設定類別

所需權限：Interaction Analytics管理

您可修改自訂類別範本 可幫助您將資料用於特定用途的類別分組。既有類別範本，包括購買意圖和風險規避。以套用於未來的資料集 一組已解析的互動轉錄，跨越特定時段並符合您指定的篩選條件。。這些變更僅會影響範本，不會影響現有資料集的類別集。關於為特定資料集自訂類別範本的資訊，請參閱 管理類別範本。

您可以提取一組互動範例，以幫助了解當前類別的運作方式。這樣還可以幫助您在將這些變更套用於類別範本之前了解它們將如何影響資料範例。您可以合併、拆分和重命名類別 Interaction Analytics 用於解析通話轉錄資料的資料群組，方便尋找趨勢。或類別組。您可以修改規定哪些聯絡人屬於該組的規則。而且您可以從頭開始創建新的類別，或者使用基於樣本連絡中趨勢的機器發現的類別。

建立類別

建立新類別範本 可幫助您將資料用於特定用途的類別分組。既有類別範本，包括購買意圖和風險規避。時，您可以選擇建立要套用於資料集的類別範本 可幫助您將資料用於特定用途的類別分組。既有類別範本，包括購買意圖和風險規避。。這將控制工作區 一個或多個小工具的具名視圖。中顯示的資料。

1. 點擊範本 > 類別範本。
2. 選擇您想要類別 Interaction Analytics 用於解析通話轉錄資料的資料群組，方便尋找趨勢。所在的群組。
3. 點擊希望該類別所在群組的相應列中的選項。點擊新建類別。新類別隨即顯示在您所選的群組中。
4. 點擊新類別。輸入描述性類別名稱。
5. 修改類別規則，以使類別包含所需的聯絡類別。

匯入類別範本

您可以匯入匯出的類別範本，以將其套用於另一個資料集。您可以修改那些匯入的類別範本，以滿足特定資料集的需求。

1. 點擊範本 > 類別範本。

2. 點擊類別範本名稱旁邊的選項。
3. 點擊>匯入。

4. 選擇您要匯入的檔案。輸入新範本的名稱，然後選擇用於尋找類別的主題。點擊匯入。

管理類別

1. 點擊範本 > 類別範本。

2. 選擇您要管理的類別。該類別必須有多個規則集。

3. 點擊您要管理的類別所在列中的選項。選擇最符合您需求的動作：

   詳細了解此步驟中涉及的動作

   欄位	詳細資訊
   Rename	允許您重新命名類別。
   剪下	允許您剪下類別並將其貼入另一個位置。
   刪除	刪除類別。

4. 若要重新排列類別，可點擊並按住 ，同時將該類別拖到所需的位置。

建立資料夾

您可以使用群組將類別分組到類別範本中。

1. 點擊範本 > 類別範本。
2. 點擊群組所在列中的選項。點擊新建類別資料夾。
3. 刪除新類別資料夾的預設名稱，然後輸入描述性群組名稱。選擇 Enter 鍵。
4. 在群組中建立類別或將現有類別移動至該群組。

管理資料

1. 點擊範本 > 類別範本。
2. 選擇您要管理的群組。

3. 點擊您要管理的群組所在列中的選項。選擇最符合您需求的動作：

   詳細了解此步驟中涉及的動作

   欄位	詳細資訊
   Rename	允許您重新命名資料夾。
   剪下	允許您剪下類別資料夾並將其貼入另一個位置。
   新建類別	建立一個新類別。
   新建類別資料夾	建立新的類別資料夾。
   刪除	刪除類別。

4. 若要重新排列資料夾，可點擊並按住移動，同時將該類別拖到所需的位置。

建立自動類別

自動分類功能會掃描您的樣本聯絡人，尋找常見的情況。這可以幫助您識別您可以創建的類別。例如，可能會找到大量包含文字「問題」（負面情緒 透過分析字詞、短語和轉錄內容確定的整體情緒或互動結果。互動的結果可能是正面（藍色）、負面（紅色）、複雜（深灰色）或中性（淺灰色）。）的聯絡。這些由電腦發現的類別不會影響資料集 一組已解析的互動轉錄，跨越特定時段並符合您指定的篩選條件。，直至您將其新增至類別樹。

1. 點擊範本 > 類別範本。
2. 點擊已發現的類別 > 自動分類。該應用程式將獲取「已發現的類別」資料夾中的類別，並將其分類到「類別」下名為「已發現」的新群組中。
3. 開啟類別資料夾，然後開啟已發現資料夾。您隨後可開啟已發現（正面）或已發現（負面），具體視乎您要尋找的類別所代表的情緒。
4. 若要將所建議的類別 Interaction Analytics 用於解析通話轉錄資料的資料群組，方便尋找趨勢。新增至類別樹，可點擊並按住 ，同時將該類別拖到所需的位置。
5. 重新命名類別並對類別規則進行任何修改。

管理類別規則

要建立聯絡必須滿足才能歸入相應類別 Interaction Analytics 用於解析通話轉錄資料的資料群組，方便尋找趨勢。的特定標準。您可以修改類別規則 用於指示轉錄是否屬於某個類別的標準。規則包含多組轉錄必須包含或排除的關鍵字或短語。。規則可能會要求或不要求特定情緒 透過分析字詞、短語和轉錄內容確定的整體情緒或互動結果。互動的結果可能是正面（藍色）、負面（紅色）、複雜（深灰色）或中性（淺灰色）。，或者要求或不要求特定關鍵字或短語 按指定順序一起使用時具有特殊意義的字詞組合，例如「希望取消」。。您可以指定規則是針對整個過程中還是開始或結束時的情緒。這使您可以在互動期間的任何時間確定聯絡過程中的情緒是正面還是負面。規則可以大而細緻，也可以廣泛而簡單。

您可以將關鍵字、短語和情緒放入以下三個欄位：全部、其中至少一項和皆無。

這三個欄位具有「AND」（和）關係，因此每個部分都必須為 true，才能使聯絡項作為一個整體與規則匹配。

如果為某個類別建立多個類別規則，則互動必須只能與其中一條類別規則匹配。不需要同時匹配兩條類別規則。

1. 深入了解您要編輯的類別，或點擊類別旁邊的更多選項來選擇新類別。
2. 輸入類別名稱。

3. 在時間欄位中，指定類別規則中必須出現相應關鍵字、片語或實體的時間段。

4. 在參與者欄位中，指定規則是適用於互動中的客服專員、互動中的 客戶（聯絡人），還是客服專員或客戶中的任一個（二者）。

5. 為每個欄位選擇您希望標準滿足的條件。您可以包括或排除符合您輸入的部分或全部標準的互動。在相同欄位中輸入的所有關鍵字和短語具有 AND 關係，這些欄位之間也具有 AND 關係，這意味著單一規則集的所有指定條件必須存在，才能使某個聯絡項歸入類別，其中至少一項欄位中的關鍵字和短語除外。

   詳細了解條件選項的資訊

   條件	詳細資訊
   全部	互動必須包含在此欄位中輸入的所有關鍵字、短語或標記才能成為一個符合項。該欄位中的所有標準均假定相互之間存在 AND 關係。
   其中至少一個	如果互動包含此欄位中輸入的一個關鍵字、短語或標記，則此互動可能成為一個符合項。您可按下 + 按鈕來建立此欄位的多個執行個體。該欄位中的所有標準均假定相互之間存在 Or 關係。但是，欄位的每個執行個體均假定相互之間存在 AND 關係。 例如，如果一個其中至少一個欄位包含關鍵字 Longbourn 和 Bennett，則此互動包含這些詞中的一個或兩個詞。如果另一個其中至少一個欄位包含關鍵字 Netherfield 和 Bingley，則即使互動未提及另一個標準欄位中的關鍵字 Longbourn 或 Bennett，但只要互動提及前者這些詞中的任何一個詞，也會包括此互動。如果互動包含此兩個標準欄位的這些關鍵字的任意組合，則將包括此互動。
   皆無	互動必須不包含在此欄位中輸入的任何一個關鍵字、短語或標記才會成為符合項。

6. 要按短語、關鍵字或情緒包含或排除互動，請點擊相應的標記或開始鍵入關鍵字、短語或實體 在Interaction Analytics中您的公司設定檔中定義的關鍵字或短語。與實體類型相關。可以包括變體。。

   詳細了解此步驟中的欄位。

   欄位	詳細資訊
   短語	根據互動中是否提及特定 短語 按指定順序一起使用時具有特殊意義的字詞組合，例如「希望取消」。提取資料。 鍵入短語並點擊 Enter 或選擇短語標記。短語必須用引號括起來，例如，"Rosings Park"。 點擊短語右邊的按鈕以搜尋完全相符或與變體相符的項目。=完全相符是預設值。如果您選擇與變體相符，標準還將包括與您輸入的短語類似的變體。例如，如果您輸入 "want to cancel"，則可能傳回包含 wanted to cancel、wanting to cancel等的互動。 點擊近似匹配 下拉式選單，以指定短語中的單字應多接近才能將互動視為短語匹配。預設為 0，表示所有單字必須以正確的順序排列在一起。配置近似匹配表示短語中的單字不必連續，短語之間最多可以有八個單字。例如，短語 speak manager 的近似匹配為2，則將擷取「speak to a manager」「speaker with your manager」等短語。
   關鍵字	根據互動中是否提及特定關鍵字提取資料。 鍵入關鍵字並點擊 Enter 或選擇關鍵字標記。 點擊短語右邊的按鈕以搜尋完全相符或與變體相符的項目。=完全相符是預設值。如果您選擇與變體相符，標準還將包括與您輸入的短語類似的變體。例如，如果您輸入 activate，則會返回包括 activate、activates、activating、activated 等的互動。
   情緒	根據指派給互動的情緒 透過分析字詞、短語和轉錄內容確定的整體情緒或互動結果。互動的結果可能是正面（藍色）、負面（紅色）、複雜（深灰色）或中性（淺灰色）。提取資料。 選擇您想重點關注的情緒：正面、負面、中性或 混合。 點擊雙箭頭 以選擇這種情緒在互動過程中必須發生的時間。整體情緒是預設值。 整體：整個互動的情緒。 互動的開始情緒：這由互動的前 400 個字，或前 30% 決定，以先發生者為准。它可以幫助您識別客戶來電的常見原因或問題。混合情緒不可用於開始情緒。 結束情緒：結束情緒是由互動的最後 30% 決定的。混合情緒不可用於結束情緒。

7. 要按團隊名稱或技能名稱等指標包含或排除互動，請點擊指標標記並從清單中選擇指標類型。

   詳細了解此步驟中涉及的欄位

   欄位	詳細資訊
   指標	根據資料是否滿足特定指標值或臨界值提取資料。請參閱關鍵詞和指標中的指標條目，了解有關每種可用指標類型的更多資訊。 根據您選擇的指標，您需要完成以下額外配置步驟之一： 如果您選擇了布爾值欄位，請從下拉式清單中選擇 true 以僅顯示欄位適用的互動。選擇 false，僅顯示欄位不適用的互動。 如果您選擇了名稱或 ID 等字串欄位，在文字欄位選擇值。這將僅包括存在指定條件的互動。 如果您選擇了一個整數欄位，如秒或計數，可從下拉式清單中選擇一個運算子，並輸入一個整數值。僅滿足指定臨界值的互動會出現在資料集中。 等於：如果欄位的值等於指定的值，則在資料集中顯示相應資料。 大於：如果欄位的值大於指定的數值，則在資料集中顯示相應資料。 小於：如果欄位的值小於指定的數值，則在資料集中顯示相應資料。

   如果要篩選一系列值，可以新增使用不同的運算子和值的多個同類指標篩選器。例如，如果我想包含兩分鐘到四分鐘之間的互動，我會選擇 interactionDurationSeconds 指標。我會將其配置為 > 120。然後，我會新增第二個 interactionDurationSeconds 指標並將其配置為 < 240。我會將類別規則的條件改為所有這些。

8. 要按失望或解決率包含或排除互動，請選擇相應標記。

   詳細了解此步驟中涉及的欄位

   欄位	詳細資訊
   失望	從聯絡人變得失望 搜尋線索來識別客戶的失望情緒。這些線索包括像「我很生氣」這樣的詞和短語。失望並不等同於負面情緒。失望線索顯示客戶不高興，而不僅僅是討論負面的東西。的互動中提取資料。
   解決辦法	根據聯絡結束時的解決狀態提取資料。 選擇已解決以僅檢視已解決的互動資料。選擇未解決以僅檢視未解決的互動資料。

9. 若要新增新規則集，請點擊新增標準。規則集相互之間具有 OR 關係，因此如果互動滿足在類別規則中所配置的任何一個規則集，即會歸入該類別。您可以將規則和規則集分組，以建立更複雜的規則。
   了解有關分組規則的更多資訊

   您可以建立兩個或多個規則集，並在每個規則集中使用 AND、NOT 和 OR 對它們進行分組。您還可以有其他規則或規則集，並可定義相互之間的關係。這允許您建立更複雜的規則，以確定如何匹配互動。例如：

   不分組

   Rule1 AND Rule2 OR Rule3

   首先評估 AND，然後是 OR

   結果：

   Rule1 AND Rule2 = True（符合）

   OR Rule3 = True（符合）

    

   分組

   Rule1 AND (Rule2 Or Rule3)

   強制先評估 Rule2 和 Rule3，然後與 Rule1 配對

   結果：

   如果 Rule2 OR Rule3 是匹配項，則現在查看 Rule1

   如果 Rule1 是匹配項，則互動匹配類別

   如果 Rule2 OR Rule3 都不是匹配項，則不匹配

10. 完成新增標準後，點擊儲存。