「呼出客服專員績效」報告

您可以使用「呼出客服專員績效」報告來識別特定於分派了外呼技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞的客服專員或團隊的績效指標。換而言之，此報告顯示了選定日期或時間範圍內某個客服專員/團隊在外呼技能方面的表現。

「呼出客服專員績效」報告是 Personal Connection 外呼報告之一，可從外呼報告儲存區獲取。

本報告中的資料

「呼出客服專員績效」報告有多個列，顯示資料屬性和指標。下表提供了每一欄的描述。

欄	描述
團隊	將客服專員指派給的團隊。
名字	客服專員的名字。
姓氏	客服專員的姓氏。
OB 時間 + 不可用時間（小時）	呼出次數和所選的不可用時間。（總計為每小時比率）
OB 時間	登入呼出技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞的總時間。
登入時間 — PullAgent	客服專員在保持 OB 技能的同時花在處理傳入聯絡方面的總時間。
對話時間 (TT)	處理外呼電話的總時間。
ACW 時間	通話後工作 (ACW 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態) 或完成外呼錄音的總時間。
等待時間	從客服專員可以接聽下一個外呼的時間到客服專員與聯絡人接通時間的時間長度。包括任何ACW 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態時間。
不可用時間	報告期間在不可用狀態所花費的總時間。
預覽時間	客服專員接收聯絡前檢視該聯絡的總時間。
最長對話時間	單個通話指定時間段內記錄的最長對話時間。
已處理	已處理的外呼電話的數量。
客服專員重試	重試（回呼）的記錄數目。
未分類的結果	結果未配置為用於呼出的情況下被處置的記錄數目。
ACW 逾時	在 ACW 逾時之前未收到結果的聯絡總數
完成的結果	正面結果加負面結果再加其他結果的數量。
其他結果	既不是正面結果也不是負面結果，例如沒有決定，沒有資格被錄用等。
正確參與方聯絡	滿足了正確參與方，正面結果加負面結果。
正面結果	被定義為正面的結果或處置方式 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。，例如出售、感興趣、籌集資金等。
負面結果	被定義為負面的結果或處置辦法，例如不感興趣、新增至「請勿致電」(DNC) 清單等。
兌換率	正面結果/（正面 + 負面結果）。
預覽拒絕	被客服專員拒絕的預覽數量。
已處理的 IB (pullagent)	已處理的呼入通話的數量。
數量	如果已配置，則為與正面結果相關的輸入總數。
正面結果/hr	每小時獲得的正面結果數目。
負面結果/hr	每小時獲得的負面結果數目。
正確參與方/hr	每次登入時間正確參與方（正面 + 負面）聯絡的數量。
其他結果/hr	每小時獲得的其他結果數目。
重試/hr	每小時重試的記錄數目。
未分類/hr	結果未配置為每小時用於呼出的情況下被處置的記錄數目。
已處理/小時	每次登入時間處理的平均外呼電話。
完成/小時	每次登入時間完成的平均數目。
數目/正面結果	每個正面結果的平均數目。
數目/正確參與方	每個正確參與方聯絡的平均數目。
TT 平均值	外呼技能的平均對話時間。