Reqagent (Digital Scripts)

Fordert einen Agenten mit einem speziellen digitalen Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren an, um einen aktiven Kontakt abzuwickeln. Diese Aktion ähnelt der Reqagentaction for other script media types-, es bestehen aber einige Unterschiede. Beide fordern einen Agenten dazu auf, eine Interaktion abzuwickeln. CXone behandelt digitale Interaktionen jedoch anders als andere Medientypen. Deshalb funktioniert die Reqagent (Digital)-Aktion auf andere Weise: Mit der Reqagent-Aktion für alle anderen Medientypen werden Kontakte vom Status "Vor Warteschleife" in den Status "In Warteschleife" versetzt. Kontakte in digitalen Kanälen befinden sich bereits mit dem Status "In Warteschleife" in einer Warteschleife, wenn das Skript die Reqagent (Digital)-Aktion erreicht. Deshalb ist Reqagent (Digital) in einem digitalen Skript nicht erforderlich. Mithilfe von Reqagent (Digital) können Sie einen Kontakt in eine andere Warteschleife verschieben, die Kompetenzfähigkeit ändern oder die Priorität des Kontakts aktualisieren. Mit Reqagent (Digital) können Sie dem Kontakt eine Priorität zuweisen, aber Sie können nicht die Prioritätsverwaltung des Kontakts ändern.

Dependencies

• Bevor Sie mit digitalen Skripten arbeiten, sollten Sie sich informieren, welche Unterschiede bei der Verarbeitung von digitalen und traditionellen ACD-Interaktionen in CXone gelten.
• Sie müssen das Skript der digitalen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital First Omnichannel verknüpft sind. Kontaktstelle zuweisen.
• In digitalen Skripten leitet die Reqagent (Digital)-Aktion Kontakte an DFO weiter. DFO übernimmt an diesem Punkt die Handhabung der Kontakte, es sei denn, ein Skript wird durch einen Job zur Workflow-Automatisierung ausgelöst.

Supported Script Types

Digital

The Reqagent action used with all other script media types has a separate help page.

Input Properties

Alle Eigenschaften dieser Aktion akzeptieren die Variablenersetzung.

Property	Details
Caption	Geben Sie eine kurze Phrase ein, mit der diese Aktion im Skript eindeutig identifiziert wird. Die Beschriftung wird im Skript-Arbeitsbereich unter dem Symbol der Aktion angezeigt. The default is the action name.
Skill	Wählen Sie den digitalen Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren (Routing-Warteschlange Das System verwendet Routing-Warteschlangen, um zu bestimmen, an welche Agenten Fälle weitergeleitet werden sollen. Ihr Systemadministrator erstellt Routing-Warteschlangen, so dass bestimmte Fälle an Agenten mit Fachwissen über diese Art von Fällen weitergeleitet werden.), an den Kontakte weitergeleitet werden sollen. Für diese Eigenschaft wird häufig die Variablenersetzung verwendet.
Priority	Geben Sie die Priorität der Kontakte für diese Kompetenz ein (0–1000). Für digitale Skript hat Priorität keine Erhöhung oder Prioritätsmanagement. Wenn Sie die Priorität ändern möchten, können Sie für DFO Jobs für die Workflow-Automatisierung erstellen.
HighProficiency	Geben Sie die höchste Kompetenzfähigkeit ein, die ein Agent haben kann, um einen Kontakt von dieser Aktion zu erhalten. Die Fähigkeitswerte sind ganze Zahlen von 1 bis 20, wobei 1 der beste und 20 der schlechteste Wert ist.
LowProficiency	Geben Sie die niedrigste Kompetenzfähigkeit ein, die ein Agent haben muss, um einen Kontakt von dieser Aktion zu erhalten. Die Fähigkeitswerte sind ganze Zahlen von 1 bis 20, wobei 1 der beste und 20 der schlechteste Wert ist.

Result Branch Conditions

Mit Bedingungen für Ergebnisverzweigungen können Sie in Ihrem Skript Verzweigungen erstellen, die für unterschiedliche Ergebnisse bei der Ausführung einer Aktion vorgesehen sind.

Bedingung	Beschreibung
Default	Genommener Pfad, außer das Skript erfüllt eine Bedingung, die es erfordert, einer der anderen Verzweigungen zu folgen. Dieser Pfad wird auch genommen, wenn die anderen Verzweigungen der Aktion nicht definiert sind.
OnError	Genommener Pfad, wenn die Aktion nicht ordnungsgemäß ausgeführt werden kann. Beispiel: Wenn ein unerwartetes Problem auftritt, wie eine schlechte Verbindung oder Syntaxfehler. Die Variable _ERR, mit einem einzelnen Unterstrich, sollte mit einer kurzen Erläuterung des Problems ausgefüllt werden.

Script Example

Bei diesem Beispiel handelt es sich nicht um ein vollständiges Skript. Zur Verwendung dieser Aktion muss das Skript vervollständigt werden.

In this example, Begin triggers an Askcaller action, which gives the contact the option to contact sales or support. The Case action creates two custom branches, each of which connect to a digital Reqagent action. Branch 1 is configured with the skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren for the Sales team and branch 2 is configured with the skill for the Support team.

The last action in this example is End. In digital scripts, the End action terminates the script, but not the contact. After the Reqagent action, the contact is passed into Digital First Omnichannel, where it stays until the end of the interaction, unless a workflow automation job calls another script.

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