Configurar la prioridad de una habilidad para Entrega estática

Configurar la prioridad de una habilidad ACD

Permisos requeridos:Habilidades Editar

Si su habilidad de correo electrónico tieneEstacionamiento por correo electrónico habilitada, la prioridad de una interacción de correo electrónico se acelera en +1 cada vez que un agente la desactiva, incluso siAceleración yPrioridad máxima cada uno está configurado para0.

Puede controlar la prioridad de las interacciones relacionadas con una habilidad en particular. Usted elige la prioridad inicial cuando la interacción entra en cola y la velocidad a la que aumenta la prioridad en el tiempo. Esto le permite controlar qué interacciones enrutar primero cuando la cola está llena.

Obtenga más información de un caso de uso

Classics, Inc., tiene un centro de contacto en Longbourn Estate. El centro maneja las llamadas de contabilidad de los empleados y de los comerciantes y proveedores con los que Classics hace negocios. El Sr. Bennet, el supervisor del centro, quiere asegurarse de que las llamadas de los proveedores siempre tengan prioridad sobre otras llamadas.

Cuando crea las habilidades de voz para el centro, asigna unprioridad inicial entre 101-200 a habilidades para llamadas de proveedores. Asigna una prioridad inicial de 001-100 a sus otras habilidades. Así es como esto afectaría dos llamadas en diferentes tipos de habilidades:

La llamada n.º 1 entra en la habilidad Proveedor, que tiene una prioridad de 110.
La llamada n.º 2 entra en la habilidad Empleados, que tiene una prioridad de 10.
Cuando un agente esté disponible, la llamada n. ° 1 se entregará primero, ya que tiene la prioridad más alta.

Sr. Bennet también quier controlar como la prioridad cambia para las llamadas en el tiempo que quedan en la fila. Para hacer eso, usa aceleración. Con esta configuración, la fórmula se convierte en Prioridad general = (Tiempo * Aceleración) + Prioridad inicial. Así es como esta configuración afecta a dos llamadas que han estado en cola durante la misma cantidad de tiempo:

La llamada n.º 1 entra en la habilidad Proveedor, que tiene una prioridad de 110. La llamada ha estado en cola durante 4 minutos. Actualmente tiene una prioridad de 110.
La llamada n.º 3 entra en la habilidad Comerciantes, que también tiene una prioridad de 110. Debido a que el Sr. Bennet desea que las llamadas de los comerciantes sean atendidas en el menor tiempo posible, también ha asignado una aceleración de 10 a la habilidad Merchants. La llamada ha estado en cola durante 4 minutos. Actualmente tiene una prioridad de 150.
Cuando un agente llega a estar disponible, Llamada #3 se le entregara primero porque tiene una prioridad mas alta.

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
Vaya a Configuración de contacto > HabilidadesACD.
Haga clic en la habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes ACD entrante que desee editar.
Haga clic en Editar.

Seleccione la Prioridad inicial, Aceleración y Prioridad máxima. Si estás creando una Conexión personal habilidad con la combinación de prioridad habilitada, establezca elPrioridad inicial, Prioridad Prioridad inicial y Prioridad de reprogramación en lugar de.

Obtenga más información sobre los campos en este paso

Campo	Detalles
Prioridad inicial	Introduzca un valor numérico que desee establecer como nivel prioridad Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. de base para todos los contactos en una habilidad de entrada o para nuevos registros y reintentos en una habilidad de salida (devoluciones de llamada Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola. siempre tienen prioridad y no se ven afectados por esta configuración). El valor predeterminado es 0.
Aceleración	Ingrese un valor numérico para determinar qué tan rápido aumenta la prioridad de la habilidad. Por cada minuto que un contacto permanece en la cola, la prioridad aumenta según el valor que configure para Aceleración. El valor predeterminado es 1. El valor mínimo es 0 y la máxima prioridad es el valor configurado en el campo Prioridad máxima. Por ejemplo, si la Prioridad inicial es 4, y se pone Aceleración a 1, luego, con cada minuto que pasa que el contacto no se maneja, la prioridad aumenta en uno. En este ejemplo, si el contacto ha sido en la cola durante tres minutos y, a continuación, la prioridad será elevado a 7. Incrementos de prioridad en segundos. Por ejemplo, cuando Aceleración es 1, la prioridad de un contacto aumenta en 0,5 después de 30 segundos en la cola. Para las Conexión personal habilidades, establezca este valor en 0 porque no hay fila de contactos. Puede configurar Prioridad inicial para una habilidad más baja que para otra, pero si estableceAceleración para esa habilidad más alta, puede saltar lugares en la cola. Por ejemplo, establece la prioridad inicial para la habilidad A en 1 y la Aceleración en 5. Puede establecer la prioridad inicial de habilidades B a 3 y aceleración a 1. Inicialmente, un contacto de habilidades B será el primero en la cola porque tiene una prioridad de 4, pero después de un minuto, la habilidad de un ocupará su lugar en la parte superior debido a que su prioridad será 6. CXone combina el valor de aceleración con el tiempo que el contacto ha estado en la cola y la prioridad inicial utilizando la fórmula Prioridad general = (Tiempo *Aceleración) +Prioridad inicial.
Prioridad máxima	Ingrese un valor numérico para determinar la prioridad máxima que puede tener un contacto. Si decide no utilizar Aceleración, este valor debe coincidir con la Prioridad inicial. El valor predeterminado es1000.

Campo

Detalles

Prioridad inicial

Introduzca un valor numérico que desee establecer como nivel prioridad

Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. de base para todos los contactos en una habilidad de entrada o para nuevos registros y reintentos en una habilidad de salida (devoluciones de llamada

Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola. siempre tienen prioridad y no se ven afectados por esta configuración). El valor predeterminado es 0.

Aceleración

Ingrese un valor numérico para determinar qué tan rápido aumenta la prioridad de la habilidad. Por cada minuto que un contacto permanece en la cola, la prioridad aumenta según el valor que configure para Aceleración.

El valor predeterminado es 1. El valor mínimo es 0 y la máxima prioridad es el valor configurado en el campo Prioridad máxima.

Por ejemplo, si la Prioridad inicial es 4, y se pone Aceleración a 1, luego, con cada minuto que pasa que el contacto no se maneja, la prioridad aumenta en uno. En este ejemplo, si el contacto ha sido en la cola durante tres minutos y, a continuación, la prioridad será elevado a 7.

Incrementos de prioridad en segundos. Por ejemplo, cuando Aceleración es 1, la prioridad de un contacto aumenta en 0,5 después de 30 segundos en la cola.

Para las Conexión personal habilidades, establezca este valor en 0 porque no hay fila de contactos.

Puede configurar Prioridad inicial para una habilidad más baja que para otra, pero si estableceAceleración para esa habilidad más alta, puede saltar lugares en la cola. Por ejemplo, establece la prioridad inicial para la habilidad A en 1 y la Aceleración en 5. Puede establecer la prioridad inicial de habilidades B a 3 y aceleración a 1. Inicialmente, un contacto de habilidades B será el primero en la cola porque tiene una prioridad de 4, pero después de un minuto, la habilidad de un ocupará su lugar en la parte superior debido a que su prioridad será 6.

CXone combina el valor de aceleración con el tiempo que el contacto ha estado en la cola y la prioridad inicial utilizando la fórmula Prioridad general = (Tiempo *Aceleración) +Prioridad inicial.

Prioridad máxima

Ingrese un valor numérico para determinar la prioridad máxima que puede tener un contacto. Si decide no utilizar Aceleración, este valor debe coincidir con la Prioridad inicial. El valor predeterminado es1000.

Si está creando una habilidad de correo electrónico con el estacionamiento de correo electrónico habilitado, la prioridad de una interacción de correo electrónico se acelera +1 cada vez que un agente la desestaciona, incluso si Aceleración yPrioridad máxima están cada uno configurado para 0.

Para probar la prioridad de la habilidad en relación a los demás, Configurar la prioridad de una habilidad para Entrega estática.
Haga clic en Aceptar.