Estimated Wait Time

Nimmt auf der Grundlage historischer Daten einer Contact Center-Warteschleife genaue Schätzungen der Wartezeit vor. Diese Aktion unterstützt die Verwaltung der Kontakterwartungen durch vorheriges Kommunizieren der Wartezeit im Routingfluss. Außerdem können Sie mit dieser Aktion andere Kontaktmethoden anbieten, wie z. B. das Hinterlassen einer Voicemail oder Vereinbarung eines Rückrufs, falls der Kontakt nicht lange warten möchte.

Die von Estimated Wait Time erstellten Schätzungen können durch zahlreiche Faktoren beeinflusst werden, wie z. B. eine plötzliche Änderung der Anzahl von Agenten, die für die Handhabung von Kontakten verfügbar sind, ein Anstieg des Volumens oder das Mischen von Kontakten mit langer Dauer und kurzer Dauer in einer Warteschleife. Durch die Schätzung erhalten Sie statistische Daten, die Sie für den Entwurf geeigneter Strategien für Ihre Kontakte verwenden können.

Diese Aktion ist ein leistungsstarkes Werkzeug dafür, die Anrufer in der Warteschleife zu halten. Es hat sich bewährt, die tatsächlich geschätzte Zeit nicht dem Kunden zu präsentieren. Verwenden Sie stattdessen eine allgemeine Zeitangabe wie z. B. "Ihre Wartezeit liegt bei unter 5 Minuten".

Dependencies

  • Nur Kontakte, die die Estimated Wait Time-Aktion weiterleiten, werden den Berechnungen hinzugefügt. Am besten wird die Estimated Wait Time-Aktion direkt nach der Reqagentaction- platziert.

    Bei Verwendung dieser Aktion in einem Arbeitselement-Skript könnte es für die Entscheidungslogik verwendet werden, während sich der Kontakt in der Warteschlange befindet.

  • Estimated Wait Time unterstützt Sie bei der Entscheidung, ob bestimmte Aufforderungen abgespielt oder die Anrufer zu Voicemails gesendet werden.
  • Denken Sie daran, dass Sie in einer SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren-basierten Weiterleitungsumgebung tätig sind, was bedeutet, dass die Priorität eines Kontakts durch den Business-Workflow bestimmt werden kann.

Supported Script Types

The icon for a Generic script type - a rectangle with < and > symbols inside it.

The icon for the Email script type - a large @ symbol in a diamond.

The icon for the Chat script type - a chat bubble with an ellipsis inside (...), in a diamond shape.

The icon for the Phone script type - an old-style phone handset with curved lines indicating sound coming out of it.

The icon for the Voicemail script type - a symbol that looks like a cassette tape - two circles sitting on a horizontal line.

The icon for the Work Item script type-a piece of paper with one corner folded down and a bullet list on it.

The icon for the SMS script type - a smart phone with a chat bubble coming out of it.

The icon for the Digital script type - a computer monitor with a smartphone next to it.

Allgemein

 E-Mail Chat Telefon Voicemail Arbeitselement SMS Digital

Comparison of Similar Actions

Die folgenden Aktionen haben ähnliche Funktionen, aber mit einigen wichtigen Unterschieden:

  • Estimated Wait Time: Gibt die geschätzte Wartezeit des Kontakts auf Basis der Eingabewerte zurück.
  • Getqueue: Gibt Werte zurück, mit denen Sie die Länge der angegebenen Warteschleife ermitteln können.

Input Properties

Diese Eigenschaften definieren Daten, die von der Aktion bei der Ausführung verwendet werden.

Eigenschaft

Beschreibung

Caption

Geben Sie eine kurze Phrase ein, mit der diese Aktion im Skript eindeutig identifiziert wird. Die Beschriftung wird im Skript-Arbeitsbereich unter dem Symbol der Aktion angezeigt. The default is the action name.

SkillNo

SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren Nummer der Warteschlange, für die Sie die Schätzung erhalten.

LookBack

Historischer Zeitrahmen zum Feststellen der durchschnittlichen Wartezeit in Minuten (30 Minuten, 15 Minuten, 5 Minuten).

HighConfidence

Grenzwert in Prozent von LookBack für das Feststellen, ob die Wartezeit eine hohe Zuverlässigkeit hat.

MinConfidence

Grenzwert in Prozent von LookBack für das Feststellen, ob die Wartezeit eine hohe Zuverlässigkeit hat.

Ausgabeeigenschaften

Diese Eigenschaften enthalten Variablen mit Daten, die bei der Ausführung der Aktion zurückgegeben werden. Sie stehen zu Referenzzwecken und zur Verwendung nach Abschluss der Aktion zur Verfügung.

Eigenschaft

Beschreibung

EstimateValue (out)

Schätzung der Wartezeit für eingehende Anrufe in der Warteschleife in diesem Moment in Sekunden.

EstimateRange (out)

Plus/Minus-Wert für die Angabe des Bereichs der Schätzung in Sekunden.

AdjustedEstimateValue (out)

Schätzungszeit in Sekunden, korrigiert um die Zeit, die bereits in der Warteschleife verbracht wurde.

Diese Ausgabeeigenschaft ist für alle unterstützten Skripttypen verfügbar, mit Ausnahme von digitalen Skripten.

Eigenschaften - Ausgehend erweitert

Die folgenden Eigenschaften sind für alle unterstützten Skripttypen verfügbar, mit Ausnahme von digitalen Skripten.

Eigenschaft Details

Average Queue (out)

Durchschnittliche Anzahl Anrufer in der Warteschlange.

AverageQueueTime (out)

Durchschnittliche Zeit (in Sekunden), die Anrufer in der Warteschleife verbringen.

AverageArrivalRate (out)

Durchschnittliche eingehende Ankunftsrate von Anrufern.

AverageCallDuration (out)

Durchschnittliche Anrufdauer (in Sekunden).

AverageServiceRate (out)

Anzahl der Anrufe (pro  Sekunde), die abgewickelt werden.

LongestWaitTime (out)

Längste Zeit (in Sekunden) in der Warteschlange.

StandardDeviationForCall (out)

Standardabweichung der Anrufdauerzeit.

AgentsOnCalls (out)

Anzahl der Agenten, die Anrufe für einen ausgewählten Skill annehmen.

CurrentWait (out)

Zeit (in Sekunden), die bereits in der Warteschleife verbracht wurde.

Bedingungen für Ergebnisverzweigungen

Mit Bedingungen für Ergebnisverzweigungen können Sie in Ihrem Skript Verzweigungen erstellen, die für unterschiedliche Ergebnisse bei der Ausführung einer Aktion vorgesehen sind.

Bedingung

Beschreibung

Default

Genommener Pfad, außer das Skript erfüllt eine Bedingung, die es erfordert, einer der anderen Verzweigungen zu folgen. Dieser Pfad wird auch genommen, wenn die anderen Verzweigungen der Aktion nicht definiert sind.

OnHighConfidence

Genommener Pfad, wenn der Zuverlässigkeitsgrad über dem Wert liegt, der im Feld für die Eigenschaft High Confidence festgelegt wurde. Sie können einen eigenen Wert zwischen 1 und 100 eingeben.

OnMedConfidence

Genommener Pfad, wenn der Zuverlässigkeitsgrad unter dem Wert liegt, der im Feld für die Eigenschaft High Confidence festgelegt wurde, aber über dem Wert im Feld für die Eigenschaft Low Confidence.

OnLowConfidence

Genommener Pfad, wenn der Zuverlässigkeitsgrad unter dem Wert liegt, der im Feld für die Eigenschaft Low Confidence festgelegt wurde. Sie können einen eigenen Wert zwischen 1 und 100 eingeben.

OnInvalidEstimate

Genommener Pfad, wenn die Schätzung nicht gültig ist.

OnError

Genommener Pfad, wenn ein unerwartetes Problem auftritt (wie z. B. schlechte Konnektivität, Syntaxfehler und so weiter). Die Variable _ERR muss mit einer zusammengefassten Erläuterung des Problems ausgefüllt werden.

Script Example

Bei diesem Beispiel handelt es sich nicht um ein vollständiges Skript. Zur Verwendung dieser Aktion muss das Skript vervollständigt werden.

The following example is a part of a much larger script. However, for the Estimated Wait Time example, what you need to know is that the confidence levels are set in the Estimated Wait Time action, and the snippets determine which prompt to play.

View the High Confidence Snippet Properties

View the Medium Confidence Snippet Properties

View the Low Confidence Snippet Properties

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