IVR-Drückpfad-Bericht

Berichtsquelle: DW (Data Warehouse)

Berichtaktualisierungsrate : 10 Sekunden

Der IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-Drückpfad-Bericht zeigt Details über den Pfad, den Anrufer durch die IVR nehmen. Sie können diese Daten verwenden, um Ihre IVR-Berichte anzupassen, um das Benutzererlebnis zu verbessern und die Menge der abgebrochenen Ein Anruf, der das Contact Center-System erreicht, aber vom Anrufer beendet wird, bevor er einen Agenten erreicht Anrufe zu verringern.

Dieser Bericht zeigt nur Daten zu diesen Studio-Aktionen:

Begin.
Case.
If.
Ivrlog.
Menu.
Reqagent.

Siehe Ivrlog -Aktion für weitere Informationen.

Die Plattform speichert 90 Tage an Daten. Sie können diesen Bericht aber nur mit 30 Tagen an Daten auf einmal ausführen.

Diesen Bericht ausführen

Befolgen Sie die Anweisungen in den folgenden Abschnitten, um den IVR-Drückpfad-Bericht auszuführen.

Führen Sie jede dieser Aufgaben in der angegebenen Reihenfolge aus.

IVR Reporting aktivieren

Um die Daten für den IVR Drückpfad-Bericht zu erfassen, müssen Sie ihn an jeder Kontaktstelle, die im Bericht vorhanden sein soll, aktivieren.

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
Klicken Sie im linken Navigationsmenü auf Kontaktstellen .
Öffnen Sie die Kontaktstelle, die Sie im IVR-Drückpfad-Bericht sehen möchten.
Klicken Sie auf der Registerkarte Details auf Bearbeiten.
Aktivieren Sie IVR Reporting aktiviert.
Klicken Sie auf Fertig.

Datum und Uhrzeit auswählen

Der Standardbereich für Datum und Uhrzeit reicht von 0:00 Uhr heute bis zum jetzigen Zeitpunkt. Sie können auf die Pfeile klicken, um durch die Daten zu gehen.

Sie können außerdem in das Datumsbereich-Feld klicken, um aus diesen Optionen auszuwählen:

Optionen	Beschreibung
Heute	Standard. 0:00 Uhr bis jetzt.
Gestern	0:00 Uhr bis 23:59 gestern.
Letzte 7 Tage	0:00 Uhr vor sieben Tagen bis jetzt.
Letzte 30 Tage	0:00 Uhr vor 30 Tagen bis jetzt.
Vorherige Woche	0:00 Uhr letzten Sonntag bis 23:59 letzten Samstag.
Vorheriger Monat	0:00 Uhr am ersten Tag des letzten Monats bis 23:59 Uhr am letzten Tag des letzten Monats.
Monat bis dato	0:00 Uhr am ersten Tag dieses Monats bis jetzt.
Bestimmtes Datum	Eine Datumsauswahl wird eingeblendet, in der Sie ein bestimmtes Datum auswählen können, für das Daten abgerufen werden sollen. Der Standard-Zeitbereich ist 0:00 Uhr bis 23:59 Uhr. Sie können in die Zeitbereich-Kästchen klicken, um sie zu bearbeiten.
Datumsbereich	Öffnet zwei Datumsauswahlen, wo Sie ein Start- und Enddatum auswählen können. Der Standard-Zeitbereich ist 0:00 Uhr am ausgewählten Startdatum bis 23:59 am ausgewählten Enddatum. Sie können in die Zeitbereich-Kästchen klicken, um sie zu bearbeiten.

Wählen Sie eine Kontaktstelle, eine Kompetenz oder einen Skriptnamen aus.

Um den Bericht ausführen zu können, müssen Sie mind. eine Anlaufstelle, Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren oder Skriptname unter Optionen anzeigen auswählen.

Klicken Sie im IVR-Drückpfad-Bericht auf + Optionen anzeigen.
Klicken Sie auf Hinzufügen neben Kontaktstelle, Kompetenzen oder Skriptnamen.

Wählen Sie eine Kontaktstelle, eine Kompetenz oder einen Skriptnamen aus der Liste links aus und klicken Sie dann auf Hinzufügen Symbol eines Pfeils, der nach rechts zeigt . Sie können auch auf Alle hinzufügen Symbol von zwei Pfeilen, die nach rechts zeigen klicken, um alle Kontaktstellen, Kompetenzen oder Skriptnamen auszuwählen.

Erfahren Sie mehr über diese Funktionen in diesem Schritt

Funktion	Beschreibung
Suchen	Filtert die Ergebnisse in der Spalte "Verfügbar".
Verfügbar	Zeigen Sie alle Kontaktstellen, Kompetenzen und Skriptnamen an, aus denen Sie wählen können. Um eine Option auszuwählen, klicken Sie auf ihren Namen und dann auf Hinzufügen . Sie wird in der Liste "Ausgewählt" angezeigt. Sie können alle zurzeit angezeigten Optionen auswählen, indem Sie auf Alle hinzufügen klicken.
Ausgewählt	Zeigen Sie alle Kontaktstellen, Kompetenzen und Skriptnamen an, die Sie ausgewählt haben. Um eine Option zu entfernen, klicken Sie auf ihren Namen und dann auf Entfernen . Sie wird wieder in der Liste "Verfügbar" angezeigt. Sie können alle ausgewählten Optionen entfernen, indem Sie auf Alle entfernen klicken.
Inaktive ausblenden	Entfernt zurzeit inaktive Kontaktstellen, Kompetenzen und Skriptnamen aus der Spalte "Verfügbar".

Klicken Sie auf Fertig.
Sobald Sie alle gewünschten Kontaktstellen, Kompetenzen oder Skriptnamen ausgewählt haben, klicken Sie auf Bericht ausführen.

Daten in diesem Bericht

Der IVR-Drückpfad-Bericht hat mehrere Spalten, die Datenattribute und Metriken darstellen.

Die folgende Tabelle liefert eine Beschreibung für jede Spalte.

Spalte	Beschreibung
Aktion	Die Art der Studio Aktion, die die Wahl in der IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides. auslöst.
Label	Der Name, den Sie der Studio Aktion, die die Wahl in der IVR auslöst, gegeben haben. Hat die Aktion noch keinen beschreibenden Namen bekommen, ist der Standardname jeder Aktion der Name der Aktion selbst.
Ergebnis	Das Ergebnis der Studio-Aktion.
Auswahlzählung	Wie viele Kontakte das Ergebnis im von Ihnen angegeben Datums-/Zeitbereich gewählt haben. Die Zahl stellt die Gesamtzahl der Aktionen dar. Je nach IVR-Struktur kann ein einzelner Kontakt eine Aktion mehrere Male wiederholen und mehreren Verzweigungen folgen.
% Auswahl	Der Prozentwert der Kontakte, die das Ergebnis anstatt der anderen, mit der Studio-Aktion zusammenhängenden Option, gewählt haben. Der Prozentsatz stellt die Gesamtzahl der Aktionen dar. Je nach IVR-Struktur kann ein einzelner Kontakt einer Verzweigung mehrmals folgen.