Este conteúdo é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você tiver dúvidas não respondidas na ajuda online, fale com seu gerente.
Este tópico é para agentes. Se você for um administrador, consulte a página sobre Hub do Agent Assist.
Assistentes de agente são programas que ajudam você a lidar com interações. Eles são como ter um assistente pessoal que encontra informações ou oferece conselhos enquanto você fala com o contato. Durante uma interação, os assistentes de agente exibem informações em um painel deslizante em MAX. As informações podem incluir:
- Respostas às perguntas do seu contato. As informações podem vir das perguntas frequentes da sua empresa ou dos artigos da base de conhecimento.
- Outras informações, como listas de verificação de conformidade ou formulários a serem preenchidos.
- Respostas sugeridas que são apropriadas e relevantes para a conversa atual.
Marilla Cuthbert é agente de atendimento ao cliente da Classics, Inc., uma livraria. Um dia, um interlocutor pergunta sobre o serviço de armazenamento em nuvem que a Classics, Inc. oferece para compras de e-book. O programa de assistência ao agente ouve a conversa e determina qual é a pergunta do contato. Em seguida, ele encontra três respostas de perguntas frequentes que melhor se adequam à pergunta.
Marilla examina as respostas fornecidas e decide que a segunda é a melhor. O contato está perguntando onde seus e-books e outros dados são mantidos. Marilla usa a resposta de perguntas frequentes para explicar como funciona o armazenamento de dados com o serviço da Classics, Inc. e onde os livros e dados do contato são mantidos. O contato fica feliz com a resposta.
Marilla conseguiu economizar algum tempo na ligação e fornecer informações precisas graças ao assistente do agente.
Painel de assistência do agente em MAX
O painel de assistência do agente desliza para fora do lado direito do MAX no início de uma interação. As informações que o painel mostra dependem do tipo de assistente de agente que sua empresa usa. MAX oferece suporte a estes aplicativos de assistência ao agente:
Você pode clicar no ícone de seta dupla 
no canto superior direito do MAXpara recolher e reabrir o painel. O assistente do agente continua a funcionar mesmo se você recolher o painel.
Se você não tiver o painel deslizante de assistência do agente no MAX, sua empresa pode não estar usando assistentes do agente. Ou sua empresa pode tê-los configurado para aparecer de uma maneira diferente. Eles podem aparecer em um site ou um CRM
Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. aplicativo. Se você tiver um painel de assistência do agente no MAX, ele pode parecer diferente dos exemplos desta página. Cada empresa tem necessidades diferentes e configura assistentes de agentes para melhor atender a essas necessidades. Seu administrador pode responder a quaisquer perguntas que você tenha sobre se e como sua empresa usa assistentes de agente.
Assistentes de agentes informativos
Alguns assistentes de agente fornecem possíveis respostas às perguntas do seu contato. Estes são assistentes de agentes informativos. Eles podem encontrar artigos ou perguntas frequentes que ajudem você a responder ao contato.
Esse tipo de assistente de agente pode ajudar nas interações de chat e voz. O assistente do agente informativo escuta a conversa. Quando o assistente tiver informações para você, elas aparecerão no painel de assistência do agente no MAX. O assistente continua a ouvir durante toda a interação. Ele atualiza o painel quando detecta que as necessidades do contato mudaram.
Se sua empresa usa o painel de assistência do agente, todas as sugestões do assistente de agente aparecem no painel no MAX. Caso sua empresa use uma forma diferente de fornecer respostas para você, o MAX não terá o painel.
A imagem de exemplo mostra Google Contact Center AI (CCAI ), um dos assistentes de agente compatíveis no MAX. Além de oferecer artigos de perguntas frequentes, o CCAI fornece:
- Smart Reply — Smart Reply oferece sugestões sobre o que dizer ao contato em seguida. O CCAI exibe sugestões em tempo real com base na conversa atual.
- Pontuações de confiança — Uma pontuação aparece para cada pergunta frequente e resposta inteligente sugerida. As pontuações variam de 1 a 100, com números mais altos sendo melhores. Use-as para decidir qual pergunta frequente ou resposta é a melhor a ser usada.
Se a sua empresa usar um assistente de agente informativo diferente, o painel de assistência do agente no MAX terá uma aparência diferente. Ou a sua empresa pode não usar o painel de assistência do agente no MAX. Peça ao seu gerente mais informações sobre os assistentes de agente que sua empresa usa.
Smart Reply
Smart Reply fornece respostas sugeridas para você usar durante uma conversa com um contato. As respostas mudam em tempo real conforme a conversa continua. Isso significa que as opções disponíveis para você são sempre apropriadas e relevantes.
Smart Reply é um recurso opcional. Se sua empresa tiver isso configurado, o painel de assistência do agente do MAX terá uma seção Resposta inteligente que mostra as sugestões atuais.
Você pode usar as sugestões de resposta inteligente com interações de chat e voz.