Administração Attendant

Attendant é um atendedor virtual que fornece encaminhamento de chamadas e um diretório corporativo com a capacidade de pesquisar funcionários por nome, ramal ou DNIS Identifica o número que o contato discou para falar com você nas chamadas de voz de entrada e o número que o agente ou sistema discou nas chamadas de voz de saída.. Attendanttem um recurso Fora do Escritório que permite aos usuários definir seu status para Fora do Escritório e ter suas chamadas encaminhadas para um determinadousuário de backup enquanto eles estão fora. Além disso,Attendant é uma ferramenta de gerenciamento de correio de voz. O correio de voz é um recurso opcional que nem todas as organizações terão.

Quando o usuário Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone da s estiver habilitado para Attendant, você poderá conceder acesso e definir as configurações por usuário. Você também pode conceder acesso e definir configurações para vários usuários de uma vez.

Você pode usar Reconhecimento Automático de Fala (ASR) funcionalidade dentro Attendant. Isso permite que um chamador diga o nome, soletre o nome ou diga o ramal para chegar à parte desejada.

AttendantTipos de usuário

Qualquer pessoa em sua organização que precise usar ou ser incluída em qualquer recurso do Attendant deve ter um perfil de usuário do CXone e ter acesso ao Attendant. Isso inclui pessoas que não usam CXone para seu trabalho. SemAttendant acesso, uma pessoa não pode:

• Ser listado no diretório corporativo.
• Tenha uma fila pessoal para chamadas recebidas.
• Defina um status Fora do escritório com um usuário reserva que recebe chamadas em sua ausência.
• Use Attendant para correio de voz, se sua organização estiver configurada para Attendant com correio de voz.

Se houver pessoas em sua organização que precisam usarAttendant mas não useCXone, você deve criar umperfil de usuário para eles antes que você possa conceder-lhes acesso aAttendant. Funcionários não agentes podem usar o aplicativo Attendant mesmo que ele seja lançado por meio da plataforma CXone – será o único aplicativo disponível para eles por meio da plataforma.

Attendantoferece vários tipos de usuários diferentes que você pode atribuir dependendo das necessidades individuais de cada usuário. Os tipos de usuário variam com base na função de trabalho (por exemplo, funcionários agentes e não agentes) e em comoAttendant transfere chamadas. Todos os tipos de usuários podem ser adicionados ao diretório corporativo, podem ser contatados diretamente em seus ramais atribuídos ou DID e podem designar um usuário de backup. Se sua organização usa correio de voz, todos os tipos de usuário fornecem o mesmo acesso ao correio de voz.

AttendantTipo de usuário	Descrição
Agente	Agentes do centro de contato. Attendantusa o usuárioCXone ID do agente para transferir chamadas para o agente.
Usuário Empresarial	Usuários que não são agentes, como outros funcionários da organização. Roteamento de chamadas para o número de telefone de 10 dígitos fornecido no usuárioAttendant configuração.
Agente de rollover	Os agentes de rollover são agentes de centro de contato configurados com um número de telefone secundário que Attendant usa como um número de backup. Chama a rota para o ID CXone do agente do agente primeiro antes de transferir para o número secundário do agente de capotamento. Essa opção funciona bem para usuários que atendem chamadas telefônicas do agente, mas não estão conectados o sistema o tempo todo devido a outras responsabilidades do trabalho.
Correio de voz geral	Uma caixa de correio de voz autônoma onde os chamadores podem deixar mensagens quando não tiverem uma pessoa ou ramal específico para acessar.

Usuários de backup

Um usuário de backup é um indivíduo nomeado queAttendant encaminha chamadas para quando o usuário principal não está disponível, como quando ele está desconectado do sistema ou ocupado com um contato ativo. Os usuários de backup devem ser configuradosAttendant Comercial. Você pode configurarAttendant usuários com usuários de backup padrão, mas eles podem substituir a configuração padrão quando mudam seu status paraFora do escritório.

Gerenciamento de correio de voz

O correio de voz está disponível emAttendant somente se sua organização tiver adquirido uma licença para o recurso. ComAttendant correio de voz, os usuários podem:

• Personalize suas saudações de correio de voz.
• Escolha como eles recebem notificações sobre novas mensagens.
• Excluir mensagens de correio de voz por completo.
• Exporte mensagens de voz para seus próprios endereços de e-mail.
• Baixe e Reencaminhar mensagens de voz para contas Attendant de outros usuários (se habilitadas por um administrador).

• Encontrar mensagens de voz na guia Mensagens classificando e filtrando pelos cabeçalhos das colunas.

As mensagens de correio de voz do Attendant são incluídas como armazenamento cobrado na plataforma. Atualmente, o correio de voz não é um tipo de arquivo suportado que possa ser movido para o armazenamento em nuvem de curto prazo e longo prazo.

Todas as configurações relacionadas ao correio de voz são consolidadas em um único local do CXone. Você pode encontrar a seção Gerenciamento de correio de voz adicionada na guia Attendant da unidade de negócios e na guia Attendant dos usuários. Isso torna mais fácil para você identificar e acessar os recursos do Attendant Plus (somente correio de voz), poupando tempo e esforço na configuração.

Opções de acesso ao correio de voz

Todos os tipos de usuário têm as mesmas opções para acessar seus correios de voz:

Opção	Detalhes
Attendantinscrição	Acesso aoAttendant o aplicativo deve estar habilitado em seuunidade de negócio e no perfil de usuário do usuário.
Por telefone	O usuário usa o PIN configurado noAttendant guia em seuperfil de usuário. Requer que sua organização tenha configurado o acesso por telefone ao correio de voz.
Por e-mail	O usuário recebe cada mensagem de voz como um anexo de áudio a uma mensagem de e-mail na conta de e-mail configurada em seu perfil de usuário de . oAttendant tipo de notificação deve ser definido comoEmail com anexo.

Representação de Usuário

Os administradores podem acessar outros usuáriosAttendant contas com oRecurso de personificação de usuário. Por exemplo, se os usuários se esquecem de definir seu status como Fora do escritório, os administradores podem se passar por eles para alterar seu status em seu nome. Todas as personificações exigem que o administrador forneça um motivo para a personificação e são registradas para fins de auditoria.