Supressão de Chamada

A supressão de chamadas permite suspender temporariamente chamadas de saída e mensagens SMS Serviço de mensagens curtas; também conhecido como mensagem de texto. para contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. que atendem a determinados critérios. Por exemplo, você pode ter uma campanha Um agrupamento de competências usadas para gerar relatórios. de cobranças para contatos com contas vencidas. Se um contato fez o pagamento antes de sua conta ser acessada em uma lista de chamadas, você pode adicionar esse número de telefone como um único registro de supressão de chamadas. Isso garantiria que o contato não recebesse desnecessariamente uma chamada ou mensagem sobre sua conta vencida.

A supressão de chamadas funciona usando três componentes de CXone Mpower:

Supressão de Chamada Registro: uma planilha com informações sobre os contatos para os quais você não deseja ligar ou enviar mensagens, como o número de telefone deles. Aqui você também pode optar por suprimir chamadas e mensagens SMS por meio de todas as habilidades Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ou habilidades específicas.
Studio Script: Quando uma chamada ou SMS de saída é feita para um número de telefone suprimido, um script de Studio verifica a lista de chamadas do número de telefone. Se encontrar uma correspondência, ele não tentará a chamada ou mensagem. Em vez disso, define uma disposição Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). no registro antes de passar para o próximo.
ACD Competência: Nas configurações de uma competência, você seleciona o script de supressão de chamada. Quando um agente seleciona a competência para iniciar uma chamada de saída ou SMS, o script de supressão da chamada é executado e verifica se o número de telefone foi suprimido.

Por padrão, o sistema corresponde ao número de telefone do contato entre o registro de supressão de chamadas e a lista de chamadas de saída. Você pode alterar isso nas configurações da competência ACD ou no script Studio ao configurar a supressão da chamada. Se você estiver familiarizado com scripts, também poderá verificar fontes externas no script de supressão de chamadas para obter permissão para continuar.

Holmes Enterprises está criando uma nova campanha. Os clientes interessados em casos que Sherlock Holmes resolveu recentemente são contatados com curiosidades. A lista de chamadas usada para a campanha contém uma coluna chamada Mistérios intrigantes. Se o valor desta coluna forVerdade, o cliente deseja receber informações. Se o valor da coluna forFalso, o cliente não deseja receber informações.

Após o início da campanha, o gerente percebe que cometeu um erro nos critérios de seleção. Ele não quer reiniciar a campanha. Ele cria um registro de supressão de chamada para suspender o contato para entradas na lista com oMistérios intrigantes valor definido paraFalso. O registro inclui uma data de validade para o dia seguinte, permitindo tempo para criar uma nova lista da noite para o dia.

Cada perfil de supressão de chamada possui uma guia do histórico de auditoria que exibe uma tabela de informações sobre a criação e a última modificação do perfil de supressão de chamada. Você pode ver o que foi modificado, quando foi modificado e quem fez a modificação. As tabelas do histórico de auditoria podem se tornar muito grandes, para que você possa usar as ferramentas de pesquisa e filtro para limitar a exibição.

Fatos importantes sobre a supressão de chamadas

Supressão de chamadas, Não Chamar (DNC) e filtragem de lista de chamada são ferramentas semelhantes que devem ser usadas para diferentes situações:
- Use a supressão de chamadas para suprimir chamadas para entradas da lista de chamadas com base em critérios exclusivos, mas não especificamente em um número de telefone. Você pode definir uma disposição exclusiva para um registro de supressão de chamadas para indicar a finalidade da supressão temporária de chamadas. Os registros de supressão de chamadas incluem uma data de início e término para suprimir chamadas e têm como objetivo restringir a discagem durante a campanha ou até mais. Por exemplo, se a Holmes Enterprises perder o licenciamento para o estado de Nova York, ela poderá suprimir as chamadas para Nova York até restabelecer sua licença. Holmes poderia descartar essas chamadas suprimidas com uma nova disposição "NYLicenseLapse".
- Use a filtragem da lista de chamadas para restringir o contato das entradas da lista de chamadas no escopo de uma campanha. Por exemplo, se a Holmes Enterprises quisesse atingir uma cota mensal no início de uma campanha, ela poderia filtrar temporariamente os clientes em potencial de baixa probabilidade. Holmes pretende entrar em contato com os clientes de baixa probabilidade mais tarde. A filtragem da lista de chamadas também é útil para restringir a discagem para impactos climáticos severos, como tornados ou furacões.
- Use o recurso DNC para impedir permanentemente que as competências de de saída tentem entrar em contato com alguém que fez uma solicitação de DNC.
Você pode criar um script básico de supressão de chamadas em CXone Mpower usando o assistente de supressão de chamadas ou você pode usar Studio para criar um script de supressão de chamadas mais complexo. Você também pode usar Studio para modificar um script gerado pelo CXone Mpower. Depois de definir um script, o sistema executa esse script toda vez que o discador apresenta um contato com a competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. para chamadas ou mensagens.