在 MAX 中处理聊天

如果您的管理员已为您分配了一项聊天技能，则您可以处理联系人发起的聊天交互。根据您的管理员选择的设置，您可以同时处理多个聊天，最多 12 个。聊天工作区中包含允许您将聊天转移给其他坐席或技能以及将预写入的回复插入到聊天交互中的工具。

您的管理员可能已配置了 高级聊天，允许您使用案例信息和共同浏览功能处理聊天。共同浏览功能允许联系人共享电脑屏幕，这样您可以更好地帮助联系人。

您公司可以在 MAX 中使用坐席助手应用程序。这些应用程序可在交互过程中为您提供信息或指导。信息或指导的类型取决于您公司使用的应用程序。在交互开始时，信息或指导显示在从 MAX 右侧滑出的面板上。

聊天工作区

菜单项	说明
联系人选项卡 (1)	聊天窗口左侧不同颜色的联系人选项卡可让您在聊天交互之间切换并显示一个或两个计时器：灰色背景的计时器显示您已处理聊天交互的总时间，如果联系人发送了最后一条消息，则蓝色背景的计时器显示联系人已等待您回复最后一条消息的总时间。如果您需要执行通话后处理工作 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态或对联系人应用处置，则带有紫色背景的计时器会显示自您结束联系和 ACW 开始以来的总时间。
启动 (2)	包含新建回电按钮和您的管理员配置的自定义链接（如有）。
滑出图标 (>>) (3)	打开快速回复窗格，您可以在这里选择预写入快速回复以插入到聊天中。
标记和处置 (4)	如果已经过管理员配置，则您可以向联系人添加标记和处置 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。。有关更多信息，请参阅 MAX 中的其他联系人处理任务。

处理呼入聊天

1. 将您的状态 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。设置为“可用”。
2. 当出现聊天确认窗口时，单击接受。如果您超过 45 秒才回复，或者您单击了拒绝，聊天将返回队列中，而您的状态将自动变为“已拒绝”。如果您的管理员已启用了这一状态，您可以在每次出现新的聊天请求时单击接受，以此同时处理多个聊天。
3. 在文本区域中键入发送给联系人的消息，按下输入按钮发送。您还可以使用快速回复，插入针对常见问题预写入的回复。
4. 如果您正在处理多个聊天，使用联系人选项卡可在各个聊天交互界面之间来回切换，同时密切注意计时器，这样您就不会让联系人等待太长时间。
5. 如果您出于任何其他原因无法回答提问或处理聊天，您可以将聊天转移给另一坐席或技能。您还可以创建一个后续联系该联系人的新回电。
6. 当您完成了聊天交互时，单击结束聊天。再次单击结束聊天，确认交互结束。
7. 如果您想保存交互，单击聊天窗口顶部的复制整个聊天按钮。打开文本编辑器，并将聊天复制到其中。保存该聊天。
8. 如果您想选择处置或应用标签，您可以按照您的经理给予的指示进行操作（如果您的管理员已配置）。键入您想与交互一起保存的任何备注。单击保存并关闭。

转移聊天

1. 在您想转移的聊天工作区中，单击转移。
2. 键入您想将聊天转移到的坐席、团队或 技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互的名称，或者使用通讯录向下钻取某个特定条目。
3. 将鼠标悬停在通讯录条目上并单击转移。聊天将立即转移至该位置并从您的界面中移除。

当另一个坐席接受聊天时，您之前与联系人之间的所有聊天消息将出现在该坐席的聊天窗口中。

在聊天中使用快速回复

1. 在聊天工作区中，单击 >> 打开快速回复窗格。
2. 从列表中选择一个快速回复并填入任意变量。如果 MAX 自动填充了变量，验证信息是否正确（可能是您的姓名、坐席 ID 等等）。
3. 单击插入。

快速回复随即在您的对话中插入您输入的变量（如有）。