NICE CXone 進階聊天、主動聊天、網絡分析和協同

如果管理員為聯絡中心啟用了 進階聊天、主動聊天、網絡分析和協同，您將看到以下兩個版本之一：

版本

詳細資訊
V1 您將獲得以下兩種體驗之一：1) 全整合式進階聊天，無同步瀏覽或檔案分享，或者 2) 或 MAX 或 Salesforce 內彈出式視窗中顯示的 Vergic 聊天視窗（支援同步瀏覽和檔案分享）。

V2

您可在 MAX 中使用全整合式進階聊天（支援同步瀏覽和檔案分享）。您可以根據自己的顯示設定，配置是否在彈出式視窗或 MAX Agent 中顯示同步瀏覽和檔案分享工作階段。

如果您未啟用同步瀏覽或檔案分享，也可以像處理其他聊天一樣處理此類聊天。

NICE CXone 進階聊天、主動聊天、網絡分析和協同 V1 介面

MAX 中的 進階聊天 介面的圖像地圖。

介面元素 詳細資訊
控制面板 (1) 顯示個人統計資料和群組內成員的目前狀態，包括：
  • 網站內的訪客 — 目前正在瀏覽網站的訪客數目。
  • 等待對話的訪客 — 群組佇列中已請求聊天的聯絡人數目。
  • 對話中的訪客 — 目前正與群組中客服專員聊天的聯絡人數目。
  • 今日完成對話 — 今日完成的聊天互動次數。
  • 工作中客服專員 — 群組中目前已登入應用程式的客服專員數目。
  • 日期選擇器 — 當天、前一天、上週（7 天）或上個月（30 天）的統計資料。所有視圖均包含當天的資訊。
  • 對話 — 指定時間段內處理的對話總數。
  • 已結案例 — 指定時間段內結束的案例數目。
  • 成功 — 指定時間段內以正面結果順利結束的案例所佔的比例。案例一律以某個預定義的結果屬性結束：正面、負面或中立。
  • 平均對話時間 — 特定時間段內花費在處理聊天上的平均時間。
  • 工作中的客服專員 — 群組中目前已登入應用程式的客服專員姓名以及每位客服專員正在處理的聊天工作階段數目。
桌面選項 1 (2) 此桌面視圖選項包含三個區段：
  • 包含使用者帳戶選項的可摺疊選單。
  • 用於存取聊天視窗的對話區域。

  • 顯示目前佇列資訊的佇列選單，允許您產生會議代碼以啟動同步瀏覽工作階段，並允許您修改桌面設定。
桌面選項 2 (3) 此桌面視圖選項包含三個部分：
  • 包含使用者帳戶選項的可摺疊選單。
  • 用於存取聊天視窗的對話區域。
  • 顯示目前佇列資訊的滑出式選單，允許您產生會議代碼以啟動同步瀏覽工作階段，並允許您修改桌面設定。其中還指定了哪些聊天由聯絡人點擊橫幅發起，哪些聊天由主動聊天發起（如果管理員已啟用此功能）。
狀態 (4)

目前的 客戶參與面板 狀態。此狀態僅影響您在 客戶參與面板 中處理聊天互動的能力。若要在 MAX 中停止處理其他互動，可將MAX狀態Closed 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。變更為不可用。
資訊 (5)

關於聯絡人作業系統、裝置類型和瀏覽器的資訊。
聊天時長 (6)

自所選聊天開始以來經過的時間。
案例管理 (7)

允許您變更案例類型、指派結束方式或結束案例。
聯絡資訊 (8)

聯絡人的相關資訊（若可用）。
螢幕畫面分享 (9)

允許您向聯絡人分享螢幕畫面或單一應用程式。
文字框 (10)

目前的聊天對話。
備註 (11)

允許您對目前聊天新增內部備註。
預設回應 (12)

允許您選擇預設回應或可用文件的連結。您可以在傳送預設回應之前進行編輯。
案例類型 (13)

允許您檢閱可用的案例類型並選擇一種以套用於互動。若要查看更多管理選項，可點擊更多選項。
結束 (14)

允許您完成聊天的案例管理。
對話佇列 (15)

等候聊天的聯絡人數目。
客服專員 (16)

已登入的聯絡人數目。
進行中聊天 (17)

顯示正在進行的聊天聯絡數目。
佇列選項 (18) 允許您變更佇列選項。
  • 取消固定佇列 — 將佇列選單視圖從靜態切換為滑出。
  • 群組狀態概覽 — 顯示目前群組狀態的詳細資訊。
  • 產生會議代碼 — 僅適用於單通道處理環境。產生一個代碼，以發起與尚未參與聊天的聯絡人進行同步瀏覽的工作階段。
  • 桌面設定 — 允許您變更聊天字體大小和訊息通知設定。
軟體問題 (19)

允許您透過建立偵錯檔案來報告軟體問題。

NICE CXone 進階聊天、主動聊天、網絡分析和協同 V2 介面

v2 進階聊天的圖像。

欄位 描述
聯絡人標籤 (1) 聊天視窗左側不同顏色的聯絡人標籤可讓您切換聊天互動並顯示一個或兩個計時器：灰色背景的計時器顯示處理聊天互動的總時間，如果上一條消息由聯絡人發出，藍色背景的計時器顯示聯絡人等待您回覆上一條消息的總時間。如果要求您執行通話後工作Closed 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態或者對該次聯絡套用處置方式，則會有紫色背景計時器顯示從結束聯絡到 ACW 開始所經過的總時間。
啟動 (2) 包含新承諾和同步瀏覽 MAX 按鈕（若管理員已配置）。
滑出圖示 (<<) (3) 隱藏聊天視窗。

進階聊天 同步瀏覽介面

MAX 中 進階聊天 共同瀏覽介面的圖像。

欄位 描述
URL (1) 聯絡人正在檢視的頁面 URL。
暫停 (2) 暫停頁面導覽。聯絡人可繼續導覽，但您仍會看到處於暫停狀態的頁面，直至您取消暫停。
縮放 (3) 縮放您正在與聯絡人同步瀏覽的頁面上的視圖。
醒目提示 (4) 允許您醒目提示頁面上的某些元素以引起注意。
獲取表單值 (5) 更新頁面以顯示聯絡人輸入的值。
顯示名稱 (6) 顯示「暫停」、「縮放」、「醒目提示」和「獲取表單值」功能的名稱，並提供存取這些功能的替代方法。
資源 (7) 您可執行的表單和同步瀏覽動作的連結清單。
填寫表單 (8) 允許您協助訪客填寫 Web 表單。您可讀取資料並醒目提示相關區域和錯誤，無需重新載入或提交頁面。
視頻通話 (9) 發起與聯絡人的即時視訊通話。
語音通話 (10) 允許您在工作時對聯絡人說話。
分享螢幕畫面 (11) 允許您想聯絡人分享螢幕畫面或螢幕上已開啟的某個應用程式。螢幕畫面或應用程式將具有即時性，因此在分享期間，聯絡人可以看到您所做的更新。