Voice Quality Metrics

Voice Quality Metrics biedt toegang tot gegevens over de oproepkwaliteit in CXone. Het monitort SIP Een protocol voor het signaleren en besturen van multimedia-communicatiesessies zoals telefoon- en videogesprekken.-spraakverkeer en WebRTC-sessies van agenten. U hebt toegang tot nuttige oproepgegevens, zoals de ISP, locatie, gemiddelde bitsnelheid en gemiddelde retourtijd (RTT). Met deze informatie kunt u problemen met de oproepkwaliteit oplossen voor de oproeplinks De periode waarin de CXone ACD verbonden blijft met een agent. Wordt geregeld door de instelling Timeout voor telefoonnummer bij Bedrijfseenheden > Details. van zowel het contact als de agent. Voice Quality Metrics bewaart deze oproepkwaliteitgegevens voor elke contact-ID Een unieke numerieke identificatiecode die aan een contact is toegewezen gedurende 30 dagen.

Met deze applicatie kunt u vaststellen welke contact-ID's problemen met de oproepkwaliteit hebben. Om problemen grondiger te analyseren en exacte oorzaken te vinden, kunt u Voice Quality Metrics combineren met de volgende andere functies:

CXone Voice Diagnostics: Hiermee kunt u gedetailleerde oproepgegevens bekijken op het niveau van individuele linkoproepen. Hiermee kunt u exact bepalen waar een oproepprobleem zich heeft voorgedaan in de verbinding. U kunt bijvoorbeeld een specificatie zien van elke RTP-stream voor de oproep. U kunt ook de oproepladder Een diagram dat grondige details geeft over het verkeer van een oproep, zoals individuele servercommunicaties, SIP-informatie, gevraagde URI's enz. bekijken om te kijken welke servers verbindingsproblemen hadden.
Oproepkwaliteitsverkenner: Dit biedt inzicht in de routering en hoe oproepen worden verbonden. Hier wordt informatie weergeven, zoals oproepgebeurtenissen, trunk-groepen en apparaten. U kunt snel de volgorde van gebeurtenissen tijdens de oproep zien, zoals een ontbrekend pakket of een CTI-triggergebeurtenis. Te beginnen met een single-contact-ID, kunt u ook gekoppelde ID's bijhouden of zien waar problematische gebeurtenissen zich bleven voortdoen. Als een oproep gekoppelde ID's heeft, kunt u ook de MegaLadder van de oproep bekijken. Dit is zoals de oproepladder in Voice Diagnostics, met weergave van de tijdlijn en het serververkeer van de oproep.
WebRTC Analytics: Een interactieve pagina waarop alle WebRTC-gegevens worden getoond. U kunt basisinformatie bijhouden, zoals de bedrijfseenheid Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren, agentapplicatie en locaties. U kunt ook gedetailleerdere gegevens bekijken, zoals tijdlijnen voor jitter of bitsnelheden.

Neem voor meer informatie contact op met uw CXone-accountmanager. Deze extra functies bieden gedetailleerdere informatie om effectief problemen op te lossen.

Oproepkwaliteit-metrics

Voice Quality Metrics maakt gebruik van metrics en gegevens uit verschillende bronnen, waaronder:

Metrics van het CXone-spraaknetwerk, verzameld via monitoringsondes. Deze omvatten de gemiddelde opiniescore (MOS), R-factor, jitter en pakketverlies.
Kwaliteit van servicemetingen voor zowel het CXone-netwerk als het externe netwerk. Hierdoor kunt u eenvoudiger de bron van spraakproblemen vinden. Voor elke contact-ID wordt ook een algemene gemiddelde oproepkwaliteit verstrekt.
Oproepgegevens uit de ACD zoals de agentnaam, skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent, contact-ID's, redenen voor verbroken verbindingen enzovoort.
Filterfunctionaliteiten om de kwaliteit van serviceprestaties per bedrijfssegment te bepalen, zoals teams, skills, contactpunten Het toegangspunt dat een inbound contact gebruikt om een interactie te starten, zoals een telefoonnummer of e-mailadres. of agenten.
Als u gespreksopname hebt ingesteld, kunt u de opnamen opvragen en een specificatie van de opnames bekijken.

Oproepscore

Een belangrijke methode om de gesprekskwaliteit te beoordelen, is de oproepscore. Aan elke contact-ID wordt een score toegewezen. Voice Quality Metrics berekent de score op basis van de gemiddelde opiniescore (MOS). Dit is een numerieke score met een indicatie van de kwaliteit van het gesprek vanuit het oogpunt van de gebruiker. De score is van 1 (laagst) tot 5 (hoogst). Deze wordt berekend met transportgegevens die zijn verzameld van de mediastreams, zowel upstream als downstream. Dit zijn gegevens over bandbreedte, jitter, latentie en pakketverlies.

Voice Quality Metrics gebruikt de volgende standaarden voor de gesprekskwaliteit per contact-ID:

MOS	Kleurcodering	Oproepkwaliteit
4,3 – 5,0	Groen	Uitstekend
3,5 – 4,2	Blauw	Goed
3,0 – 3,4	Oranje	Redelijk
0 – 2,9	Rood	Slecht

Jitter

In een netwerk verwijst 'jitter' naar kleine, terugkerende vertragingen tijdens de gegevensoverdracht. Veel zaken kunnen bijdragen aan jitter, zoals:

Netwerkcongestie.
Netwerkconflicten.
Signaalverstoring.

Een jitter van meer dan 99 MS kan leiden tot pakketverlies, wat weer kan resulteren in een lagere spraakkwaliteit.

Jitter (ms)	Kleurcodering	Oproepkwaliteit
0 – 30	Groen	Uitstekend
31 – 99	Blauw	Goed
100 – 149	Oranje	Redelijk
150	Rood	Slecht

Pakketverlies

Bij netwerken is sprake van pakketverlies wanneer een verzonden pakket de bestemming niet bereikt. Routers of switches kunnen soms pakketten verwijderen als gevolg van netwerkcongestie. Pakketten kunnen ook worden verwijderd door de jitterbuffer. Hoe meer pakketverlies er tijdens een oproep is, hoe lager de gesprekskwaliteit.

Pakketverlies (%)	Kleurcodering	Oproepkwaliteit
<1	Groen	Uitstekend
<1 tot 2,9	Blauw	Goed
3 tot 5	Oranje	Redelijk
> 5	Rood	Slecht

R-factor

De R-factor is een andere maatstaf voor de gesprekskwaliteit die door Voice Quality Metrics in overweging wordt genomen. De R-factor wordt berekend op basis van factoren zoals jitter, vertraging en pakketverlies.

R-FACTOR	Kleurcodering	Oproepkwaliteit
99 – 100	Groen	Uitstekend
80 – 89	Blauw	Goed
70 tot 79	Oranje	Redelijk
0 tot 69	Rood	Slecht

Beschikbaarheid van Voice Quality Metrics

Voice Quality Metrics is beschikbaar in meerdere regio's, waaronder Noord-Amerika (NA), Europa (EU), Australië (AU), Canada (CA), Japan (JP) en het VK. Het ondersteunt continue monitoring van WebRTC-sessies, SIP Een protocol voor het signaleren en besturen van multimedia-communicatiesessies zoals telefoon- en videogesprekken.-oproepen of beide.

Raadpleeg de onderstaande details voor meer informatie over de functies die in uw land of regio beschikbaar zijn.

	N.v.t.	EU	AU	CA	JP	VK	FedRAMP
Continue SIP-gespreksmonitoring				Gepland
Continue monitoring van WebRTC-sessies*							Gepland
Integratie met Voice Diagnostics				Gepland

WebRTC*-monitoring is beschikbaar in MAX, Salesforce Agent en Agent for Service Cloud Voice.

De interface van Voice Quality Metrics

Screenshot met elementen van de productinterface, zoals het filter, de oproepdetails enzovoort.

Element	Eigenschap
1 - Laadcriteria	Met deze opties kunt u gegevens bekijken voor een specifieke bedrijfseenheid Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren en tijdbereik. Door deze informatie op te geven, kunt u sneller oproepsegmenten filteren en vinden. Voice Quality Metrics toont standaard de oproepen en oproepgegevens van het laatste uur. U kunt oproepen opvragen tot 30 dagen in het verleden. In het menu met de drie punten kunt u ook: Tegels verbergen: u kunt kiezen hoeveel tegels bovenaan verschijnen. Gegevens exporteren: u kunt oproepgegevens exporteren als een CSV-bestand. De exportfunctie kan alle 46 datakolommen exporteren, maar de filters die zijn toegepast op de pagina worden wel gebruikt. Wanneer u een bedrijfseenheid Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren en een datumbereik hebt geselecteerd waarvoor u oproepen wilt bekijken, verschijnt er een voortgangsbalk om te laten hoe het laadproces vordert.
2 - Oproepenlijstfilter	In deze sectie kunt u de oproepenlijst filteren. Het bevat de volgende elementen: Vrije tekst zoeken: U kunt zoeken met vrije tekst om specifieke contact-ID's of een bereik van contact-ID's met een specifiek nummer te zoeken. U kunt dit ook gebruiken om te zoeken naar andere gegevens die deel uitmaken van de geselecteerde kolommen, zoals agentnaam, contactpunt Het toegangspunt dat een inbound contact gebruikt om een interactie te starten, zoals een telefoonnummer of e-mailadres. enz. Als er geen resultaten worden gevonden binnen de geretourneerde gegevensset, kunt u de link Uitgebreid zoeken gebruiken om records voor Contact-ID's van de afgelopen 30 dagen te zoeken. Filter: U kunt de oproepenlijst filteren op basis van criteria die u zelf definieert. U kunt filteren op diverse details, zoals mediatype Een kanaal zoals spraak, e-mail of chat, waarmee een klant communiceert met een beoogde ontvanger., ACD of agentattributen, of specifiek op een agentlink De periode waarin de CXone ACD verbonden blijft met een agent. Wordt geregeld door de instelling Timeout voor telefoonnummer bij Bedrijfseenheden > Details. of contactlinks. Kolommenkiezer: u kunt de gegevenskolommen selecteren die worden weergegeven over oproepen in de oproepenlijst. Standaard worden er zeven kolommen weergegeven, maar u kunt er in totaal maximaal 46 weergeven.
3 - Overzichttegels	Toont de kwaliteit van spraakoproepen, inclusief MOS, gemiddeld pakketverlies en jitter. Het toont een taartdiagram met een uitsplitsing van de oproepkwaliteit gebaseerd op de MOS-score. Hier ziet u ook de distributietegel voor gegevens over oproeprichtingen. Deze omvatten DefaultOutbound, AgentLegDefault, InboundPOC en BlindXfer. Als een tegel een pijl heeft, kunt u op deze pijl klikken om de oproepenlijst te filteren op basis van de getoonde opties. U kunt bijvoorbeeld kiezen om alleen oproepen weer te geven met uitstekende, goede, redelijke of slechte kwaliteit.
4 - Oproepenlijst en contactrecords	Hiermee toont u een lijst van elke oproeprecord binnen uw filter of zoekparameters. Vanuit deze lijst kunt u elke rij uitvouwen om gedetailleerdere informatie te bekijken. De informatie is geordend op drie tabbladen: Oproepdetails, Kwaliteitsdetails en Gekoppelde contacten. Hiermee beschikt u ook over knoppen voor snelle toegang. Elke contactrecord bevat diverse informatie over de oproepen, zoals: Tabblad Oproepdetails: Oproepattributen: Hier staat de informatie van een oproep zoals Aan, Van, Startdatum, Einddatum enz. ACD-attributen: Hier staat de informatie van de automatische oproepdistributie, zoals Contact, Skill, Contactpunt, Agentnaam enz. Webattributen: hier staat informatie met betrekking tot websessies, zoals de internetprovider, het besturingssysteem, de versie van het besturingssysteem enzovoort. Informatie over webattributen wordt alleen getoond voor contacten waarbij het WebRTC-protocol wordt gebruikt. U kunt ook informatie kopiëren in het raster en elk van de tabbladen. U kunt tekst selecteren en kopiëren, of u kunt het pictogram Kopiëren gebruiken voor gegevensvelden die grote hoeveelheden tekst bevatten. Tabblad Kwaliteitsdetails: Gemiddelde scores: gemiddelde spraakkwaliteit-metrics voor de Contact-ID. Inbound: gemiddelde spraakkwaliteit binnen het inkomende netwerkverkeer. Dit verschijnt alleen voor WebRTC-protocollen. Outbound: gemiddelde spraakkwaliteit binnen het uitgaande netwerkverkeer. Dit verschijnt alleen voor WebRTC-protocollen. CXone Netwerk: gemiddelde spraakkwaliteit voor oproepflow binnen een CXone-netwerk (bijvoorbeeld de oproepflow tussen CXone-mediaservers en CXone SBC's). Dit verschijnt alleen voor SIP Een protocol voor het signaleren en besturen van multimedia-communicatiesessies zoals telefoon- en videogesprekken.-oproepen of niet-WebRTC-protocollen. Extern netwerk: de gemiddelde spraakkwaliteit bij het knooppunt waar de oproep het CXone-netwerk verlaat en wordt overgenomen door een extern netwerk (bijvoorbeeld een oproepflow tussen CXone SBC's en apparatuur van een carrier of partner). Dit verschijnt alleen voor SIP Een protocol voor het signaleren en besturen van multimedia-communicatiesessies zoals telefoon- en videogesprekken.-oproepen of niet-WebRTC-protocollen. Tabblad Gekoppelde contacten: Relatie: toont de relatie tussen contact-ID's, zoals agentlink, klantlink, doorschakellink en opnamelink. Oproeprichting: specificatie van het type of de aard van de oproeplink. Inbound POC: verkeer naar ACD of IVR. AgentLegDefault: het verkeer bestemd voor agents, inclusief agent-naar-agentdoorschakelingen. DefaultOutbound: outbound oproepen naar PSTN. NaturalCallingDialer: outbound oproepen geïnitieerd door Personal Connection (NICE CXone dialer) Lijntype: geeft de oorsprong van de oproep aan: een VoIP-lijn, een PSTN vaste lijn, een PSTN mobiele telefoon of een ander type lijn. Agent: de naam van de agent die de oproep heeft afgehandeld. Startdatum en -tijd van de oproep: geeft de specifieke tijd en datum aan waarop een oproep is geïnitieerd of gestart. Einddatum en -tijd van de oproep: geeft de specifieke tijd en datum aan waarop een oproep is afgesloten of beëindigd. Oproepscore (gebaseerd op de MOS): toont de evaluatie van de oproepkwaliteit, bepaald aan de hand van de gemiddelde opiniescore (MOS). Als u op een van deze tabbladen de muisaanwijzer boven een contact-ID plaatst, verschijnt er een pop-up met links naar knoppen met snelle toegang die in de volgende tabelrij worden uitgelegd.
5 - Knoppen voor snelle toegang	Specifieke contactrecords in de oproepenlijst vastzetten. Hiermee krijgt u snel toegang tot de opname terwijl er meerdere oproepen worden afgehandeld of problemen van meerdere oproepen worden opgelost. U hebt snelle toegang tot Voice Diagnostics voor de contactrecord die u hebt uitgevouwen. Hiermee kunt u gedetailleerde oproepgegevens bekijken op het niveau van individuele linkoproepen. Hiermee kunt u exact bepalen waar een oproepprobleem zich heeft voorgedaan in de verbinding. U kunt bijvoorbeeld een specificatie zien van elke RTP-stream voor de oproep. U kunt ook de oproepladder Een diagram dat grondige details geeft over het verkeer van een oproep, zoals individuele servercommunicaties, SIP-informatie, gevraagde URI's enz. bekijken om te kijken welke servers verbindingsproblemen hadden. Vraag uw CXone-accountmanager om meer informatie. U hebt snelle toegang tot de gespreksopname voor de contactrecord die u hebt uitgevouwen. De opname wordt geopend in een pagina met opnamevisualisatie. Hiermee toont u de spreekduur van elke persoon, een golfvorm van de audio en kunt u door de opname navigeren. Gespreksopname moet ingeschakeld zijn om deze pagina te kunnen gebruiken. Een interactieve pagina waarop alle WebRTC-gegevens worden getoond. U kunt basisinformatie bijhouden, zoals de bedrijfseenheid Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren, agentapplicatie en locaties. U kunt ook gedetailleerdere gegevens bekijken, zoals tijdlijnen voor jitter of bitsnelheden. Met deze knop hebt u snelle toegang tot de pagina WebRTC Analytics van de contactrecord die u hebt uitgevouwen. Vraag uw CXone-accountmanager om meer informatie.