Use o espaço de trabalho de voz em MAX para atender chamadas telefônicas de entrada e saída. Ele permite que você execute funções de tratamento de chamadas, como silenciar, reter, gravar, mascarar, transferir e realizar conferências. Quando você lida com chamadas telefônicas CXone, é importante usar os controles de chamada no espaço de trabalho de voz em vez de usar funções semelhantes - como espera ou transferência - que podem estar disponíveis no dispositivo físico ou no softphone. A não utilização do controle do espaço de trabalho por voz pode resultar no rastreamento ou roteamento incorreto de chamadas.
O espaço de trabalho de voz parecerá diferente se você estiver lidando com uma chamada enquanto olha para um espaço de trabalho personalizado. Vide Gerenciar espaços de trabalho personalizados em MAX para mais informação.
| Item de menu | Descrição |
|---|---|
| Espera (1) | Coloca a chamada em espera para que você possa fazer outras coisas. O contato normalmente ouve música ou uma mensagem gravada da sua empresa enquanto eles estão em espera. Enquanto um contato estiver em espera, você não poderá mascará-lo, gravar a chamada ou desligar. |
| Mudo (2) | Impede que o contato conectado ouça você falar. Enquanto o microfone estiver mudo, você não poderá desligar. |
| Máscara (3) |
Se a chamada estiver sendo gravada, interrompe a gravação ou gera ruído branco, dependendo da opção de gravação da sua organização — o gravador ACD gera ruído branco. Isso ajuda a manter as informações de contato confidenciais seguras, evitando que as informações sejam gravadas. Enquanto mascara uma chamada, você não pode desligar ou colocar o contato em espera. Caso sua organização faça gravações no servidor, o recurso de máscara estará disponível mesmo quando você não estiver gravando manualmente. |
| Gravar (4) | Registra a chamada, que pode ser necessária para cumprir as políticas da organização. Você não pode parar uma gravação depois de iniciada. A gravação continua até o contato ser desconectado. |
| Transferência / Conf (5) | Transfere a chamada ou inicia uma conferência com o contato e outro agente. Você deve fazer uma chamada adicional para executar essas ações. Você não pode usar tons do teclado durante uma ligação em conferência. |
| Confirmar (6) | Faz uma chamada de acompanhamento em sua programação. Os compromissos aparecem na sua programação e lembram seu compromisso no horário especificado. |
| Lançamento (7) | Contém links personalizados configurados pelo seu administrador. |
| Desligar (8) |
Desconecta o contato atual. MAX solicita que você confirme a decisão de desligar um contato. Você deve usar o botão desligar antes de desconectar a perna do agente ou desligar o telefone; caso contrário, o contato permanecerá conectado e retornará à fila. Seu gerente pode optar por ocultar este botão para chamadas de entrada. Nesse caso, você permanece na chamada até que o contato seja desconectado. |
| Teclado de discagem (9) | Permite usar tons do teclado durante uma chamada para navegar no menu do telefone. Não pode fazer chamadas. |
Sua empresa pode usar aplicativos de assistência a agentes no MAX. Esses aplicativos fornecem informações ou orientações durante uma interação. O tipo de informação ou orientação depende dos aplicativos que sua empresa usa. A informação ou orientação aparece em um painel que desliza no lado direito do MAX no início da interação.