MAX 中的 NICE CXone 高级聊天、主动聊天、Web 分析和协作

如果管理员为联络中心启用了 高级聊天、主动聊天、Web 分析和协作，则您可以看到以下两个版本之一：

版本

详细信息
V1 您将领略以下两种体验之一：1) 完全集成的高级聊天，无需共同浏览或文件共享；或 2) 出现在 MAX 或 Salesforce 中弹出窗口中的 Vergic 聊天窗口，其中包括对共同浏览和文件共享的支持。

V2

您的坐席将体验 MAX 中的完全集成高级聊天，其中包括对共同浏览和文件共享的支持。您可以根据显示设置配置共同浏览和文件共享会话显示在弹出窗口中或 MAX 代理中。

如果您没有启用共同浏览或文件共享，您可以像您进行其他聊天那样处理聊天。

NICE CXone 高级聊天、主动聊天、Web 分析和协作 V1 界面

MAX 中 高级聊天 界面的图像映射。

界面元素 详细信息
仪表板 (1) 显示您的个人状态和您群组中成员的当前状态，包括：
  • 站点上的访问者数 — 当前正在浏览该网站的访问者的数量。
  • 等待对话的访问者数 — 群组队列中已提出聊天请求的联系人的数量。
  • 对话中的访问者数 — 当前正在与您群组中坐席进行聊天会话的联系人的数量。
  • 今天完成的对话数 — 您今天已完成的聊天交互的数量。
  • 桌面中的坐席数 — 您群组中当前登录应用程序的坐席的数量。
  • 日期选择器 — 当天、前一天、前一周（7 天）或上个月（30 天）的统计数据。所有视图都包括当天。
  • 对话数 — 您在指定时间段内已处理的对话的总数。
  • 关闭的案例数 — 您在指定时间段内关闭的案例的数量。
  • 成功 — 在指定时间段内您的积极关闭所占的百分比。关闭总是具有一个预定义的属性，即积极、消极或中性。
  • 平均对话时间 — 您在指定时间段内处理聊天所花费的平均时间。
  • 桌面中的坐席 — 您群组中当前登录应用程序的坐席的姓名以及每个坐席正在处理的聊天会话的数量。
桌面选项 1 (2) 此桌面视图选项包含以下三个部分：
  • 一个折叠式菜单，它包含用户帐户选项。
  • 一个对话区，您可以在其中访问聊天窗口。

  • 一个队列菜单，它显示当前队列信息，允许您生成会议代码以发起共同浏览会话，并允许您修改桌面设置。
桌面选项 2 (3) 此桌面视图选项包含以下三个部分：
  • 一个折叠式菜单，它包含用户帐户选项。
  • 一个对话区，您可以在其中访问聊天窗口。
  • 一个滑出式菜单，它显示当前队列信息，允许您生成会议代码以发起共同浏览会话，并允许您修改桌面设置。如果您的管理员启用了该功能，它还指定哪些聊天是由联系人单击横幅发起的，哪些是由主动聊天发起的。
状态 (4)

您的当前 客户参与面板 状态。此状态仅影响您在 客户参与面板 中进行聊天交互的能力。要停止处理 MAX 中的其他交互，请将您的 MAX 状态关闭 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。更改为不可用。
信息 (5)

有关联系人的操作系统、设备类型和浏览的信息。
聊天持续时间 (6)

自所选聊天开始以来的时间。
案例管理 (7)

允许您更改案例类型，指定关闭，或关闭案例。
联系人信息 (8)

有关联系人的信息（如有）。
屏幕共享 (9)

允许您与联系人共享您的屏幕或单个应用程序。
文本框 (10)

到目前为止聊天的对话。
备注 (11)

允许您添加有关当前聊天的备注。
预设回复 (12)

允许您选择预设回复或指向可用文档的链接。您可以在发送预设回复之前编辑它们。
案例类型 (13)

允许您查看可用的案例类型并选择一种类型以应用于交互。要查看更多案例管理选项，请单击更多选项。
完成 (14)

允许您完成聊天的案例管理。
对话队列 (15)

正在等待聊天的联系人的数量。
坐席 (16)

已登录的坐席的数量。
正在进行的聊天数 (17)

显示当前正在进行聊天的联系人的数量。
队列选项 (18) 使您能够更改队列选项。
  • 取消固定队列 — 将队列 菜单视图从静态切换为滑出。
  • 群组状态概览 — 显示有关当前群组状态的详细信息。
  • 生成会议代码 — 仅适用于单渠道处理环境。生成代码以发起与尚未参与聊天的联系人的共同浏览会话。
  • 桌面设置 — 允许您更改聊天字体大小和消息通知设置。
软件问题 (19)

允许您通过创建调试文件来报告软件问题。

NICE CXone 高级聊天、主动聊天、Web 分析和协作 V2 界面

V2 高级聊天的图像映射。

字段 说明
联系人选项卡 (1) 聊天窗口左侧不同颜色的联系人选项卡可让您在聊天交互之间切换并显示一个或两个计时器：灰色背景的计时器显示您已处理聊天交互的总时间，如果联系人发送了最后一条消息，则蓝色背景的计时器显示联系人已等待您回复最后一条消息的总时间。如果您需要执行通话后处理工作关闭 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态或对联系人应用处置，则带有紫色背景的计时器会显示自您结束联系和 ACW 开始以来的总时间。
启动 (2) 包含新建回电和共同浏览 MAX按钮（如果管理员已配置）。
滑出图标 (<<) (3) 隐藏聊天窗口。

高级聊天 共同浏览界面

MAX 中 高级聊天 协同浏览界面的图像。

字段 说明
URL (1) 联系人正在查看的页面的 URL。
暂停 (2) 暂停页面导航。虽然联系人可能会继续导航，但您会继续看到页面处于暂停状态，直到您取消暂停为止。
缩放 (3) 在您与联系人共同浏览的页面上放大或缩小您的视图。
突出显示 (4) 允许您突出显示页面元素并引起对其的注意。
获取表单值 (5) 更新页面以显示联系人已输入的值。
显示名称 (6) 显示暂停、缩放、突出显示和获取表单值协同浏览功能的名称，并提供访问它们的替代方法。
资源 (7) 由指向您可以执行的表单和共同浏览操作的链接构成的列表。
填充表单 (8) 允许您在 Web 表单流程中协助访问者。您无需重新加载或提交页面，即可读取数据并突出显示区域和错误。
视频通话 (9) 发起与联系人的实时视频通话。
画外音 (10) 允许您在工作时向联系人讲话。
共享屏幕 (11) 与联系人共享您的屏幕或屏幕上打开的单个应用程序。屏幕或应用程序实时显示，因此联系人可以在您共享时看到您做出的更新。