MAX

本概述专为坐席而设。如果您是管理员,请参阅 管理员专用 MAX

MAX 是一个 Web 联系处理应用程序,可以让您使用电话呼叫、语音邮件、电子邮件、聊天、工作项等方式与联系人交互。MAX 还支持通过 全渠道会话处理Closed 联系人和坐席交互的一种方式,如语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。 同时使用多个渠道

您在处理交互时,MAX 会提供几种工具来提升您的体验。您可以:

  • 将交互转移给其他坐席或技能。
  • 与联系人和另一坐席进行电话会议。
  • 将联系置于暂候状态。
  • 处置交互并给其贴标签,以对其进行分类。
  • 创建提醒,以便后续再次联系联系人。
  • 通常在您自己的组织范围内,使用地址簿来快速发起呼叫。

您可以调整 MAX 和每个媒体工作区的大小,并为其设置一个首选宽度。例如,您可以为电话工作区设置一个不同于电子邮件工作区的宽度。在您工作期间,MAX 会根据您之前设置的宽度调整每个工作区的大小。为某个联系调整宽度的操作仅适用于该媒体工作区的这个联系。

您的 MAX 实例中可用的渠道和功能取决于您的管理员如何对其进行配置。某些功能可能无法提供给您使用。

综合产品培训视频也适用于尚不熟悉MAX的用户。

MAX 界面

以下图像映射中定义了 MAX 概览视图中的各项工具,通常您会在登录 MAX 时看到。如果您的管理员已配置了自定义工作区或 WEM,这些工作区将显示为主视图,而概览视图将折叠到左侧;您可以将鼠标悬停在窗格左侧,访问概览视图。

MAX 界面,显示工作项、坐席队列和计划表等等。
元素 详细信息
Agent State (1)

您当前的状态。可用 表示您已准备好接受新的工作。不可用(或您的管理员配置的任何自定义变体)表示您正在忙碌中或已离开,无法接受新的工作。工作中表示您正在积极处理联系。根据您的组织的设置,当您处于工作中的状态时,您可能可以或无法接受更多的交互。

单击坐席状态栏,可更改您的状态或退出。您可以在处理交互时更改可更改自己的坐席状态。一旦您完成交互,MAX 会将您的坐席状态更改为您选择的状态。

使用坐席状态栏并选择退出,可成功退出 MAX。如果已配置,您还可以在关闭 MAX 窗口时退出。

坐席支路 (2)

您与联络中心平台之间的连接。您必须连接到坐席支路,才能处理语音联系。

当前交互 (3)

已分配给您的当前交互列表。根据您的管理员配置 MAX 的方式,可以有聊天、电子邮件、语音邮件、工作项等多种交互类型或这些交互类型的任意组合形式。您一次仅可处理一个电话呼叫。每个交互以不同颜色显示,以便区分。这在一次处理多个交互时很有帮助。

个人队列 (4)

已分配给您但您还没有积极处理的交互。这类交互通常由另一坐席特定转移给您。

即将出现 (5)

您的计划表中即将发生的呼叫承诺列表。

呼叫历史记录 (6)

有关您最近呼叫的信息。

自定义工作区 (7)

您的管理员配置的特殊链接。单击链接即可在右侧窗格中将其打开。有关更多信息,请查阅 管理自定义工作区

队列 (8)

显示您分配的每个渠道队列中正在等待的联系或项目总数。您可以单击某个特定渠道图标,以打开活动队列窗口。此窗口显示一个有关此特定队列的更加详细的列表,其中包括可能已经分配给您的联系。此列表按技能组织,显示每个队列的渠道类型对应的活动技能。在每个技能中,你还可以看到该技能的活动坐席人数以及其中处于每个状态的人数。分别由绿色(可用)、橙色(工作中)和红色(不可用)圆圈旁边的数字表示。

有时“活动队列”窗口显示的内容与渠道图标下方的总队列数可能不符。出现这种情况的原因只可能是您分配有一个非活动技能、您将个人项目排入队列中等等。

队列区域中包含以下每种队列类型:

  • — 已分配给您的所有呼入电话技能的队列中正在等待的呼入呼叫。
  • — 已分配给您的所有呼出电话技能的队列中正在等待的呼出呼叫。
  • — 已分配给您的所有聊天技能的队列中正在等待的聊天交互。
  • — 已分配给您的所有呼入电子邮件技能的队列中正在等待的电子邮件消息。
  • — 已分配给您的所有语音邮件技能的队列中正在等待的语音邮件消息。
  • — 已分配给您的所有工作项技能的队列中正在等待的工作项。
  • — 已分配给您的所有 SMS 技能的队列中正在等待的短信消息。
坐席报告 (9)

打开您在 MAX 中的近期工作相关报告,其中包括您的绩效、生产率和分配给您的所有技能列表。有关更多信息,请参阅 坐席报告

New (10)

允许您打开一个新窗口,其中包含您的地址簿、近期历史记录和一个手动键入电话号码或电子邮件地址的文本字段,以此发起呼叫或创建呼出电子邮件。一旦选择了联系人,同时还必须选择一项技能,才能发起呼叫或创建电子邮件。

计划表 (11)

显示您当前的承诺,并允许您对其进行编辑或创建新的承诺。如果与支持的 WFM 解决方案相集成,则还会显示该计划表中的事件。For CXone Workforce Management, the schedule is updated every 60 seconds and also updates the Coming Up list.

消息 (12)

显示来自您的主管或管理员的所有消息。未读消息以红色计时器图标显示。

Launch (13)

如果您的管理员已配置,则包含您在工作时可能需要的自定义网站链接,以便为自己提供帮助。

更多 (14)

打开更多工具弹出菜单,其中包含故障排查信息、为您的管理员提供 MAX 相关反馈的方式、自定义个人设置、坐席支路的备选连接方式以及联机帮助链接。