Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration

Como produto, Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration está disponível em duas versões:

Versão

Detalhes
V1 Seus agentes verão uma das duas experiências: 1) um chat avançado totalmente integrado sem co-navegar ou compartilhar arquivos, ou 2) uma janela de bate-papo vergic aparecendo em uma janela pop-out em MAX ou Salesforce Agent, que inclui suporte para co-browse e compartilhamento de arquivos.

V2

Seus agentes experimentarão Advanced Chat totalmente integrado dentro do MAX, o que inclui suporte para co-navegação e compartilhamento de arquivos. Seus agentes podem configurar se suas sessões de co-navegação e compartilhamento de arquivos são exibidas ou não em uma janela pop-out ou dentro de seu agente MAX.

O recurso chatbot permite que você integre bots existentes ou desenvolva novos bots que podem alavancar CXone ou serviços de IA de terceiros. Ele permite gerar fluxos de trabalho para fornecer respostas, coletar dados ou automatizar tarefas comuns de agentes, servindo como agente virtual.

O recurso da API de mensagens permite integrar aplicativos como o Facebook, Twitter e WhatsApp. Ele permite que você aproveite um conjunto comum de serviços, como bots e IA, e tenha uma experiência comum de agente para bate-papo e mensagens.

Se você quiser habilitar Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration, ou somente Advanced Chat, para seu ambiente, ou se quiser adicionar recursos que ainda não possui à implementação existente, entre em contato com seu CXone Representante de contas.

Chat Avançado Totalmente Integrado

Um bate-papo avançado aparece para um agente como um nativo CXone bate-papo. Está totalmente integrado ao MAX. Os agentes não conhecerão uma interação avançada de bate-papo de um nativo CXone interação de bate-papo. Esta versão está disponível no atendimento de contato único e em ambientes entrega dinâmica. Com o Advanced Chat totalmente integrado, você pode:

  • Excluir campos específicos do site para proteger dados confidenciais.
  • Direcionar um cliente para uma nova página com orientação do site.
  • Destacar uma parte da página para chamar a atenção para ela com orientação visual.
  • Incorporar conteúdo, opcionalmente com um pop-out.
  • Oferecer chat ao vivo ou retorno de chamada para os visitantes do site.
  • Incorporar formulários e pesquisas da web.
  • Usar análises para avaliar o envolvimento do cliente.
  • Oferecer chat ao vivo proativamente aos visitantes do site com base em qualquer coisa, desde o valor comercial até a disponibilidade do agente.
  • Permitir que os visitantes do site conversem ou solicitem um retorno de chamada de um telefone celular.

Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration

Dependendo se seus agentes estão usando V1 ou V2, chat avançados aparecem em uma janela de chat Vergic dentro de uma janela pop-out em o aplicativo de agente (V1) ou em MAX como qualquer outro chat (V2). Os agentes podem precisar de instruções sobre como usar esta nova interface em MAX. Essa opção só estará disponível se o ambiente do seu centro de contato estiver configurado para entrega dinâmica.

Se você estiver usando o V2, você pode atualizar o texto da Dica na ação Indicar Studio para alterar o texto em que seus agentes clicam para iniciar a co-navegação.

Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration inclui os recursos listados para Advanced Chat totalmente integrado e estes recursos adicionais:

  • Visibilidade da sessão da Web do contato os agentes podem orientar os contatos através dos processos em tempo real, visualizando a sessão da Web.
  • Orientação pela Web (Co-navegação) uma sessão da Web compartilhada assistida por agente permite que os agentes orientem os contatos por meio de processos da Web em tempo real.
  • Preenchimento de formulários auxilia o visitante nos processos de formulários da web. O agente pode ler dados e realçar áreas e erros sem recarregar ou enviar a página.
  • Mascarar ocultar informações pessoais para aumentar a segurança.
  • Bate-papo por vídeo use a funcionalidade de chamada de áudio e vídeo (WebRTC) integrada do navegador, para permitir que agentes e contatos conversem cara a cara.
  • Compartilhamento de tela os agentes podem compartilhar sua tela para fornecer contexto aprimorado ao ajudar um contato.
  • Compartilhamento de arquivos compartilhar arquivos com segurança entre agente e contato. O tamanho máximo dos arquivos que você pode compartilhar é de 10 MB. A verificação de arquivos impede que vírus ou códigos maliciosos sejam compartilhados. Você também pode definir o tipo de arquivo e estipulações de tamanho, juntamente com o local de armazenamento.
    • Tipos de arquivo de imagem padrão (.png, .jpeg, .bmp, .svg, .tif / .tiff, .gif, .ico, .webp)
    • .pdf
    • .doc
    • .docx
    • .xls
    • .xlsx
    • .ppt