Eine Kontaktstelle (POC) ist ein Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. POCs arbeiten sowohl mit ACD-Kompetenzen
Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. als auch mit Studio-Skripts, um Kontakte so weiterzuleiten, wie Sie es wünschen. Dem gleichen Skill oder Skript können mehrere Kontaktstellen zugewiesen werden. Einer Kontaktstelle können jedoch nur eine ACD-Kompetenz und ein Skript zugewiesen werden.
Beispiel: Ein Kontakt kann eine von mehreren gebührenfreien Nummern anrufen, um Ihr Unternehmen anzurufen. Jede dieser Nummern stellt einen anderen Weg zum Eintritt in das System dar. Sie können für jede Nummer verschiedene Kontaktstellen erstellen und diese dann einem Weiterleitungsskript oder Skill zuordnen, um so die Agenten zu steuern, die eine Interaktion erhalten.
Sie können POCs für die folgenden Kanäle erstellen:
- Chat: POCs für den Chat-Kanal erhalten vom System automatisch eine Kennung. Sie können ein Chatprofil einer Kontaktstelle zuordnen, um so das Erscheinungsbild der Chats zu steuern, die über diese Kontaktstelle hereinkommen. Bei Bedarf können mehrere Chat-Kontaktstellen mit einem jeweils eigenen Erscheinungsbild erstellt werden.
- E-Mail: POCs für den E-Mail-Kanal sind mit jeder E-Mail-Adresse verknüpft, an der Sie E-Mails empfangen und an Agenten weiterleiten möchten.
- Inbound-Telefon: POCs für den Inbound-Telefonkanal sind mit jeder Telefonnummer verknüpft, von der Sie Anrufe entgegennehmen und an Agenten weiterleiten möchten. Jede Telefonnummer (auch bekannt als DNIS) muss in Ihrem System von Professional Services konfiguriert werden, bevor dafür eine Kontaktstelle eingerichtet werden kann.
- SMS: POCs für den Versand von Textnachrichten. Die Einrichtung eines SMS-Kanals umfasst die Standard-Routing-Komponenten wie POCs und Skills, kann aber auch die Einrichtung eines Transportcodes und SMS-Registrierungen beinhalten.
- Arbeitselemente: POCs für den Arbeitselementkanal erhalten vom System automatisch eine Kennung. Bei Bedarf können Sie verschiedene Kontaktstellen für Arbeitselemente erstellen, die von verschiedenen Quellen durch Ihr System geleitet werden.
Diese Kontaktpunkte sind für ACD Kanäle, sie sind nicht für digital channels. Stattdessen könnten Sie digital channels als digitale Kontaktpunkte betrachten. Um einen digital-Kanal zu erstellen, gehen Sie zur Seite Points of Contact Digital in ACD Anwendung.
Jede POC verfügt über eine Registerkarte "Überwachungsverlauf", auf der eine Informationstabelle zum Erstellen und letzten Ändern der Kontaktstelle angezeigt wird. Sie können sehen, was geändert wurde, wann es geändert wurde und wer die Änderung vorgenommen hat. Überwachungsverlaufstabellen können sehr umfangreich werden, sodass Sie Such- und Filterwerkzeuge verwenden können, um die Anzeige einzuschränken.
Die POC-Namen müssen eindeutig sein. Wenn Sie einen POC ändern, der vor Inkrafttreten dieser Einschränkung erstellt wurde, überprüft System seinen Namen. Wenn der Name mit dem eines anderen bereits existierenden POC übereinstimmt, müssen Sie den Namen des POC ändern, bevor Sie ihn speichern können.