Estimated Wait Time

基于联络中心队列的历史数据对等待时间进行有根据的估算。此操作通过在路由流中预先告知联系人等待时间来帮助管理联系人的期望。此外，如果联系人不想忍受长时间的等待，该操作可使您提供其他联系方式，如留下语音邮件或设置回呼。

Estimated Wait Time 创建的估计值可能会受到各种因素的影响，包括可处理联系人的坐席数量突然变化、数量激增或将长时和短时联系人混合到一个队列中。此估算操作为您提供了统计数据，您可以基于这些数据为您的联系人打造合适的体验。

此操作是一个非常强大的工具，有助于将呼叫者保持在队列中。最佳做法是永远不要向联系人显示实际的预计时间。而是使用一般的时间限制；例如，“您的等待时间不超过五分钟”。

Dependencies

  • 只有经过 Estimated Wait Time 操作的联系人才能加至运算中。最佳做法是在 Reqagent action后立即执行 Estimated Wait Time 操作。

    在工作项脚本中使用此操作时，可以在联系人处于队列中时将其用于判定逻辑。

  • Estimated Wait Time 可帮您决定当下是播放相应的提示，还是把呼叫者转到语音信箱。
  • 记住您是在基于技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互的路由环境中操作，这意味着您可能有一个确定一位联系人是否比另一位联系人具有更高优先级的业务工作流。

Supported Script Types

The icon for a Generic script type - a rectangle with < and > symbols inside it.

The icon for the Email script type - a large @ symbol in a diamond.

The icon for the Chat script type - a chat bubble with an ellipsis inside (...), in a diamond shape.

The icon for the Phone script type - an old-style phone handset with curved lines indicating sound coming out of it.

The icon for the Voicemail script type - a symbol that looks like a cassette tape - two circles sitting on a horizontal line.

The icon for the Work Item script type-a piece of paper with one corner folded down and a bullet list on it.

The icon for the SMS script type - a smart phone with a chat bubble coming out of it.

The icon for the Digital script type - a computer monitor with a smartphone next to it.

通用

 电子邮件 聊天 电话 语音信箱 工作项目 短信 数字

Comparison of Similar Actions

以下操作具有类似功能，但存在一些关键区别：

  • Estimated Wait Time：根据输入值返回联系人等待时间的估计值。
  • Getqueue：返回用于确定指定队列长度的值。

Input Properties

这些属性定义操作在执行时使用的数据。

属性

说明

说明文字

输入在脚本中唯一标识此操作的短语。标题显示在脚本画布上的操作图标下方。The default is the action name.

SkillNo

您为之获得估算值的队列的技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互编号。

LookBack

用于确定平均等待时间（以分钟计）的历史时间范围（30 分钟、15 分钟、5 分钟）。

HighConfidence

确定等待时间的 Look Back 百分比阈值具有的高可信度。

MinConfidence

确定等待时间的 Look Back 百分比阈值具有的最低可信度。

输出属性

这些属性包含保存执行操作返回的数据的变量。它们在操作完成后供引用和使用。

属性

说明

EstimateValue (out)

对在某个时刻进入队列的任何呼叫的等待时间的估计（以秒计）。

EstimateRange (out)

代表预计范围的正负值，以秒计。

AdjustedEstimateValue (out)

根据已经待在队列中的时间来调整的预计时间（以秒计）。

此输出属性适用于所有支持的脚本类型（数字除外）。

属性 - 输出高级

以下属性适用于所有支持的脚本类型（数字除外）。

属性 详细信息

Average Queue (out)

队列中呼叫者的平均数量。

AverageQueueTime (out)

呼叫者待在队列中的平均时间（以秒计）。

AverageArrivalRate (out)

呼叫者的平均来话到达速率。

AverageCallDuration (out)

平均通话时长（以秒计）。

AverageServiceRate (out)

（每秒）在处理的呼叫数量。

LongestWaitTime (out)

最长排队时间（以秒计）。

StandardDeviationForCall (out)

呼叫时长的标准差。

AgentsOnCalls (out)

针对所选技能接通呼叫的坐席的数量。

CurrentWait (out)

在队列中已经待的时间（以秒计）。

结果分支条件

结果分支条件允许您在脚本中创建分支，以在执行操作时处理不同的结果。

条件

说明

Default

除了脚本满足条件要求其接受其他分支的情况之外，所要采用的路径。如果未定义操作的其他分支，也会执行此操作。

OnHighConfidence

当置信级别高于 High Confidence 属性字段中的值时所采用的路径。您可以输入一个 1 到 100 之间的自定义值。

OnMedConfidence

当置信级别低于 High Confidence 属性字段中设置的值，但高于 Low Confidence 属性字段中的值时所采用的路径。

OnLowConfidence

当置信级别低于 Low Confidence 属性字段中的值时所采用的路径。您可以输入一个 1 到 100 之间的自定义值。

OnInvalidEstimate

估算无效时所采用的路径。

OnError

出现意外问题（如连接性差、语法错误等等）时所要采用的路径。_ERR 变量中应填入对问题的简明解释。

Script Example

此示例并非完整的脚本。要使用此操作，需要额外的脚本编写工作。

The following example is a part of a much larger script. However, for the Estimated Wait Time example, what you need to know is that the confidence levels are set in the Estimated Wait Time action, and the snippets determine which prompt to play.

View the High Confidence Snippet Properties

View the Medium Confidence Snippet Properties

View the Low Confidence Snippet Properties

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