自动语音识别 (ASR) 允许联系人通过语音来响应 IVR
自动电话菜单，允许呼叫者通过语音命令、按键输入或两者进行交互，以获得信息、路由呼入的语音呼叫或两者。 提示。 您可以在 IVR 脚本中使用 ASR 来代替或补充基于 DTMF 当用户在电话按键上按下或敲击某个键时产生的信号音。 的菜单系统。 ASR 可以简化和加快联系人使用 IVR 的体验。 支持 ASR 的 IVR 应识别单词和短语。 它可以将其与预定义的值进行匹配，并相应地路由或应答呼叫。
在 CXone 中，ASR 是一项可选功能。 它使用 Nuance ASR 引擎版本 11，提高了系统语音识别的准确性。 Nuance ASR 引擎还可以进行立体声录制。
对自动语音识别和 Nuance ASR 引擎的现有了解对于创建有效的支持 ASR 的 IVR 系统至关重要。 Nuance 提供了使用该引擎的完整文档。
ASR 术语
在 CXone 中使用 ASR 之前，您应该熟悉以下与 ASR 相关的术语：
- 话语 - 呼叫者在回应 IVR 自动电话菜单，允许呼叫者通过语音命令、按键输入或两者进行交互，以获得信息、路由呼入的语音呼叫或两者。 提示时说出的词语或短语。
- 语法文件：为 ASR 引擎提供规则的文件。 它涵盖了联系人在响应提示时可能会说的单词或短语，然后根据这些响应将内容分配给变量。 这使得识别过程更加高效，并且准确率更高。 您可以在“ASR 管理”页面上了解有关语法文件的详细信息。
- 短语列表：呼叫者在回应提示时可能说出的短语列表。 列表中的每个短语均应单独列一行。 每行一个。 通常使用 ASR Studio 操作的 PhraseList 属性输入短语列表。
- 置信百分比：也称为识别百分比。 当 ASR 引擎识别出呼叫者说出的短语时，它还会返回一个百分比，表示它将该话语与短语列表或语法文件中的项目进行匹配的可信度。 置信百分比可以用于将呼叫路由到支持 ASR 的 IVR 脚本中的不同分支。您可以在 ASR 管理页面上了解有关置信度百分比的更多信息。
- 调节：捕获 ASR 系统相关数据的过程。 ASR 调节报告提供可用于增强和改进语法文件的信息。 这有助于提高系统的准确性。 您可以在 ASR 管理页面上了解有关调节的更多信息。
ASR 操作
Studio 有多个 ASR 操作可在 IVR 自动电话菜单，允许呼叫者通过语音命令、按键输入或两者进行交互，以获得信息、路由呼入的语音呼叫或两者。 脚本中使用。 有两个一般操作和其他针对特定类型提示的操作。 此外，还有两个可以构建自定义语法文件的 ASR 操作。
除了构建语法文件的操作之外，所有 ASR 操作均允许您：
- 捕获并解读话语 联系人所说或输入的内容。。
- 根据话语填充变量。
- 根据变量值、置信百分比或两者来路由联系。
Studio 中的 ASR 操作包括：
- Asr：通用 ASR 操作，可接听任何类型的话语，并根据您提供的自定义短语列表或语法文件对其进行解释。 此操作可提供很大的灵活性，但设置起来也更复杂。
- Asralphanum：接受由字母、数字或两者组合而成的话语，例如密码或电子邮件地址。 此操作自带内置的语法文件。
- Asrcurrency：接听货币值的话语，例如付款金额。 该操作基于您的
- Asrdate：根据其内置语法文件接听与日期相关的各种话语。 其中包括完整日期、星期以及相对日期引用，例如 yesterday。
- Asrdigits：接听一串数字的话语，例如电话号码或 ID 编号。 此操作自带内置的语法文件。
- Asrmenu：接听您定义的话语以创建启用语音菜单的常规操作。 该操作可以使用自定义短语列表或语法文件。 您可以使用为菜单本身创建的分支变量作为解释呼叫者话语的基础。
- Asrnumber：接听数值的话语。 例如，话语“五六”将被该操作解释为“五十六”。 如果您希望将话语解释为一串单独的数字（例如“五”和“六”），请使用 Asrdigits 操作。 此操作自带内置的语法文件。
- Asrtime：根据其内置的语法文件接听与时间相关的各种话语。 除了特定时间（例如“下午三点”）之外，此操作还涵盖持续时间（例如“十二小时”）。
- Asryesno：根据其内置语法文件接听肯定性或否定性话语。 例如，联系人可能会说“是”的方式有多种变体（“是”、“对”、“是的”、“没错”、“好”等等）。 此操作可识别此类变体。
一些 ASR 操作提供了语音输入与 DTMF 当用户在电话按键上按下或敲击某个键时产生的信号音。 输入之间的选择。 在某些情况下，DTMF 可以提供更好的呼叫者体验。 例如，输入社会保障号码就像说出它一样简单，并且系统可能更容易解释。
构建自定义语法文件的操作
Studio 中有两个操作可用于从现有数据库构建自定义语法文件。 如果您的 IVR 需要向联系人询问组织中员工的姓名或组织目录中产品的部件号，这将很有帮助。 您可以使用已有的数据库来构建语法文件以在 IVR 中使用。
可用于构建自定义语法文件的 Studio 操作包括：
- Asrcompile：用于将自定义语法文件编译为 Nuance ASR 引擎使用的 GRAM 格式。 此操作用于运行一次或最多只是偶尔运行的脚本。 脚本可以用于处理现有的 GRXML 文件，或与 Asrsql 结合使用以创建新的自定义语法文件。
- Asrsql：与 数据库连接器配合使用，从现有数据库中提取值文件。 该文件随后可以被格式化并编译为语法文件，以供支持 ASR 的 IVR 使用。 DB Connector 是一种充当 CXone 与数据库之间网关的服务。
更新语法文件时，请先重命名该文件，然后再在生产脚本中使用它。 这有助于避免更新过程中发生冲突。 它还会保留原始文件作为备份，以防您因任何原因需要还原。 在脚本的 ASR 操作中指定语法文件名时，您可以使用变量替换。
本地化和 ASR
可用于语音识别的语言因
如果您的组织计划使用 ASR 来支持多种语言，请牢记以下几点：
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在整个解析过程中，“英语”将被硬编码。
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在解析货币时，仅支持“$”。
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在解析货币时，总是使用“.”来检查小数值。 不支持使用“,”（千位分隔符）。
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在读出货币时，“美元”和“美分”将被硬编码。
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在读出数字时，“负数”将被硬编码。
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在读出数字时，“小数点”将被硬编码。
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ReadString 未本地化（它读取 English 个单词）。
在 CXone 中查看受支持的语言列表
| Studio 原生 TTS 支持的语言 | ||
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有关 CXone 中 ASR 的关键事实
当您开发支持 ASR 的 IVR 自动电话菜单，允许呼叫者通过语音命令、按键输入或两者进行交互，以获得信息、路由呼入的语音呼叫或两者。 脚本时，请牢记以下几点：
- 应将语法文件用于大部分 ASR Studio 操作。
- 您可以通过设置一个包含 Snippet 操作的
- 脚本应包含路由，以防 ASR 功能出现故障。 例如，如果在结束交互之前发生故障，您可以让脚本恢复到仅 DTMF 模式。 您还可以让脚本播放一条消息，通知联系人出现问题。
- CXone 专业服务小组可以帮助您开发支持 ASR 的 IVR 脚本及其组件。 他们可以帮助您创建从现有数据库构建的自定义语法文件等。 有关该服务的更多信息，请联系您的 客户代表。
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要确保语法文件的高可用性并可减少出现 ASR 超时问题的可能性：
- 主动缓存大型语法文件。
- 当编译语法文件时会将它们复制到所有 ASR 服务器。