此概覽適用於管理員，若您是客服專員，請參閱此Agent for SCV – 客服專員。
Agent for Service Cloud Voice (SCV) 是一款適用於 SalesforceService Cloud 的聯絡處理應用程式。嵌入到 Omni-Channel 小工具中，沒有類似於 MAX 的單獨視窗。
此 客服專員 整合的獨特之處在於使用 SalesforceService Cloud 的 Lightning Web Components (LWC)。因此，此整合不僅輕量，而且速度快。如果您的組織使用任何Salesforce數位通道（例如聊天、SMS 或 Email-to-Case），可以將其作為首選語音選項。您可以透過此 客服專員 選項來利用 CXone 語音通道，以代替使用 Amazon Connect。
Agent for SCV的客服專員特定頁面提供關於應用程式的使用者介面的資訊。
功能
Agent for SCV 的開發與 SalesforceLWC 和全通道小工具同步進行。因此，目前還不支援某些功能。以下清單列出了受支援和不受支援的功能。
支援：
- CXone 語音通道
- 標準的基本通話控制，如鍵盤或靜音
- 進階通話控制
- 轉移
- 諮詢
- 多方通話
- 在Salesforce中一鍵撥號
- 內嵌 CXone 通訊錄
- 自動為每次語音互動建立Salesforce任務
- 登出語音通道以繼續處理其他Salesforce通道
- 外呼技能選擇
- 主管功能，例如監視和干預。
- 支援 SalesforceOmni-Flows
- 支援即時情緒
透過分析字詞、短語和轉錄內容確定的整體情緒或互動結果。分析 - 使用 WatchRTC 的WebRTC分析
- 處置方式
- 聯絡工作後 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態
不受支援：
- 非語音通道
計數細節
- 如果為客服專員指派了多個外呼技能，則使用 ID 數字最小的技能進行呼叫。客服專員無法選擇特定的技能。
- 如果您已經有一些用到其他 客服專員應用程式的 Studio 指令碼，則您也可以將這些指令碼用於 Agent for SCV。如果這些指令碼的功能對該客服專員不可用，則指令碼仍會路由呼叫。不受支援的功能將不會執行，例如處置方式。
- 用於透過此 客服專員 路由呼叫的任何技能都無法要求處置方式。因為處置方式不受支援，如果在技能中要求，呼叫將會受阻。
- CXone 權限不會影響 Agent for SCV。使用者必須擁有兩個 Salesforce權限集的其中一個。管理員必須擁有聯絡中心管理員（合作夥伴電話系統）權限，客服專員必須擁有聯絡中心客服專員（合作夥伴電話系統）權限。