Esta página es específica para una estrategia de enrutamiento de entrega dinámica. Si su organización usa una estrategia de enrutamiento de entrega estática, puede buscar esta información en la ayuda en línea de entrega estática.
Permisos requeridos:Habilidades Editar
Puede controlar la prioridad de las interacciones relacionadas con una habilidad en particular. Usted elige la prioridad inicial cuando la interacción entra en cola y la velocidad a la que aumenta la prioridad en el tiempo. Esto le permite controlar qué interacciones enrutar primero cuando la cola está llena. Con entrega dinámica como estrategia de enrutamiento, puede gestionar la prioridad de las habilidades ACD y digitales
Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital First Omnichannel. de la misma manera.
Obtenga más información de un caso de uso
La división de P&P de Classics, Inc., tiene un centro de contacto en Longbourn Estate. El centro maneja las llamadas de contabilidad de los empleados e inquilinos de la finca y de los comerciantes y comerciantes con quienes la finca hace negocios. Sr. Bennet, el supervisor del centro, quiere asegurarse de que las llamadas de los tenants y los empleados siempre tienen mas prioridad que las otras llamadas.
Cuando crea las habilidades de voz para el centro, asigna una prioridad inicial de entre 101 y 200 a las habilidades para las llamadas de empleados y abonados. El asigna una prioridad inicial de 001-100 a sus otras habilidades. Así es como esto afectaría dos llamadas en diferentes tipos de habilidades:
- Llamada #1 entra en la habilidad de empleado, que tiene la prioridad de 110.
- La llamada n. ° 2 proviene de la habilidad Comerciantes, que tiene una prioridad de 10.
- Cuando un agente esté disponible, la llamada n. ° 1 se entregará primero, ya que tiene la prioridad más alta.
Sr. Bennet también quier controlar como la prioridad cambia para las llamadas en el tiempo que quedan en la fila. Para hacer eso, el usa aceleración. Con esta configuración, la fórmula se convierte en Prioridad general = (Tiempo * Aceleración) + Prioridad inicial. A continuación, se muestra cómo esta configuración afecta a dos llamadas que han estado en cola durante la misma cantidad de tiempo:
- Llamada #1 entra en la habilidad de empleado, que tiene la prioridad de 110. La llamada se ha quedado en la fila por 4 minutos. Actualmente tiene una prioridad de 110.
- La llamada n. ° 3 corresponde a la habilidad de inquilinos, que también tiene una prioridad de 110. Debido a que el Sr. Bennet quiere que las llamadas de los inquilinos sean respondidas en el menor tiempo posible, también ha asignado una aceleración de 10 a la habilidad de los Tenants. La llamada se ha quedado en la fila por 4 minutos. Actualmente tiene una prioridad de 150.
- Cuando un agente llega a estar disponible, Llamada #3 se le entregara primero porque tiene una prioridad mas alta.
- Haga clic en el selector de aplicaciones
y seleccioneACD. - Vaya aConfiguración de contacto > Habilidades ACD.
- Haga clic en la habilidad entrante que desea editar.
- Haga clic en Editar.
- Vaya a la sección Gestión de prioridades mientras está en la cola.
Obtenga más información sobre los campos en este paso
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Campo |
Detalles |
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| Prioridad inicial | Introduzca un valor numérico que desee establecer como nivel prioridad Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. de base para todos los contactos en una habilidad de entrada o para nuevos registros y reintentos en una habilidad de salida (devoluciones de llamada Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola. siempre tienen prioridad y no se ven afectados por esta configuración). El valor predeterminado es 0. |
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Ingrese un valor numérico para determinar qué tan rápido aumenta la prioridad de la habilidad. Por cada minuto que un contacto permanece en la cola, la prioridad aumenta según el valor que configure para Aceleración. El valor predeterminado es 1. El valor mínimo es 0 y la máxima prioridad es el valor configurado en el campo Prioridad máxima. Por ejemplo, si la Prioridad inicial es 4, y se pone Aceleración a 1, luego, con cada minuto que pasa que el contacto no se maneja, la prioridad aumenta en uno. En este ejemplo, si el contacto ha sido en la cola durante tres minutos y, a continuación, la prioridad será elevado a 7. Incrementos de prioridad en segundos. Por ejemplo, cuando Aceleración es 1, la prioridad de un contacto aumenta en 0,5 después de 30 segundos en la cola. Para las Conexión personal habilidades, establezca este valor en 0 porque no hay fila de contactos. Puede configurar Prioridad inicial para una habilidad más baja que para otra, pero si estableceAceleración para esa habilidad más alta, puede saltar lugares en la cola. Por ejemplo, establece la prioridad inicial para la habilidad A en 1 y la Aceleración en 5. Puede establecer la prioridad inicial de habilidades B a 3 y aceleración a 1. Inicialmente, un contacto de habilidades B será el primero en la cola porque tiene una prioridad de 4, pero después de un minuto, la habilidad de un ocupará su lugar en la parte superior debido a que su prioridad será 6. CXone combina el valor de aceleración con el tiempo que el contacto ha estado en la cola y la prioridad inicial utilizando la fórmula Prioridad general = (Tiempo *Aceleración) +Prioridad inicial. |
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| Prioridad máxima | Ingrese un valor numérico para determinar la prioridad máxima que puede tener un contacto. Si decide no utilizar Aceleración, este valor debe coincidir con la Prioridad inicial. El valor predeterminado es 1000. |
| Prioridad inicial de prioridad | Solo para habilidades de voz de Conexión personal. La configuración del nivel base para Conexión personal registros de prioridad o registros activos. Un registro es un registro de prioridad si almacenó un indicador booleano en el registro y asignó ese campo al Campo de sistema de prioridad para marcarlo requiriendo manejo de prioridad Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega.. Conexión personal empuja el registro al frente de la fila para que el próximo agente disponible pueda tomarlo. El valor predeterminado es 1500 Para asegurarse que estos registros reciban atención antes de los registros normales. |
| Reprogramar prioridad | Solo para habilidades de voz de Conexión personal. La prioridad para las llamadas que un agente programa. La prioridad predeterminada es 2000, lo que hace que las llamadas reprogramadas sean más importantes que otras llamadas salientes. |