ACD Skills

ACD Fähigkeiten sind die Art und Weise, wie Sie Kontakte Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. an Agenten weiterleiten. Wenn ein Kontakt in Ihr Systemeintritt, wird er einer Fähigkeit zugeordnet. Die ACD leitet den Kontakt dann an einen verfügbaren Agenten weiter, dem diese Fähigkeit zugewiesen ist.

Skills können so breit oder so spezifisch sein, wie Sie möchten; Sie können sie anhand beliebiger Kriterien erstellen. Man könnte beispielsweise Fähigkeiten für bestimmte Sprachen, für verschiedene Abteilungen, für die besonderen Fähigkeiten von Agenten usw. erstellen. Ihre Kompetenzkombination kann auf die individuellen Bedürfnisse Ihrer Organisation zugeschnitten werden.

Skills basieren auf dem Kanal Verschiedene telefonische und digitale Kommunikationsmedien, die Kundeninteraktionen in einem Contact Center ermöglichen.bzw. Medientyp, über den der Kontakt erfolgt – beim Erstellen eines Skills legen Sie fest, welchen Kanal sie verarbeiten soll:

• Chat
• E-Mail (eingehend oder ausgehend)
• Telefon (eingehend oder ausgehend)
• SMS
• Voicemail
• Arbeitselement

Skills können auch ein agentenloses Hergestellte Kontakte ohne Live-Agent für Aufgaben wie einseitige Zustellung von Informationen oder Nachrichten. Kundenerlebnis bieten. Dies ist über Personal Connection (PC) möglich. PC umfasst automatisierte Proactive Voice, Proactive SMS und Proactive Email. PC Fähigkeiten sind komplex und interagieren mit mehr Funktionen als andere ACDFähigkeiten.

Kenntnisse in diesem Skill

Skill-Kompetenz bestimmt die Priorität der Weiterleitung von Kontakten an die zuständigen Mitarbeiter. Jedem Agenten, der einer Fertigkeit zugeordnet ist, wird ein Kompetenzniveau von 1 (höchstes) bis 20 (niedrigstes) zugewiesen. Wenn ein Kontakt in die Warteschlange gerät, sucht das System den ersten verfügbaren Agenten mit der höchsten Kompetenz in dieser Fähigkeit. Dadurch wird sichergestellt, dass Kunden zuerst mit den am besten qualifizierten Mitarbeitern verbunden werden, was die Servicequalität und Effizienz verbessert. Die Kompetenz kann auch dynamisch über Regeln oder Leistungskennzahlen angepasst werden.

Bullseye-Routing verwendet Kompetenzstufen, um den Pool an Agenten für ein Skill schrittweise zu erweitern, wenn niemand mit der höchsten Kompetenzstufe verfügbar ist. Zunächst werden Agenten mit dem höchsten Kompetenzniveau anvisiert. Steht innerhalb einer bestimmten Zeit keiner zur Verfügung, wird der Fokus auf die nächsthöhere Stufe erweitert und so weiter. Mit anderen Worten, die ACD sucht nach Agenten mit einer Kompetenz von 1, und wenn sie keinen verfügbaren Agenten findet, erweitert sie die Kriterien, um nach Kompetenzen von 1 und 2zu suchen, und so weiter. Dieser Vorgang wird fortgesetzt, bis der Kontakt weitergeleitet wird oder die maximale Stufe erreicht ist. Ziel ist es, die qualifiziertesten Mitarbeiter zu priorisieren und gleichzeitig die Wartezeiten für die Kunden zu minimieren.

Darüber hinaus können Sie die Kompetenzstufen der Agenten auf drei Arten aktualisieren:

• Bearbeiten Sie die Fähigkeit.

• Bearbeiten Sie das Benutzerprofil ACD Users.

• Regeln für die Arbeitskräfteintelligenz festlegen () (WFI). WFI kann die Fähigkeitsstufe automatisch ändern, wenn Agentenmetriken bestimmte Schwellenwerte erreichen.

Wichtige Fakten zu ACD Skills

• Anstatt eine Fähigkeit zu löschen, deaktiviert man sie. Sie können Skills nach Bedarf aktivieren und deaktivieren.
• Sie können bis zu 10.000 aktive Skills pro Business Unit Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrem CXone Mpower-System einsetzen können.. haben. Inaktive Skills zählen nicht zu diesem Limit.

• Jeder Skill hat einen Tab „Überwachungsverlauf“. Auf diesem Tab finden Sie eine Tabelle mit Informationen über die Erstellung und letzte Änderung des Skills.

• ACD Die Namen der Fertigkeiten müssen eindeutig sein. Wenn Sie eine Fähigkeit ändern, die vor Inkrafttreten dieser Einschränkung erstellt wurde, überprüft System ihren Namen. Wenn der Name mit dem einer anderen bereits existierenden Fertigkeit übereinstimmt, müssen Sie den Namen der Fertigkeit ändern, bevor Sie sie speichern können.

• Sie können Agenten Fähigkeiten zuweisen und Kompetenzbewertungen auf drei Arten anwenden:

  • Im Benutzerprofil ACD

  • In den Einstellungen der Fertigkeit

  • Mit einer Mitarbeitervorlage

Skills arbeiten mit anderen Elementen von CXone Mpower zusammen, einschließlich:

Funktion	Wie es mit Skills funktioniert
Kampagne	Lange Listen von Skills können schwierig zu pflegen sein. Kampagnen Eine Gruppe von Skills für die Erstellung von Berichten. helfen, Skills zu organisieren und die Berichterstattung zu vereinfachen. Jeder Skill muss einer Kampagne zugeordnet werden.
Ansprechpartner	Für eingehende Skills können Sie einen Kontaktpunkt oder einen Einstiegspunkt für Kontakte zuweisen, um direkt auf den Skill zuzugreifen. Beispielsweise können Sie eine Telefonnummer einem eingehenden Sprach-Skill oder eine E-Mail-Adresse einem eingehenden E-Mail-Skill zuweisen.
Dispositionen	Sie können die Anruf-Nachbearbeitung für Ihre Agenten konfigurieren, die nach jeder Interaktion in Bezug zum Skill zu erledigen ist. Eine Möglichkeit ist die, dass  Agenten Dispositionen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status der Interaktion hinzufügen. Dispositionen kennzeichnen die Interaktion als ein bestimmtes Ergebnis und ermöglichen es dem Agenten, verwandte Informationen einzugeben, z. B. einen bezahlten Betrag oder ein Datum und eine Uhrzeit, zu der der Kontakt zurückgerufen werden soll.
Tags	Tags kennzeichnen wie Dispositionen Interaktionen auf eine bestimmte Art und Weise. Hierbei handelt es sich um Bezeichnungen, die Sie erstellen und einem Skill zuweisen, damit Agenten eine Interaktion mit einer oder mehreren Personen nach Bedarf markieren können.
Do Not Call	Jeder Skill für ausgehende Anrufe ist einer DNC-Gruppe (Do-not-Call) zugeordnet. Kontakte, die über den Skill mit Agenten interagieren, können anfordern, dass Ihre Organisation sie nicht erneut kontaktiert. Wenn der Kontakt zur DNC-Gruppe hinzugefügt wird, können ausgehende Skills in derselben DNC-Gruppe diesen Kontakt nicht erneut erreichen.
Anrufunterdrückung	Sie können ausgehende Interaktionen für Kontakte basierend auf von Ihnen ausgewählten Kriterien vorübergehend blockieren. Möglicherweise möchten Sie beispielsweise verhindern, dass Ihre Sprach-Skills für ausgehende Anrufe in einer bestimmten Region gewählt werden, in der kürzlich eine Naturkatastrophe eingetreten ist.