Salesforce Agent (SFA) 中的語音控制面板提供客服專員日常使用的主要功能。透過語音控制面板，客服專員可執行固定電話可執行的任何功能。Salesforce Agent 可以處理呼入或呼出通話或工作項目
透過 Studio 指令碼向客服專員傳遞聯絡人的可自訂方法。。
Salesforce Agent Lightning
| 圖示 | 詳細資料 |
|---|---|
靜音 |
將麥克風調成靜音，讓聯絡人聽不到您的聲音。 |
記錄 |
記錄通話。完成後，錄音出現在 |
|
遮罩 |
在通話錄音中播放白雜音。用於隱藏有關聯絡的敏感資訊。 |
撥號盤 |
開啟鍵盤。如果您需要在撥打外撥通話時按下一個號碼，可使用此功能。 |
承諾 |
建立承諾，以便跟進聯絡人。如果這個選項對您來說不可用，則會顯示為灰色。 |
通訊錄 |
開啟通訊錄，您可以在這裡搜尋客服專員、技能、團隊和過去的聯絡。 |
結束 |
結束聯絡。 |
轉移或會議 |
提供兩個選項：
|
保留 |
在您處理其他聯絡人時，將聯絡人置於保留狀態。 |
Salesforce Agent Classic
| 選單項目 | 描述 |
|---|---|
| 新增通話 (1) | 使用數字鍵盤撥打另一通外呼電話。您可以開始會議通話、轉移當前通話或諮詢其他人。開始新的通話之前，必須保留當前的通話。若當前通話尚未處於保持狀態，則 Salesforce Agent 提示您保持通話。 |
| 靜音 (2) | 將麥克風調成靜音，讓聯絡人聽不到您的聲音。再次點擊此圖示即可取消靜音。 |
| 按鍵音 (3) | 開啟按鍵音視窗。您可在此視窗中發出能被 IVR 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 電話選單識別的按鍵訊號。按鍵音圖示僅在通話期間可用。 |
| 轉移 (4) | 僅當連接了兩通電話時可用。它允許您將目前處於保留狀態的呼叫轉移到進行中呼叫。然後兩個呼叫都從您的 Salesforce Agent 工作階段中斷開。 |
| 合併 (5) |
僅當連接了兩通電話時可用。允許您將當前已暫停的通話併入進行中的通話。然後兩個聯絡人都與您連線，每個人都能聽到對方的聲音。 在多方通話期間，您無法遮罩聯絡、暫停聯絡或使用按鍵音。 |
| 新增聊天 (6) | 僅當為您指派了聊天技能時可用。此功能允許您透過在通話之餘聊天或以聊天代替通話來與聯絡人進行溝通。 |
| 彈出 (7) | 允許您將電話聯絡人彈出到更大的螢幕中進行處理。 |
| 保留 & 繼續 (8) | 保留目前通話。保留目前通話期間，聯絡人一般會聽到音樂或貴公司錄製的訊息。暫停通話後，此按鈕會變為播放圖示，提示您可以繼續通話。此選項僅在暫停通話後可用。 |
| 中斷 (9) | 斷開聯絡人的連線。您不能斷開保留中的通話。 |
| 遮罩 (10) | 如果通話被錄音，遮罩圖示將允許您在通話過程中涉及到敏感資訊時產生白雜音（在錄音時）。如果您的組織執行伺服器端的錄音，即便您無法手動錄音，遮罩功能也將可用。在多方通話期間，無法使用遮罩功能。 |
| 記錄 (11) | 開始通話錄音。Salesforce Agent 會顯示等化器動畫，指示正在執行通話錄音。 錄音一旦開始，您將無法手動停止。聯絡人中斷連線後，錄音方會停止。 |
| 承諾 (12) | 在排程中加入電話回訪。承諾隨即會出現在排程中，從而在指定時間提醒您完成承諾。關於承諾的詳細資訊，請參閱 Salesforce Agent 中的承諾管理器。 |