在 语音质量指标 中分析通话质量

所需权限：语音质量指标查看

Filter and View Calls

筛选呼叫可使您筛选所有呼叫并仅查找存在质量问题的分段。这可以帮助您快速找到特定呼叫，或仔细查看所有存在问题的呼叫。刷新页面时，将保存筛选器和排序选项。然而，如果您离开该页面并稍后返回，则需要重新进行选择。

  1. 单击应用程序选择器 并选择Monitoring Gateway。

  2. 单击 语音质量指标。

  3. 从右上角的加载条件中，选择业务单位关闭 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组以及您要查看的呼叫的时间范围。根据您的呼叫量，将结果加载到呼叫列表中可能需要几分钟。

    下拉选择器，可使您查看特定租户和时间范围的呼叫。

  4. 要仅查看有质量问题的呼叫，请单击联系人 ID 的摘要图块中的下拉箭头，然后选择差或中等。

  5. 要按特定参数查找呼叫，请单击筛选器 筛选器图标，可对服务质量 (QoS) 指标或呼叫属性等列进行排序和筛选。，然后为您要查看的呼叫选择适当的指标。

    字段 详细信息
    坐席

    处理该呼叫的坐席的姓名。

    您可以根据坐席姓名筛选呼叫。

    您可以将此字段显示为呼叫列表中的列。
    坐席名称

    处理该呼叫的坐席的姓名。

    您可以根据坐席姓名筛选呼叫。

    此数据显示在联系人记录的“呼叫详细信息”选项卡中。
    坐席 ID

    参与该呼叫的坐席 ID。

    您可以根据坐席 ID 筛选呼叫。

    您可以将此字段显示为呼叫列表中的列。

    此数据显示在联系人记录的“呼叫详细信息”选项卡中。
    Agent Console Type

    坐席用来查看和编辑呼叫中的多条记录的控制台。

    这仅适用于 MAX。

    此数据显示在联系人记录的“呼叫详细信息”选项卡中。
    Agent Console Version

    坐席控制台的版本。

    此数据显示在联系人记录的“呼叫详细信息”选项卡中。
    AgentLegDefault 发送给坐席的流量，包括坐席到坐席的转移。
    关联联系人 ID

    转移后分配给该呼叫的联系人 ID关闭 分配给每个联系人的唯一数字标识符。它仍然与呼叫的先前联系人 ID（主联系人 ID关闭 一个或多个相关联系人的主或父 ID。如果一个联系人已被转移 3 次或更多次，将分配一个新的主联系人 ID。）相关联。

    此数据显示在联系人记录的“关联的联系人”选项卡中。
    Average Bit rate (kbps)

    呼叫的平均比特率。

    您可以根据平均比特率来筛选呼叫。使用滑块选择要用作筛选器的最小和最大比特率。

    此数据显示在联系人记录的“呼叫详细信息”选项卡中。

    平均抖动（毫秒）

    呼叫期间的平均抖动量，以毫秒为单位。

    您可以根据平均抖动来筛选呼叫。使用滑块来选择要用作筛选器的最小和最大抖动量。

    您可以将此字段显示为呼叫列表中的列。

    此数据显示在联系人记录的“呼叫详细信息”选项卡中。
    平均 MOS 分数

    呼叫的平均平均意见分数 (MOS)。

    您可以根据平均 MOS 来筛选呼叫。使用滑块来选择要用作筛选器的最小和最大平均 MOS。

    您可以将此字段显示为呼叫列表中的列。

    此数据显示在联系人记录的“质量详细信息”选项卡中。
    平均丢包率 (%)

    呼叫期间数据包丢失的平均百分比

    您可以根据平均丢包率筛选呼叫。使用滑块选择要用作过滤器的最小和最大丢包量。

    您可以将此字段显示为呼叫列表中的列。

    此数据显示在联系人记录的“质量详细信息”选项卡中。
    平均 R 因子

    调用的平均 R 因子。

    您可以根据平均 R 因子筛选呼叫。使用滑块选择要用作筛选器的最小和最大 R 因子分数。

    您可以将此字段显示为呼叫列表中的列。

    此数据显示在联系人记录的“质量详细信息”选项卡中。
    Average RTT (ms)

    每个往返时间（以毫秒为单位）传输的数据包的平均数量。

    您可以根据平均 RTT 来筛选呼叫。使用滑块选择要用作筛选器的最小和最大 RTT 量。

    此数据显示在联系人记录的“质量详细信息”选项卡中。
    浏览器

    呼叫时使用的浏览器。

    此数据显示在联系人记录的“呼叫详细信息”选项卡中。
    业务单位 ID

    其中发生交互的业务单位关闭 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组的 ID。

    此数据显示在联系人记录的“呼叫详细信息”选项卡中。
    业务单位名称

    其中发生交互的业务单位的名称。

    此数据显示在联系人记录的“呼叫详细信息”选项卡中。
    业务单位

    其中发生交互的业务单位。

    您可以将此字段显示为呼叫列表中的列。
    呼叫时长

    呼叫时长（以秒为单位）。

    此数据显示在联系人记录的“呼叫详细信息”选项卡中。
    呼叫 ID

    呼叫的 ID 号码。

    此数据显示在联系人记录的“呼叫详细信息”选项卡中。
    呼叫分数

    呼叫分数，根据平均意见分数 (MOS) 计算所得。

    您可以根据呼叫分数筛选呼叫。

    您可以将此字段显示为呼叫列表中的列。

    此数据显示在联系人记录的“质量详细信息”选项卡中。
    群集

    业务单位所在的群集 ID。

    此数据显示在联系人记录的“呼叫详细信息”选项卡中。
    联系人 ID

    参与该呼叫的客户的 ID。

    您可以根据联系人 ID 筛选呼叫。

    您可以将此字段显示为呼叫列表中的列。

    此数据显示在联系人记录的“质量详细信息”选项卡中。
    CXone Network CXone 网络内呼叫流的平均语音质量（例如，CXone 媒体服务器与 CXone SBC 之间的呼叫流）。仅在 SIP关闭 用于对多媒体通信会话（如语音和视频通话）发出信号和进行控制的协议。 呼叫或非 WebRTC 协议中显示。
    数据库密钥

    一种唯一的呼叫标识符。所有关联的联系人 ID 共享相同的数据库密钥。

    您可以根据数据库密钥筛选呼叫。

    您可以将此字段显示为呼叫列表中的列。

    此数据显示在联系人记录的“呼叫详细信息”选项卡中。
    DefaultOutbound 以公共交换电话网 (PSTN) 为目的地的呼出呼叫。
    方向

    呼叫类型，可以指示呼叫的方向。例如，InboundToAgent 、 ManualAgentOutbound 或 BlindXfer。

    您可以根据呼叫方向筛选呼叫。

    您可以将此字段显示为呼叫列表中的列。

    此数据显示在联系人记录的“呼叫详细信息”选项卡中。
    断开原因

    呼叫中断的原因。

    此数据显示在联系人记录的“呼叫详细信息”选项卡中。
    断开时间（秒）

    客户或坐席挂断电话后断开呼叫的时间（以秒为单位）。

    此数据显示在联系人记录的“呼叫详细信息”选项卡中。
    处置

    分配给呼叫的处置关闭 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。。

    此数据显示在联系人记录的“呼叫详细信息”选项卡中。
    结束日期

    呼叫结束的日期。

    此数据显示在联系人记录的“呼叫详细信息”选项卡中。
    结束时间

    呼叫结束的时间（HH:MM:SS 格式）。

    您可以将此字段显示为呼叫列表中的列。

    此数据显示在联系人记录的“呼叫详细信息”选项卡中。
    External Network

    呼叫从 CXone Network 移至 External Network 的连接点的平均语音质量，例如，CXone SBC 与运营商或合作伙伴设备之间的呼叫流。

    SIP关闭 用于对多媒体通信会话（如语音和视频通话）发出信号和进行控制的协议。 呼叫或非 WebRTC 协议。
    From

    发起呼叫的电话号码。

    您可以根据呼叫的发起方筛选呼叫。

    您可以将此字段显示为呼叫列表中的列。

    此数据显示在联系人记录的“呼叫详细信息”选项卡中。
    InboundPOC

    发送给 ACD 或 IVR 的流量。
    Internet Service Provider (ISP)

    呼叫期间坐席所连接的 ISP。

    此数据显示在联系人记录的“呼叫详细信息”选项卡中。
    抖动

    呼叫（在CXone 网络或外部网络中）的抖动量。

    此数据显示在联系人记录的“质量详细信息”选项卡中。
    关键字

    一种唯一的呼叫标识符。所有关联的联系人 ID 共享相同的密钥。

    您可以将此字段显示为呼叫列表中的列。

    此数据显示在联系人记录的“呼叫详细信息”选项卡中。
    线路类型 呼叫的来源，无论是来自 VoIP 线路、PSTN 座机、PSTN 手机还是任何其他类型的线路。
    Location City

    呼叫期间坐席所在的城市。

    此数据显示在联系人记录的“呼叫详细信息”选项卡中。
    Location Country

    呼叫期间坐席所在的国家/地区。

    此数据显示在联系人记录的“呼叫详细信息”选项卡中。
    主联系人 ID

    与呼叫相关联的第一个联系人 ID。如果坐席转接呼叫，则会为呼叫分配第二个联系人 ID（称为关联联系人 ID）。如果第二个坐席转接呼叫，则关联联系人 ID 将成为新的主联系人 ID。新的主联系人 ID 具有新的关联联系人 ID，该 ID 与第三个转接目的地相关联。

    您可以根据主联系人 ID 筛选呼叫。

    您可以将此字段显示为呼叫列表中的列。

    此数据显示在联系人记录的“关联的联系人”选项卡中。
    Media Transport

    呼叫期间使用的媒体传输。

    此数据显示在联系人记录的“呼叫详细信息”选项卡中。
    MOS

    呼叫（在 CXone 网络或外部网络中）的平均意见分数 (MOS)。

    此数据显示在联系人记录的“质量详细信息”选项卡中。
    NaturalCallingDialer 由 Personal Connection 发起的呼出呼叫。
    操作系统

    呼叫时使用的操作系统。

    此数据显示在联系人记录的“呼叫详细信息”选项卡中。
    OS Version

    呼叫时使用的操作系统版本。

    此数据显示在联系人记录的“呼叫详细信息”选项卡中。
    丢包量

    呼叫（在CXone 网络或外部网络中）的数据包丢失量。

    此数据显示在联系人记录的“质量详细信息”选项卡中。
    关系 联系人 ID 之间的连接，例如坐席支路关闭 CXoneACD 与坐席保持连接的时段。由“业务单元 > 详细信息”中的“电话号码超时”设置控制。、顾客支路、转移支路和录制支路。
    R 因子

    呼叫（在CXone 网络或外部网络中）的 R 因子分数。

    此数据显示在联系人记录的“质量详细信息”选项卡中。
    振铃时间

    电话在被接听之前响铃的时间。

    此数据显示在联系人记录的“呼叫详细信息”选项卡中。
    分数

    此呼叫（在 CXone 网络或外部网络中）的呼叫质量分数。

    您可以根据呼叫分数筛选呼叫。

    此数据显示在联系人记录的“质量详细信息”选项卡中。
    SIP关闭 用于对多媒体通信会话（如语音和视频通话）发出信号和进行控制的协议。响应代码

    一个详细说明请求状态的代码。

    此数据显示在联系人记录的“呼叫详细信息”选项卡中。
    SIP 故障代码

    一个指示由于错误而无法处理请求的代码。

    此数据显示在联系人记录的“呼叫详细信息”选项卡中。
    SIP 已丢弃代码

    一个指示呼叫已断开的代码。

    此数据显示在联系人记录的“呼叫详细信息”选项卡中。
    SIP 被发起人放弃

    一个指示因队列中的等待时间过长或连接问题而放弃或断开呼叫的代码。

    此数据显示在联系人记录的“呼叫详细信息”选项卡中。
    技能

    用于将呼叫路由到坐席的 ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互CXone的名称。

    您可以根据技能名称筛选呼叫。

    您可以将此字段显示为呼叫列表中的列。

    此数据显示在联系人记录的“呼叫详细信息”选项卡中。
    技能 ID

    用于将呼叫路由到坐席的 ACD 技能 CXone。

    您可以根据技能 ID 筛选呼叫。

    您可以将此字段显示为呼叫列表中的列。

    此数据显示在联系人记录的“呼叫详细信息”选项卡中。
    源 可使您指定是否只想查看坐席或联系人呼叫支路。
    开始日期

    呼叫开始的日期。

    此数据显示在联系人记录的“呼叫详细信息”选项卡中。
    开始时间

    呼叫开始的时间（HH:MM:SS 格式）。

    您可以将此字段显示为呼叫列表中的列。

    此数据显示在联系人记录的“呼叫详细信息”选项卡中。
    团队

    坐席所属团队的名称。

    您可以根据团队名称筛选呼叫。

    您可以将此字段显示为呼叫列表中的列。

    此数据显示在联系人记录的“呼叫详细信息”选项卡中。
    团队 ID

    坐席所属团队的 ID。

    您可以根据团队 ID 筛选呼叫。

    您可以将此字段显示为呼叫列表中的列。

    此数据显示在联系人记录的“呼叫详细信息”选项卡中。
    To

    所拨打的目标电话号码。

    您可以根据呼叫目标号码筛选呼叫。

    您可以将此字段显示为呼叫列表中的列。

    此数据显示在联系人记录的“呼叫详细信息”选项卡中。

  6. 单击您要查看的联系人 ID 所在的行。该行将展开以显示各个呼叫的详细信息。

使用 语音质量指标 中的高级搜索

如果您已筛选了呼叫列表但未能找到特定的联系人 ID，则列表中会显示“高级搜索”链接。这可使您搜索业务单位关闭 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组中的所有呼叫，并忽略任何筛选器选择。其可帮助您找到您正在查找的确切联系人，而无需重置筛选器。

  1. 单击应用程序选择器 并选择Monitoring Gateway。

  2. 单击 语音质量指标。

  3. 在自由文本字段中，输入要查找的信息。

  4. 要在所选时间范围之外进行搜索，请单击高级搜索链接。

使用 Voice Diagnostics 分析通话质量

这可使您查看单独呼叫支路级别的深入呼叫数据。其可帮助您准确查明连接中可能已发生呼叫问题的位置。例如，您可以查看呼叫的每个 RTP 流的明细。您还可以查看呼叫阶梯关闭 此图表提供有关呼叫流量的深入详细信息，例如单个服务器通信、SIP 信息、请求的 URI 等。，以了解哪些服务器具有连接问题。

Voice Diagnostics 是必须启用的一个可选功能。请联系您的 CXone 客户代表 了解更多信息。

  1. 单击应用程序选择器 并选择Monitoring Gateway。

  2. 单击 语音质量指标。

  3. 筛选呼叫列表：

  4. 从呼叫列表中，单击要分析的联系人 ID。该行将展开以显示各个呼叫的详细信息。

  5. 单击呼叫阶梯按钮 呼叫阶梯按钮。将在新的浏览器选项卡中打开 Voice Diagnostics 页面。
  6. 在“框架查看器”选项卡中查看呼叫事件行。这会显示流量的源 IP 和目的地 Ip，以指示问题是出在 CXone 服务器上还是外部服务器上。
  7. 查看 RTP 流以查找质量较差的分段：
    1. 单击媒体质量选项卡。
    2. 展开或折叠 RTP 下拉列表。
    3. 查看信息并找到 MOS 值。值 0-3.4 表示质量较差或中等。
  8. 打开呼叫阶梯：
    1. 单击框架查看器选项卡。
    2. 单击图形按钮 语音诊断呼叫阶梯按钮 以查看呼叫阶梯。
  9. 查看呼叫阶梯以查找存在问题的流量段。此图显示了呼叫的服务器基础设施，可帮助您查明与问题之间的确切联系。如果您发现 RTP 流质量较差，您可以在该图中找到相同的 RTP 段，标记为 RTP-1、RTP-2 等。您还可以单击右键来更改显示的数据。
    呼叫阶梯图
  10. 继续分析数据，以便查找更多详细信息或模式，例如一天中的时间或某些通信不良的服务器。

使用 呼叫质量浏览器 分析通话质量

所需权限：呼叫质量浏览器查看

呼叫质量浏览器 是必须启用的一个可选功能。请联系您的 CXone 客户代表 了解更多信息。

通过它可深入了解路由以及连接呼叫的方式。其显示呼叫事件、中继组和设备等信息。您可以快速查看呼叫期间的事件顺序，例如丢失数据包事件或 CTI 触发事件。从单个联系人 ID 开始，您还可以跟踪任何关联 ID 或问题事件继续发生的位置。如果呼叫具有关联 ID，您还可查看呼叫的 MegaLadder。这就像 Voice Diagnostics 中的呼叫阶梯，其显示调用时间线和服务器流量。

  1. 单击应用程序选择器 并选择Monitoring Gateway。

  2. 单击 语音质量指标。

  3. 筛选呼叫列表：

  4. 从呼叫列表中，单击要分析的联系人 ID。该行将展开以显示各个呼叫的详细信息。

  5. 在“呼叫详细信息”选项卡内找到联系人 ID 并将光标悬停在其上。将显示一个包含多个链接的弹出窗口。
  6. 单击呼叫质量浏览器。将在新的浏览器选项卡中打开该浏览器。
  7. 单击列表中的联系人 ID。
  8. 查看基本信息。
  9. 单击呼叫事件行中的编号。这将打开一个显示每个事件的表，例如呼叫流中可能丢失 RTP 数据包的位置。
    呼叫质量浏览器地图
  10. 单击流量类型和联系人 ID 值可查看流量信息和关联 ID。
  11. 如果呼叫有任何关联 ID，您可以查看呼叫 MegaLadder。这类似于 Voice Diagnostics 中可用的呼叫阶梯，其显示呼叫的时间线和服务器流量。如果您启用了通话录音，您还可以在 MegaLadder 的最后一列中查看有关此录音的信息。
    呼叫质量浏览器巨型阶梯
  12. 如果存在关联 Id，并且您启用了 CXone Voice Diagnostics，则可以单击 CXONEVOICEDIAGNOSTICS，打开 Voice Diagnostics。
  13. 继续分析数据，以便查找更多详细信息或模式，例如一天中的时间或某些通信不良的服务器。

使用“WebRTC 分析”来分析通话质量

显示所有 WebRTC 数据的交互式页面。您可以跟踪基本信息，例如业务单位关闭 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组、坐席应用程序 和位置。您还可以查看更深入的数据，例如抖动或比特率的时间线。 比特率是一次传输的位数。比特率越高，传输的数据越多，但需要的带宽也更多。

您的组织必须启用“WebRTC 分析”才能使用此功能。

  1. 单击应用程序选择器 并选择Monitoring Gateway。

  2. 单击 语音质量指标。

  3. 筛选呼叫列表：

  4. 从呼叫列表中，单击要分析的联系人 ID。该行将展开以显示各个呼叫的详细信息。

  5. 单击“WebRTC 分析”按钮 “WebRTC 分析”按钮。将在新的浏览器选项卡中打开此分析。
  6. 在顶部查看有关呼叫的摘要信息。这可帮助您决定要调查哪些方面，例如低比特率或传入数据包中的数据包丢失。
    字段详细信息
    房间名称联系人 ID。
    对等名称坐席 ID。
    OS坐席使用的操作系统。
    浏览器坐席使用的浏览器和版本。
    业务单位发起坐席处理的呼叫的业务单位关闭 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组。
    群集您组织的 CXone 群集。
    坐席控制台类型坐席用于处理呼叫的 坐席应用程序。
    坐席控制台版本坐席应用程序 的版本。这与 CXone 的主要版本相关。
    网络类型呼叫发生所在的网络的类型，例如 VPN、Wi-Fi 或以太网。
    ISP坐席的互联网服务提供商。
    位置坐席的网络位置。
    远程位置联系人的网络位置。
  7. 查看“概述”部分中的通知。这些通知指出您可能想要调查的潜在问题。在示例屏幕截图中，示例呼叫的往返时间 (RTT) 存在严重问题。这是一个请求从出发地到目的地然后返回出发地所花费的时间。良好的 RTT 测量值低于 100 毫秒。分数高于 400 可能表明连接已终止。
  8. 查看渠道部分。这指示呼入和呼出流量。指向耳机的蓝色箭头表示向坐席呼入的音频。远离耳机的红色箭头表示来自坐席的呼出音频。这可以指示您是否存在下载或上传速度问题。
  9. 查看时间线可了解可能发生任何问题的时间。默认情况下显示比特率和抖动。您可以通过单击时间线标签来显示其他数据，例如往返时间。查找时间线上是否有任何急剧的跳跃或下降。吞吐量显示呼叫正在使用多少带宽。
  10. 单击跟踪可访问在呼叫期间记录到控制台的错误。
  11. 单击高级 WebRTC 分析可查看：
    • webrtc-internals.
    • Webrtc-internals 中的活动连接。
    • webrtc-internals API 跟踪。

在 语音质量指标 中分析通话录音

您的组织必须设置通话录音才能使用此功能。

语音质量指标 在“呼叫可视化工具”窗口中显示录制。这可使您查看按持续时间、单个扬声器、音频波形等细分的录制。您还可以在收听时跳过录制。这可使您发现单个参与者的问题，验证是否存在质量问题，以及体验抖动等问题实际上如何影响质量。

收听通话录音时，请注意以下事项：

  • 音频故障。

  • 剪切或单向音频。

  • 导致说话者互相打断对方的延迟或时延。

通话录音时间线和波形

  1. 单击应用程序选择器 并选择Monitoring Gateway。

  2. 单击 语音质量指标。

  3. 筛选呼叫列表：

  4. 从呼叫列表中，单击要分析的联系人 ID。该行将展开以显示各个呼叫的详细信息。

  5. 单击通话录音按钮 通话录音按钮。将在新的浏览器选项卡中打开此分析。
  6. 查看可视化工具中显示的信息，例如通话持续时间和参与者。
  7. 按播放按钮可听录音。如果您使用了 Voice Diagnostics 等其他功能来确定存在问题的特定呼叫部分，请单击时间线以跳转到具体时间。

Export Call Data

您可以将呼叫列表数据导出为电子表格 CSV 文件。该文件包含：

  • 您选择在呼叫列表中显示的列中的数据。

  • 来自呼叫列表中显示的联系人 ID 的数据。如果您已筛选该列表，则该文件不包含您筛选掉的呼叫。

  1. 单击应用程序选择器 并选择Monitoring Gateway。

  2. 单击 语音质量指标。

  3. 筛选您要查看的呼叫。

  4. 单击顶部的三点图标 三点图标，然后单击导出 CSV。