Os aplicativos de assistência a agentes são como assistentes pessoais para seus agentes. Eles oferecem informações úteis durante as interações. O tipo de informação varia dependendo do aplicativo que você usa.
Os aplicativos de assistência ao agente usam tecnologias como:
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Conversão de fala em texto
Também chamado de STT, esse processo converte a linguagem falada em texto. (STT, também chamada de transcrição) -
Inteligência Artificial (IA).
Eles processam e analisam as interações entre agentes e contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.. Isso os ajuda a determinar quais informações exibir ao agente. As informações que o agente vê aparecem em um painel separado no o aplicativo de agente.
Aplicativo de assistência ao agente suportado
Atualmente, o Google Contact Center AI (CCAI) é o único aplicativo de assistência ao agente suportado. CCAI fornece informações ao agente que são relevantes para a preocupação dos contatos, como perguntas frequentes e artigos da base de conhecimento. Funciona com interações de voz e CXone Mpower chat.
Integração de aplicativos de assistência a agentes
Quando quiser usar um aplicativo de assistência ao agente em CXone Mpower, você precisa ter o aplicativo de assistência ao agente configurado com o provedor. Se você estiver usando uma opção CXone Mpower de assistência ao agente, consulte a ajuda online desses aplicativos. Se você estiver usando um provedor terceirizado, consulte a documentação apropriada para seu provedor.
Você pode aprender sobre o processo de integração em geral, ou sobre as necessidades específicas do aplicativo de assistência ao agente que você está usando. A ajuda online para configurar uma integração para cada aplicativo de assistência ao agente suportado fornece informações sobre os requisitos de configuração e as etapas a serem seguidas. Pode haver requisitos adicionais para configuração na plataforma de terceiros para alguns aplicativos. Além disso, você pode usar mais de um aplicativo de assistência ao agente por vez emCXone Mpower.
A integração de aplicativos de assistência ao agente requer script personalizado. O administrador de CXone Mpower, o administrador de aplicativos de agente e o redator de Studio script da sua organização podem precisar se coordenar para concluir a integração.
Agent Assist Hub
Agent Assist Hub permite gerenciar as conexões entre CXone Mpower e seus aplicativos de assistência ao agente. Ao adicionar uma conexão a um aplicativo de assistência ao agente, você fornece as informações CXone Mpower precisa para se comunicar com esse aplicativo.
Trabalhar em Agent Assist Hub é uma etapa do processo de integração de seus aplicativos de assistência ao agente em CXone Mpower.