「客服專員摘要（分鐘）」報告

所需權限：檢視資料下載

「客服專員摘要（分鐘）」資料下載報告將顯示在指定時間段處於活動狀態的客服專員（按日期），包括他們如何安排時間（分鐘）以及他們所處理的傳入和傳出聯絡數目。此報告與 「客服專員摘要（按日期）」報告 相似，但時間資料為分鐘而非秒。

「客服專員摘要（分鐘）」資料下載報告輸出的範例。

選擇報告選項

在執行資料下載報告時，您需要配置日期範圍、開始/結束時間, 和匯出格式。

欄位 詳細資訊
日期範圍

預設日期和時間範圍為今日淩晨 12:00 至晚上 11:59。當您點擊日期範圍左側或右側的箭頭時，時間範圍將自動向前或向後推移 24 小時。您在日期範圍中點擊時，可以選擇以下選項之一：

  • 今天：輸出從今天淩晨 12:00 到現在的資料。此選項為預設。
  • 昨天：輸出從昨天淩晨 12:00 到昨晚 11:59 的資料。
  • 過去 7 天： 輸出 7 天前淩晨 12:00 到現在的資料。
  • 過去 30 天：輸出從 30 天前的淩晨 12:00 到今天淩晨 12:00 的資料。
  • 上週：輸出整個上星期（星期日到六）的資料。它提取從上週日淩晨 12:00 至上週六晚上 11:59 的資料。
  • 上個月：輸出上個月第一天淩晨 12:00 至最後一天晚上 11:59 的資料。
  • 本月至今：輸出從本月第一天淩晨 12:00 到現在的資料。
  • 特定日期：開啟日期選擇器，選擇一個日期以提取資料。預設情況下，它將提取所選日期淩晨 12:00 至晚上 11:59 的資料。
  • 日期範圍：開啟兩個日期選擇器，使您可以選擇範圍的開始日期和結束日期。預設情況下，將提取所選開始日期的淩晨 12:00 至所選結束日期的晚上 11:59。

開始/結束時間

若您給日期範圍選擇特定日期或 日期範圍，可以使用開始/結束時間欄位來指定希望資料涵蓋的時間範圍。當您在開始或結束文字框中點擊，下拉清單中列出從淩晨 12:00 到晚上 11:45 的時間，您可以從中選擇。您還可以輸入一個指定時間。
匯出格式

您可以使用匯出格式下拉清單選擇希望在下載報告時採用的格式。您可以選擇以下選項之一：

  • 逗號分隔：CSV 檔案格式的逗號分隔清單。
  • 製表符分隔檔案：TXT 檔案格式的製表符分隔清單。
  • XML：一個 XML 格式 TXT 檔案。
包含欄位名稱 若您希望報告的第一列為欄位名稱則選擇此剔選框。
將日期附加到檔案名稱 (YYYYMMDD) 若希望當前日期出現在報告檔案名稱的末尾，請選擇此剔選框。日期格式為年月日。

Columns

Agent_No

處理互動客服專員。
Agent_Name

的客服專員的姓和名顯示在客服專員的NICE CXone使用者個人資料中。
日期

指定時間段內發生了相應列中事件的日期，其格式為 MM/DD/YYYY。
Team_No

的客服專員所屬團隊的系統產生的唯一 ID。
Inbound_Contacts

客服專員在指定時間段內處理的傳入聯絡的總數。
Outbound_Contacts

客服專員在指定時間段內處理的傳出聯絡的總數。
ACD_Time

客服專員處理傳入和傳出呼叫所用時間（分鐘）。
Ave_ACD

用於處理各個傳入呼叫所花費的平均時間分鐘客服專員。
Outbound_Time

用於處理傳出呼叫所花費的總時間分鐘客服專員。
Ave_Outbound

用於處理各個傳出呼叫所花費的平均時間分鐘客服專員。
Unavilable_Time

客服專員處於非可用狀態Closed 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。（即無法處理其他聯絡）的總時間分鐘。
Available_Time

客服專員處於可用狀態Closed 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。（即等待處理其他聯絡）的總時間（以分為單位）。
Total_Time

客服專員 中所示日期在登入到 NICE CXone 系統的花費的總時間分鐘。
Refused_Contacts

預覽客服專員在所示日期拒絕聯絡的總數。
Held_Party_Abandon

客服專員置於保留狀態但在通訊恢復之前中斷連線的聯絡人總數。
InContact_Percent

客服專員用於處理聯絡的時間占總時間的百分比。其值為（ACD_Time + Outbound_Time) / Total_Time。
ACD_Outbound_Avail_Percent

記錄的客服專員花費在處理聯絡或處於可用狀態Closed 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。（等待處理另一個聯絡）的總時間百分比。值為 (ACD_Time + Outbound_Time + Available_Time) / Total_Time。