Definir o horário de funcionamento

A página de perfil de horas de funcionamento exibe uma mensagem com a data e hora atuais. Ele indica se o seu centro de contato está aberto ou fechado com base no horário de funcionamento em vigor. Esta mensagem é baseada no seu fuso horário do usuário. No entanto, quando você configura o horário de funcionamento, o perfil é baseado no seu unidade de negócio fuso horário. Lembre-se dessa diferença se vir informações conflitantes ou confusas.

A parte superior da página de perfil de horas de funcionamento exibe uma mensagem informando a data e hora atuais de acordo com o fuso horário do unidade de negócio. Esta nota indica se o seu centro de contato está aberto ou fechado com base no horário de funcionamento em vigor. Esteja ciente de que esta é apenas uma estimativa, pois certas configurações - como scripts personalizados - podem substituir o resultado exibido, tornando-o impreciso.

Bo Peep é gerente do departamento de Operações da Classics, Inc. Sua equipe, os Pastores, lida com reivindicações de ovelhas perdidas de representantes de campo. o unidade de negócio O fuso horário de Clássicos é Leste dos Estados Unidos. Bo é uma funcionária remota e seu fuso horário é o Pacífico dos Estados Unidos.

Bo configura um perfil de horário de funcionamento com horário de início às 8h da manhã e horário de término às 5h da tarde. Ela faz esse trabalho às 4:00 da tarde, horário do Pacífico. Como resultado, com o novo perfil no lugar, a mensagem na parte superior da página informa que o centro de contato está aberto. Na verdade, o centro de contato está fechado porque o perfil é baseado no horário do leste dos EUA, onde são 7h da noite.

Criar Perfil de Horário de Operação

Permissões necessárias: Criar horário de funcionamento

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vá para Configurações de contato > Horário de funcionamento .

  3. Clique em Criar Novo.
  4. Dê ao perfil um Nome do perfil descritivo e, se você quiser, uma Descrição .

  5. Especifique se você desejaCrie um perfil de horário de funcionamento em branco ou Crie um perfil de horário de funcionamento copiando outro. Se você optar por copiar um perfil existente, selecione o perfil que deseja copiar no menu suspenso.

    Na seção Substituir Ramificações, o valor padrão é Normal. As ramificações de substituição estão disponíveis somente após a criação de um perfil.

    Imagem do assistente de horas de funcionamento no CXone

  6. Role para baixo até Horário normal de funcionamento. Defina o horário de funcionamento para cada dia da semana. Se você precisar definir mais de um período aberto em um único dia, configure o primeiro conjunto de horas. Em seguida, selecione Horas Adicionais e configurar o próximo conjunto de horas. Para os dias em que o seu centro não está aberto, selecione Fechado o dia todo.
  7. Clique em Avançar.

  8. Se você deseja modificar o horário de funcionamento de um único dia, clique em Adicionar feriado. Introduzir um Nome do Feriado, selecione a data que você está modificando e defina o horário de funcionamento para esse dia. Clique em OK.

    Imagem da caixa de diálogo Adicionar feriado

  9. Clique em Avançar.
  10. Reveja o seu novo perfil. Se você deseja verificar se o perfil de horário de funcionamento está funcionando como deseja, use a seção Horário de funcionamento do teste.
  11. Clique em Criar Perfil.

Atribuir Habilidades ao Perfil de Horário de Funcionamento

Permissões necessárias: Editar horário de funcionamento

Você pode definir o horário de funcionamento do seu de unidade de negócio. Você também pode criar perfis para atribuir às habilidades do ACD. Isso permite que o roteamento de contatos leve em consideração diferentes departamentos com horários diferentes. Além de adicionar habilidades ao perfil de horas de funcionamento, você também pode conectar uma habilidade de entrada e um perfil ao criar a habilidade no campo Perfil de horas de funcionamento de requalificação . Se você adicionar uma habilidade de entrada a um perfil, conforme descrito nesta seção, o perfil será atualizado automaticamente no campo Perfil de horas de funcionamento de requalificação da habilidade. Se um agente tentar requalificar um contato e for depois do tempo designado de Horário de funcionamento, um agente receberá um aviso de notificação. Se o agente selecionar Continuar, o contato ficará na fila até que um agente com aquela habilidade esteja disponível ou, se você adicionou uma ramificação ao script para facilitar cenários fora do expediente (como reproduzir uma mensagem fora do expediente).

Imagem da guia Habilidades em um perfil de horas de funcionamento

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vá para Configurações de contato > Horário de funcionamento .

  3. Clique no perfil que deseja editar.
  4. Clique na guia Competências.
  5. Select each ACD skill you want to add to this hours of operation profile.
  6. Clique em Adicionar habilidades.

Anular as horas normais de funcionamento

Permissões necessárias: Editar horário de funcionamento

Os ramos de substituição permitem que você altere rapidamente suas regras normais de roteamento de contato em caso de mau tempo, emergência ou outra circunstância especial. Você pode definir uma data de expiração com até 7 dias de antecedência, que reverte automaticamente para o horário padrão de funcionamento. Se você não definir uma expiração, a substituição estará em vigor até que você a desligue.

  1. Se ainda não estiver ai, abra Studio e adicionar o branch override ao seu Studio script de roteamento de contato. Por exemplo, adicione um branch de clima (consulte exemplo) em seu script se você deseja criar um branch de modificação do clima em CXone.

  2. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  3. Vá para Configurações de contato > Horário de funcionamento .

  4. Clique no perfil que deseja editar.
  5. Clique em Editar.
  6. Na seção Substituir ramos, selecione o ramo que deseja usar.
  7. Para Data de vencimento, insira uma data ou use o seletor de calendário para selecionar uma data. Use o menu suspenso para selecionar um horário no intervalo de 7 dias. Se você não definir uma data e hora de vencimento, deverá desativar manualmente a substituição.
  8. Clique em Feito.