Gesprekskwaliteit analyseren in Voice Quality Metrics

Vereiste machtigingen: Voice Quality Metrics Weergeven

Oproepen filteren en weergeven

Door oproepen te filteren, kunt u al uw oproepen doorlopen en alleen de segmenten met kwaliteitsproblemen vinden. Zo kunt u snel een specifieke oproep vinden of alle oproepen met problemen bekijken. Wanneer u de pagina vernieuwt, worden uw filter- en sorteerfuncties opgeslagen. Als u de pagina verlaat en later terugkeert, moet u uw selecties opnieuw maken.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerMonitoring Gateway.

2. Klik op Voice Quality Metrics.

3. Selecteer bij de laadcriteria rechtsboven de bedrijfseenheid Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren voor oproepen die u wilt weergeven.
   Afbeelding weergeven

   

4. Geef met het algemene filter op welke typen oproepen u wilt opzoeken in de database.

   Meer informatie over de velden in het filter

   Veld	Details
   Agent	De naam van de agent die de oproep heeft afgehandeld. U kunt oproepen filteren op basis van de naam van de agent. U kunt dit veld weergeven als een kolom in de oproepenlijst.
   Agentnaam	De naam van de agent die de oproep heeft afgehandeld. U kunt oproepen filteren op basis van de naam van de agent. Deze gegevens worden weergegeven op het tabblad Oproepdetails van de contactrecord.
   Agent-ID	De ID van de agent die de oproep heeft afgehandeld. U kunt oproepen filteren op basis van Agent-ID. U kunt dit veld weergeven als een kolom in de oproepenlijst. Deze gegevens worden weergegeven op het tabblad Oproepdetails van de contactrecord.
   Type agentconsole	De console die wordt gebruikt door de agent om meerdere records in een oproep weer te geven en te bewerken. Dit is alleen beschikbaar voor MAX. Deze gegevens worden weergegeven op het tabblad Oproepdetails van de contactrecord.
   Versie agentconsole	De versie van de agentconsole. Deze gegevens worden weergegeven op het tabblad Oproepdetails van de contactrecord.
   Standaard agentLeg	Het verkeer bestemd voor agents, agent-naar-agentdoorschakelingen inbegrepen.
   Gekoppelde contact-ID	De contact-ID Een unieke numerieke identificatiecode die aan een contact is toegewezen die werd toegewezen aan een oproep na een doorschakeling. Deze blijft gekoppeld aan de vorige contact-ID van de oproep (de Mastercontact-ID De master-ID of bovenliggende ID voor een of meer gerelateerde contacten. Er wordt een nieuwe mastercontact-ID toegewezen als een contact 3 of meer keer is doorgeschakeld.). Deze gegevens worden weergegeven op het tabblad Gekoppelde contacten van de contactrecord.
   Gemiddelde bitsnelheid (kbps)	De gemiddelde bitsnelheid van de oproep. U kunt oproepen filteren op basis van het gemiddelde van hun bitsnelheid. Gebruik de schuifregelaars om de minimale en maximale hoeveelheid bitsnelheid te selecteren waarop u wilt filteren. Deze gegevens worden weergegeven op het tabblad Oproepdetails van de contactrecord.
   Gemiddelde jitter (ms)	De gemiddelde hoeveelheid jitter tijdens de oproep, in milliseconden. U kunt oproepen filteren op basis van de gemiddelde jitter. Gebruik de schuifregelaars om de minimale en maximale hoeveelheid jitter te selecteren waarop u wilt filteren. U kunt dit veld weergeven als een kolom in de oproepenlijst. Deze gegevens worden weergegeven op het tabblad Oproepdetails van de contactrecord.
   Gemiddelde MOS-score	De gemiddelde opiniescore (MOS) van de oproep. U kunt oproepen filteren op basis van de gemiddelde MOS. Gebruik de schuifregelaars om de minimale en maximale gemiddelde MOS te selecteren die u als filter wilt gebruiken. U kunt dit veld weergeven als een kolom in de oproepenlijst. Deze gegevens worden weergegeven op het tabblad Kwaliteitsdetails van de contactrecord.
   Gemiddeld pakketverlies (%)	Het gemiddelde percentage pakketverlies tijdens de oproep. U kunt oproepen filteren op basis van het gemiddelde pakketverlies. Gebruik de schuifregelaars om de minimale en maximale hoeveelheden pakketverlies te selecteren die u als filter wilt gebruiken. U kunt dit veld weergeven als een kolom in de oproepenlijst. Deze gegevens worden weergegeven op het tabblad Kwaliteitsdetails van de contactrecord.
   Gemiddelde R-factor	De gemiddelde R-factor voor de oproep. U kunt oproepen filteren op basis van de gemiddelde R-factor. Gebruik de schuifregelaars om de minimale en maximale R-factor te selecteren die u als filter wilt gebruiken. U kunt dit veld weergeven als een kolom in de oproepenlijst. Deze gegevens worden weergegeven op het tabblad Kwaliteitsdetails van de contactrecord.
   Gemiddelde RTT (ms)	De gemiddelde hoeveelheid datapakketten, overgedragen per retourtijd in milliseconden. U kunt oproepen filteren op basis van de gemiddelde RTT. Gebruik de schuifregelaars om de minimale en maximale hoeveelheden RTT te selecteren waarop u wilt filteren. Deze gegevens worden weergegeven op het tabblad Kwaliteitsdetails van de contactrecord.
   Browser	De browser die werd gebruikt op het ogenblik van de oproep. Deze gegevens worden weergegeven op het tabblad Oproepdetails van de contactrecord.
   Bedrijfseenheid-ID	Het ID-nummer van de bedrijfseenheid Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren waar de oproep plaatsvond. Deze gegevens worden weergegeven op het tabblad Oproepdetails van de contactrecord.
   Bedrijfseenheidnaam	De naam van de bedrijfseenheid waar de oproep plaatsvond. Deze gegevens worden weergegeven op het tabblad Oproepdetails van de contactrecord.
   Bedrijfseenheid	De bedrijfseenheid waar de oproep plaatsvond. U kunt dit veld weergeven als een kolom in de oproepenlijst.
   Gespreksduur	De duur van de oproep (in seconden). Deze gegevens worden weergegeven op het tabblad Oproepdetails van de contactrecord.
   Oproep-ID	Het ID-nummer van de oproep. Deze gegevens worden weergegeven op het tabblad Oproepdetails van de contactrecord.
   Oproepscore	De score van de oproep, die wordt berekend op basis van de gemiddelde opiniescore (MOS). U kunt oproepen filteren op basis van de oproepscore. U kunt dit veld weergeven als een kolom in de oproepenlijst. Deze gegevens worden weergegeven op het tabblad Kwaliteitsdetails van de contactrecord.
   Cluster	De ID van het cluster waar de bedrijfseenheid zich bevindt. Deze gegevens worden weergegeven op het tabblad Oproepdetails van de contactrecord.
   Contact-ID	De ID van de klant die betrokken was bij de oproep. U kunt oproepen filteren op basis van de contact-ID. U kunt dit veld weergeven als een kolom in de oproepenlijst. Deze gegevens worden weergegeven op het tabblad Kwaliteitsdetails van de contactrecord.
   CXone-netwerk	De gemiddelde kwaliteit van oproepflows binnen het CXone-netwerk (bijvoorbeeld de oproepflow tussen CXone Mediaservers en CXone SBC's). Dit verschijnt alleen voor SIP Een protocol voor het signaleren en besturen van multimedia-communicatiesessies zoals telefoon- en videogesprekken.-oproepen of niet-WebRTC-protocollen.
   DB-sleutel	Een unieke oproepidentificatie. Alle gecorreleerde contact-ID's hebben dezelfde DB-sleutel. U kunt oproepen filteren op basis van de DB-sleutel. U kunt dit veld weergeven als een kolom in de oproepenlijst. Deze gegevens worden weergegeven op het tabblad Oproepdetails van de contactrecord.
   Standaard outbound	De outbound oproepen met PSTN-bestemming (public switched telephone network).
   Richting	Het oproeptype waarmee mogelijk de richting van de oproep wordt aangegeven. Bijvoorbeeld InboundToAgent, ManualAgentOutbound of BlindXfer. U kunt oproepen filteren op basis van de oproeprichting. U kunt dit veld weergeven als een kolom in de oproepenlijst. Deze gegevens worden weergegeven op het tabblad Oproepdetails van de contactrecord.
   Reden voor verbinding verbreken	De reden waarom de oproep is afgebroken. Deze gegevens worden weergegeven op het tabblad Oproepdetails van de contactrecord.
   Niet-verbonden tijd (sec.)	De tijd (in seconden) die nodig was om de verbinding te verbreken nadat de klant of de agent had opgehangen. Deze gegevens worden weergegeven op het tabblad Oproepdetails van de contactrecord.
   Dispositie	De dispositie Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. die aan de oproep is toegewezen. Deze gegevens worden weergegeven op het tabblad Oproepdetails van de contactrecord.
   Einddatum	De datum waarop de oproep is beëindigd. Deze gegevens worden weergegeven op het tabblad Oproepdetails van de contactrecord.
   Eindtijd	Het tijdstip waarop de oproep is beëindigd (in de notatie UU:MM:SS). U kunt dit veld weergeven als een kolom in de oproepenlijst. Deze gegevens worden weergegeven op het tabblad Oproepdetails van de contactrecord.
   Extern netwerk	De gemiddelde spraakkwaliteit bij het knooppunt waar de oproep het CXone-netwerk verlaat en wordt overgenomen door een extern netwerk (bijvoorbeeld een oproepflow tussen CXone SBC's en apparaten van de carrier of en partner). SIP Een protocol voor het signaleren en besturen van multimedia-communicatiesessies zoals telefoon- en videogesprekken.-oproepen of niet-WebRTC-protocollen.
   Van	Het telefoonnummer waar de oproep vandaan kwam. U kunt oproepen filteren op basis van de herkomst van de oproep. U kunt dit veld weergeven als een kolom in de oproepenlijst. Deze gegevens worden weergegeven op het tabblad Oproepdetails van de contactrecord.
   Inbound POC	Het verkeer naar ACD of IVR.
   Internet-provider (ISP)	De ISP waarmee de agent verbonden is tijdens de oproep. Deze gegevens worden weergegeven op het tabblad Oproepdetails van de contactrecord.
   Jitter	De hoeveelheid jitter tijdens de oproep (in het CXone-netwerk of het externe netwerk). Deze gegevens worden weergegeven op het tabblad Kwaliteitsdetails van de contactrecord.
   Sleutel	Een unieke oproepidentificatie. Alle gecorreleerde contact-ID's hebben dezelfde sleutel. U kunt dit veld weergeven als een kolom in de oproepenlijst. Deze gegevens worden weergegeven op het tabblad Oproepdetails van de contactrecord.
   Lijntype	Waar de oproep vandaan kwam, van een VoIP-lijn, een PSTN vaste lijn, een PSTN mobiele telefoon of een ander type lijn.
   Locatie Plaats	De plaats waar de agent zich bevindt tijdens de oproep. Deze gegevens worden weergegeven op het tabblad Oproepdetails van de contactrecord.
   Locatie land	Het land waar de agent zich bevindt tijdens de oproep. Deze gegevens worden weergegeven op het tabblad Oproepdetails van de contactrecord.
   Mastercontact-ID	De eerste contact-ID die is gekoppeld aan een oproep. Wanneer de agent de oproep doorverbindt, wordt een tweede contact-ID aan de oproep toegewezen (de Gekoppelde contact-ID). Als de tweede agent de oproep opnieuw doorverbindt, wordt de Gekoppelde contact-ID een nieuwe Mastercontact-ID. De nieuwe Mastercontact-ID heeft op zijn beurt weer een nieuwe Gekoppelde contact-ID, die correspondeert met de derde doorverbonden partij. U kunt oproepen filteren op basis van de mastercontact-ID. U kunt dit veld weergeven als een kolom in de oproepenlijst. Deze gegevens worden weergegeven op het tabblad Gekoppelde contacten van de contactrecord.
   Mediatransport	Het mediatransport dat werd gebruikt tijdens de oproep. Deze gegevens worden weergegeven op het tabblad Oproepdetails van de contactrecord.
   MOS	De gemiddelde opiniescore (MOS) voor de oproep (in het CXone-netwerk of het externe netwerk). Deze gegevens worden weergegeven op het tabblad Kwaliteitsdetails van de contactrecord.
   NaturalCallingDialer	De outbound oproepen die zijn geïnitieerd door Personal Connection.
   Besturingssysteem	Het OS dat wordt gebruikt op het ogenblik van de oproep. Deze gegevens worden weergegeven op het tabblad Oproepdetails van de contactrecord.
   OS-versie	De OS-versie die wordt gebruikt op het ogenblik van de oproep. Deze gegevens worden weergegeven op het tabblad Oproepdetails van de contactrecord.
   Pakketverlies	De hoeveelheid pakketverlies voor de oproep (in het CXone-netwerk of het externe netwerk). Deze gegevens worden weergegeven op het tabblad Kwaliteitsdetails van de contactrecord.
   Relatie	De relatie tussen contact-ID's, zoals agentlink Het deel van een interactie die plaatsvindt tussen CXone en de agent., klantlink, doorschakellink en opnamelink.
   R-factor	De R-factorscore voor de oproep in het CXone-netwerk of het externe netwerk. Deze gegevens worden weergegeven op het tabblad Kwaliteitsdetails van de contactrecord.
   Rinkeltijd	De tijd dat de telefoon overging voordat de oproep werd beantwoord. Deze gegevens worden weergegeven op het tabblad Oproepdetails van de contactrecord.
   Score	De score van de gesprekskwaliteit voor deze oproep (in het CXone-netwerk of het externe netwerk). U kunt oproepen filteren op basis van de oproepscore. Deze gegevens worden weergegeven op het tabblad Kwaliteitsdetails van de contactrecord.
   SIP Een protocol voor het signaleren en besturen van multimedia-communicatiesessies zoals telefoon- en videogesprekken.-responscode	Een code die de status van de aanvraag aangeeft. Deze gegevens worden weergegeven op het tabblad Oproepdetails van de contactrecord.
   SIP-foutcode	Een code die aangeeft dat een aanvraag niet kan worden verwerkt vanwege een fout. Deze gegevens worden weergegeven op het tabblad Oproepdetails van de contactrecord.
   SIP-wegvalcode	Een code die aangeeft dat de oproep is weggevallen. Deze gegevens worden weergegeven op het tabblad Oproepdetails van de contactrecord.
   SIP afgebroken door beller	Een code die aangeeft dat een gesprek is afgebroken of verbroken als gevolg van een te lange wachttijd in de wachtrij of een verbindingsprobleem. Deze gegevens worden weergegeven op het tabblad Oproepdetails van de contactrecord.
   Skill	De naam van de ACD- Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agentskill die CXone heeft gebruikt om de oproep naar de agent te routeren. U kunt oproepen filteren op basis van de skillnaam. U kunt dit veld weergeven als een kolom in de oproepenlijst. Deze gegevens worden weergegeven op het tabblad Oproepdetails van de contactrecord.
   Skill-ID	De ID van de ACD-skill die CXone heeft gebruikt om de oproep naar de agent te routeren. U kunt oproepen filteren op basis van de skill-ID. U kunt dit veld weergeven als een kolom in de oproepenlijst. Deze gegevens worden weergegeven op het tabblad Oproepdetails van de contactrecord.
   Bron	Hiermee kunt u opgeven of u alleen linkoproepen van de agent of het contact wilt weergeven.
   Startdatum	De datum waarop de oproep is gestart. Deze gegevens worden weergegeven op het tabblad Oproepdetails van de contactrecord.
   Starttijd	Het tijdstip waarop de oproep is gestart (HH:MM:SS). U kunt dit veld weergeven als een kolom in de oproepenlijst. Deze gegevens worden weergegeven op het tabblad Oproepdetails van de contactrecord.
   Team	De naam van het team waaraan de agent is toegewezen. U kunt oproepen filteren op basis van de teamnaam. U kunt dit veld weergeven als een kolom in de oproepenlijst. Deze gegevens worden weergegeven op het tabblad Oproepdetails van de contactrecord.
   Team-ID	De ID van het team waartoe de agent behoort. U kunt oproepen filteren op basis van de team-ID. U kunt dit veld weergeven als een kolom in de oproepenlijst. Deze gegevens worden weergegeven op het tabblad Oproepdetails van de contactrecord.
   Tot	Het telefoonnummer van de gebelde bestemming. U kunt oproepen filteren op basis van het nummer van de oproepbestemming. U kunt dit veld weergeven als een kolom in de oproepenlijst. Deze gegevens worden weergegeven op het tabblad Oproepdetails van de contactrecord.

5. Selecteer een tijdbereik. Uw zoekopdracht wordt ingevuld in de contactenlijst. Afhankelijk van het aantal oproepen kan het enkele minuten duren om de resultaten te laden.

6. Als u alleen oproepen met kwaliteitsproblemen wilt weergeven, klikt u op de vervolgkeuzepijl bij de overzichtstegel Contact-ID's en selecteert u Slecht of Redelijk.

7. Als u in de oproepenlijst op specifieke parameters wilt zoeken, klikt u op Filter en selecteert u de metrics voor de oproepen die u wilt bekijken.

8. Klik op de rij van de contact-ID die u wilt weergeven. De rij wordt opengevouwen om de individuele oproepdetails weer te geven.

Uitgebreid zoeken gebruiken in Voice Quality Metrics

Als u de oproepenlijst hebt gefilterd en geen specifieke contact-ID kunt vinden, verschijnt er in de lijst een link Uitgebreid zoeken. Hiermee kunt u zoeken in alle oproepen in de bedrijfseenheid Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren en worden eventuele geselecteerde filters genegeerd. Zo kunt u het exacte contact vinden dat u zoekt zonder het filter te resetten.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerMonitoring Gateway.

2. Klik op Voice Quality Metrics.

3. Voer de informatie die u zoekt in het vrije tekstveld.

4. Als u wilt zoeken buiten het geselecteerde tijdvak, klikt u op de link Uitgebreid zoeken.

Gesprekskwaliteit analyseren met Voice Diagnostics

Hiermee kunt u gedetailleerde oproepgegevens bekijken op het niveau van individuele linkoproepen. Hiermee kunt u exact bepalen waar een oproepprobleem zich heeft voorgedaan in de verbinding. U kunt bijvoorbeeld een specificatie zien van elke RTP-stream voor de oproep. U kunt ook de oproepladder Een diagram dat grondige details geeft over het verkeer van een oproep, zoals individuele servercommunicaties, SIP-informatie, gevraagde URI's enz. bekijken om te kijken welke servers verbindingsproblemen hadden.

Voice Diagnostics is een optionele functie die moet worden ingeschakeld. Neem voor meer informatie contact op met uw CXone-accountmanager.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerMonitoring Gateway.

2. Klik op Voice Quality Metrics.

3. Filter de oproepenlijst:

   • Selecteer uw laadcriteria. Dit zijn de bedrijfseenheid Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beherenen het datumbereik.
   • Gebruik het filter of de overzichttegels om de gewenste oproepen te vinden.

4. Klik in de lijst met oproepen op de contact-ID die u wilt analyseren. De rij wordt opengevouwen om de individuele oproepdetails weer te geven.

5. Klik op de knop voor de oproepladder . De pagina Voice Diagnostics wordt geopend in een nieuw browsertabblad.
6. Bekijk de rijen met oproepgebeurtenissen op het tabblad Frame Viewer. Hier worden de bron- en bestemming-IP's van het verkeer getoond om aan te geven of het probleem zich bevindt op CXone-servers of externe servers.
7. Bekijk de RTP-streams om segmenten met slechte kwaliteit te vinden:
   1. Klik op het tabblad Mediakwaliteit.
   2. Vouw de RTP-vervolgkeuzemenu's uit of samen.
   3. Bekijk de informatie en zoek MOS-waarden. Een waarde van 0 - 3,4 duidt op slechte of redelijke kwaliteit.
8. Open de oproepladder:
   1. Klik op het tabblad Frame Viewer.
   2. Klik op de grafiekknop om de oproepladder te bekijken.
9. Bekijk het diagram van de oproepladder om de verkeerssegmenten met problemen te zoeken. In dit diagram staat de serverinfrastructuur van de oproep, zodat u exact kunt vaststellen welke verbinding problemen had. Als u RTP-streams met slechte kwaliteit hebt gevonden, kunt u dezelfde RTP-segmenten vinden in het diagram met het label RTP-1, RTP-2 enzovoort. U kunt ook met de rechtermuisknop klikken om de getoonde datums te wijzigen.
   Afbeelding weergeven

   
10. Ga door met het analyseren van de gegevens om meer details of patronen te vinden zoals het tijdstip van de dag of bepaalde servers die slecht communiceren.

Gesprekskwaliteit analyseren met Oproepkwaliteitsverkenner

Vereiste machtigingen: Call Quality Explorer Weergeven

Oproepkwaliteitsverkenner is een optionele functie die moet worden ingeschakeld. Neem voor meer informatie contact op met uw CXone-accountmanager.

Dit biedt inzicht in de routering en hoe oproepen worden verbonden. Hier wordt informatie weergeven, zoals oproepgebeurtenissen, trunk-groepen en apparaten. U kunt snel de volgorde van gebeurtenissen tijdens de oproep zien, zoals een ontbrekend pakket of een CTI-triggergebeurtenis. Te beginnen met een single-contact-ID, kunt u ook gekoppelde ID's bijhouden of zien waar problematische gebeurtenissen zich bleven voortdoen. Als een oproep gekoppelde ID's heeft, kunt u ook de MegaLadder van de oproep bekijken. Dit is zoals de oproepladder in Voice Diagnostics, met weergave van de tijdlijn en het serververkeer van de oproep.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerMonitoring Gateway.

2. Klik op Voice Quality Metrics.

3. Filter de oproepenlijst:

   • Selecteer uw laadcriteria. Dit zijn de bedrijfseenheid Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beherenen het datumbereik.
   • Gebruik het filter of de overzichttegels om de gewenste oproepen te vinden.

4. Klik in de lijst met oproepen op de contact-ID die u wilt analyseren. De rij wordt opengevouwen om de individuele oproepdetails weer te geven.

5. Zoek op het tabblad Oproepdetails de contact-ID en plaats de muisaanwijzer hierop. Er verschijnt een pop-upvenster met diverse links.
6. Klik op Call Quality Explorer. De verkenner wordt geopend in een nieuw browsertabblad.
7. Klik op de contact-ID in de lijst.
8. Controleer de basisinformatie.
9. Klik op het nummer in de rij Oproepgebeurtenissen. Er wordt dan een tabel geopend waarin elke gebeurtenis wordt getoond, zoals waar in de oproepflow er mogelijk ontbrekende RTP-pakketten zijn.
   Afbeelding weergeven

   
10. Klik op de waarden Verkeerstype en CONTACT-ID om verkeersgegevens en bijbehorende ID's te tonen.
11. Als de oproep gekoppelde ID's heeft, kunt u ook de MegaLadder van de oproep bekijken. Dit is zoals de oproepladder in Voice Diagnostics, met weergave van de tijdlijn en het serververkeer van de oproep. Als u gespreksopname hebt ingeschakeld, kunt u ook informatie bekijken over de opname in de laatste kolom van MegaLadder.
    Afbeelding weergeven

    
12. Als er gekoppelde ID's zijn en u CXone Voice Diagnostics hebt ingeschakeld, kunt u klikken op CXONEVOICEDIAGNOSTICS om Voice Diagnostics te openen.
13. Ga door met het analyseren van de gegevens om meer details of patronen te vinden zoals het tijdstip van de dag of bepaalde servers die slecht communiceren.

Gesprekskwaliteit analyseren met WebRTC Analytics

Een interactieve pagina waarop alle WebRTC-gegevens worden getoond. U kunt basisinformatie bijhouden, zoals de bedrijfseenheid Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren, agentapplicatie en locaties. U kunt ook gedetailleerdere gegevens bekijken, zoals tijdlijnen voor jitter of bitsnelheden. Bitsnelheid is het aantal bits dat per keer wordt overgedragen. Met hogere bitsnelheden worden meer gegevens overgedragen, maar is ook meer bandbreedte vereist.

Uw organisatie moet WebRTC Analytics ingeschakeld hebben om deze functie te kunnen gebruiken.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerMonitoring Gateway.

2. Klik op Voice Quality Metrics.

3. Filter de oproepenlijst:

   • Selecteer uw laadcriteria. Dit zijn de bedrijfseenheid Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beherenen het datumbereik.
   • Gebruik het filter of de overzichttegels om de gewenste oproepen te vinden.

4. Klik in de lijst met oproepen op de contact-ID die u wilt analyseren. De rij wordt opengevouwen om de individuele oproepdetails weer te geven.

5. Klik op de knop WebRTC Analytics . De analyses worden geopend in een nieuw browsertabblad.
6. Bekijk de beknopte informatie over de oproep boven in het venster. Hiermee kunt u bepalen welke aspecten u wilt onderzoeken, zoals een lage bitsnelheid of pakketverlies van inkomende pakketten.
   Afbeelding weergeven

   
   Meer informatie over velden in het gedeelte Overzicht

   Veld	Details
   Ruimtenaam	De contact-ID.
   Naam van collega	De agent-ID.
   Besturingssysteem	Het besturingssysteem dat de agent gebruikt.
   Browser	De browser en versie die de agent gebruikt.
   Bedrijfseenheid	De bedrijfseenheid Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren van waaruit de agent de oproep heeft afgehandeld.
   Cluster	De CXone-cluster van uw organisatie.
   Type agentconsole	De agentapplicatie waarmee de agent de oproep heeft afgehandeld.
   Versie agentconsole	De versie van de agentapplicatie. Dit is gekoppeld aan de grote release van CXone.
   Netwerktype	Het type netwerk waarop de oproep heeft plaatsgevonden, zoals VPN, wifi of ethernet.
   ISP	De internetserviceprovider van de agent.
   Locatie	De netwerklocatie van de agent.
   Externe locatie	De netwerklocatie van het contact.

7. Bekijk de meldingen in het gedeelte Overzicht. Deze meldingen duiden op potentiële problemen die u mogelijk wilt onderzoeken. In het voorbeeldscreenshot is er een ernstig probleem met de retourtijd (RTT) van de voorbeeldoproep. Dit is de hoeveelheid tijd die nodig was voor een verzoek om van de oorsprong naar de bestemming te gaan en vervolgens weer terug naar de oorsprong. Een goede RTT-meting is lager dan 100 milliseconden. Een score hoger dan 400 kan erop duiden dat de verbinding verbroken was.
8. Bekijk het kanalengedeelte. Dit duidt op het inkomend en uitgaand verkeer. De rode pijl die wijst in de richting van de hoofdtelefoon, duidt op inkomende audio voor de agent. De rode pijl die weg wijst van de hoofdtelefoon, duidt op outbound audio van de agent. Dit kan een aanduiding zijn dat u mogelijk problemen hebt met de download- of uploadsnelheid.
9. Bekijk de tijdlijnen om te zien wanneer er mogelijk problemen zijn opgetreden. Bitsnelheid en jitter worden standaard weergegeven. U kunt andere gegevens weergeven zoals Retourtijd door op de tijdlijnlabels te klikken. Zoek scherpe toenames of afnames in de tijdlijn. Met de doorvoer wordt weergegeven hoeveel bandbreedte de oproep gebruikt.
10. Klik op Traceer voor toegang tot fouten die tijdens de oproep op de console zijn geregistreerd.
11. Klik op Advanced WebRTC Analytics om het volgende te tonen:
    • webrtc-internals.
    • Actieve verbindingen in webrtc-internals.
    • webrtc-internals API-trace.

Gespreksopnamen analyseren in Voice Quality Metrics

Uw organisatie moet gespreksopname ingeschakeld hebben om deze functie te kunnen gebruiken.

Voice Quality Metrics toont de opname in het venster Oproepvisualisatie. Hiermee kunt u de opname zien, gespecificeerd naar tijdsduur, individuele sprekers, audiogolfvorm enzovoort. U kunt tijdens het luisteren ook delen van de opname overslaan. Hiermee kunt u problemen met individuele deelnemers identificeren, controleren of er kwaliteitsproblemen zijn en zien hoe problemen zoals jitter in werkelijkheid van invloed zijn op de kwaliteit.

Terwijl u luistert naar een gesprek, moet u letten op dingen zoals:

• Haperingen in de audio.

• Afgebroken audio of audio in één richting.

• Vertraging of latentie waardoor sprekers door elkaar heen praten.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerMonitoring Gateway.

2. Klik op Voice Quality Metrics.

3. Filter de oproepenlijst:

   • Selecteer uw laadcriteria. Dit zijn de bedrijfseenheid Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beherenen het datumbereik.
   • Gebruik het filter of de overzichttegels om de gewenste oproepen te vinden.

4. Klik in de lijst met oproepen op de contact-ID die u wilt analyseren. De rij wordt opengevouwen om de individuele oproepdetails weer te geven.

5. Klik op de knop voor gespreksopname . De analyses worden geopend in een nieuw browsertabblad.
6. Bekijk de informatie die wordt weergegeven in de visualisatie, zoals de gespreksduur en de deelnemers.
7. Druk op de afspeelknop om de opname te beluisteren. Als u andere functies hebt gebruikt, zoals Voice Diagnostics om specifieke delen van de oproep met problemen te identificeren, klikt u in de tijdlijn om naar de specifieke tijd te gaan.

Oproepgegevens exporteren

U kunt de oproepenlijstgegevens exporteren als een spreadsheet in een CSV-bestand. Dit bestand bevat:

• Gegevens van de kolommen die u hebt geselecteerd om weer te geven in de oproepenlijst.

• Gegevens van de contact-ID's die worden weergegeven in de oproepenlijst. Als u de lijst hebt gefilterd, bevat het bestand geen oproepen die u hebt weggefilterd.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerMonitoring Gateway.

2. Klik op Voice Quality Metrics.

3. Filter de oproepen die u wilt weergeven.

4. Klik op het pictogram met de drie punten boven in het scherm en klik op CSV exporteren.