Widget de tendência de sentimento

Permissões necessárias: Exibir Interaction Analytics

O widget de tendência de sentimento exibe o sentimentoFechado Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição.de contatos ao longo do tempo. Você pode pesquisar detalhadamente o que aconteceu em picos de sentimento positivo, negativo, misto ou neutro. Alguns picos são apenas aumentos no volume de chamadas, mas o gráfico mostra quando o número de chamadas positivas ou negativas flutua, permitindo investigar a causa.

Assista a este breve vídeo de treinamento para se informar melhor sobre este widget.

Um gráfico que mostra as tendências em diferentes tipos de sentimentos ao longo do tempo.

Leia o gráfico

Sinais de sentimento são palavras e frases que indicam o humor com base na linguagem em uma transcrição de interação. As pontuações de frustração não são influenciadas pelas características da voz, como tom, volume e velocidade. Esses sinais indicam o sentimento de uma interação. As pontuações de sentimento no Interaction Analytics podem ser positivo, negativo, misto ou neutro.

O sentimento é codificado por cores de maneira consistente, de modo que qualquer dado de sentimento nos widgets ou gráficos seja representado pela seguinte atribuição de cores:

  • Negativo: vermelho

  • Positivo: azul

  • Misto: cinza-escuro

  • Neutro: cinza-claro

Você pode optar por analisar o sentimento geral, o sentimento inicial ou o sentimento final.

Sentimento Negativo

A pontuação de sentimento de uma interação será negativa se o número de sinais negativos for maior do que o número de sinais de sentimento positivos ou neutros. O sentimento negativo indica um evento negativo ou um possível problema. Por exemplo, alguns sinais de sentimentos negativos são: Não está funcionando ou Não estou te ouvindo.

O sentimento negativo não precisa significar que há um problema com o desempenho ou o comportamento do agente. Ele também pode resultar de um problema no produto, uma contestação de cobrança e outros eventos fora do controle do agente.

Note que sentimento negativo é diferente de frustraçãoFechado Procura sinais para identificar a frustração do cliente. Os sinais incluem palavras e frases como "Estou com muita raiva". Frustração não é o mesmo que sentimento negativo. Os sinais de frustração mostram que um cliente está chateado, e não apenas dizendo algo negativo..

Sentimento positivo

A pontuação de sentimento para uma interação é positiva se o número de sinais positivos for maior que o número de sinais negativos ou neutros em uma interação. Os sinais de sentimento positivo poderiam ser frases como Ótimo! ou Tenho interesse. No caso de interações sem voz os emoticons de carinhas felizes também são considerados sinais positivos.

Sentimento misto

O sentimento misto ocorre quando uma interação contém uma quantidade similar de sinais positivos e negativos. Por exemplo, Não recebi meu pedido. Agradeço pela ajuda. resultaria em sentimentos mistos.

Sentimento neutro

O sentimento é neutro quando há ausência de sinais positivos ou negativos.

A medida vertical é o número de contatos que ocorreram. A medida horizontal indica o período de tempo. Se você estiver examinando um curto período, ela será exibida em horas. Se você estiver examinando um longo período, ela será exibida em dias. Qualquer ponto no gráfico é o número de chamadas por sentimento que ocorreram em um determinado dia ou horário.

Ao passar o mouse sobre uma área colorida do gráfico, você poderá ver a data e a hora em que os contatos ocorreram e o número de contatos que ocorreram por sentimento na ocasião.

Visualizar os detalhes da interação

Ao clicar em uma área colorida no gráfico, você pode selecionar o tipo de sentimento que deseja usar para filtrar os contatos. Você pode selecionar Positivo,Negativo , Neutroou Misturado. O Widget de Interações é aberto em uma nova janela, filtrada para exibir apenas os contatos daquele momento com o sentimento que você escolheu. Por exemplo: se você clicar em uma área no gráfico e selecionar Negativo, o widget de interações será aberto, exibindo todos os contatos com sentimentos negativos que ocorreram durante o período selecionado.

Neste pop-up, é possível executar todas as mesmas ações que as do widget de interações. Essas ações incluem:

  • visualização de transcrições.
  • escuta de gravações de chamadas.
  • destaque de itens selecionados.
  • classificação de dados em sua visualização preferida.

Para obter mais instruções, consulte o Widget Interações.

Modifique as configurações do widget de tendência de sentimentos

Você pode modificar as configurações do widget Tendência de sentimento para aplicar filtros, alterar o nome do widget na área de trabalhoFechado Visualização nomeada de um ou mais widgets. e especificar se o sentimento exibido no widget é do agente ou do contato.

Alterar o título do widget

  1. Clique em Opçõesícone de 3 pontos verticais no canto superior direito do widget.
  2. Clique em Configurações.
  3. Digite o novo nome do widget no campo Título.
  4. Clique em OK.

Alterar a pessoa associada ao sentimento exibida no widget

  1. Clique nos três pontos empilhados no canto superior direito do widget.
  2. Clique em Configurações.
  3. Clique em Opções de widget para abrir o menu suspenso.

  4. Clique no Participante suspenso e selecione se deseja o Agente ou Cliente sentimento para aparecer no widget.

  5. Clique em OK.

Exportar gráfico de tendências de sentimentos como CSV

  1. Clique em Opçõesícone de 3 pontos verticais no canto superior direito do widget.
  2. Clique em ExportarO ícone de exportação se parece com um quadrado de três lados com uma seta apontando para baixo. .

Salvar gráfico de tendência de sentimentos como uma imagem

As imagens são exportadas como arquivos PNG.

  1. Clique em Opçõesícone de 3 pontos verticais no canto superior direito do widget.
  2. Clique em Salvar gráfico como imagemO ícone Salvar como imagem aparece como um quadrado com uma imagem. .