Askcaller (Digital Scripts)

Fordert Informationen von einem Kontakt an. Dies kann über jede unterstützte digitale Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital First Omnichannel verknüpft sind. App für direkte oder private Nachrichten geschehen, wie Facebook Messenger oder WhatsApp, sowie über SMS und Chat per Digital First Omnichannel. Mit dieser Aktion können Sie den Kontakt beispielsweise auffordern, Ihnen eine Kontonummer, seinen Namen oder andere wichtige Informationen zu geben. Mit dieser Aktion wird das Skript angehalten, bis es eine Antwort erhält. Das Skript wartet auf eine Antwort des Kontakts, auch wenn es Tage oder Wochen dauert. Dies unterstützt die asynchrone Natur der digitalen Kommunikation. Diese Aktion erfordert Digital First Omnichannel.

Dependencies

• Diese Aktion erfordert Digital First Omnichannel.
• Vor dem Arbeiten mit digitalen Skripten lernen Sie etwas über die Unterschiede zwischen herkömmlichen ACD-Skripten und digitalen Skripten.
• Sie können Rich-Media-Inhalte Elemente in digitalen Nachrichten wie Schaltflächen, Bilder, Menüs oder Auswahlmöglichkeiten in der Nachricht an den Kontakt verwenden. Sie haben zwei Optionen:
  • Erstellen Sie Nachrichtenvorlagen mit Rich-Media-Inhalten auf der Seite für digitale Kontaktstellen in CXone. Verwenden Sie die GETRICHMESSAGEaction- in Ihrem Skript und konfigurieren Sie sie so, dass eine Rich-Media-Vorlage gesendet wird. Platzieren Sie sie vor ASKCALLER. Stellen Sie die Eigenschaft MessageFormat in ASKCALLER auf JSON ein.
  • Erstellen Sie den JSON-Code für den Rich-Media-Inhalt in einer snippet-Aktion. In ASKCALLER stellen Sie MessageFormat auf Prompt Sequence ein. Diese Option ist hauptsächlich für virtuelle Agenten vorgesehen. Sie müssen sie jedoch möglicherweise verwenden, wenn der gewünschte Rich-Media-Inhalt nicht als Vorlage in CXone verfügbar ist.
  • Wenn die gesendete Nachricht interaktive Rich-Media-Elemente für den Kontakt enthält, wie eine Auswahl oder eine Schaltfläche, müssen Sie möglicherweise auch die Eigenschaft ResultPostback konfigurieren. Wenn Sie digitale Skripte mit Rich-Media-Inhalten erstellen, sollten Sie sich an das NICE CXone Expert Services-Team wenden, um Unterstützung zu erhalten.

• Die Unterstützung für Rich-Media-Inhaltstypen in Nachrichten variiert je nach Kanal, wie im folgenden Dropdown-Menü gezeigt.

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Supported Script Types

Digital

Die Askcaller-Aktion hat separate Hilfeseiten für die anderen unterstützten Skriptmedientypen: SMS oder Chat.

Input Properties

Diese Eigenschaften definieren Daten, die von der Aktion bei der Ausführung verwendet werden.

Eigenschaft	Beschreibung
Caption	Geben Sie eine kurze Phrase ein, mit der diese Aktion im Skript eindeutig identifiziert wird. Die Beschriftung wird im Skript-Arbeitsbereich unter dem Symbol der Aktion angezeigt. The default is the action name.
Message	Der Text, der zum ausgewählten Ziel gesendet wird, wenn diese Aktion ausgeführt wird. Sie können in diesem Feld Variablen verwenden. Wenn Sie eine Aufforderungssequenz mit Rich-Media-Inhalten senden, muss es sich bei diesem Feld um ein JSON-Objekt handeln.
MessageFormat	Das Format, in dem die Nachricht gesendet wird. Die verfügbaren Formate sind: PromptSequence: Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie Rich-Media-Inhalte über JSON in einem Snippet senden. Einzelheiten finden Sie im Abschnitt "Abhängigkeiten". Text: Wählen Sie diese Option aus, wenn die Nachricht das reine Textformat hat. Das ist die Standardeinstellung. JSON: Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie Rich-Media-Inhalte über die GetRichMessage action- senden. Einzelheiten finden Sie im Abschnitt "Abhängigkeiten".
MessageSender	Ein optionales Feld, das Komponenten auf CXone-Ebene identifiziert, die mit dieser Aktion interagieren.
ResultPostback	Der Name der Variablen, die zurückgegebene Postback-Daten enthalten soll. Diese Daten werden gesendet, wenn der Kontakt mit bestimmten Rich-Media-Typen in der gesendeten Nachricht interagiert. Beispiel: Wenn die Nachricht eine Zeitauswahl enthält, wird die vom Kontakt ausgewählte Option für die Zeit in dieser Variablen zurückgegeben.
TimeoutSec Timeout Sec	Die Anzahl der Sekunden, die eine Aktion auf ihre Ausführung wartet, bevor eine Zeitüberschreitung auftritt. Der Kontakt hat diese Zeit, um Informationen in sein Chat-Fenster einzugeben. Wenn eine Nachricht gesendet werden soll, ohne auf eine Antwort zu warten, setzen Sie diese Eigenschaft auf 1.

Ausgabeeigenschaften

Diese Eigenschaften enthalten Variablen mit Daten, die bei der Ausführung der Aktion zurückgegeben werden. Sie stehen zu Referenzzwecken und zur Verwendung nach Abschluss der Aktion zur Verfügung.

Eigenschaft	Beschreibung
ResultVar	Der Name der Variablen, die erstellt wird und die zurückgegebenen Informationen enthält. Wenn der Kontakt z. B. 123456 für die Kontonummer eingibt, enthält die Variable 123456.

Bedingungen für Ergebnisverzweigungen

Mit Bedingungen für Ergebnisverzweigungen können Sie in Ihrem Skript Verzweigungen erstellen, die für unterschiedliche Ergebnisse bei der Ausführung einer Aktion vorgesehen sind.

Bedingung	Beschreibung
Default	Genommener Pfad, außer das Skript erfüllt eine Bedingung, die es erfordert, einer der anderen Verzweigungen zu folgen. Dieser Pfad wird auch genommen, wenn die anderen Verzweigungen der Aktion nicht definiert sind.
On Timeout	Genommener Pfad, wenn keine Antwort für die Anzahl angegebener Sekunden vorhanden ist.
On CallerResponded	Genommener Pfad, wenn der Kontakt antwortet.
On Error	Genommener Pfad, wenn die Aktion nicht ordnungsgemäß ausgeführt werden kann. Beispiel: Wenn ein unerwartetes Problem auftritt, wie eine schlechte Verbindung oder Syntaxfehler. Die Variable _ERR, mit einem einzelnen Unterstrich, sollte mit einer kurzen Erläuterung des Problems ausgefüllt werden.

Tips and Tricks

• Fügen Sie zusätzliche Askcaller-Aktionen in die Schleife ein, um in bestimmten Abständen Nachrichten zu übermitteln, die zu einer Antwort auffordern. Wenn der Kontakt zum Beispiel nicht innerhalb einer bestimmten Zeit antwortet, fragen Sie: "Sind Sie noch dran?" Die Wartezeit der Aktion richtet sich nach dem digitalen Kanal, für den Sie diese Aktion verwenden. Beispielsweise ist die Wartezeit für einen Live-Chat Agenten und Kontakte interagieren in Echtzeit-Kanal bei einem E-Mail-Kanal nicht angemessen.
• Kombinieren Sie diese Angabe mit einem virtuellen Agenten, indem Sie eine der unterstützten Aktionen für einen virtuellen Agenten Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. einschließen. Erstellen Sie eine Schleife mit der Askcaller-Aktion und der Aktion des virtuellen Agenten, um ein Gespräch zwischen dem virtuellen Agenten und dem Kontakt zu ermöglichen, bis der Kontakt sagt, dass er mit einem Live-Agenten sprechen möchte, oder bis die Interaktion beendet wird.
• Durch Verwendung von PromptSequence als MessageFormat können Sie dem Kontakt eine Nachricht im JSON-Format senden. So können Sie mehrere Texte gleichzeitig senden. Sie können Menüs, Schaltflächen, Karussells, Schnellantworten usw. einschließen. Nicht alle Digital First Omnichannel Kanäle Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. unterstützen die gleichen Funktionen. Die JSON-Schemata variieren von Kanal zu Kanal. Beispielsweise ist für eine Nachricht, die ein Menü enthält, in Chatnachrichten Asynchroner Chat, bei dem Kontakte jederzeit eine Chat-Nachricht senden und auf eine Antwort warten ein anderes Schema erforderlich als in Apple Messages für Unternehmen. Sie müssen die JSON-Schemata einschließen, die für den im Skript gesendeten Rich-Media-Inhalt geeignet sind.

Script Example

Bei diesem Beispiel handelt es sich nicht um ein vollständiges Skript. Zur Verwendung dieser Aktion muss das Skript vervollständigt werden.

In the following script, the AskCaller action requests an account number from the contact. If the contact provides an account number, they are passed on to an agent through the Reqagent action.

Currently, using Reqagent with Askcaller in digital scripts requires a SNIPPET action. Additionally, it also requires the assistance of NICE CXone Expert Services.

If the contact does not respond, the interaction is looped back to the account number prompt. This occurs up to the number of times specified in the Loop action. Each loop sends a message explaining that the system did not receive a response from the contact. If no response is received after the specified number of loops, a different message is sent to inform the contact that no account number was received, then the interaction ends.

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