Você pode usar o catálogo de endereços para fazer uma chamada de saída manual ou transferir um contato para outro agente ou competência. Você também pode fazer uma chamada para um contato do catálogo de endereços enquanto estiver em uma chamada existente. Os contatos no catálogo de endereços incluem contatos recentes, ACD
Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. equipes e outros agentes em sua organização. Você pode usar a ferramenta de pesquisa para localizar rapidamente um contato; exibe resultados à medida que você digita.
Elizabeth Bennet é uma agente do centro de contato da Austen Building, uma divisão de caridade da Classics, Inc. que oferece moradia barata e gratuita para os pobres. Ela trabalha frequentemente com um grupo de voluntários para vários projetos que são internamente chamados de O Regimento. O administrador do Edifício Austen criou um catálogo de endereços personalizado para agentes como Elizabeth, conforme mostrado nas imagens a seguir.
Interface do catálogo de endereços
| Item de menu | Descrição |
|---|---|
| Principal (1) | A guia principal permite que você faça uma pesquisa detalhada de várias categorias, como todas as competências de , todos os agentes e os catálogos de endereços personalizados que o administrador configurou. Se você transferir ou iniciar uma interação para uma competência, você será conectado a um agente disponível que possua a competência do agente selecionado . É a guia padrão que aparece quando você abre o catálogo de endereços. |
| Recentes (2) | A guia Recente difere de nome entre as duas instâncias do catálogo de endereços: quando você inicia uma nova chamada, ela é chamada Histórico e, quando você abre o catálogo de endereços para transferir ou fazer uma conferência em uma chamada, ele é chamado Recente. Nos dois casos, exibe as últimas 24 horas ou os primeiros 100 registros, o que for maior. |
| Melhores hits (3) | A guia Principais Acessos somente aparece quando você acessa o catálogo de endereços para transferir ou conferência de um contato. Ela fornece uma lista dos agentes e competências para as quais sua equipe costuma transferir contatos. Esse filtro é específico do canal; portanto, apenas agentes e competências relevantes para o tipo de interação são exibidas. Principais Acessos é classificado por relevância com os contatos mais comuns de competência e agentes no topo. |
| Minha equipe (4) | A guia Minha equipe exibe todos os agentes da sua equipe e se eles estão disponíveis ou não. |
| Livro de Endereços de Competências (5) |
Contém uma lista de todas as competências às quais você está atribuído. Nessa lista, você pode fazer uma chamada através de uma competência que será colocada na fila dessa competência. Você pode ver o status dos agentes atribuídos a essa competência, a quantidade de contatos na fila e assim por diante. |
| Catálogo de endereços de agentes (6) | Fornece acesso aos agentes da sua organização, categorizados pelas equipes da sua organização. Você pode ligar para outro agente em sua organização pesquisando pela equipe deles ou pela lista Todos os agentes. |
| Catálogos de endereços personalizados (7) | Catálogos de endereços que um administrador cria. Podem ser grupos específicos da sua organização, uma lista de contatos fora da organização ou um catálogo de endereços dinâmico preenchido por uma fonte de terceiros. Os contatos em um catálogo de endereços personalizado podem ter opções adicionais para você entrar em contato com a pessoa, como um número de telefone celular ou endereço de e-mail. |
Use a ferramenta Catálogo de endereços
- Clique Novo.
- Comece a digitar o nome do contato ou
- Passe o mouse sobre o contato preferido ou competência e clique em Ligar para fazer sua ligação ou E-mail para enviar um email.
- Você pode fazer uma chamada adicional usando o catálogo de endereços se também estiver em uma chamada existente (como uma chamada em conferência), repetindo as etapas anteriores.