呼出技能控制

ACD 中的技能控制页面可使您跟踪和控制呼出技能的状态。 该页面包含技能控制表和历史记录报告。 技能控制表包含以下与技能相关的部分：

  • 技能名称、类型和状态。

  • 坐席。

  • 拨号统计。

  • 呼叫。

  • 清单库存。

  • XS 设置。

在历史记录报告中，您可以查看页面上进行的所有更改。

您还可以获取有关坐席、呼叫和联系人的其他信息。

改变技能状态

在呼出技能控制页面上可以启动、停止、暂停、强制停止技能。 您还可以更改 XS 技能的状态。

  1. 在 CXone 中单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转到呼出 > 技能控制。

  3. 选择您要编辑的技能。

  4. 根据您的需要单击以下选项之一：

    • 开始：单击开始将激活该技能。 坐席只能使用处于活动状态的技能。

    • 停止：单击停止将停用该技能。 当前交互结束后，坐席将无法使用该技能。

    • 强制停止：单击强制停止也会停用该技能。 这样做将结束与该技能相关的所有活动交互。

  5. 格右侧的历史记录列将记录您的更改。

页面筛选器

您可以筛选页面结果和表列以仅显示您需要的信息。 刷新页面后，所有页面结果和列筛选器也将重置为默认值。

您可以通过两种方式筛选页面结果。 您可以使用搜索栏根据技能名称来查找技能。 您还可以使用显示下拉列表来每页显示一定数量的结果。

筛选表列

您可以隐藏技能控制表中不想看到的列。 您还可以将列拖放到表中的不同位置。

  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择ACD。

  2. 转到呼出 > 技能控制。

  3. 在技​​能控制表的右侧，选择列。 这将打开该表中可用列的列表。

  4. 您可以从列表中选择和取消选择列。 取消选择列会将其从视图中隐藏。

查看技能控制表

所需权限：呼出策略经理视图

  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择ACD。

  2. 转到呼出 > 技能控制。

  3. 技能控制表占据了窗口的大部分。 它包含有关技能、坐席、拨号、呼叫、清单库存和 XS 设置的信息。

    字段

    详细信息
    类型

    主动呼出 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互的类型使用以下图标表示：

    状态

    技能的当前状态用以下图标表示：

    • 绿色圆圈内有一个绿色三角形的图像。 - 已启用。 技能当前为活动状态。
    • 红色圆圈内有一个红色正方形的图像。 - 已停用。 技能当前为非活动状态。
    • - 正在停止。 技能正在停止。 这包括强制停止。
    • 黄色圆圈内有一个黄色三角形的图像。 - 正在开始。 技能正在开始。
    • 灰色圆圈内有两条灰色垂直线的图像。 - 待命。 技能已暂停。
    • - 无。 从未开始或停止技能。
    代理

    显示分配给该技能的坐席数量及其当前活动。 坐席统计值包括：

    • 总数：分配给 技能的已登录 CXone 的坐席总数。
    • 正在通话：与联系人通话的坐席数量。
    • ACW：ACW关闭 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态 中的坐席数量。
    • 正在等待：等待连接到联系人的坐席数量。
    • 其他：登录了 技能但当前未与联系人通话，而是等待联系人或正在进行 ACW 的坐席数量。
    • 潜在：能够使用 技能但当前未登录的坐席数量。

    参阅 坐席代表列表，了解有关本部分下钻报告的详细信息。
    拨号统计

    显示以下拨号统计信息：

    • 比率：为每位坐席配置的同时拨打的最大呼叫数。

    • 放弃 %：该 技能的实际弃呼率和目标弃呼率。 例如，如果实际弃呼率为 0% 而目标弃呼率为 3%，则值为 0.0 % / 3.0 %。 您可以将其用于配置自午夜开始或滚动 30 天期间的弃呼率显示。

    • 技能覆盖：

    • 受到抑制：说明节奏引擎是否对 技能执行了减慢拨号速度的操作。 如果单元格内为空，则节奏引擎未调节 技能。 如果单元格中包含 X，则节奏引擎正在调节技能。 将光标悬停在单元格内的 X 上就可以了解调节的原因。 有关说明，请参阅 诊断呼叫限制。
    呼叫

    显示在当前会话中由 技能处理的呼叫数量及其状态。 呼叫统计值包括：

    • 在排队 - Personal Connection (PC) 已经准备要拨号的记录的数量。
    • 活动中 - 正在进程中的呼叫数量，包括 PC 当前正在拨号的呼叫。
    • 已执行 - 尝试性呼叫的数量。 对于呼叫和 SMS 消息都会出现的电话 技能，将会分开列出其数量。 此列显示当天的呼叫总数。 此列将在每天中午 12:00 重置为零。
    • 已处理 - 成功到达坐席那里进行处理的呼叫数量，包括坐席将其作为答录机手动处置关闭 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。的呼叫。
    • 到达率 - 所有路由至坐席处以进行处理的尝试性呼叫的百分比。

    参阅 主动呼叫 和 排队中的联系人，了解有关本部分下钻报告的详细信息。

    当主动 技能停止时，“呼叫”类别下的“队列等待”和“操作”值重置为 0。
    清单库存

    显示用于拨号或 SMS 消息传送的主动 技能的可用记录数量及其状态。 清点列表统计值包括：

    • 新 - 就绪/可用的新记录的数量。 就绪的号码是根据时区和筛选等限制，您现在可以拨打的记录数量。 可用记录数量是指在不考虑限制条件的情况下，再次尝试时仍然可用的记录数量。
    • 重试 - 就绪/可用的重试记录的数量。 就绪的号码是根据时区和筛选等限制，您现在可以拨打的重试数量。 可用记录数量是指在不考虑限制条件的情况下，再次尝试时仍然可用的重试数量。 “请勿呼叫 (DNC)”筛选在统计就绪的全新记录之前执行。
    • 已更新 - 自上次更新了“刷新”和“重试”数字后的秒数。

    参阅 可用联系，了解有关本部分下钻报告的详细信息。

    如果 技能停用，“清点列表”类别下的值将继续更新，但仅每 3 分 30 秒更新一次，而不是每 30 秒更新一次。

提取附加信息

您可以将更多信息从技能控制表提取到单独的窗口中。 您可以打开的窗口包括：

坐席代表列表

所需权限：呼出策略经理视图

当您单击技能控制表中的坐席计数字段时，一个新窗口将显示有关坐席的详细信息。 单击总计列中的数字可提取分配给该技能并登录到 CXone 的坐席的完整列表。 单击正在通话、ACW、正在等待或其他列可提取针对该列筛选的坐席列表。

弹出窗口包含以下字段：

字段

详细信息
状态 坐席的当前状态：与联系人通话、等待呼叫、执行 ACW关闭 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态 或其他。

持续时间

坐席处于当前状态的时间段。
登录时间 坐席登录当前会话的时间段。 如果启用基于优先级的混合关闭 坐席能够根据相对技能优先级接收来自分配给他们的所有符合条件的 CXone ACD 技能、Personal Connection 拨号器和 Digital Experience 技能的交互。 无论拨号比例如何，Personal Connection 技能的工作方式与通常相同。 您想要与其他技能混合的每项技能都必须使用基于优先级的混合呼叫进行配置。，则登录时间只反映自坐席上次处理呼入呼叫以来的时间。
ID 坐席的 ID 号。
名称 坐席的姓名。
团队 坐席的已分配团队的名称。
已链接 到目前为止，在登录会话期间，坐席已链接到的呼叫数。
已处理 到目前为止，在登录会话期间，坐席已处理的呼叫数。
会话ID 坐席当前登录的会话的内部跟踪号。
支路 ID 坐席支路关闭 CXone 与坐席之间发生的交互部分。的内部跟踪号码。
联系人 ID 联系人的内部 ID（如适用）。 它仅在坐席处于通话或 ACW（通话后处理工作）关闭 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态状态关闭 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。时适用。

潜在代理

所需权限：呼出策略经理视图

当您单击潜在坐席列下的数字时，一个新窗口将显示有关这些坐席的详细信息。 弹出窗口显示分配给所选技能的每个坐席。 这包括当前未登录该技能的坐席。

您可以通过选择隐藏当前登入至技能的坐席来隐藏登录到 CXone 的坐席。 然后，该窗口仅显示分配给该技能但已登出 CXone 的坐席。

弹出窗口包含以下字段：

字段

详细信息
ID 坐席的 ID 号。
名称 坐席的姓名。
团队 坐席的已分配团队的名称。
状态 坐席的当前状态：与联系人通话、等待呼叫、执行 ACW关闭 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态 或其他。
技能编号 坐席的已分配技能的编号。
技能 坐席的已分配技能的名称。

持续时间

坐席处于当前状态的时间段。
登录时间 坐席登录当前会话的时间段。 如果启用基于优先级的混合关闭 坐席能够根据相对技能优先级接收来自分配给他们的所有符合条件的 CXone ACD 技能、Personal Connection 拨号器和 Digital Experience 技能的交互。 无论拨号比例如何，Personal Connection 技能的工作方式与通常相同。 您想要与其他技能混合的每项技能都必须使用基于优先级的混合呼叫进行配置。，则登录时间只反映自坐席上次处理呼入呼叫以来的时间。

主动呼叫

所需权限：呼出策略经理视图

当单击“呼出技能控制”表内的呼叫计数字段时，新窗口将显示有关该呼叫的详细信息。 本主题的示例显示了单击活动栏内的值时所显示的表格。 单击已执行或已处理的值时会显示相同的视图，该视图按特定状态进行筛选。

当单击活动时，系统将显示计数内前 100 个呼叫的详细列表。

详情视图不会自动更新。 如要更新视图，请按键盘上的[F5]。

弹出窗口包含以下字段：

字段

详细信息
座席姓名 正在呼叫的坐席的姓名。
技能编号 坐席的已分配技能的编号。
外部技能 分配给记录的 技能（如有）。
通话 ID 坐席的联系 ID。

外部ID

分配给记录的唯一 ID。
说明 联系人电话号码的类型。 这是在上传呼叫列表时映射的自定义字段。 它可以是手机、工作电话或任何其他配置的号码类型。
电话 坐席的电话号码。
呼叫者ID 联系人的电话号码。
名称 联系人的姓名。
时区 联系人的时区。
类型 记录类型：正常、确认、优先级关闭 基于技能的联系人重要性的指定，可决定交付顺序。或回呼关闭 保留客户在队列中的位置，并在客户移动到队列前面时自动呼叫该客户。。
状态 呼叫的当前状态：铃声振动、预览、正在通话、AMD（答录机检测）或 ACW （通话后处理工作）关闭 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态。 被监视的呼叫在状态前有一个星号。
时间状态 呼叫处于其当前状态的总时长（以秒计）。
登录时间（秒） 坐席登录 技能的总时长。

排队中的联系人

所需权限：呼出策略经理视图

当您单击队列等待呼叫列下的号码时，会弹出一个新窗口。 此窗口显示有关排队中的联系人的信息。

弹出窗口包含以下字段：

字段

详细信息
次序 将记录添加到呼出队列中的顺序。 这不意味着这些记录将按此顺序拨打。

类型

呼叫记录的类型：优先级关闭 基于技能的联系人重要性的指定，可决定交付顺序。、回呼关闭 保留客户在队列中的位置，并在客户移动到队列前面时自动呼叫该客户。或正常。
需要确认 被分配的坐席是否必须以预览模式接受呼叫。
合规处理 呼叫是否需要对手机进行特殊处理或其他合规性处理。
时区 联系人的时区。
Desc 联系人电话号码的类型。 这是在上传呼叫列表时映射的自定义字段。 它可以是手机、工作电话或任何其他配置的号码类型。
自定义字段 1 和 2 附加的数据字段，或先前指定用于排序的自定义字段。
分数 指定用于排序的记录的相对数值。

可用联系

所需权限：呼出策略经理视图

当您单击技能控制表中的清单库存字段时，会弹出一个新窗口。 此窗口显示有关可用联系人的详细信息。 该窗口一次仅显示一位联系人的数据。 您可以使用该窗口左上角的下拉菜单更改正在查看的联系人。 您还可以通过单击坐席摘要来查看坐席的联系人摘要。

弹出窗口包含以下字段：

字段

详细信息
类别 用于整理行记录的类别：
  • 概述 - 多种类型的原因的汇总。
  • 常规 - 与 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互常规设置相关的原因。
  • 节奏 - 与 技能节奏设置相关的原因。
  • 拨号 - 与拨号状态相关的原因。
  • 筛选 - 与 技能筛选设置相关的原因。
  • 重试设置 - 与 技能重试设置相关的原因。
  • 时区 — 与 技能时区设置相关的原因。

理由

对与此类别匹配的原因记录的描述。
计数 与原因匹配的记录的数量。
百分比 与原因匹配的总记录的百分比。