Se o seu administrador lhe atribuiu uma habilidade de bate-papo, você pode lidar com as interações de bate-papo iniciadas por um contato. Dependendo das configurações escolhidas pelo administrador, você poderá gerenciar vários bate-papos - até 12 - simultaneamente. O espaço de trabalho do bate-papo contém ferramentas que permitem transferir bate-papos para outros agentes ou habilidades e inserir respostas pré-escritas na interação do bate-papo.
Seu administrador pode ter configurado Chat avançado, que permite lidar com bate-papos com informações do caso e a opção de co-navegação. A navegação conjunta permite que o contato compartilhe a tela do computador para que você possa ajudá-lo melhor.
Sua empresa pode usar aplicativos de assistência a agentes no MAX. Esses aplicativos fornecem informações ou orientações durante uma interação. O tipo de informação ou orientação depende dos aplicativos que sua empresa usa. A informação ou orientação aparece em um painel que desliza no lado direito do MAX no início da interação.
Espaço de Trabalho de Chat
| Item de menu | Descrição |
|---|---|
| Guias de contato (1) | As guias de contato de cores diferentes à esquerda da janela de chat permitem alternar entre interações de chat e exibir um ou dois temporizadores: um temporizador com fundo cinza exibe o tempo total em que você está lidando com a interação de chat e, se o contato enviou a última mensagem, um temporizador com fundo azul exibe o tempo total que o contato esperou você responder à última mensagem. Se você precisar fazer trabalho pós-contato Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação. ou aplicar uma disposição ao contato, um temporizador com fundo roxo exibirá o tempo total desde que você encerrou o contato e o trabalho pós-contato começou. |
| Lançamento (2) | Contém o botão Novo Compromisso e links personalizados configurados pelo administrador, se houver. |
| Ícone deslizante (>>) (3) | Abre o painel de resposta rápida onde você pode selecionar uma resposta rápida pré-escrita para injetar no bate-papo. |
| Tags e disposições (4) | Você pode adicionar tags e disposições Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). para o contato, se configurado pelo administrador. Vide Tarefas adicionais de manuseio de contatos em MAX para mais informação. |
Atender chats de entrada
- Defina seu Estado O status de disponibilidade de um agente. Disponível.
- Quando uma janela de confirmação de chat for exibida, clique em Aceitar. Se você demorar mais de 45 segundos para responder ou clicar em Rejeitar, o chat retornará à fila e seu estado será automaticamente recusado. Se o administrador o ativou, você pode lidar com várias conversas simultaneamente, clicando em Aceitar sempre que uma nova solicitação de chat é exibida.
- Digite mensagens para o contato na área de texto, pressionando Entrar para enviá-los. Você também pode use respostas rápidas para inserir respostas pré-escritas a perguntas comuns.
- Se você estiver lidando com vários chats, use o guias de contato para alternar entre interações de chat, prestando muita atenção aos cronômetros para que você não deixe um contato esperando por muito tempo.
- Se você não conseguir responder a uma pergunta ou administrar o chat por qualquer outro motivo, poderá transferir o chat para outro agente ou habilidade. Você também pode crie um novo compromisso para alcançar o contato posteriormente.
- Quando você terminar a interação do bate-papo, clique em Fim de papo. Clique Fim de papo novamente para confirmar o fim da interação.
- Se você deseja salvar a interação, clique em Copiar chat inteiro no topo da janela de bate-papo. Abra um editor de texto e cole o bate-papo nele. Salve isso.
- Se você deseja selecionar uma disposição ou aplicar tags, você pode fazer isso conforme as instruções do seu gerente, se configurado pelo administrador. Digite as anotações que deseja salvar com a interação. Clique em Salvar e Fechar.
Transferir chats
- Na área de trabalho do chat que você deseja transferir, clique em Transferir.
- Digite o nome do agente, equipe ou competência
- Passe o mouse sobre a entrada do catálogo de endereços e clique em Transferir. O item de trabalho é imediatamente transferido para esse local e é removido da sua interface.
Quando outro agente aceita o chat, todas as mensagens do seu chat original com o contato aparecem na janela de chat desse agente.
Usar respostas rápidas em bate-papos
- Na área de trabalho do bate-papo, clique em >>, que abre o painel de resposta rápida.
- Selecione uma resposta rápida da lista e preencha todas as variáveis. Se MAX preencheu automaticamente a variável, verifique se as informações estão corretas (esse pode ser seu nome, ID do agente etc.).
- CliqueInserir.
A resposta rápida é inserida na sua conversa com as variáveis que você inseriu, se houver.