语音质量指标

语音质量指标 提供对 CXone 中的通话质量数据的访问。它监视 SIP关闭 用于对多媒体通信会话（如语音和视频通话）发出信号和进行控制的协议。 语音流量和坐席的 WebRTC 会话。您可以访问有用的呼叫数据，例如 ISP、位置、平均比特率和平均往返时间 (RTT)。此信息可帮助您排除联系人和坐席呼叫支路关闭 CXoneACD 与坐席保持连接的时段。由“业务单元 > 详细信息”中的“电话号码超时”设置控制。的呼叫质量问题。语音质量指标 会将每个联系人 ID关闭 分配给每个联系人的唯一数字标识符 的通话质量数据保存 30 天。

此 应用程序 可帮助您识别存在通话质量问题的联系人 ID。要更深入地挖掘问题并找到确切原因，您可以将 语音质量指标 与以下其他功能结合起来：

  • CXone Voice Diagnostics：这可使您查看单独呼叫支路级别的深入呼叫数据。其可帮助您准确查明连接中可能已发生呼叫问题的位置。例如，您可以查看呼叫的每个 RTP 流的明细。您还可以查看呼叫阶梯关闭 此图表提供有关呼叫流量的深入详细信息，例如单个服务器通信、SIP 信息、请求的 URI 等。，以了解哪些服务器具有连接问题。

  • 呼叫质量浏览器：通过它可深入了解路由以及连接呼叫的方式。其显示呼叫事件、中继组和设备等信息。您可以快速查看呼叫期间的事件顺序，例如丢失数据包事件或 CTI 触发事件。从单个联系人 ID 开始，您还可以跟踪任何关联 ID 或问题事件继续发生的位置。如果呼叫具有关联 ID，您还可查看呼叫的 MegaLadder。这就像 Voice Diagnostics 中的呼叫阶梯，其显示调用时间线和服务器流量。

  • WebRTC 分析：显示所有 WebRTC 数据的交互式页面。您可以跟踪基本信息，例如业务单位关闭 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组、坐席应用程序 和位置。您还可以查看更深入的数据，例如抖动或比特率的时间线。

请联系您的 CXone 客户代表 了解更多信息。这些附加功能提供更详细的信息，帮助您有效排除故障。

通话质量指标

语音质量指标 使用来自各种来源的指标和数据，包括：

呼叫分数

评估通话质量的一个主要方法是呼叫分数。为每个联系人 ID 分配一个分数。语音质量指标 根据平均意见分数 (MOS) 计算分数。这是一个数字分数，其从用户的角度指示通话质量。分数范围从 1（最低）到 5（最高）。它是使用从上游和下游媒体流收集的传输数据来计算的。数据包括带宽、抖动、延迟和丢包。

语音质量指标 使用以下标准来定义每个联系人 ID 的通话质量：

MOS COLOR CODING CALL QUALITY
4.3 到 5.0 绿色，呼叫质量优秀绿色 优秀

3.5 到 4.2

蓝色，呼叫质量良好蓝色

 良好
3 到 3.4 橙色，呼叫质量中等橙色 良好
0 到 2.9 红色，呼叫质量较差红色 差

抖动

在联网中，抖动是指数据传输过程中的间歇性小延迟。许多因素都会导致抖动，例如：

  • 网络拥堵。

  • 网络冲突。

  • 信号干扰。

大于 99 MS 的抖动值可能会导致丢包，这可能意味着语音质量较低。

JITTER (MS) COLOR CODING CALL QUALITY
0 到 30 绿色，呼叫质量优秀绿色 优秀

31 到 99

蓝色，呼叫质量良好蓝色

 良好
100 到 149 橙色，呼叫质量中等橙色 良好
150 红色，呼叫质量较差红色 差

丢包量

在联网中，当传输的数据包没有到达目的地时，就会发生数据包丢失。由于网络拥塞，路由器或交换机可能会丢失数据包。数据包也可以被抖动缓冲器丢弃。通话丢包越多，通话质量就越低。

PACKET LOSS (%) COLOR CODING CALL QUALITY
<1 绿色，呼叫质量优秀绿色 优秀

<1 至 2.9

蓝色，呼叫质量良好蓝色

 良好
3 到 5 橙色，呼叫质量中等橙色 良好
>5 红色，呼叫质量较差红色 差

R 因子

R 因子是 语音质量指标 衡量通话质量的另一种方法。R 因子是根据抖动、延迟和丢包等因素计算所得。

R-FACTOR COLOR CODING CALL QUALITY
99 到 100 绿色，呼叫质量优秀绿色 优秀

80 到 89

蓝色，呼叫质量良好蓝色

 良好
70 到 79 橙色，呼叫质量中等橙色 良好
0 到 69 红色，呼叫质量较差红色 差

语音质量指标 可用性

语音质量指标 已在多个地区推出，包括北美 (NA)、欧洲 (EU)、澳大利亚 (AU)、加拿大 (CA)、日本 (JP) 和英国。它支持对 WebRTC 会话、SIP关闭 用于对多媒体通信会话（如语音和视频通话）发出信号和进行控制的协议。 呼叫监控或这两者的持续监控。

有关您所在国家或地区可用的特定功能的更多信息，请参阅下面提供的详细信息。

  NA EU AU CA JP UK FedRAMP
连续 SIP 呼叫监控 已计划
持续 WebRTC 会话监控* 已计划
Voice Diagnostics 集成 已计划

*WebRTC 监控可在 MAX、Salesforce Agent 和 Agent for Service Cloud Voice 中使用。

语音质量指标 界面

显示产品界面元素的屏幕截图，例如筛选器、通话详细信息等。
界面元素 详细信息
1 - 加载条件

通过这些选项，您可以查看特定业务单位关闭 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组和时间范围的数据。指定此信息可帮助您更快地筛选和查找呼叫分段。默认情况下，语音质量指标 显示最近一小时的呼叫和呼叫数据。您最多可以提取过去最多 30 天的呼叫。

从三点菜单中，您还可以：

  • 隐藏图块：您可以选择顶部显示的图块数量。

  • 导出数据：您可以将通话数据导出为 CSV 文件。导出功能可以导出全部 46 个数据列，但受页面上应用的筛选器的影响。

当您选择业务部门关闭 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组以及您要查看呼叫的日期范围，会出现一个进度条，向您显示加载过程中的进度。
2 - 呼叫列表筛选器

此部分可使您筛选呼叫列表。它包含以下元素：

自由文本搜索：您可以使用自由文本搜索来查找特定联系人 ID 或包含特定号码的一系列联系人 ID。您还可以使用它来搜索所选列中的其他数据，例如坐席名称、POC关闭 呼入联系人用来发起交互的入口点，如电话号码或电子邮件地址。等。如果在返回的数据集中没有找到结果，您可以使用高级搜索链接来搜索记录获取过去 30 天内的联系人 ID。

筛选器：您可以根据您定义的条件筛选呼叫列表。您可以按各种详细信息进行筛选，例如媒体类型关闭 联系人通过其与预期收件人联系的一种媒介，如语音、电子邮件和聊天。、ACD 或坐席属性，或者尤其是坐席支路关闭 CXoneACD 与坐席保持连接的时段。由“业务单元 > 详细信息”中的“电话号码超时”设置控制。或联系人支路。

列选择器：您可以选择显示在呼叫列表中的有关呼叫的数据列。默认情况下显示 7 列，但总共最多可以显示 46 列。
3 - 摘要图块

显示质量语音通话的性能，包括 MOS 、平均丢包率和抖动。它显示一个饼图，显示基于 MOS 值的呼叫质量细分。

它还显示呼叫方向数据的分布图块。这包括 DefaultOutbound、AgentLegDefault、InboundPOC 和 BlindXfer。如果任何图块带有箭头，您可以单击此箭头根据显示的选项筛选呼叫列表。例如，您可以选择仅显示质量优秀、良好、中等或较差的呼叫。
4 - 呼叫列表和联系记录

列出筛选器或搜索参数中的每条呼叫记录。从此列表中，您可以展开每一行以查看更深入的信息。该信息分为三个选项卡：“呼叫详细信息”、“质量详细信息”和“关联的联系人”。它还提供快速访问按钮。

每条联系人记录都会显示有关呼叫的各种信息，包括：

呼叫详细信息选项卡：

  • 呼叫属性：显示呼叫信息，例如接听人、致电人、开始日期、结束日期等。

  • ACD 属性：显示自动呼叫分配信息，例如联系人、技能、POC、坐席姓名等。

  • Web 属性：显示与 Web 会话相关的信息，例如 ISP、操作系统、操作系统版本等。Web 属性信息仅显示使用 WebRTC 协议的联系人。

您还可以跨网格和每个选项卡复制内容。您可以突出显示文本并进行复制，而对于包含大量文本的某些数据字段，则可以使用复制图标。

质量详细信息选项卡：

“关联的联系人”选项卡：

  • 关系：显示联系人 ID 之间的连接，例如坐席支路、订阅者支路、转移支路、和录制支路。

  • 呼叫方向：指定呼叫支路的类型或性质。

    • InboundPOC：发往 ACD 或 IVR 的流量。

    • AgentLegDefault：发往坐席的流量，包括坐席到坐席的传输。

    • DefaultOutbound：以 PSTN 为目的地的呼出呼叫。

    • NaturalCallingDialer：由 Personal Connection（NICE CXone 拨号器）发起的呼出呼叫

  • 线路类型：指示呼叫的来源，是否来自 VoIP 线路、PSTN 固定电话、PSTN 手机或任何其他类型的线路。

  • 坐席：显示处理该呼叫的坐席的姓名。

  • 呼叫的开始日期和时间：指示发起或开始呼叫的具体时间和日期。

  • 呼叫的结束日期和时间：指示呼叫结束或终止的具体时间和日期。

  • 呼叫评分（基于 MOS）：显示呼叫质量的评估，由以下因素确定平均意见分数 (MOS)

如果您将鼠标悬停在这些选项卡中的任何联系人 ID 上，则会弹出一个窗口，显示与快速访问按钮相关的链接，如下表行中所述。
5 - 快速访问按钮

图钉图标将特定联系人记录固定在呼叫列表中。这使您可以在处理多个呼叫或对多个呼叫进行故障排除时快速访问记录。

呼叫阶梯图标快速访问您展开的联系人记录的 Voice Diagnostics。这可使您查看单独呼叫支路级别的深入呼叫数据。其可帮助您准确查明连接中可能已发生呼叫问题的位置。例如，您可以查看呼叫的每个 RTP 流的明细。您还可以查看呼叫阶梯关闭 此图表提供有关呼叫流量的深入详细信息，例如单个服务器通信、SIP 信息、请求的 URI 等。，以了解哪些服务器具有连接问题。 有关更多信息，请询问您的 CXone 客户代表。

通话录音图标快速访问您展开的联系人记录的通话录音。录制内容在录音可视化工具页面中打开。这会显示每显示每个人的说话时间和音频波形，并允许您来回跳转此录音。您必须启用通话录音才能使用此页面。

WebRTC 分析图标显示所有 WebRTC 数据的交互式页面。您可以跟踪基本信息，例如业务单位关闭 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组、坐席应用程序 和位置。您还可以查看更深入的数据，例如抖动或比特率的时间线。 此按钮可使您快速访问您展开的联系人记录的 WebRTC 分析页面。有关更多信息，请询问您的 CXone 客户代表。