设置全渠道

配置在线状态、服务渠道和路由设置

在线状态配置决定了坐席工作负载和 Salesforce Omni-Channel 行为。您可以根据坐席支持的渠道为不同的坐席群组创建多个在线配置。您可以创建自定义在线状态，以指示坐席的忙闲状态，并防止将工作路由到没空的坐席。

路由配置决定了如何将工作项关闭 通过 Studio 脚本向坐席提供联系人的可自定义方法。路由到坐席。使用这些配置可设置队列中工作项的相对重要性和大小的优先级。这可以确保相应地处理最重要的工作项，并将工作均等地分配给坐席。您可以指定一些渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。 通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。（例如电话或电子邮件）由 NICE CXone 平台路由，同时使用 Salesforce Omni-Channel Live Agent 进行聊天联系。

服务渠道使您可以将案例、潜在客户甚至自定义对象转变为工作记录。Salesforce Omni-Channel 随后会从他们的坐席生产力队列中提取这些工作项，并将它们实时路由到坐席。服务渠道使您可以对比其他工作项来管理工作来源及其优先级关闭 基于技能的联系人重要性的指定，可决定交付顺序。。

对 服务云语音 (SCV) 的自动接听

在 Salesforce 上启用自动接听

  1. 以管理员身份登录您的 Salesforce 帐户。

  2. 单击右上角的齿轮图标 。

  3. 在设置菜单的快速查找框中输入服务渠道。

  4. 选择您要启用自动接听的渠道的自动接听工作请求复选框。

  5. 单击保存。

    显示自动接听的服务渠道设置

在 Salesforce 上禁用自动接听

  1. 以管理员身份登录您的 Salesforce 帐户。

  2. 单击右上角的齿轮图标 。

  3. 在设置菜单的快速查找框中输入服务渠道。

  4. 在默认状态配置中，单击编辑。

  5. 清除您要禁用自动接听的渠道的自动接听工作请求复选框。

  6. 单击保存。

    显示自动接听的服务渠道设置

允许坐席拒绝请求

  1. 以管理员身份登录您的 Salesforce 帐户。

  2. 单击右上角的齿轮图标 ，然后单击设置。

  3. 在左侧菜单中，在“平台工具”下单击功能设置  > 服务 > 全渠道。

  4. 单击在线状态配置。

  5. 选中允许坐席拒绝工作请求复选框。此外还需要在 CXone 中配置可实现 Integrated Softphone 自动接听的安全配置文件。

  6. 单击保存。

    用于允许坐席拒绝请求的默认状态配置

禁止坐席拒绝请求

  1. 以管理员身份登录您的 Salesforce 帐户。

  2. 单击右上角的齿轮图标 ，然后单击设置。

  3. 在左侧菜单中，在“平台工具”下单击功能设置  > 服务 > 全渠道。

  4. 单击在线状态配置。

  5. 清除允许坐席拒绝工作请求复选框。此外还需要在 CXone 中配置可实现 Integrated Softphone 自动接听的安全配置文件。

  6. 单击保存。

    用于允许坐席拒绝请求的默认状态配置

    禁用此功能将使拒绝图标在“新建”下的全渠道小部件上不可用。

    全渠道小部件的用户界面

在 CXone 平台 上启用自动接听

  1. 以管理员身份登录您的 CXone 平台 帐户。

  2. 单击安全设置 > 角色和权限。

  3. 启用 Integrated Softphone 自动接听

  4. 单击保存。

    Salesforce 坐席设置中的“配置组织范围设置”页面。选中为 Salesforce 全渠道启用 NICE inContact 路由框。

在 CXone 平台 上禁用自动接听

  1. 以管理员身份登录您的 CXone 平台 帐户。

  2. 单击安全设置 > 角色和权限。

  3. 禁用 Integrated Softphone 自动接听

  4. 单击保存。

    Salesforce 坐席设置中的“配置组织范围设置”页面。选中为 Salesforce 全渠道启用 NICE inContact 路由框。

下表显示了 SCV 应用程序基于 Salesforce 和 CXone 平台 上的自动接听配置的当前行为：

场景 Salesforce 自动接听 CXone 自动接听 SCV 应用程序行为
1 真 真 Salesforce 呼叫被自动接听。
2 真 假 Salesforce 呼叫被自动接听。
3 假 假 存在可实现在 Salesforce 中接听呼叫的复选框。
4 假 真

Salesforce 呼叫被自动接听。

对自动接听的 Salesforce 限制

如果禁用自动接听设置，则在第一个呼入呼叫结束后立即拨打第二个呼入呼叫时，第二个呼入呼叫被自动接听。要解决此问题，您必须在 ACD 中创建一个 2 秒的台站配置文件。

在 ACD 中创建一个 2 秒台站配置文件

  1. 以管理员身份登录您的 CXone 平台 帐户。

  2. 单击应用程序选择器 ，然后选择 ACD

  3. 在“ACD 设置”下，单击台站配置文件。

  4. 单击新建。

  5. 在工作站超时（秒）下，输入 2。

  6. 单击保存。

    Salesforce 坐席设置中的“配置组织范围设置”页面。选中为 Salesforce 全渠道启用 NICE inContact 路由框。

  7. 在左侧菜单上，单击业务单位。

  8. 单击编辑。

  9. 在详细信息下，从电话号码超时下拉列表中选择 2 秒。

  10. 单击完成。

    用于编辑业务部门设置的配置页面

当前，全渠道小部件不会在 UI 上显示标准错误消息。

禁用自动接听

  1. 单击右上角的齿轮图标，然后选择设置。

  2. 在左侧菜单中，在“平台工具”下单击功能设置  > 服务 > 全渠道。

  3. 单击在线状态配置。

  4. 在“默认在线状态配置”中，选中“允许坐席拒绝工作请求”复选框，以禁用自动接听。

    此外还需要在 CXone 中配置可实现 Integrated Softphone 自动接听的安全配置文件。

向用户授予访问在线状态的权限

您必须通过配置文件或通过权限集向坐席授予访问在线状态的权限。

  1. 单击右上角的齿轮图标，然后选择设置。

  2. 在左侧菜单中，在“管理”下面，单击 > 用户 > 配置文件。

  3. 单击您希望向其授予状态访问权限的配置文件的名称。

  4. 在页面底部找到已启用的服务在线状态访问权限。

  5. 单击编辑。

  6. 在可用服务在线状态字段中，选择您希望添加到配置文件访问权限的状态。

  7. 单击添加 > 保存。

映射全渠道状态

在 Salesforce Agent 设置中，可以映射全渠道状态，以允许 CXone 和 Salesforce 全渠道相互通信坐席可用性。您可以设置自定义在线状态，以指示坐席的可用性状态。这将防止将工作路由到不可用的坐席。

要将 Salesforce 全渠道状态配置为与 Salesforce Agent 状态同步，您必须将默认的不可用代码映射到全渠道中的在线状态。如果未映射不可用代码，则在线状态将不会同步。

  1. 如果使用 Salesforce Classic，请单击所有选项卡 加号图标。 > Salesforce 坐席设置。

    如果使用 Lightning Experience，请单击应用程序启动器 3 x 3 网格中的点图标。 > 查看全部 > Salesforce 坐席设置。

  2. 选择启用坐席状态同步。

  3. 确定主状态。

    • CXone- 将 CXone 设置为主可用性设置。这是一种单向同步。例如，如果坐席在 Salesforce 全渠道小部件中的状态为“可用”，那么坐席在 Salesforce Agent 中的状态也将是“可用”。

    • Salesforce - 将 Salesforce 设置为主可用性设置。这是一种单向同步。例如，如果Salesforce Agent中的坐席状态为可用，那么 Salesforce 全渠道小部件中的坐席状态也将是“可用”。

    • 双向 - 两个应用程序都不是主应用程序。此选项根据 Salesforce Agent 或 Salesforce 全渠道小部件中的坐席状态更改进行更新。此选项仅在 Salesforce Agent Lightning 中可用。

    CXone 状态选项使用不可用代码进行配置。Salesforce Omnichannel 状态选项通过在线状态配置来配置。

  4. 单击添加状态映射为每个 Salesforce 配置文件创建不同的数据映射。您还可以创建一个默认配置，该配置适用于没有自己的设置的任何配置文件。

    Salesforce 坐席设置，包含以下部分：CXone 和 Salesforce Presence 同步设置、Presence Master 和 Master - 相关状态映射。

  5. 单击保存。