Monitoring Gateway个订阅

您可以直接访问联系中心的运行状况和监控数据。 “Monitoring Gateway 订阅”可使您将这些数据从 CXone Mpower 中提取到您自己的监控平台中。在您自己的平台中，您可以按照您认为合适的方式直观显示这些数据，并更好地控制和深入了解联系中心的运行状况。这些订阅可使您访问两种类型的数据：

Voice Quality Metrics 中提供的所有信息，例如丢包率、抖动率、MOS 分数等。
有关 API 调用和来自 Studio 脚本的响应的信息。

CXone Mpower 通过 webhooks 生成这些数据。您可以订阅特定类型的数据，例如脚本 API 响应或语音质量数据。当您设置此订阅并与监控平台连接时，CXone Mpower 会持续将数据推送到您的平台。这可实现实时警报和分析，从而使您在出现问题时做出明智的决策。它还有助于您识别趋势和模式，以便您能在任何质量问题影响联系人体验之前预测并主动预防它们。这是与 Monitoring Gateway 的原生集成，因此您可以立即开始使用这些见解，无额外的开销或延迟。

通过真实案例了解更多信息

场景一：语音质量超出阈值时触发即时警报

情况：

您希望尽量减少通话质量下降造成的干扰。您已经在使用企业监控平台来监控系统健康状况和发出警报，并且您需要实时了解语音质量指标。

24行动：

IT 团队设置 Monitoring Gateway 订阅，将来自 CXone Mpower 的语音质量数据流式传输到您的监控平台中。他们为关键阈值配置警报，例如：

丢包率：> 2%
抖动：> 30 毫秒
MOS评分：< 3.5

当通话超过这些阈值中的任何一个时，监控平台会立即向网络运营团队发出警报。

结果：

高峰时段，如果多个通话出现高抖动，则会发出警报。该团队迅速识别出故障的网络段，并在通话质量大范围下降之前重新路由流量。这种积极主动的方法可以防止对客户造成影响，并减少重复事件的发生。

场景二：识别 Studio 脚本 API 调用中的延迟和故障模式

情况：

您注意到自动化工作流程中存在间歇性延迟，例如呼叫路由和 IVR 交互式语音响应。自动电话菜单，联系人可通过语音或按键输入获取信息、转接呼入语音呼叫，或同时实现这两种功能。响应。这些延误会影响客户体验，并增加通话处理时间。

24行动：

您的技术团队设置了 Monitoring Gateway 个订阅，以将 Studio 个 API 调用和响应数据流式传输到您的企业监控平台中。他们配置了仪表盘和警报来跟踪：

API响应时间
错误率
Scripts间的故障模式

几个小时内，监控平台就发现高峰流量期间某个特定脚本中反复出现延迟峰值。

结果：

团队调查后发现脚本中存在效率低下的 API 调用序列。他们通过减少冗余调用和改进错误处理来优化工作流程。因此，响应时间显著缩短，自动化流程运行顺畅。这种主动监控可以防止未来出现故障，并提高系统整体性能。

设置 Monitoring Gateway 订阅

订阅 webhooks 需要在 CXone Mpower 和监控平台中进行设置。这可使您在这两个服务器之间建立 webhook。

先决条件

您必须设置自己的服务器来接收此监控数据。该服务器的要求如下：

实施签名或 MTLS 身份验证方法。当在 CXone Mpower 界面中注册您的订阅时，您可以添加验证方法的详细信息，例如输入必要的密钥或证书。

公开 CXone Mpower 可以向其发送事件有效负载的端点。该端点应是可公开访问的 URL，并且能够接收 POST 请求。对于要接收的每个数据类型，您都必须有一个唯一端点。

查看示例 Voice Quality Metrics 有效负载

以下是脚本 API 响应的示例 JSON 有效负载。凭借此有效负载，您可以：

{
	\"ContactId\":8675309,
	\"DataSource\": "SBC EXMS",
	\"MasterContactId\":86753099,
	\"BusinessUnit\":1337,
	\"SkillId\":4,
	\"SkillName\":\"Mysteries Report\",
	\"TeamId\":1010,
	\"TeamName\":\"Mysteries\",
	\"AgentId\":1174,
	\"Agent\":\"Sherlock Holmes\",
	\"DbKey\":null,
	\"StartDateTime\":\"2024-03-26T13:57:41.727Z\",
	\"EndDateTime\":\"2024-03-26T13:57:47.009Z\",
	\"From\":\"+18018675309\",
	\"To\":\"1174\",
	\"Direction\":null,
	\"AvgJitter\":null,
	\"AvgPktLoss\":null,
	\"AvgMos\":null,
	\"AvgRFactor\":null,
	\"CallScore\":null,
	\"Poc\":\"MysteriesReportLine\",
	\"LineType\":\"webRTC\",
	\"DisconnectReason\":\"1\",
	\"Disposition\":\"Very Mysterious\",
	\"Callduration\":561,
	\"Ringtime\":null,
	\"Disconnecttime\":null,
	\"Cluster\":\"L69\",
	\"SipResponseCode\":null,
	\"SipFailureCode\":null,
	\"SipIsDroppedCode\":null,
	\"SipAbandonedByOriginator\":null,
	\"AvgBitrate\":0.0,
	\"AvgRtt\":0,
	\"IspProvider\":\"London Speed\",
	\"CallSetupTime\":898.0,
	\"OperatingSystem\":\"Windows\",
	\"OsVersion\":\"10\",
	\"LocationCountry\":\"England\",
	\"LocationCity\":\"London\",
	\"SdkVersion\":\"1.30.9\",
	\"Browser\":\"Firefox\",
	\"ConnectionType\":\"TURN\",
	\"MediaTransport\":\"udp\",
	\"AgentConsoleType\":\"MAX\",
	\"AgentConsoleVersion\":\"24.2\",
	\"spearlineAnalysis\":null
}

查看示例脚本 API 有效负载

以下是脚本 API 响应的示例 JSON 有效负载。凭借此有效负载，您可以：

跟踪成功和错误的 API 响应。
访问 API 消息以了解何时发生了错误。
显示并发调用、脚本和操作数量。
显示 API 延迟数据。
显示以下内容的分发：
- 最常用脚本。
- 最常用操作。
- API 错误。

{
	"source":"NICE",
	"event":"SCRIPT_API_MONITORING ",
	"timestamp":"4/20/2024 06:13:37 AM",
	"metadata":"[{
		\"busNo\":\"4600000\",
		\"messageId\":\"123ed4d5-06bc-78a9-bf0-0f12345eb678\",
		\"contactId\":\"460000000000\",
		\"masterContactId\":\"460000000000\",
		\"scriptId/version\":\"130000000\",
		\"scriptName\":\"sub_webservice\",
		\"actionId\":\"40\",
		\"actionName\":\"Snippet\",
		\"actionLabel\":\"Do RESTful web service API call\",
		\"dateTime\":\"4/21/2023 11:20:20 AM\",
		\"apiEndpoint\":\"https://callbackurl.com",
		\"apiResponseCode\":\"200\",
		\"apiResponseMessage\":\"SUCESS\",
		\"responseTime\":\"1.000000\"
	}]” 
}

创建订阅注册

必需权限: 网关订阅 > 创建

在 CXone Mpower 中，导航到“网关订阅”：
1. 单击应用程序选择器并选择Monitoring Gateway。
2. 单击网关订阅。
单击创建。

选择 MTLS 或签名身份验证作为您的验证方法。这是 CXone Mpower 与您的监控平台之间的身份验证。

了解有关此步骤中字段的详细信息

身份验证类型	详细信息
MTLS	相互 TLS (MTLS) 身份验证通过使用相互批准的密钥对服务器和客户端进行身份验证来确保安全通信。当接收服务器提示时，CXone Mpower webhook 服务使用密钥对自身进行身份验证。
签名	签名身份验证对 webhook 的有效负载进行验证。它需要使用 webhook 生产者和消费者都知道的密钥。消费者（您的服务器）使用密钥计算签名，并将其与生产者（CXone Mpower）发送的签名进行匹配。

身份验证类型

详细信息

MTLS

相互 TLS (MTLS) 身份验证通过使用相互批准的密钥对服务器和客户端进行身份验证来确保安全通信。

当接收服务器提示时，CXone Mpower webhook 服务使用密钥对自身进行身份验证。

签名

签名身份验证对 webhook 的有效负载进行验证。它需要使用 webhook 生产者和消费者都知道的密钥。消费者（您的服务器）使用密钥计算签名，并将其与生产者（CXone Mpower）发送的签名进行匹配。

输入您在您服务器上实施的端点的回调 URL。

从选择要接收的数据下拉列表中，选择您要接收的数据。

了解有关此步骤中字段的详细信息

数据类型	详细信息
脚本 API 监控	这是对 Studio 脚本中进行的 API 调用的任何请求或响应。
语音质量指标	这是在坐席客户端中跟踪的 WebRTC 数据。此类数据也可在 Voice Quality Metrics 接口中获得。

单击添加。
您可以选择将多个数据类型添加到同一订阅。如果添加更多数据类型，则每种数据类型都必须有自己的唯一回调 URL。重复先前步骤以添加其他数据类型。

配置您的身份验证详细信息。显示的字段取决于您先前在此任务中选择的身份验证方法。

如果选择了 MTLS

字段	详细信息
上传证书数据	这是包含公钥、发行者信息和到期日期的 TLS 证书。
输入密钥	来自您服务器的私钥。 CXone Mpower 在每次通信时均向您的服务器提供此密钥和证书。

如果选择了签名身份验证

字段	详细信息
消费者 ID	用于引用发出此请求的客户端或消费者的唯一标识符。此 ID 是该身份验证过程的重要部分，有助于建立请求者的身份并将该身份与特定的加密密钥进行关联。
私钥	用于创建数字签名的私钥。创建数字签名的过程一般涉及生成消息或数据的哈希值。然后使用发送者的私钥对该哈希值进行加密。生成的数字签名对于此消息和用于生成此消息的私钥来说都是唯一的。
密钥版本	用于对数字数据进行签名的加密密钥的特定版本或迭代。在出于安全目的需要定期轮换或更新加密密钥的环境中，密钥版本控制尤其重要。
签名 URL	用于生成数字签名的 URL。这一般是完整的 URL，包括协议、主机名、路径和请求的任何查询字符串参数。在生成数字签名时，该 URL 用作数据输入的一部分。为确保请求的完整性和真实性，使用此 URL 和任何标题或正文来创建字符串。然后使用加密算法对该字符串进行签名。然后，会将此签名附加到该请求中（在查询字符串中或作为标题）。
刷新率	按键刷新频率，例如每 5 分钟。

您可以选择添加您希望 CXone Mpower 就此集成联系的人员的电子邮件地址。如果 webhook 未能传递其有效负载，则 CXone Mpower 会在此处通过电子邮件发送这些地址。
单击提交。