Mejore el sentimiento

¿Desea mejorar el sentimiento Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. positivo durante las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales.? Siga esta guía para el éxito para diseñar un espacio de trabajo Vista guardada de uno o más widgets. enfocado en el sentimiento del agente o cliente. Mejorar el sentimiento puede beneficiar a su organización de las siguientes maneras:

• Cómo afecta el comportamiento de los agentes al sentimiento de los clientes.
• Cómo se sienten los clientes acerca de los productos, políticas, procedimientos, etcétera.
• Cómo mejorar la satisfacción del cliente y la capacitación de los agentes.

¿Le interesa un enfoque más visual? Consulte esta breve capacitación sobre la personalización del espacio de trabajo en torno al sentimiento.

Configurar un espacio de trabajo orientado al sentimiento

Estas instrucciones son una recomendación de cómo construir un espacio de trabajo Vista guardada de uno o más widgets.. Su objetivo es ayudarlo a comenzar. Puede personalizar los espacios de trabajo de muchas otras maneras para que se adapten a las necesidades de su organización. Puede configurar un espacio de trabajo para su conjunto de datos usando otros tipos de widgets Representación gráfica de datos que cumplen los criterios de filtro especificados., métricas Estadísticas que puede medir para realizar un seguimiento de su centro de contacto y filtros que no se mencionan aquí.

Crear un espacio de trabajo

1. Vaya a Mis datos y abra el conjunto de datos que desee analizar.
2. Haga clic en el panel del espacio de trabajo si aún no está abierto y, a continuación, haga clic en Agregar espacio de trabajo.
3. Haga clic en el cajón de widgets .
4. Seleccione estos widgets para agregarlos a su espacio de trabajo:

   • Barra de descripción general, en la sección Volumen. Seleccione este widget por segunda vez para que aparezcan dos en su espacio de trabajo.

   • Categorías principales, en la sección Volumen.

   • Porcentaje de silencio, en la sección Volumen.

   • Tendencia de opinión, en la sección Sentimiento. Seleccione este widget por segunda vez para que aparezcan dos en su espacio de trabajo.

   • Tendencia de frustración, en la sección Frustración.

   • Principales términos del perfil de la compañía, en la sección Volumen.

   • Métricas, en la sección Volumen. Seleccione este widget por segunda vez para que aparezcan dos en su espacio de trabajo.

   Algunos de estos widgets necesitan más configuración después de agregarlos al espacio de trabajo. Así podrá ver datos específicos relativos al sentimiento. Otros widgets usan la configuración por defecto.

5. Puede editar cualquiera de los widgets para ajustar su tamaño o posición.

Configurar los widgets de barra de descripción general

Configurar un widget de barra de descripción general para el sentimiento del cliente (el predeterminado) y el otro, para el sentimiento del agente.

1. Haga clic en más opciones > Configuración en la esquina superior derecha del widget. Cambie el Título del widget a Descripción general del cliente. El widget de sentimiento del cliente ya está configurado.

2. Para configurar el widget de agentes, haga clic en más opciones > Configuración. Cambie el Título del widget a Descripción general del agente.

3. Haga clic en el menú desplegable Opciones de widget y, en Participante, seleccione Agente.

4. Desactive la casilla Mostrar interacciones. El widget de barra de descripción general ya muestra esta información.

5. Haga clic en OK.

Configurar los widget de tendencia del sentimiento

Configure un widget de tendencia de sentimiento para el sentimiento del cliente (el predeterminado) y el otro, para el sentimiento del agente.

1. Haga clic en más opciones > Configuración en la esquina superior derecha del widget. Cambie el Título del widget a Tendencia de sentimiento del cliente. El widget de sentimiento del cliente ya está configurado.
2. Para configurar el widget de agentes, haga clic en más opciones > Configuración. Cambie el Título del widget a Tendencia de sentimiento del agente.

3. Haga clic en el menú desplegable Opciones de widget y, en Participante, seleccione Agente.

4. Haga clic en OK.

Configurar widgets de métricas

Configure un widget de métricas para mostrar los equipos con mejor rendimiento y el otro para las habilidades con mejor rendimiento.

1. Haga clic en más opciones > Configuración en la esquina superior derecha del primer widget de Métricas.
2. Haga clic en el menú desplegable Opciones de widget y, en Campo , seleccione Nombre del equipo.
3. En Cantidad a mostrar, escriba un número del 1 al 25, que será la cantidad de equipos de los que desea que el widget muestre datos. El valor predeterminado es 10.
4. Puede personalizar el color de las barras o su orden en el widget.
5. Puede dar al widget otro Título, como Equipos principales.
6. Haga clic en OK.
7. Repita estos pasos en el segundo widget de métricas, pero en Campo seleccione Nombre de habilidad. Puede aplicar la misma personalización y asignar un Título nuevo al widget, como Habilidades.

Filtrar espacio de trabajo por sentimiento

Puede filtrar su espacio de trabajo Vista guardada de uno o más widgets. según los distintos tipos de sentimiento Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción.. También puede analizar el sentimiento general, inicial o final. Filtre según cada tipo de sentimiento para establecer una referencia para las interacciones en su conjunto de datos Conjunto de transcripciones de interacciones analizadas que abarcan un período de tiempo específico y coinciden con los criterios de filtro especificados..

1. Haga clic en en la esquina superior derecha de su espacio de trabajo.

2. Haga clic en Añadir filtros.

3. Expanda el menú desplegable Sentimiento y haga clic en el sentimiento que desea ver: Positivo, Negativo, Neutral o Mezclado.

4. Defina cuándo debe haber sucedido el sentimiento en la interacción. Elija una de estas opciones, o una combinación de ellas:

   • Sentimientogeneral: El sentimiento de toda la interacción.

   • Sentimiento inicial: El sentimiento al comienzo de una interacción. Esto se determina con las primeras 400 palabras, o el primer 30 %, de la interacción, lo que ocurra primero. Puede ayudarlo a identificar los motivos o problemas habituales por los que llaman sus clientes. También puede compararse con el sentimiento final. Si el sentimiento del agente o del cliente cambia a lo largo de una interacción, puede explorar el motivo. El sentimiento mixto no está disponible para el sentimiento inicial.

   • Sentimiento final: El sentimiento al final de una interacción. El sentimiento final se determina mediante el 30 % final de una interacción. También puede compararse con el sentimiento final. Si el sentimiento del agente o del cliente cambia a lo largo de una interacción, puede explorar el motivo. El sentimiento mixto no está disponible para el sentimiento final.

Los widgets en el espacio de trabajo se actualizan para mostrar solo los datos de los filtros de sentimiento que usted seleccionó.

Cómo usar un espacio de trabajo orientado al sentimiento

Comience desarrollando una teoría sobre el sentimiento Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción.. Considere a los agentes, equipos y temas que, en su opinión, pueden tener sentimiento positivos o negativos intensos. Cada widget muestra detalles que le permiten poner su teoría a prueba. Compare los widgets en paralelo para ver los problemas específicos. Sus observaciones son útiles para determinar qué filtros pueden identificar los ámbitos donde es necesario mejorar. Los datos del widget que aparezcan en el espacio de trabajo Vista guardada de uno o más widgets. dependen de los parámetros del conjunto de datos establecido para el conjunto de datos.

Elija un tipo de sentimiento para investigar primero. Después, filtre según un tipo de sentimiento distinto para comparar los datos y buscar los ámbitos donde puede trabajar para mejore el sentimiento.

Widget Barra de resumen

El widget de barra de descripción general muestra una visión global de los datos en el conjunto de datos Conjunto de transcripciones de interacciones analizadas que abarcan un período de tiempo específico y coinciden con los criterios de filtro especificados.. Puede incluir una o más de estas tres secciones en el widget:

• Interacciones: Cantidad de interacciones por minuto, por hora, por día y total en el conjunto de datos. Muestra también las tendencias crecientes o decrecientes en la cantidad de interacciones.
• Sentimiento: Porcentaje de interacciones totales por sentimiento Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción.. Puede elegir mostrar la opinión del contacto o la opinión del agente.
• Volatilidad: La tendencia del sentimiento durante el período de tiempo en el conjunto de datos. Diferentes interacciones pueden mostrar diferentes sentimientos. A veces, los cambios de sentimiento ocurren dentro de las propias interacciones individuales. Este gráfico de líneas lo ayuda a ver la tendencia del sentimiento a lo largo de todo el conjunto de datos y el período de tiempo que se analiza. La línea tiene una tendencia ascendente cuando los datos se consideran volátiles, es decir, cuando existe una cantidad cada vez mayor de cambios rápidos en el sentimiento. Tiene una tendencia descendente cuando los datos son más estables o cuando hay menos cambios en el sentimiento.

Tener estos widgets en la parte superior ofrece una idea general de la tendencia del sentimiento en todas las interacciones del conjunto de datos.

Widget Categorías principales

El Top categorías Widget le permite ver qué categorías grupos de datos que Interaction Analytics usa para datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias. son más habituales. Esto es de más utilidad si tiene categorías organizadas por temas específicos. Ver la guía de éxito del Motivo de la Interacción para obtener ayudar en la creación de categorías personalizadas.

Filtre el widget para ver qué categorías tienen el mayor sentimiento negativo. Esto le puede ayudar a identificar los motivos a abordar en las interacciones.

Widget Silencio en interacciones

El widget de Porcentaje de Silencio lo ayuda a identificar las interacciones que contienen silencios notables. En Interaction Analytics, el silencio se considera notable si dura tres segundos o más. El widget muestra el porcentaje de silencio notable de cada canal. El silencio notable total para una interacción es la suma de todos los períodos de silencio notable.

Las interacciones por chat tienden a tener un porcentaje mayor de silencio que las interacciones de voz. Esto se debe a que puede haber plazos de respuesta distintos.

Widgets de tendencia de sentimiento y tendencia de frustración

Ver estos dos widgets juntos. A veces, el sentimiento Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. negativo y la frustración Busca pistas para identificar la frustración del cliente. Las pistas incluyen palabras y frases como "estoy muy enfadado". Frustración no es lo mismo que sentimiento negativo. Las pistas de frustración muestran que un cliente está enfadado en lugar de limitarse a hablar de algo negativo. no significan lo mismo. Sin embargo, los aumentos tanto de sentimiento negativo como de frustración suelen indicar que existe un problema. La frustración solo se mide para el cliente, así que quizás desee ubicar el widget de tendencia de frustración junto al widget de tendencia de sentimiento del cliente. Esto facilita ver dónde se superponen el sentimiento negativo del cliente y la frustración. Sin embargo, si está interesado en ver cuántos agentes gestionaron a clientes frustrados, coloque el widget de tendencia de frustración junto al widget de tendencia sentimiento de agentes. Los periodos donde las sensaciones negativas y la frustración son altas en los tres widgets son buenos lugares donde investigar.

Si ve un aumento en el sentimiento o la frustración, puede seleccionar un Rango de fechas distinto en los filtros del espacio de trabajo. Centrarse en las interacciones en un rango más específico de fechas puede ayudarlo a descubrir qué términos del perfil de la empresa y qué métricas filtrar. Esto puede ser útil para identificar causas específicas de sentimiento negativo.

Widget Términos principales del perfil de la empresa

Este widget muestra los términos del perfil de la empresa que se mencionan con más frecuencia. Esto puede ayudarlo a identificar los temas por los que suelen quejarse los clientes o con los que suelen estar complacidos. Para ocultar los términos irrelevantes, haga clic en el término y, después, en Ocultar. Para inspeccionar interacciones individuales donde aparecen ciertas palabras, haga clic en el término y, después, en Mostrar interacciones.

Widgets de métricas

El widget de métricas muestra qué equipos, agentes o habilidades ocupan los primeros puestos en cada tipo de sentimiento. Puede evaluar quién lo está haciendo bien y quién necesita más coaching. Puede hacer clic en más opciones > Configuración en el widget para editar la visualización. También puede hacer clic en cualquiera de las barras del widget y, después, hacer clic en Mostrar interacciones para ver más detalles.

Medir y hacer seguimiento del avance

Un espacio de trabajo centrado en las metas es más valioso cuando sus perspectivas se aplican para generar cambios. Asegúrese de medir y hacer un seguimiento de su avance de manera periódica. Esto lo ayudará a ver cómo está mejorando y a establecer los objetivos adecuados.

Ejecute los informes analíticos para observar su progreso. Puede consultar los datos mensualmente o después de una sesión de formación para realizar un seguimiento de los progresos. Además, puede consultar el widget de tendencia sentimiento con frecuencia, para seguir el progreso. Cada vez que ejecute un informe analítico, puede comparar esos datos con su punto de referencia para medir su progreso. En función de sus mejoras, también puede decidir utilizar datos actualizados para establecer un nuevo punto de referencia con la que medir. Después de revisar los datos del espacio de trabajo y los informes analíticos, considere las siguientes metas y objetivos de apoyo para mantener un proceso de mejora continua.

Al analizar datos de informes, tenga en cuenta los efectos de los plazos. Busque patrones que ocurran en el mismo día de la semana o en el mismo momento del año. Por ejemplo, el sentimiento negativo puede aumentar los fines de semana si los tiempos de espera son mayores. Por esto, podría enfrentar ese problema teniendo más agentes disponibles los fines de semana. O bien el sentimiento positivo podría aumentar después de las revisiones trimestrales de rendimiento de los agentes. En tal caso, quizás desee aumentar la frecuencia de esas evaluaciones o capacitaciones, para mantener a sus agentes bien motivados y formados.