「情緒趨勢」小工具

「情緒趨勢」小工具顯示聯絡人隨時間變化的情緒。您可以深入觀察正面、負面、混合或中性情緒峰值的情況。一些峰值只是通話量的增加，但該圖表可以顯示正面通話或負面通話的數量何時波動，並允許您調查原因。

觀看這個簡短的訓練視訊來詳細了解這個小工具。

閱讀該圖表

情緒提示是指根據互動轉錄中的語言表明心情的單詞和短語。情緒分數不受音調、音量和速度等聲音特徵的影響。這些提示表示互動的情緒。 Interaction Analytics 中的情緒分數可以是正面、負面、混合或中性。

情緒採用一致的色彩編碼，因此小工具中的任何情緒資料都由以下色彩指派表示：

您可以選擇分析整體情緒、開始情緒或結束情緒。

如果負面提示的數量大於正面或中性情緒提示的數量，那麼互動的情緒分數就是負面的。負面情緒表示負面事件或存在潛在問題。例如，一些負面的情緒提示是：沒有用或我無法聽清您說話。

負面情緒並不一定表示客服專員的表現和行為有問題。它也可能來自於產品問題、計費挑戰和其他客服專員控制之外的事件。

請注意，負面觀點與失望是不同的。

如果互動中正面提示的數量大於負面或中性提示的數量，則互動的情緒分數為正面。正面情緒提示可能包括這樣的短語：太好了！ 或我很感興趣。對於非語音的互動快樂的表情符號也被認為是正面提示。

當一個互動包含相似數量的正面和負面提示時，就會出現混合情緒。例如，我沒有收到我的訂單。感謝您的幫助。 將導致混合情緒。

如果沒有負面或正面的提示，情緒就是中性的。

垂直測量是發生的聯絡數目。水平測量是時間。如果您查看的是短時間，則以小時為單位。如果您查看的是長時間，則以天為單位。圖表上的任何一點都是在某一天或某一時刻，每一種情緒發生時經歷的通話數量。

當您將滑鼠游標暫留在圖表的彩色區域上時，您可以看到聯絡發生的日期和時間以及在同一時間每個情緒發生的聯絡數目。

點擊圖表上的彩色區域時，您可以選擇要用於篩選聯絡人的情緒類型。您可以選擇正面、負面、中性或混合。「互動」小工具在新視窗中開啟，篩選後僅顯示當時具有您所選情緒的聯絡人。例如，如果您點擊圖表上的某個區域並選擇負面，則「互動」小工具將開啟，以顯示在您選擇的時間段內發生的所有帶有負面情緒的聯絡人。

您可在此彈出式視窗中執行與「互動」小工具相同的所有動作。這些動作包括：

如需更多說明，請參閱互動小工具。

您可以修改「情緒趨勢」小工具設定以套用篩選器，變更工作區中小部件的名稱，並指定小部件中顯示的情緒是客服專員的還是聯絡人的。

圖像匯出為 PNG 檔案。