A página Controle de Competência no ACD permite rastrear e controlar o estado das competências de saída. Essa página contém uma tabela de controle de competências e um relatório de histórico. A tabela de controle de competências tem as seguintes seções vinculadas a competências:
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Nome, tipo e status da competência.
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Agentes.
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Estatísticas de Discagem.
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Chamadas.
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Inventário da lista.
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Configurações XS.
No relatório de histórico, você pode visualizar todas as alterações feitas na página.
Também é possível obter informações adicionais sobre agentes, chamadas e contatos.
Alterar o status das competências
Na página de controle de competências de saída, é possível iniciar, parar, pausar e forçar a parada de competências. Você também pode alterar o status das competências XS.
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No CXone, clique no seletor de aplicativos
e selecioneACD. -
Acesse Saída > Controle de Competência.
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Selecione a competência que você deseja editar.
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Clique em uma das opções a seguir de acordo com suas necessidades:
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Iniciar: clicar em Iniciar ativará a competência. Os agentes apenas podem usar competências ativas.
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Parar: clicar em Parar desativará a competência. Os agentes não poderão usar a competência após o término de sua interação atual.
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Forçar interrupção: clicar em Forçar interrupção também desativará a competência. Isso encerrará todas as interações ativas vinculadas a essa competência.
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A coluna de histórico à direita da tabela registrará suas alterações.
Filtros de Página
Você pode filtrar os resultados da página e as colunas da tabela para mostrar apenas as informações necessárias. Todos os resultados da página e filtros de coluna também serão redefinidos para o padrão depois que você atualizar a página.
É possível filtrar os resultados da página de duas maneiras. Você pode usar a barra de pesquisa para obter competências com base no nome. Também pode usar o menu suspenso Mostrar para exibir um determinado número de resultados por página.
Filtrar colunas da tabela
Você pode ocultar as colunas que não deseja ver na tabela de controle de competências. Também pode arrastar e soltar colunas em diferentes locais da tabela.
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Clique no seletor de aplicativo
e selecioneACD. -
Acesse Saída > Controle de Competência.
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No lado direito da tabela de controle de competências, selecione Colunas. Isso abre uma lista de colunas disponíveis na tabela.
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Você pode selecionar e desmarcar colunas da lista. Desmarcar a seleção de uma coluna a ocultará da visualização.
Exibir a tabela de controle de competências
Permissões necessárias: Visualizar o Gerenciador de estratégias de saída
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Clique no seletor de aplicativo
e selecioneACD. -
Acesse Saída > Controle de Competência.
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A tabela de controle de competências compõe a maior parte da janela. Ele contém informações sobre competências, agentes, discagem, chamadas, inventário de listas e configurações do XS.
Saiba mais sobre os campos nesta etapa
Campo
Detalhes
Tipo O tipo de Competência de saída proativa de
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- Competência Sem agente Contatos feitos sem um agente ativo para tarefas como entrega unidirecional de informações ou mensagens.. -
- Competência de Agente sem prioridade mesclando Permite combinar chamadas de saída com sua fila de entrada, com base na prioridade da chamada.. -
- Competência de Agente com prioridade mesclando. -
- Competência de E-mail proativo sem agente .
Estado
O status atual da competência indicado por um dos seguintes ícones:
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— Iniciado. A competência está atualmente ativa. -
— Interrompido. A Competência está atualmente inativa. -
— Parando. A competência está em processo de parada. Isso inclui paradas forçadas. -
— Iniciando. A competência está em processo de início. -
— Em espera. A competência é pausada. -
— Nenhum. A competência nunca foi iniciada ou interrompida.
Agentes Exibe o número de agentes atribuídos à Competência e suas atividades atuais. As contagens do agente incluem:
- Total: o número total de agentes atribuídos à Competência de que estão conectados ao CXone.
- Falando: o número de agentes falando com um contato.
- ACW: o número de agentes em ACW Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação..
- Aguardando: o número de agentes aguardando para serem conectados a um contato.
- Outro: o número de agentes conectados à competência de , mas que não estão falando com um contato no momento, esperando por um contato ou em ACW.
- Potencial: o número de agentes capazes de usar a competência do , mas que não estão conectados a ela no momento.
Veja Lista de Agentes para obter detalhes sobre o detalhamento desta seção.
Estatísticas de discagem Exibe as seguintes estatísticas de discagem:
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Razão: o número máximo configurado de chamadas simultâneas discadas por agente.
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% de abandono: a taxa de abandono real e a taxa de abandono alvo dessa competência do . Por exemplo, se a taxa de abandono real for 0% e a taxa de abandono desejado for 3%, o valor será 0,0% / 3,0%. Você pode configurar isso para mostrar a taxa de abandono desde a meia-noite ou um período contínuo de 30 dias.
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Substituição de competência:
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Throttled: indica se o mecanismo de estimulação reduziu a discagem na competência do . Se o celular estiver vazia, o mecanismo de estimulação não está limitando a Competência do . Se o celular contiver X, o mecanismo de estimulação está limitando a Competência do . Você pode aprender o motivo da limitação se passar o cursor sobre o X no celular. Para obter instruções, consulte Diagnosticar a limitação de chamadas.
Chamadas Exibe o número de chamadas atendidas por esta Competência do na sessão atual e seu status. As contagens de chamadas incluem:
- Na fila - o número de registros que Personal Connection (PC) tem prontos para serem discados.
- Ativo - O número de chamadas em andamento, incluindo aquelas PC está discando no momento.
- Feito - O número de chamadas tentadas. Para as Competências de telefone onde chamadas e mensagens SMS podem ocorrer, elas são listadas separadamente. Essa coluna exibe o número total de chamadas do dia. A coluna será zerada todos os dias às 00:00.
- Atendido - O número que alcançou com êxito um agente para manipulação, incluindo chamadas que os agentes manualmente disposto Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). como atendedor de chamadas.
- Alcance % - A porcentagem de todas as tentativas de chamadas que foram roteadas para um agente para manipulação.
Veja Chamadas Ativas e Contatos na Fila para obter detalhes sobre o detalhamento desta seção.
Quando uma competência proativa parar, os valores de Na fila e Ação na categoria Chamadas serão redefinidos para 0.
Inventário da Lista Exibe o número de registros disponíveis para este Competência proativa para discagem ou mensagens SMS e status. As contagens de inventário da lista incluem:
- Recente - O número de novos registros que estão prontos/disponíveis. O número pronto é o número de registros que você pode discar agora com base em restrições como fuso horário e filtragem. O número disponível é o número de registros ainda disponíveis para outra tentativa, sem considerar restrições.
- Novas Tentativas - O número de registros de nova tentativa que estão prontos/disponíveis. O número pronto é o número de tentativas que você pode discar agora com base em restrições como fuso horário e filtragem. O número disponível é o número de tentativas ainda disponíveis para outra tentativa sem considerar restrições. Não chame (DNC) a filtragem ocorre antes da contagem de registros novos e prontos.
- Atualizada — O número de segundos desde a atualização dos últimos números e novas tentativas.
Veja Contatos Disponíveis para obter detalhes sobre o detalhamento desta seção.
Se a Competência é interrompida, os valores na categoria Listar inventário continuam sendo atualizados, mas apenas a cada 3 minutos, 30 segundos em vez de a cada 30 segundos.
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Obter informações adicionais
Você pode obter mais informações da tabela de controle de competências em janelas separadas. As janelas que você pode abrir incluem:
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Contatos Na fila e Disponíveis.
Lista de Agentes
Permissões necessárias: Visualizar o Gerenciador de estratégias de saída
Quando você clica em um campo de contagem de agentes na tabela de controle de competências, uma nova janela exibe informações detalhadas sobre os agentes. Clicar no número na coluna Total exibe a lista completa de agentes que estão atribuídos à competência e conectados ao CXone. Clicando no número nas colunas Falando, ACW, Em espera ou Outro colunas exibe uma lista de agentes filtrados para aquela coluna.
A janela pop-up contém os seguintes campos:
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Campo |
Detalhes |
|---|---|
| Estado | O estado atual do agente: conversando com um contato, aguardando uma ligação, fazendo ACW Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação., ou alguma outra coisa. |
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Duração |
O período de tempo em que o agente está no estado atual. |
| Hora do Log | O período de tempo em que o agente efetuou login na sessão atual. A ativação da mistura baseada em prioridade faz com que o tempo do log reflita apenas o tempo desde a última vez que o agente lidou com uma chamada de entrada. |
| ID | O número de identificação do agente. |
| Nome | O nome do agente. |
| Equipe | O nome da equipe atribuída ao agente. |
| Vinculado | O número de chamadas às quais o agente foi vinculado até o momento durante esta sessão de login. |
| Atendidas | O número de chamadas que o agente atendeu até o momento durante esta sessão de login. |
| Identificação de sessão | O número de rastreamento interno da sessão de login atual do agente. |
| ID | O número de rastreamento interno da perna A parte de uma interação que ocorre entre o CXone e o agente. do agente. |
| ID do Contato | Se aplicável, o ID interno do contato. Só se aplica se o agente estiver conversando ou Estado ACW (trabalho pós-contato) Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação. |
Agentes Potenciais
Permissões necessárias: Visualizar o Gerenciador de estratégias de saída
Quando você clica no número abaixo da coluna de agentes Potenciais, uma nova janela exibe informações detalhadas sobre esses agentes. A janela pop-up exibe todos os agentes atribuídos à competência selecionada. Isso inclui os agentes que não estão conectados à competência no momento.
Você pode ocultar os agentes que estão conectados ao CXone selecionando Ocultar Agentes Conectados Atualmente em Competências. A janela exibe apenas os agentes que estão atribuídos à competência, mas que estão desconectados do CXone.
A janela pop-up contém os seguintes campos:
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Campo |
Detalhes |
|---|---|
| ID | O número de identificação do agente. |
| Nome | O nome do agente. |
| Equipe | O nome da equipe atribuída ao agente. |
| Estado | O estado atual do agente: conversando com um contato, aguardando uma ligação, fazendo ACW Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação., ou alguma outra coisa. |
| Competência Nº. | O número da competência atribuída ao agente. |
| Competência | O nome da competência atribuída ao agente. |
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Duração |
O período de tempo em que o agente está no estado atual. |
| Hora do Log | O período de tempo em que o agente efetuou login na sessão atual. A ativação da mistura baseada em prioridade faz com que o tempo do log reflita apenas o tempo desde a última vez que o agente lidou com uma chamada de entrada. |
Chamadas Ativas
Permissões necessárias: Visualizar o Gerente de Estratégia de Saída
Quando você clica em um campo de contagem de chamadas na tabela Controle de competências de saída, uma nova janela exibe informações detalhadas sobre as chamadas. O exemplo neste tópico exibe a tabela que você vê quando clica no valor da coluna Ativo. Clicar nos valores Feito ou Manipulado fornece a mesma exibição, filtrada para esse estado específico.
Quando você clica em Ativo, o sistema exibe uma lista detalhada das 100 primeiras chamadas que compõem essa contagem.
As visualizações detalhadas não são atualizadas automaticamente. Para atualizar a exibição, pressione [F5] no seu teclado.
A janela pop-up contém os seguintes campos:
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Campo |
Detalhes |
|---|---|
| Nome do Agente | O nome do agente que está na chamada. |
| Competência Nº. | O número da competência atribuída ao agente. |
| Competência Externa | A Competência que você atribuiu ao registro, se houver. |
| ID do Contato | O ID de contato do agente. |
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ID Externo |
O ID exclusivo que você atribuiu ao registro. |
| Descrição | O tipo do número de telefone do contato. Este é um campo personalizado que você mapeou ao fazer upload da lista de chamadas. Pode ser um telefone celular, telefone comercial ou qualquer outro tipo de número configurado. |
| Telefone | O número de telefone do agente. |
| Identificação de chamadas | O número de telefone do contato. |
| Nome | O nome do contato. |
| Fuso horário | O fuso horário do contato. |
| Tipo | O tipo de registro: Normal, Confirmação, Prioridade Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega.ou Ligue de volta Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila.. |
| Estado | O estado atual da chamada: Tocando, Visualizar, Falando, AMD (detecção de secretária eletrônica) ou ACW (trabalho pós-contato) Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação.. A chamada que está sendo monitorada possui um asterisco antes do status. |
| Tempo no estado | O tempo total em segundos em que a chamada está em seu estado atual. |
| Hora do Log (seg) | O tempo total em que o agente efetuou login na Competência . |
Contatos na Fila
Permissões necessárias: Visualizar o Gerenciador de estratégias de saída
Quando você clica no número na coluna de chamadas Na fila, uma nova janela é exibida. Essa janela exibe informações sobre contatos enfileirados.
A janela pop-up contém os seguintes campos:
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Campo |
Detalhes |
|---|---|
| Ordem | A ordem em que os registros foram adicionados à fila de saída. Isso não significa que os registros serão discados nesta ordem. |
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Tipo |
O tipo de registro de chamada: Prioridade |
| Confirmação Necessária | Se o agente designado deve aceitar a chamada em um modo de visualização. |
| Atendimento de conformidades | Se a chamada requer tratamento especial para telefone celular ou outra conformidade. |
| Fuso Horário | O fuso horário do contato. |
| Desc | O tipo do número de telefone do contato. Este é um campo personalizado que você mapeou ao fazer upload da lista de chamadas. Pode ser um telefone celular, telefone comercial ou qualquer outro tipo de número configurado. |
| Campo 1 e 2 do cliente | Os campos de dados anexados ou campos personalizados que você designou anteriormente para classificação. |
| Pontuação | O valor numérico relativo do registro que você atribuiu à classificação. |
Contatos Disponíveis
Permissões necessárias: Visualizar o Gerenciador de estratégias de saída
Quando você clica em um campo de inventário de lista na tabela de controle de competências, uma nova janela é exibida. Essa janela exibe informações detalhadas sobre contatos disponíveis. A janela mostra apenas os dados de um contato por vez. Você pode alterar o contato que está visualizando com o menu suspenso no canto superior esquerdo da janela. Também pode visualizar o resumo do contato de um agente clicando em Resumo do Agente.
A janela pop-up contém os seguintes campos:
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Campo |
Detalhes |
|---|---|
| Categoria | A categoria que a linha usa para organizar o registro.
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Motivo |
Uma descrição dos registros de razão corresponderia a essa categoria. |
| Contagem | O número de registros que correspondem ao motivo. |
| Percentual | A porcentagem do total de registros que corresponde ao motivo. |