Configurar Omni-Channel

Definir presença, canal de serviço e configurações de roteamento

As configurações de presença determinam a carga de trabalho do agente e os comportamentos do Salesforce Omni-Channel. Você pode criar várias configurações de presença para diferentes grupos de agentes, dependendo de quais canais eles suportam. Você pode criar status de presença personalizados que indicam a disponibilidade de um agente e impedem o roteamento do trabalho para um agente indisponível.

As configurações de roteamento determinam como Itens de trabalhoFechado Método personalizável de entrega de contatos para um agente via scripts do Studio. são roteados para agentes. Use-os para priorizar a importância relativa e o tamanho dos itens de trabalho de suas filas. Isso garante que os itens de trabalho mais importantes sejam tratados de acordo e o trabalho seja distribuído igualmente aos seus agentes. Você pode designar alguns canaisFechado Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante., como telefone ou email, a serem roteados pelo NICE CXone usando o Salesforce Omni-Channel Live Agent para contatos de bate-papo.

Serviço canais permite transformar um caso, lead ou mesmo um objeto personalizado em um registro de trabalho. O Salesforce Omni-Channel então pega esses itens de trabalho de suas filas de produtividade do agente e os encaminha para seus agentes em tempo real. Os canais de serviço permitem gerenciar fontes de trabalho e seus prioridadeFechado Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega. em comparação com outros itens de trabalho.

Aceitação automática para Service Cloud Voice (SCV)

Ativar Aceitação automática no Salesforce

  1. Faça login em sua conta do Salesforce como administrador.

  2. Clique no ícone de engrenagem no canto superior direito.

  3. Digite Canais de serviço na caixa de busca rápida do menu de configuração.

  4. Clique em Canais de serviço.

  5. Marque a caixa de seleção Aceitar solicitações de trabalho automaticamente dos canais para os quais você quer ativar a aceitação automática.

  6. Clique em Salvar.

    Mostra as configurações de Canal de serviço para Aceitar automaticamente

Desativar Aceitação automática no Salesforce

  1. Faça login em sua conta do Salesforce como administrador.

  2. Clique no ícone de engrenagem no canto superior direito.

  3. Digite Canais de serviço na caixa de busca rápida do menu de configuração.

  4. Desmarque a caixa de seleção Aceitar solicitações de trabalho automaticamente dos canais para os quais você quer desativar a aceitação automática.

  5. Clique em Salvar.

    Mostra as configurações de Canal de serviço para Aceitar automaticamente

Permitir que os agentes recusem solicitações

  1. Faça login em sua conta do Salesforce como administrador.

  2. Clique no ícone de engrenagem no canto superior direito e clique em Configurar.

  3. No menu à esquerda, em Platform Tools, clique em Feature Settings > Service > Omni-Channel .

  4. Clique em Configurações de presença.

  5. Marque a caixa de seleção Permitir que os agentes recusem solicitações de trabalho. Também necessário configurar o perfil de segurança para a resposta automática do Softphone Integrado no CXone.

  6. Clique em Salvar.

    Configuração de presença padrão para permitir que os agentes recusem solicitações

Impedir que os agentes recusem solicitações

  1. Faça login em sua conta do Salesforce como administrador.

  2. Clique no ícone de engrenagem no canto superior direito e clique em Configurar.

  3. No menu à esquerda, em Platform Tools, clique em Feature Settings > Service > Omni-Channel .

  4. Clique em Configurações de presença.

  5. Desmarque a caixa de seleção Permitir que os agentes recusem solicitações de trabalho. Também necessário configurar o perfil de segurança para a resposta automática do Softphone Integrado no CXone.

  6. Clique em Salvar.

    Configuração de presença padrão para permitir que os agentes recusem solicitações

    Desativar este recurso tornará o ícone de recusa indisponível no widget Omni-Channel, em Novo.

    Interface de usuário do widget Omni-Channel

Ativar Aceitação automática no CXone plataforma

  1. Faça login em sua conta do CXone plataforma como administrador.

  2. Clique em Configurações de segurança > Funções e permissões.

  3. Ativar a aceitação automática do Softphone Integrado

  4. Clique em Salvar.

    A página Definir configurações da organização em Configurações do Agente para Salesforce. A caixa Ativar roteamento do NICE inContact para Salesforce Omni-Channel está marcada.

Desativar Aceitação automática no CXone plataforma

  1. Faça login em sua conta do CXone plataforma como administrador.

  2. Clique em Configurações de segurança > Funções e permissões.

  3. Desativar a aceitação automática do Softphone Integrado

  4. Clique em Salvar.

    A página Definir configurações da organização em Configurações do Agente para Salesforce. A caixa Ativar roteamento do NICE inContact para Salesforce Omni-Channel está marcada.

A tabela abaixo mostra o comportamento atual do aplicativo SCV com base na configuração de Aceitação automática no Salesforce e no CXone plataforma:

Cenário Aceitação automática do Salesforce Aceitação automática do CXone Comportamento do aplicativo SCV
1 True True As chamadas do Salesforce são aceitas automaticamente.
2 True False As chamadas do Salesforce são aceitas automaticamente.
3 False False Caixa de seleção apresentada para aceitar chamadas no Salesforce.
4 False True

As chamadas do Salesforce são aceitas automaticamente.

Limitação da aceitação automática do Salesforce

Se a configuração de aceitação automática estiver desativada, a segunda chamada recebida será aceita automaticamente se for feita imediatamente após o término da primeira chamada recebida. Para corrigir isso, você deve criar um perfil de estação de 2 segundos no ACD.

Criar um perfil de estação de 2 segundos no ACD

  1. Faça login em sua conta do CXone plataforma como administrador.

  2. Clique no seletor de aplicativos e selecione ACD

  3. Em Configurações ACD, clique em Perfis de Estação.

  4. Clique em Criar Novo.

  5. Digite 2 em Tempo Limite da Estação (Segundos).

  6. Clique em Salvar.

    A página Definir configurações da organização em Configurações do Agente para Salesforce. A caixa Ativar roteamento do NICE inContact para Salesforce Omni-Channel está marcada.

  7. No menu de esquerdo, clique em Unidades de Negócios.

  8. Clique em Editar.

  9. Em Detalhes, selecione 2 segundos na lista suspensa Tempo Limite do Nº de Telefone.

  10. Clique em Feito.

    Página Configuração para editar as configurações da unidade de negócios

Atualmente, o widget Omni-Channel não exibe mensagens de erro padrão na IU.

Desativar resposta automática

  1. Clique no ícone de engrenagem no canto superior direito e selecione Configurar.

  2. No menu à esquerda, em Platform Tools, clique em Feature Settings > Service > Omni-Channel .

  3. Clique em Configurações de presença.

  4. Em Configuração de presença padrão, marque a caixa de seleção Permitir que os agentes recusem solicitações de trabalho para desativar a resposta automática.

    Também necessário configurar o perfil de segurança para a resposta automática do Softphone Integrado no CXone.

Conceder acesso do usuário aos status de presença

Você precisa conceder aos agentes acesso aos status de presença por meio de perfis ou de conjuntos de permissões.

  1. Clique no ícone de engrenagem no canto superior direito e selecione Configurar .

  2. No menu à esquerda, em Administração, clique em > Usuários > Perfis .

  3. Clique no nome do perfil ao qual você deseja conceder acesso aos status.

  4. Localizar Acesso ao status de presença de serviço habilitado na parte inferior da página.

  5. Clique em Editar.

  6. No campo Status de presença de serviço disponível, selecione o status que você deseja adicionar ao acesso do perfil.

  7. Clique em Adicionar > Salvar.

Mapear status omnicanal

Nas Configurações do agente do Salesforce, você pode mapear status omnicanal para permitir CXone e o Salesforce Omni-Channel para comunicar a disponibilidade do agente entre si. Você pode configurar status de presença personalizados que indicam a disponibilidade de um agente. Isso impedirá o roteamento de trabalho para um agente indisponível.

Para configurar o status do Salesforce Omnichannel para sincronizar com o Salesforce Agent status, você deve mapear o código não disponível padrão para um status de presença em omnichannel. Se o código indisponível não for mapeado, os status de presença não serão sincronizados.

  1. Se estiver usando o Salesforce Classic, clique em Todas as guias ícone de um sinal de adição. > Configurações do Agente para Salesforce.

    Se estiver usando a Lightning Experience, clique em Inicializador de App ícone de pontos em uma grade de três por três. > Ver tudo > Configurações do Agente para Salesforce.

  2. Selecione Ativar Presence Sync para Agente.

  3. Determine a presença master.

    • CXone — Define CXone como master para as configurações de disponibilidade. Essa é uma sincronização unidirecional. Por exemplo, se o status do agente no widget Salesforce Omni-Channel for Disponível, esse será o status do agente no Salesforce Agent também.

    • Salesforce — Define o Salesforce como master para as configurações de disponibilidade. Essa é uma sincronização unidirecional. Por exemplo, se o status do agente no Salesforce Agent for Disponível, esse será o status do agente no widget Salesforce Omni-Channel também.

    • Bidirecional — Nenhum aplicativo será o master. Essa opção atualiza com base nas alterações do status do agente no Salesforce Agent ou no widget Salesforce Omni-Channel. Esta opção só está disponível no Salesforce Agent Lightning .

    o CXone As opções de status são configuradas usando códigos indisponíveis . As opções de Status do Salesforce Omnichannel são configuradas usando configurações de presença.

  4. Clique em Adicionar mapeamento de presença para criar diferentes mapeamentos de dados para cada perfil do Salesforce. Você também pode criar uma configuração padrão que se aplique a qualquer perfil que não tenha suas próprias configurações.

    Configurações do Agente para Salesforce, com estas seções: Configurações de Sincronização de Presença do CXone e do Salesforce, Presença Master, e Mapeamentos Master - Dependentes.

  5. Clique em Salvar.