Monitoring Gateway assinaturas

É possível ter acesso direto a dados de integridade e monitoramento correspondentes à sua central de contatos. Monitoring Gateway As assinaturas permitem acessar esses dados a partir do CXone Mpower e para o seu próprio monitoramento do plataforma. No seu próprio plataforma, é possível visualizar como bem entender estes dados, exercer um maior controle e adquirir perspectivas relativas à integridade de sua central de contatos. Estas assinaturas lhe dão acesso a dois tipos de dados:

O CXone Mpower produz estes dados através de webhooks. É possível assinar tipos determinados de dados, como respostas dos APIs nos seus scripts ou dados de qualidade de voz. Quando se configura a assinatura e a conexão ao monitoramento pelo plataforma, o CXone Mpower transfere continuamente dados para o plataforma. Isso permite alertas e análises em tempo real, possibilitando também a tomada de decisões informadas quando surgirem problemas. A assinatura também permite identificar tendências e padrões, de modo que você possa se antecipar e evitar proativamente quaisquer problemas envolvendo a qualidade antes que estes afetem a experiência dos contatos. Esta é uma integração nativa com o Monitoring Gateway, de modo a possibilitar a utilização dessas perspectivas de maneira imediata, sem despesas ou atrasos adicionais.

Cenário 1: Acionamento de alertas instantâneos para violações de limite de qualidade de voz

Situação:

Você deseja minimizar as interrupções causadas pela degradação da chamada. Você já usa uma plataforma de monitoramento corporativo para integridade e alertas do sistema e precisa de visibilidade em tempo real das métricas de qualidade de voz.

Ação:

A equipe de TI configura Monitoring Gateway Assinaturas para transmitir dados de qualidade de voz do CXone Mpower para o plataformade monitoramento. Eles configuram alertas para limites de chave, como:

  • Perda de Pacote: > 2%

  • Jitter: > 30 ms

  • Pontuação MOS: < 3.5

Quando uma chamada excede qualquer um desses limites, a plataforma de monitoramento aciona imediatamente um alerta para a equipe de operações de rede.

Resultado:

Durante os horários de pico, um alerta é disparado para alto jitter em várias chamadas. A equipe identifica rapidamente um segmento de rede com falha e redireciona o tráfego antes que ocorra uma degradação generalizada da chamada. Essa abordagem proativa evita o impacto no cliente e reduz a repetição de incidentes.

 

Cenário 2: Identificando Padrões de Latência e Falha em Chamadas de API de Script do Studio

Situação:

Você percebe atrasos intermitentes em fluxos de trabalho automatizados, como roteamento de chamadas e respostas RVIFechado Resposta de voz interativa. Menu de telefone automatizado que os contatos usam entradas de voz ou teclas para obter informações, encaminhar uma chamada de voz recebida ou ambos.. Esses atrasos afetam a experiência do cliente e aumentam o tempo de atendimento de chamadas.

Ação:

Sua equipe técnica configura Monitoring Gateway Assinaturas para transmitir Studio script API dados de chamada e resposta para o plataformade monitoramento corporativo. Eles configuram painéis e alertas para rastrear:

  • Tempos de resposta da API

  • Taxas de erro

  • Padrões de falha entre Scripts

Em poucas horas, a plataforma de monitoramento destaca um pico de latência recorrente em um script específico durante o pico de tráfego.

Resultado:

A equipe investiga e descobre uma sequência de chamada de API ineficiente no script. Eles otimizam o fluxo de trabalho reduzindo chamadas redundantes e melhorando o tratamento de erros. Como resultado, os tempos de resposta caem significativamente e os processos automatizados são executados sem problemas. Esse monitoramento proativo evita interrupções futuras e melhora o desempenho geral do sistema.

Configurar assinaturas dos Monitoring Gateway

A assinatura dos webhooks requer a configuração tanto no CXone Mpower quanto no plataforma de monitoramento. Isso permite estabelecer um webhook entre os dois servidores.

Pré-requisitos

É necessário dispor do seu próprio servidor configurado, capaz de receber estes dados de monitoramento. São os seguintes os requisitos deste servidor:

  • Implemente um método de assinatura ou autenticação MTLS. Ao cadastrar a sua assinatura na interface do CXone Mpower, inclua detalhes do seu método auth, como a digitação das chaves ou do certificado necessário.

  • Exponha os terminais aos quais o CXone Mpower pode enviar cargas úteis de eventos. O terminal deve ser um URL acessível publicamente e capaz de receber solicitações POST. É necessário haver um terminal exclusivo para cada tipo de dado que você quiser receber.

    O exemplo a seguir indica uma carga útil JSON correspondente a uma resposta da API de scripts. Esta carga útil possibilita:

    {
	\"ContactId\":8675309,
	\"DataSource\": "SBC EXMS",
	\"MasterContactId\":86753099,
	\"BusinessUnit\":1337,
	\"SkillId\":4,
	\"SkillName\":\"Mysteries Report\",
	\"TeamId\":1010,
	\"TeamName\":\"Mysteries\",
	\"AgentId\":1174,
	\"Agent\":\"Sherlock Holmes\",
	\"DbKey\":null,
	\"StartDateTime\":\"2024-03-26T13:57:41.727Z\",
	\"EndDateTime\":\"2024-03-26T13:57:47.009Z\",
	\"From\":\"+18018675309\",
	\"To\":\"1174\",
	\"Direction\":null,
	\"AvgJitter\":null,
	\"AvgPktLoss\":null,
	\"AvgMos\":null,
	\"AvgRFactor\":null,
	\"CallScore\":null,
	\"Poc\":\"MysteriesReportLine\",
	\"LineType\":\"webRTC\",
	\"DisconnectReason\":\"1\",
	\"Disposition\":\"Very Mysterious\",
	\"Callduration\":561,
	\"Ringtime\":null,
	\"Disconnecttime\":null,
	\"Cluster\":\"L69\",
	\"SipResponseCode\":null,
	\"SipFailureCode\":null,
	\"SipIsDroppedCode\":null,
	\"SipAbandonedByOriginator\":null,
	\"AvgBitrate\":0.0,
	\"AvgRtt\":0,
	\"IspProvider\":\"London Speed\",
	\"CallSetupTime\":898.0,
	\"OperatingSystem\":\"Windows\",
	\"OsVersion\":\"10\",
	\"LocationCountry\":\"England\",
	\"LocationCity\":\"London\",
	\"SdkVersion\":\"1.30.9\",
	\"Browser\":\"Firefox\",
	\"ConnectionType\":\"TURN\",
	\"MediaTransport\":\"udp\",
	\"AgentConsoleType\":\"MAX\",
	\"AgentConsoleVersion\":\"24.2\",
	\"spearlineAnalysis\":null
}

    O exemplo a seguir indica uma carga útil JSON correspondente a uma resposta da API de scripts. Esta carga útil possibilita:

    • acompanhar respostas bem sucedidas e de erro de APIs.

    • acessar mensagens de API para compreender quando tiver ocorrido um erro.

    • exibir volumes simultâneos de chamadas, scripts e ações.

    • exibir dados de latência das APIs.

    • exibir a distribuição de:

      • Scripts utilizados com maior frequência.

      • Ações utilizadas com maior frequência.

      • Erros envolvendo APIs.

    {
	"source":"NICE",
	"event":"SCRIPT_API_MONITORING ",
	"timestamp":"4/20/2024 06:13:37 AM",
	"metadata":"[{
		\"busNo\":\"4600000\",
		\"messageId\":\"123ed4d5-06bc-78a9-bf0-0f12345eb678\",
		\"contactId\":\"460000000000\",
		\"masterContactId\":\"460000000000\",
		\"scriptId/version\":\"130000000\",
		\"scriptName\":\"sub_webservice\",
		\"actionId\":\"40\",
		\"actionName\":\"Snippet\",
		\"actionLabel\":\"Do RESTful web service API call\",
		\"dateTime\":\"4/21/2023 11:20:20 AM\",
		\"apiEndpoint\":\"https://callbackurl.com",
		\"apiResponseCode\":\"200\",
		\"apiResponseMessage\":\"SUCESS\",
		\"responseTime\":\"1.000000\"
	}]” 
}

Criar o cadastro de uma assinatura

Permissões necessário: Gateway Assinaturas > Criar

  1. Em CXone Mpower, navegue até Assinaturas de gateway:

    1. Clique no seletor de aplicativo ícone do seletor de aplicativos e selecioneMonitoring Gateway.
    2. Clique em Assinaturas de gateway.
  2. Clique em Criar.
  3. Selecione MTLS ou AUTORIZAÇÃO DE ASSINATURA como método de autenticação de sua preferência. Esta é a autenticação entre CXone Mpower e o seu plataforma de monitoramento.
    Tipo de autorizaçãoDetalhes
    A autenticação

    TLS mútuo (MTLS) garante uma comunicação segura, autenticando o servidor e o cliente utilizando chaves mutuamente aprovadas.

    Quando for solicitado pelo servidor receptor, o serviço CXone Mpower de webhook autentica a si próprio utilizando a chave.

    Assinatura

    a autenticação por assinatura valida a carga útil do webhook. Ela requer uma chave secreta, conhecida pelo produtor e pelo consumidor do webhook. O consumidor (o seu servidor) calcula a assinatura utilizando uma chave secreta e a confronta com a que tiver sido enviada pelo produtor (CXone Mpower).

  4. Digite o URL DE RETORNO DE CHAMADA do terminal que você tiver implementado no seu servidor.
  5. Na lista suspensa SELECIONAR DADOS A RECEBER, escolha os dados que quer receber.
    Tipo de dadosDetalhes
    Monitoramento de APIs de scriptsqualquer solicitação ou resposta para as chamadas de API feitas nos scripts do Studio.
    Métricas de qualidade de vozsão dados do WebRTC acompanhados no cliente do seu agente. Este tipo de dado também está disponível na interface do Voice Quality Metrics.
  6. Clique em ADICIONAR.
  7. Opcionalmente, é possível adicionar diversos tipos de dados à mesma assinatura. Caso você adicione outros tipos de dados, cada um destes deverá ter o seu próprio URL de retorno de chamada exclusivo. Repita as etapas anteriores para adicionar outros tipos de dados.
  8. Configure os seus dados de autenticação. Os campos exibidos dependerão do método de autenticação que tiver sido selecionado nesta tarefa.
    CampoDetalhes
    CARREGAR DADOS DO CERTIFICADOeste é um certificado TLS que contém uma chave pública, informações sobre o emissor e uma data de vencimento.

    DIGITAR CHAVE

    		a chave privada do servidor. A cada comunicação, o CXone Mpower apresentará esta chave e o certificado para o servidor.
    CampoDetalhes
    ID DO CONSUMIDOR

    um identificador exclusivo utilizado para fazer referência ao cliente ou consumidor que estiver fazendo a solicitação. Este ID é parte essencial do processo de autenticação, contribuindo para estabelecer a identidade da parte solicitante e vinculando-a a uma chave criptográfica específica.

    CHAVE PRIVADA

    		a chave privada utilizada para criar uma assinatura digital. Normalmente, o processo de criação de uma assinatura digital envolve a geração de um hash da mensagem ou dos dados. Em seguida, o hash é criptografado com a chave privada do remetente. A assinatura digital resultante é exclusiva tanto à mensagem quanto à chave privada utilizada para gerá-la.
    VERSÃO DA CHAVEuma versão ou iteração específica de uma chave criptográfica utilizada para assinar os dados digitais. A criação de versões de chaves é especialmente importante em ambientes nos quais as chaves criptográficas precisem ser alternadas ou atualizadas com frequência por motivos de segurança.
    URL DE ASSINATURA

    o URL utilizado para gerar uma assinatura digital. Normalmente, é um URL completo, inclusive com o protocolo, nome do host, caminho e quaisquer parâmetros de sequência de consulta de uma solicitação. Este URL é utilizado como parte da entrada de dados ao gerar uma assinatura digital.

    Para garantir a integridade e autenticidade de uma solicitação, serão utilizados o URL e quaisquer cabeçalhos ou corpo na criação de uma sequência. Em seguida, a sequência será utilizada na assinatura, utilizando-se um algoritmo criptográfico. A seguir, a assinatura será incluída na solicitação, na sequência da consulta ou num cabeçalho.

    TAXA DE ATUALIZAÇÃOa frequência com que a chave é atualizada (a cada cinco minutos, por exemplo).
  9. Opcionalmente, é possível adicionar os endereços de e-mail de funcionários que você gostaria que fossem contatados pelo CXone Mpower sobre esta integração. O CXone Mpower enviará aqui os endereços por e-mail se o webhook não transportar a carga útil.
  10. Clique Enviar.