配置目前狀態、服務通道和路由設定
目前狀態配置決定客服專員工作負載和 Salesforce Omni-Channel 行為。您可以根據客服專員支援的通道為不同的客服專員群組建立多個目前狀態配置。您可以建立自訂目前狀態以指示客服專員的可用性並防止將工作路由到不可用的客服專員。
路由配置確定如何將工作項目
透過 Studio 指令碼向客服專員傳遞聯絡人的可自訂方法。路由到客服專員。使用它們來確定佇列中工作項目的相對重要性和大小的優先次序。這可確保相應地處理最重要的工作項目，並將工作均勻地指派給您的客服專員。您可以指定一些通道 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。（例如電話或電郵）由 NICE CXone 平台路由，同時使用 Salesforce Omni-Channel Live Agent 進行聊天聯絡。
服務通道可讓您將案例、潛在客戶甚至自訂物件轉變為工作記錄。然後，Salesforce Omni-Channel 從他們的客服專員生產率佇列中提取這些工作項目，並將它們即時路由到您的客服專員。與其他工作項目相比，服務通道可讓您管理工作來源及其優先次序 基於技能指定聯絡人重要性，確定傳遞順序。。
自動接受 Service Cloud Voice (SCV)
啟用Salesforce的自動接受功能
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以管理員身份登入Salesforce帳戶。
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點擊右上角的齒輪圖示
。 -
在設定選單的快速尋找框中輸入服務通道。
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選擇要啟用自動接受的通道的自動接受工作請求剔選框。
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點擊儲存。
停用Salesforce的自動接受功能
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以管理員身份登入Salesforce帳戶。
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點擊右上角的齒輪圖示
。 -
在設定選單的快速尋找框中輸入服務通道。
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點擊「預設目前狀態配置」中的編輯。
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清除要停用自動接受的通道的自動接受工作請求剔選框。
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點擊儲存。
啟用客服專員拒絕請求
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以管理員身份登入Salesforce帳戶。
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點擊右上角的齒輪圖示
，然後點擊設定。 -
在左側的選單中，在「平台工具」下，點擊功能設定 > 服務 > 全通道。
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點擊目前狀態配置。
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選擇允許客服專員拒絕請求剔選框。還需要在CXone中配置整合式軟體電話自動應答的
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點擊儲存。
停用客服專員拒絕請求
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以管理員身份登入Salesforce帳戶。
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點擊右上角的齒輪圖示
，然後點擊設定。 -
在左側的選單中，在「平台工具」下，點擊功能設定 > 服務 > 全通道。
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點擊目前狀態配置。
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清除允許客服專員拒絕請求剔選框。還需要在CXone中配置整合式軟體電話自動應答的
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點擊儲存。
停用此功能將使「新建」下的「全通道」小工具上的「拒絕」圖示不可用。
啟用CXone 平台的自動接受功能
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以管理員身份登入CXone 平台 帳戶。
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點擊安全性設定 > 角色和權限。
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啟用 整合式軟體電話自動接受
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點擊儲存。
停用CXone 平台自動接受
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以管理員身份登入CXone 平台 帳戶。
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點擊安全性設定 > 角色和權限。
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停用 整合式軟體電話自動接受
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點擊儲存。
下表顯示了基於 Salesforce 和 CXone 平台 上自動接受配置的SCV應用程式的當前行為：
| 場景 | Salesforce 自動接受 | CXone 自動接受 | SCV 應用程式行為 |
| 1 | True | True | Salesforce調用自動接受。 |
| 2 | True | False | Salesforce調用自動接受。 |
| 3 | False | False | 出現剔選框，用於接受Salesforce中的呼叫。 |
| 4 | False | True |
Salesforce調用自動接受。 |
Salesforce限制自動接受
如果禁用自動接受設定，則在第一個呼入電話結束後立即撥打的第二個呼入電話將自動接受。要解決這個問題，您必須在 ACD 中建立一個 2 秒工作站設定檔。
在 ACD 中建立 2 秒工作站設定檔
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以管理員身份登入CXone 平台 帳戶。
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點擊應用程式選擇器
並選擇ACD -
在「ACD 設定」下點擊工作站設定檔。
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點擊新建。
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在工作站逾時（秒）下輸入 2。
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點擊儲存。
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在左側選單中，點擊業務單元。
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點擊編輯。
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在詳細資料下，在電話 # 逾時下拉式清單中選擇 2 秒。
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點擊完成。
目前，全通道小工具不會在使用者介面上顯示標準錯誤訊息。
停用自動應答
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點擊右上角的齒輪圖示，然後選擇設定。
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在左側的選單中，在「平台工具」下，點擊功能設定 > 服務 > 全通道。
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點擊目前狀態配置。
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在「預設目前狀態配置」中，選擇「允許客服專員拒絕請求」剔選框以停用自動應答。
還需要在CXone中配置整合式軟體電話自動應答的
授予使用者存取目前狀態的權限
您必須透過設定檔或權限集授予客服專員存取目前狀態的權限。
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點擊右上角的齒輪圖示，然後選擇設定。
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在左側的選單中，在「管理」下，點擊 > 使用者 > 設定檔。
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點擊要授予其狀態存取權限的設定檔的名稱。
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在頁面底部找到啟用的服務目前狀態存取。
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點擊編輯。
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在可用服務目前狀態欄位中，選擇要新增到設定檔存取權限的狀態。
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點擊 新增 > 儲存。
配對全通道狀態
在 Salesforce Agent 設定中，您可以配對全通道狀態，以允許CXone 和 Salesforce 全通道相互交流客服專員的可用性。您可以設定訂目前狀態以指示客服專員的可用性。這會防止將工作路由到不可用的客服專員。
要將 Salesforce Omnichannel 狀態配置為與 Salesforce Agent 狀態同步，您必須將預設的不可用代碼配對到全通道中的目前狀態。如果未配對不可用代碼，則目前狀態將不會同步。
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如果使用 Salesforce Classic，點擊所有標籤
>Salesforce 客服專員設定。如果使用 Lightning Experience，點擊應用程式啟動器
> 檢視全部 > Salesforce 客服專員設定。 -
選擇啟用客服專員 Presence Sync。
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確定 presence master。
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CXone—設定 CXone 作為可用性設定的主設定。這是一個單向同步。例如，如果客服專員在 Salesforce Omni-Channel Widget 中的狀態是「可用」，則客服專員在Salesforce Agent中的狀態也是如此。
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Salesforce—設定 Salesforce 作為可用性設定的主設定。這是一個單向同步。例如，如果客服專員在Salesforce Agent 中的狀態是「可用」，則客服專員在 Salesforce Omni-Channel Widget 中的狀態也是如此。
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雙向—這兩個應用程式都不是主設定。此選項根據 Salesforce Agent 或 Salesforce Omni-Channel Widget 中客服專員狀態的變化來更新兩者。此選項僅在 Salesforce Agent Lightning 中可用。
CXone 狀態選項使用不可用代碼進行配置。Salesforce Omnichannel 狀態選項使用目前狀態配置進行配置。
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點擊新增 Presence Mapping，為每個 Salesforce 設定檔建立不同的資料映射。您還可以為適用於任何沒有自行設定的設定檔建立預設配置。
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點擊儲存。
