a mis amigos.
El cliente no recomienda servicios Contenido que indica que el contacto no recomienda un servicio ofrecido por la empresa, basado en los servicios ingresados en el perfil de la empresa. Nunca recomendaré <SERVICE> a mis amigos.
NOMBRE de categoría Descripción del contenido dirigido Ejemplos de contenido dirigido
El cliente recomienda marcas Contenido que indica que el contactoCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. no recomienda una marca, basándose en las marcas introducidas en el perfil de la empresa. Decididamente recomiendo <BRAND> a mis amigos.
El cliente recomienda una empresa Contenido que indica que el contacto recomienda una empresa, basándose en las empresas introducidas en el perfil de la empresa. Decididamente recomiendo <COMPANY> a mis amigos.
El cliente recomienda marcas de la competencia Contenido que indica que el contacto recomienda una marca, basándose en las marcas introducidas en el perfil de la empresa. Decididamente recomiendo <COMPETITOR_BRAND> a mis amigos.
El cliente recomienda productos de la competencia Contenido que indica que el contacto recomienda un producto de la competencia, basado en los productos de la competencia introducidos en el perfil de la empresa. Decididamente recomiendo <COMPETITOR_PRODUCT> a mis amigos.
El cliente recomienda la competencia Contenido que indica que el contacto recomienda una empresa de la competencia, basado en las empresas de la competencia introducidas en el perfil de la empresa.

Decididamente recomiendo <COMPETITOR_COMPANY> a mis amigos.
El cliente recomienda productos Contenido que indica que el contacto recomienda un producto, basado en los productos introducidos en el perfil de la empresa. Decididamente recomiendo < PRODUCT> a mis amigos.
El cliente recomienda servicios Contenido que indica que el contacto no recomienda un servicio ofrecido por la empresa, basado en los servicios ingresados en el perfil de la empresa. Nunca recomendaré <SERVICE> a mis amigos.

Primera resolución de contacto

La plantilla de la categoría Resolución en el primer contacto lo ayuda a responder la pregunta general: ¿Qué tipos de problemas están afectando negativamente las tasas de resolución en el primer contacto para mi empresa?

Los siguientes menús desplegables describen el contenido de la carpeta de la categoría Agente no autorizado incluida en la plantilla de categorías. Cada tabla describe categorías dentro de la plantilla como, por ejemplo, Contactado varias veces, Información en un sistema diferente, etc. Para cada categoría, verá una descripción de lo que busca la categoría y ejemplos específicos de cómo se puede expresar ese contenido en una interacción.

Cada uno de los ejemplos que se muestran en estas tablas está etiquetado como:

NOMBRE de categoría Descripción del contenido dirigido Ejemplos de contenido dirigido
Agente no permitido por rol Indicaciones de que al agente no se le permitió realizar la acción solicitada debido a su función.
  • Agente: No tengo el permiso para hacer eso.
  • Agente: Necesito la aprobación de mi supervisor primero.
Agente no permitido por el sistema Indicaciones de que el agente no pudo realizar la acción solicitada debido al sistema.
  • Agente: El sistema no me deja cambiar esa información.
  • Agente: Mi aplicación no me deja hacer eso.
Agente no permitido por la política Indicaciones de que al agente no se le permitió realizar la acción solicitada debido a la política de la empresa.
  • Agente: Debido a nuestra política de confidencialidad, no puedo darle ese número de cuenta.
  • Agente: No se me permite eximir las tarifas.
NOMBRE de categoría Descripción del contenido dirigido Ejemplos de contenido dirigido
Información incorrecta Indicaciones de que se ha dado información incorrecta.
  • Cliente: Recibí el correo electrónico equivocado.
  • O bien: Ella no obtuvo información completa.
Gerente o recurso no disponible Indicaciones de que el gerente o el departamento correcto no estaban disponibles para ayudar al agente.
  • Agente: Tendré que consultar con nuestros Administradores del sistema, todavía no están en la oficina.
  • Agente:¿Pueden contactarlo más tarde?
Información en un sistema diferente Indica que la información solicitada se encuentra en una ubicación diferente.
  • O bien: Es posible que pueda obtener la información en un sistema diferente.
  • O bien: Déjame revisar mi otra pantalla.
Cliente no satisfecho con la resolución Indicaciones de que el contacto no está satisfecho con la resolución de la interacción.
  • Cliente: Gracias por no ayudar.
  • Cliente: Me parece decepcionante.
Información no disponible Indicaciones no hay información disponible.
  • O bien: No tengo ninguna información suya en nuestro sistema.
  • O bien: No la encontramos.
Información ya proporcionada por el cliente Indicaciones de que el contacto ya le ha dicho a un agente la información.
  • Cliente: Estoy tan cansado de repetirme.
  • Cliente: La misma información que ya le di.
El agente carece de conocimientos o habilidades Indicaciones de que el agente no conoce la información que se solicita.
  • Cliente: Estaban desinformados.
  • Agente: No estoy familiarizado con el producto, pero puedo preguntarle a un supervisor.
Contactado varias veces Indicaciones de que el contacto ha sido contactado varias veces.
  • Cliente: El agente anterior con el que estaba hablando dijo que tenían mis números de teléfono.
  • Cliente: Durante la conversación con el agente anterior.
Cliente escalado Indicaciones de que el contacto está siendo escalado.
  • Cliente: Se está escalando.
  • Cliente: Esta es una solicitud de escalada.
Problema no resuelto Indica que el problema del contacto no está resuelto.
  • Cliente: No lo arreglaron.
  • Bien: El problema no está resuelto.
NOMBRE de categoría Descripción del contenido dirigido Ejemplos de contenido dirigido
Cliente transferido incorrectamente Indicaciones de que el contacto se transfirió incorrectamente al departamento equivocado.
  • Cliente: Alguien me conectó al lugar equivocado.
  • Cliente: Por favor no me dirija al departamento equivocado.
Cliente transferido Referencias al contacto siendo transferido a otro departamento.
  • Agente: Lo voy a conectar con un técnico.
  • Agente: Necesito transferirlo a otro departamento.

Intención de Comprar

La plantilla de la categoría Intención de compra ayuda a responder la pregunta general, ¿Qué oportunidades de venta puedo encontrar en mis datos?

Los siguientes menús desplegables describen el contenido de cada carpeta de categoría incluida en la plantilla de categorías. Contienen tablas que describen categorías como Intención de comprar marcas, Intención de compra de la competencia, etc. Para cada categoría, verá una descripción de lo que busca la categoría y ejemplos específicos de cómo se puede expresar ese contenido en una interacción. Para cada categoría, verá una descripción de lo que busca la categoría y ejemplos específicos de cómo se puede expresar ese contenido en una interacción.

Las reglas para estas categorías dependen de los términos que haya incluido en el perfil de la empresa. Si no ha añadido ningún término a su perfil de empresa, estas categorías no devolverán ningún resultado. Sin embargo, cuando añada términos a su perfil de empresa, esta plantilla de categorías creará automáticamente una regla de categoría para el tipo de entidadCerrado Palabra clave o frase definida en el perfil de la empresa en Interaction Analytics. Relacionado con un tipo de entidad. Puede incluir variantes. al que haya añadido un término. Por ejemplo, si añade Classics, Inc. como una entidad de Empresa la categoría Intención de comprar de la empresa crea una regla para incluir interacciones en las que los clientes expresan su intención de comprar a Classics, Inc.

La carpeta de categoría Intención de compra contiene otro nivel de carpetas de categoría denominadas Intención de comprar producto e Intención de comprar producto de.

NOMBRE de categoría Descripción del contenido dirigido Ejemplos de contenido dirigido
Intención de comprar marcas Contenido que indica una intención de compra de una marca de producto, basada en las marcas introducidas en el perfil de la empresa. Quiero comprar <BRAND>.
Intención de comprar marcas de la competencia Contenido que indica una intención de compra una marca de la competencia, basada en las marcas de la competencia introducidas en el perfil de la empresa. Quiero comprar <COMPETITOR_BRAND>.
Intención de comprar productos de la competencia Contenido que indica una intención de compra un producto de la competencia, basada en los productos de la competencia introducidos en el perfil de la empresa. Quiero comprar <COMPETITOR_PRODUCT>.
Intención de comprar productos Contenido que indica una intención de compra un producto, basada en los productos introducidos en el perfil de la empresa. Quiero comprar <PRODUCT>.
NOMBRE de categoría Descripción del contenido dirigido Ejemplos de contenido dirigido
Intención de comprar de la empresa Contenido que indica una intención de comprar de una empresa, basada en las empresas introducidas en el perfil de la empresa. Quiero comprar <COMPANY>.
Intención de compra de la competencia Contenido que indica una intención de comprar de una empresa de la competencia, basada en las empresas introducidas en el perfil de la empresa. Quiero comprar <COMPETITOR_COMPANY>.

Mantenimiento

La plantilla de la categoría Intención de compra ayuda a responder la pregunta general, ¿Qué clientes amenazan con cancelar o irse?

Los siguientes menús desplegables describen el contenido de cada carpeta de categoría incluida en la plantilla de categorías. Contienen tablas que describen categorías como la Intención de cambiar de marcas, Intención de cambiar a la empresa, etc. Para cada categoría, verá una descripción de lo que busca la categoría y ejemplos específicos de cómo se puede expresar ese contenido en una interacción. Para cada categoría, verá una descripción de lo que busca la categoría y ejemplos específicos de cómo se puede expresar ese contenido en una interacción.

Las reglas para estas categorías dependen de los términos que haya incluido en el perfil de la empresa. Si no ha añadido ningún término a su perfil de empresa, estas categorías no devolverán ningún resultado. Sin embargo, cuando añada términos a su perfil de empresa, esta plantilla de categorías creará automáticamente una regla de categoría para el tipo de entidadCerrado Palabra clave o frase definida en el perfil de la empresa en Interaction Analytics. Relacionado con un tipo de entidad. Puede incluir variantes. al que haya añadido un término. Por ejemplo, si añade Classics, Inc. como una entidad de Empresa la categoría Intención de cambiar de empresa crea una regla para incluir interacciones en las que los clientes expresan su intención de dejar Classics, Inc.

La carpeta de categoría Retención contiene otro nivel de carpetas de categoría denominadas Intención de cambiar de e Intención de cambiar a.

NOMBRE de categoría Descripción del contenido dirigido Ejemplos de contenido dirigido
Intención de cambiar de marcas Contenido que indica que un contacto tiene intención de dejar de utilizar una marca de producto, basándose en las marcas introducidas en el perfil de la empresa. Supongo que tengo que dejar <BRAND>.
Intención de cambiar de empresa Contenido que indica que un contacto tiene la intención de dejar de utilizar productos o servicios ofrecidos por una empresa, basándose en las empresas introducidas en el perfil de la empresa. Supongo que tengo que dejar < COMPANY>.
Intención de cambiar de marcas de la competencia Contenido que indica que un contacto tiene intención de dejar de utilizar una marca de productos ofrecidos por una empresa de la competencia, basándose en las empresas de la competencia introducidas en la empresa. Supongo que tengo que dejar <COMPETITOR_COMPANY>.
Intención de cambiar de productos de la competencia Contenido que indica que un contacto tiene intención de dejar de utilizar los productos de la competencia, basándose en los productos de la competencia introducidos en el perfil de la empresa. Supongo que tengo que dejar <COMPETITOR_PRODUCT>.
Intención de cambiar de empresa de la competencia Contenido que indica que un contacto tiene la intención de dejar de utilizar productos o servicios ofrecidos por una empresa de la competencia, basándose en las empresas de la competencia introducidas en el perfil de la empresa. Supongo que tengo que dejar <COMPETITOR_COMPANY>.
Intención de cambiar de productos Contenido que indica que un contacto tiene la intención de dejar de utilizar productos ofrecidos por una empresa, basándose en los productos introducidos en el perfil de la empresa. Supongo que tengo que dejar <PRODUCT>.
NOMBRE de categoría Descripción del contenido dirigido Ejemplos de contenido dirigido
Intención de cambiar de marcas Contenido que indica que un contacto tiene intención de empezar a utilizar una marca de productos o servicios ofrecidos por una empresa, basándose en las marcas introducidas en el perfil de la empresa. Voy a cambiar a <BRAND>.
Intención de cambiar de empresa Contenido que indica que un contacto tiene la intención de empezar a usar productos o servicios ofrecidos por una empresa, basándose en las empresas introducidas en el perfil de la empresa. Voy a cambiar a < COMPANY>.
Intención de cambiar a marcas de la competencia Contenido que indica que un contacto tiene intención de empezar a utilizar una marca de la competencia de productos o servicios ofrecidos por una empresa de la competencia, basándose en las marcas de la competencia introducidas en el perfil de la empresa. Voy a cambiar a <COMPETITOR_COMPANY>.
Intención de cambiar a productos de la competencia Contenido que indica que un contacto tiene intención de empezar a usar el producto de la competencia, basándose en los productos de la competencia introducidos en el perfil de la empresa. Voy a cambiar a <COMPETITOR_PRODUCT>.
Intención de cambiar a empresa de la competencia Contenido que indica que un contacto tiene intención de empezar a utilizar una marca de productos de la competencia, basado en las empresa de la competencia introducidas en el perfil de la empresa. Voy a cambiar a <COMPETITOR_COMPANY>.
Intención de cambiar a productos Contenido que indica que un contacto tiene intención de empezar a utilizar productos ofrecidos por una empresa, basándose en los productos introducidos en el perfil de la empresa. Voy a cambiar a < PRODUCT>.

La aversión al riesgo

La plantilla de la categoría Aversión al riesgo ayuda a responder la pregunta general: ¿Existen contactos en los que debería centrarme porque representan posibles amenazas legales?

Sólo hay una categoría dentro de esta plantilla de categorías. La siguiente tabla incluye una descripción de lo que busca la categoría y ejemplos específicos de cómo podría expresarse ese contenido en una interacción.

NOMBRE de categoría Descripción del contenido dirigido Ejemplos de contenido dirigido
Producto peligroso Contenido que indica la presencia de un producto peligroso.

  • Las piezas están fabricadas con amianto.

  • El teléfono explotó.

  • Mi secadora explotó.

  • Este producto es peligroso para los niños.

  • Las piezas son un peligro de asfixia.

Oportunidades de autoservicio

La plantilla de la categoría Oportunidades de autoservicio está diseñada para responder a la pregunta ¿Existen opciones de autoservicio que podrían mejorarse?

La siguiente lista desplegable ayudará a comprender las categorías dentro de la plantilla de categorías. Contiene una tabla que describe categorías tales como Problemas de acceso a la aplicación, Intentos de hacerlo usted mismo, etc. Para cada categoría, verá una descripción de lo que busca la categoría y ejemplos específicos de cómo se puede expresar ese contenido en una interacción.

A veces, la relevancia del contenido, o expresión, depende de quién es la fuente de ese contenido. Interaction Analytics toma esto en cuenta. Por ejemplo, uno de los ejemplos de la categoría Instrucciones poco claras es la declaración "No lo veo en el manual". Esta declaración adquiere un significado diferente si el agente lo dice en lugar del contactoCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. (cliente).

Cada uno de los ejemplos que se muestran en estas tablas está etiquetado como:

  • O: El contenido se aplica a la categoría independientemente de quién lo diga.
  • AGENTE: El contenido se aplica a la categoría solo si el agente lo dice.
  • CLIENTE: El contenido se aplica a la categoría solo si el contacto lo dice.
NOMBRE de categoría Descripción del contenido dirigido Ejemplos de contenido dirigido
Problemas de acceso a la aplicación Indica que un contacto tiene problemas para acceder a una aplicación.
  • Cliente: Estoy tratando de iniciar sesión en la aplicación.
  • Cliente: Traté de acceder en mi teléfono.
  • Cliente: No puedo entrar a la aplicación.
  • Cliente: No puedo iniciar sesión en mi teléfono.
  • Cliente: La aplicación se sigue cerrando.
Mal funcionamiento de la aplicación Indica que una aplicación no funciona para el contacto.
  • Cliente: La aplicación no funciona.
  • Cliente: Parece que la aplicación no funciona.
Problemas de navegación de la aplicación Indicaciones de que un contacto no pudo encontrar lo que buscaba en la aplicación.
  • Cliente: No pude encontrarlo en la aplicación.
Problemas relacionados con las transacciones Indicaciones de que el contacto está tratando de completar una transacción en la aplicación.
  • Cliente: Sigo intentando hacer un pedido en la aplicación.
  • Cliente: Necesito ordenar algo en mi teléfono.
Enlaces y sitios web rotos Referencias a enlaces y sitios web rotos.
  • Cliente: El enlace no funciona.
  • Cliente: El sitio web está caído.
Intentos de hacerlo usted mismo Referencias a intentos fallidos de hágalo usted mismo.
  • Cliente: Parece que no puedo hacer esto por mí mismo.
  • Cliente: No me deja hacerlo yo mismo.
Faltan instrucciones Indicaciones de que un contacto está buscando instrucciones o solicitando manuales.
  • Cliente: ¿Hay instrucciones?
  • Cliente: ¿Me puede enviar un manual del usuario?
  • Cliente: No hay manual de instrucciones en la caja.
Instrucciones poco claras Indicaciones de que las instrucciones proporcionadas no son claras.
  • Cliente: No lo veo en el manual.
  • Cliente: Las instrucciones no son muy claras.
  • Cliente: No dice nada en el manual sobre eso.
Gestión de cuentas en línea Referencias a problemas de acceso o gestión de cuentas.
  • Cliente: Estoy intentando acceder a mi cuenta.
  • Cliente: Esto no me deja cambiar mi contraseña.
  • Cliente: No veo dónde iniciar sesión.
  • Cliente: Realmente necesito ayuda para iniciar sesión.
  • Cliente: No sé dónde subir esto.
Problemas de solicitud e inscripción en línea Referencias a problemas de inscripción.
  • Cliente: Quiero registrarme en línea, pero tengo problemas.
Recursos de ayuda en línea insuficientes Indicaciones de que la ayuda en línea disponible es insuficiente.
  • Cliente: El artículo de solución de problemas no ayudó.
  • Cliente: La página de preguntas frecuentes no respondió a mi pregunta.
  • Cliente: Ya miré todos los tutoriales.
Problemas de pago en línea Referencias a problemas para realizar pagos en línea.
  • Cliente: Estaba tratando de pagarlo en línea.
  • Cliente: El sitio tiene problemas con mi tarjeta de crédito.
  • Cliente: Intenté pagar con PayPal.
Problemas de promociones en línea Referencias a problemas con cupones y promociones.
  • Cliente: Tengo un cupón y no puedo canjearlo en línea.
  • Cliente: Tengo problemas para usar el código de promoción en línea.
Problemas de compras en línea Referencias a problemas con pedidos y compras online.
  • Cliente: Estoy tratando de editar mi carrito en su sitio y no me deja.
  • Cliente: Quiero hacer un pedido en el sitio web, pero tengo problemas.
Solicitud de persona El cliente solicita tratar con una persona viva.
  • Cliente: Quiero hablar con una persona real.
  • Cliente: ¿Estoy hablando con una persona?
  • Cliente: Quiero hablar con un humano.

Sentimiento

La plantilla de categoría Sentimiento está diseñada para responder a la pregunta ¿Qué opinan los clientes de mis productos, servicios y personal?

Los siguientes menús desplegables describen el contenido de cada carpeta de categoría incluida en la plantilla de categorías. Contienen tablas que describen categorías como Marcas negativas, Empresa positiva, etc. Para cada categoría, verá una descripción de lo que busca la categoría y ejemplos específicos de cómo se puede expresar ese contenido en una interacción. Para cada categoría, verá una descripción de lo que busca la categoría y ejemplos específicos de cómo se puede expresar ese contenido en una interacción.

Las reglas para estas categorías dependen de los términos que haya incluido en el perfil de la empresa. Si no ha añadido ningún término a su perfil de empresa, estas categorías no devolverán ningún resultado. Sin embargo, cuando añada términos a su perfil de empresa, esta plantilla de categorías creará automáticamente una regla de categoría para el tipo de entidadCerrado Palabra clave o frase definida en el perfil de la empresa en Interaction Analytics. Relacionado con un tipo de entidad. Puede incluir variantes. al que haya añadido un término. Por ejemplo, si añade Classics, Inc. como una entidad de Empresa la categoría Empresa negativa crea una regla para incluir interacciones en las que los clientes expresan algo negativo asociado con Classics, Inc.

NOMBRE de categoría Descripción del contenido dirigido Ejemplos de contenido dirigido
Marcas negativas Contenido en el que se describe una marca de forma negativa, basándose en las marcas introducidas en el perfil de la empresa.

  • Odio <BRAND>.

  • <BRAND> es horrible.
Empresa negativa Contenido en el que se describe una empresa de forma negativa, basándose en las empresas introducidas en el perfil de la empresa.

  • Odio <COMPANY>.

  • <COMPANY> es horrible.
Marcas de la competencia negativas Contenido en el que se describe de forma negativa la marca de un competidor, basándose en las marcas de la competencia introducidas en el perfil de la empresa.

  • Odio <COMPETITOR_BRAND>.

  • <COMPETITOR_BRAND> es horrible.
Productos de la competencia negativos Contenido en el que un producto de la competencia se describe de forma negativa, basándose en los productos de la competencia introducidos en el perfil de la empresa.

  • Odio <COMPETITOR_PRODUCT>.

  • <COMPETITOR_PRODUCT> es horrible.
Competencia negativa Contenido en el que una empresa de la competencia se describe de forma negativa, basándose en las empresas de la competencia introducidas en el perfil de la empresa.

  • Odio <COMPETITOR_COMPANY>.

  • <COMPETITOR_COMPANY> es horrible.
Términos de la Industria negativos Contenido en el que los términos utilizados en un sector se describen de forma negativa, basándose en los términos del sector introducidos en el perfil de la empresa.

  • Odio <INDUSTRY_TERM>.

  • <INDUSTRY_TERM> es horrible.
Personas negativas Contenido en el que se describe a las personas de forma negativa, basándose en los nombres introducidos en el perfil de la empresa.

  • Odio <NAME>.

  • <NAME> es horrible.
Lugares negativos Contenido en el que se describen lugares de forma negativa, basándose en las ubicaciones introducidas en el perfil de la empresa.

  • Odio <LOCATION>.

  • <LOCATION> es horrible.
Productos negativos Contenido en el que se describe un producto de forma negativa, basándose en los productos introducidos en el perfil de la empresa.

  • Odio <PRODUCT>.

  • <PRODUCTO> es horrible.
Servicio negativo Contenido en el que se describe de forma negativa un servicio ofrecido por una empresa, basándose en los servicios introducidos en el perfil de la empresa. Odio <SERVICE>. <SERVICE> es horrible.
NOMBRE de categoría Descripción del contenido dirigido Ejemplos de contenido dirigido
Marcas positivas Contenido en el que se describe una marca de forma positiva, basándose en las marcas introducidas en el perfil de la empresa.

  • Me encanta <BRAND>.

  • <BRAND> es la mejor.
Empresa positiva Contenido en el que se describe una empresa de forma positiva, basándose en las empresas introducidas en el perfil de la empresa.

  • Me encanta <COMPANY>.

  • <COMPANY> es lo mejor.
Marcas de la competencia positivas Contenido en el que se describe de forma positiva la marca de un competidor, basándose en las marcas de la competencia introducidas en el perfil de la empresa.

  • Me encanta <COMPETITOR_BRAND>.

  • <COMPETITOR_BRAND> es la mejor.
Productos de la competencia positivos Contenido en el que se describe de forma positiva un producto de la competencia, basado en los productos de la competencia introducidos en el perfil de la empresa.

  • Me encanta <COMPETITOR_PRODUCT>.

  • <COMPETITOR_PRODUCTO> es el mejor.
Competencia positiva Contenido en el que se describe de forma positiva una empresa de la competencia, basándose en las empresas de la competencia introducidas en el perfil de la empresa.

  • Me encanta <COMPETITOR_COMPANY>.

  • <COMPETITOR_COMPANY> es el mejor.
Términos de la Industria positivos Contenido en el que se describen de forma positiva términos utilizados en un sector, basándose en los términos del sector introducidos en el perfil de la empresa.

  • Me encanta <INDUSTRY_TERM>.

  • <INDUSTRY_TERM> es el mejor.
Personas positivas Contenido en el que se describe a las personas de forma positiva, basándose en los nombres introducidos en el perfil de la empresa.

  • Me encanta <NAME>.

  • <NAME> es la mejor.
Lugares positivos Contenido en el que se describen lugares de forma positiva, basándose en las ubicaciones introducidas en el perfil de la empresa.

  • Me encanta <LOCATION>.

  • <LOCATION> es lo mejor.
Productos positivos Contenido en el que se describe un producto de forma positiva, basándose en los productos introducidos en el perfil de la empresa.

  • Me encanta <PRODUCT>.

  • <PRODUCTO> es el mejor.
Servicios positivos Contenido en el que se describe de forma positiva un servicio ofrecido por una empresa, basado en los servicios introducidos en el perfil de la empresa.

  • Me encanta <SERVICIO>.

  • <SERVICIO> es el mejor.