为 IVR 和虚拟坐席设置 Nuance Gatekeeper

本页内容针对 Controlled Release (CR) 的产品或特性。 如果您不是 CR 组的成员，如需了解更多信息，请联系您的 客户代表。

Nuance Gatekeeper 是CXone中受支持的语音生物识别身份验证提供程序。 对于使用 Nuance Gatekeeper 进行 IVR关闭 自动电话菜单，允许呼叫者通过语音命令、按键输入或两者进行交互，以获得信息、路由呼入的语音呼叫或两者。 或虚拟坐席关闭 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。的所有语音生物识别集成，都需要执行本页上的步骤。

在 中添加语音生物识别Voice Biometrics Hub配置文件

您需要将的配置文件应用程序添加到Nuance Gatekeeper。Voice Biometrics Hub 这将在 CXone 与语音生物识别提供程序之间建立连接。

  1. 单击添加语音生物识别应用程序。

  2. 输入语音生物识别中心配置名称，然后单击提供程序列表中的 Nuance Gatekeeper IVR/AgentLeg。

  3. 单击下一步。

  4. 使用以下下拉列表中的信息完成“配置”页面。

    字段 详细信息
    集成版本

    选择您要使用的 Voice Biometrics Hub 版本。 当前，版本 1.0.0 是唯一可用的版本。
    范围 ID 您的实例 Nuance Gatekeeper 运行的范围的唯一 ID。 您的Nuance 客户代表可以帮助您查找此信息。
    客户端 ID 输入您的 Nuance Gatekeeper 客户端 ID。 您的 Nuance 客户代表 可以帮助您查找此信息。
    客户端秘密 输入 Nuance Gatekeeper 客户端 ID 的密钥。 您的 Nuance 客户代表可以帮助您查找此信息。
    集成类型

    表示您正在设置的语音生物识别集成的类型。 选择 IVR 以与 IVR 或虚拟坐席集成。 AgentLeg 选项用于真人坐席的集成。
    平台 输入您的 Nuance 客户代表 提供的平台 ID。 仅当您选择 IVR 作为集成类型时，此字段才可见。
    自定义数据

    您可以通过初始请求将自定义数据传递到 Nuance Gatekeeper。 保存此配置文件后，配置的自定义数据为静态。 要配置它：

    1. 单击添加自定义数据。
    2. 输入参数的名称。
    3. 输入参数的值。
    4. 重复上述步骤添加更多自定义数据参数。
  5. 单击创建。

为 Nuance Gatekeeper 自定义脚本

将语音生物识别身份验证与 IVR关闭 自动电话菜单，允许呼叫者通过语音命令、按键输入或两者进行交互，以获得信息、路由呼入的语音呼叫或两者。 和虚拟坐席关闭 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。一起使用的脚本必须包含语音生物识别 Studio 操作：

  • GET VOICE BIO STATUS ：此操作发送客户 ID 并检查您的语音生物识别提供程序，以确定联系人是否已注册、未注册或选择了退出。
  • VOICE BIO ENROLLMENT ：此操作会发送客户 ID，并在注册过程中开始向语音生物识别提供程序发送联系音频。
  • VOICE BIO AUTHENTICATION ：此操作客户 ID，并开始将联系人音频发送到语音生物识别提供程序，以对联系人进行身份验证。 联系人之前必须已在语音生物识别提供程序中注册。
  • GET VOICE BIO RESULTS ：此操作在尝试根据注册的声纹对联系人进行身份验证后，或在注册新联系人的流程。

根据您的用例，您还需要以下其中一项：

  • 一个或多个 Voicebot Exchange Studio 操作。 仅虚拟坐席脚本需要这样做。
  • 设置 IVR 的操作。 如果您使用 IVR 完成语音生物识别身份验证，则这是必需的。 如果虚拟坐席正在处理语音生物识别身份验证，您的脚本也可以包含 IVR，但这不是必需的。 开发基本脚本 Studio教程描述了简单的 IVR 脚本。

IVR 脚本示例

使用此示例作为基础创建您的脚本以使用 Nuance Gatekeeper。 您可以下载 ZIP 文件，其中包含可导入到 Desktop Studio 的 XML 版本脚本和可导入到 Studio 的 JSON 版本脚本。 16}。

下图显示了 Studio 的示例脚本。

示例脚本的图像，其中具有处理语音生物识别身份验证和注册的 IVR 菜单。

您可以在以下下拉列表中的 Desktop Studio 中查看脚本的图像。

具有处理语音生物识别身份验证和注册的 IVR 菜单的脚本图像。

该示例脚本显示了让 IVR 处理语音生物识别身份验证所需的基本流程。 此流程显示了注册新联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。并验证先前注册的联系人身份的 IVR。 请务必遵循Studio脚本编写最佳做法，其中包括连接所有默认和错误分支。

要为处理语音生物识别身份验证的虚拟坐席创建脚本，请在每个 VOICEBOT EXCHANGE 操作后添加一个 操作Voice Biometrics Hub。 Voice Biometrics Hub 操作必须将适当的信息传递给 VOICEBOT EXCHANGE 操作，以便其可以将其发送到虚拟坐席提供程序。 必须为虚拟坐席配置意图关闭 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容，才能处理语音生物识别对话的每个阶段。

将 Nuance Gatekeeper 应用程序配置文件分配给操作

如果您尚未这样做，则需要将将Nuance Gatekeeper配置文件分配给四个语音生物识别操作关闭 在 Studio 脚本中执行一个过程，如收集客户数据、播放消息或音乐或将联系人转接给坐席。在您的 Studio 脚本中。

  1. 在 Studio 中，打开要使用的脚本。

  2. 确保您的脚本包含所有四个语音生物识别操作，并在必要时添加它们。 这些行动是：

    • GET VOICE BIO STATUS 操作
    • VOICE BIO ENROLLMENT 操作
    • VOICE BIO AUTHENTICATION 操作
    • GET VOICE BIO RESULTS 操作

  3. Double-click any of the Voice Biometrics Hub actions to open Voice Biometrics Hub.

  4. 在左列中，单击您要分配给此操作的语音生物识别配置文件旁边的圆圈中的复选标记 圆圈内有复选标记的图标。。

    使用该复选标记的另一种方法是在 脚本中创建一个变量Studio，以将语音生物识别配置文件名称传递到每个 操作的 VoiceBioProfileIdVoice Biometrics Hub 属性中。 这可确保脚本中的所有 Voice Biometrics Hub 操作始终使用相同的语音生物识别配置文件。

  5. 单击是确认您的选择，然后单击关闭。
  6. 对脚本中的每个语音生物识别操作重复步骤 3-5。