配置在线状态、服务渠道和路由设置
在线状态配置决定了坐席工作负载和 Salesforce Omni-Channel 行为。您可以根据坐席支持的渠道为不同的坐席群组创建多个在线配置。您可以创建自定义在线状态，以指示坐席的忙闲状态，并防止将工作路由到没空的坐席。
路由配置决定了如何将工作项
通过 Studio 脚本向坐席提供联系人的可自定义方法。路由到坐席。使用这些配置可设置队列中工作项的相对重要性和大小的优先级。这可以确保相应地处理最重要的工作项，并将工作均等地分配给坐席。您可以指定一些渠道 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。（例如电话或电子邮件）由 NICE CXone 平台路由，同时使用 Salesforce Omni-Channel Live Agent 进行聊天联系。
服务渠道使您可以将案例、潜在客户甚至自定义对象转变为工作记录。Salesforce Omni-Channel 随后会从他们的坐席生产力队列中提取这些工作项，并将它们实时路由到坐席。服务渠道使您可以对比其他工作项来管理工作来源及其优先级 基于技能的联系人重要性的指定，可决定交付顺序。。
对 服务云语音 (SCV) 的自动接听
在 Salesforce 上启用自动接听
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以管理员身份登录您的 Salesforce 帐户。
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单击右上角的齿轮图标
。 -
在设置菜单的快速查找框中输入服务渠道。
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选择您要启用自动接听的渠道的自动接听工作请求复选框。
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单击保存。
在 Salesforce 上禁用自动接听
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以管理员身份登录您的 Salesforce 帐户。
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单击右上角的齿轮图标
。 -
在设置菜单的快速查找框中输入服务渠道。
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在默认状态配置中，单击编辑。
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清除您要禁用自动接听的渠道的自动接听工作请求复选框。
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单击保存。
允许坐席拒绝请求
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以管理员身份登录您的 Salesforce 帐户。
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单击右上角的齿轮图标
，然后单击设置。 -
在左侧菜单中，在“平台工具”下单击功能设置 > 服务 > 全渠道。
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单击在线状态配置。
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选中允许坐席拒绝工作请求复选框。此外还需要在 CXone 中配置可实现 Integrated Softphone 自动接听的
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单击保存。
禁止坐席拒绝请求
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以管理员身份登录您的 Salesforce 帐户。
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单击右上角的齿轮图标
，然后单击设置。 -
在左侧菜单中，在“平台工具”下单击功能设置 > 服务 > 全渠道。
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单击在线状态配置。
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清除允许坐席拒绝工作请求复选框。此外还需要在 CXone 中配置可实现 Integrated Softphone 自动接听的
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单击保存。
禁用此功能将使拒绝图标在“新建”下的全渠道小部件上不可用。
在 CXone 平台 上启用自动接听
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以管理员身份登录您的 CXone 平台 帐户。
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单击安全设置 > 角色和权限。
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启用 Integrated Softphone 自动接听
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单击保存。
在 CXone 平台 上禁用自动接听
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以管理员身份登录您的 CXone 平台 帐户。
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单击安全设置 > 角色和权限。
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禁用 Integrated Softphone 自动接听
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单击保存。
下表显示了 SCV 应用程序基于 Salesforce 和 CXone 平台 上的自动接听配置的当前行为：
| 场景 | Salesforce 自动接听 | CXone 自动接听 | SCV 应用程序行为 |
| 1 | 真 | 真 | Salesforce 呼叫被自动接听。 |
| 2 | 真 | 假 | Salesforce 呼叫被自动接听。 |
| 3 | 假 | 假 | 存在可实现在 Salesforce 中接听呼叫的复选框。 |
| 4 | 假 | 真 |
Salesforce 呼叫被自动接听。 |
对自动接听的 Salesforce 限制
如果禁用自动接听设置，则在第一个呼入呼叫结束后立即拨打第二个呼入呼叫时，第二个呼入呼叫被自动接听。要解决此问题，您必须在 ACD 中创建一个 2 秒的台站配置文件。
在 ACD 中创建一个 2 秒台站配置文件
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以管理员身份登录您的 CXone 平台 帐户。
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单击应用程序选择器
，然后选择 ACD -
在“ACD 设置”下，单击台站配置文件。
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单击新建。
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在工作站超时（秒）下，输入 2。
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单击保存。
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在左侧菜单上，单击业务单位。
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单击编辑。
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在详细信息下，从电话号码超时下拉列表中选择 2 秒。
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单击完成。
当前，全渠道小部件不会在 UI 上显示标准错误消息。
禁用自动接听
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单击右上角的齿轮图标，然后选择设置。
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在左侧菜单中，在“平台工具”下单击功能设置 > 服务 > 全渠道。
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单击在线状态配置。
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在“默认在线状态配置”中，选中“允许坐席拒绝工作请求”复选框，以禁用自动接听。
此外还需要在 CXone 中配置可实现 Integrated Softphone 自动接听的
向用户授予访问在线状态的权限
您必须通过配置文件或通过权限集向坐席授予访问在线状态的权限。
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单击右上角的齿轮图标，然后选择设置。
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在左侧菜单中，在“管理”下面，单击 > 用户 > 配置文件。
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单击您希望向其授予状态访问权限的配置文件的名称。
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在页面底部找到已启用的服务在线状态访问权限。
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单击编辑。
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在可用服务在线状态字段中，选择您希望添加到配置文件访问权限的状态。
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单击添加 > 保存。
映射全渠道状态
在 Salesforce Agent 设置中，可以映射全渠道状态，以允许 CXone 和 Salesforce 全渠道相互通信坐席可用性。您可以设置自定义在线状态，以指示坐席的可用性状态。这将防止将工作路由到不可用的坐席。
要将 Salesforce 全渠道状态配置为与 Salesforce Agent 状态同步，您必须将默认的不可用代码映射到全渠道中的在线状态。如果未映射不可用代码，则在线状态将不会同步。
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如果使用 Salesforce Classic，请单击所有选项卡
> Salesforce 坐席设置。如果使用 Lightning Experience，请单击应用程序启动器
> 查看全部 > Salesforce 坐席设置。 -
选择启用坐席状态同步。
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确定主状态。
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CXone- 将 CXone 设置为主可用性设置。这是一种单向同步。例如，如果坐席在 Salesforce 全渠道小部件中的状态为“可用”，那么坐席在 Salesforce Agent 中的状态也将是“可用”。
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Salesforce - 将 Salesforce 设置为主可用性设置。这是一种单向同步。例如，如果Salesforce Agent中的坐席状态为可用，那么 Salesforce 全渠道小部件中的坐席状态也将是“可用”。
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双向 - 两个应用程序都不是主应用程序。此选项根据 Salesforce Agent 或 Salesforce 全渠道小部件中的坐席状态更改进行更新。此选项仅在 Salesforce Agent Lightning 中可用。
CXone 状态选项使用不可用代码进行配置。Salesforce Omnichannel 状态选项通过在线状态配置来配置。
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单击添加状态映射为每个 Salesforce 配置文件创建不同的数据映射。您还可以创建一个默认配置，该配置适用于没有自己的设置的任何配置文件。
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单击保存。
