Ingebouwde categoriesjablonen

Vereiste machtigingen: Interaction Analytics Admin

Interaction Analytics heeft een aantal ingebouwde categoriesjablonenGesloten Groepen van categorieën die helpen om de gegevens voor een bepaald doel te gebruiken. Er zijn ingebouwde categoriesjablonen beschikbaar, zoals Intentie tot koop en Risicobeheersing.. Deze zijn bedoeld om specifieke vragen over het contactcenter te beantwoorden. Klik hieronder op een sjabloon voor meer informatie over de vraag die wordt beantwoord.

Categoriesjabloon vraag
Agentprestaties Hoe goed presteren mijn agents?
Highlights contactcenter Welke problemen doen zich het meeste voor in mijn contactcenter?
Contactprioriteit

Welke klanten hebben onmiddellijke aandacht nodig?
Contactdoel Waarom neemt de klant contact met me op?

Gespreksthema

Welke zakelijke inzichten kunnen we halen uit het spraakkanaal?

Klantervaring

Welke klantervaring bieden onze medewerkers?
Klantervaring (bedrijfsprofiel) Welke producten, services, merken en bedrijven bevelen mijn klanten aan?
Oplossing bij eerste contact Krijgen klanten ondersteuning en antwoorden op hun vragen wanneer ze voor het eerst contact opnemen?

Intentie tot koop

Welke verkoopkansen zijn er te vinden in onze gegevens?

Klantbehoud

Welke klanten dreigen met opzegging of vertrek?

Risicobeheersing

Zijn er klanten die extra aandacht vragen, omdat ze potentiële juridische risico's inhouden?
Verbetering van selfservice Zijn er selfservice-functies die verbeterd kunnen worden?

Sentiment

Welk gevoel hebben klanten bij onze producten, diensten en medewerkers?

Agentprestaties

De categoriesjabloon Agentprestaties helpt u bij het beantwoorden van de algemene vraag Hoe presteren mijn agents?

De volgende vervolgkeuzelijsten beschrijven de inhoud van elke categoriemap die in de categoriesjabloon is opgenomen. Ze bevatten tabellen met beschrijvingen van categorieën, zoals Vaker contact opgenomen en Escalatie klant. Voor elke categorie ziet u een beschrijving van waar de categorie naar zoekt en concrete voorbeelden van de manier waarop die zaken in een interactie kunnen worden uitgedrukt ("uitingen").

Of een uiting relevant is, hangt soms af van degene die de uiting doet. Interaction Analytics houdt hier rekening mee. Een van de voorbeelden voor de categorie Agent afwijzend is de uiting: "Dat heb ik al gezegd. Ik heb geen idee." Deze uiting krijgt een heel andere betekenis als het contactGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. (klant) dit zegt in plaats van de agent.

Alle voorbeelden in deze tabellen hebben een label:

  • BEIDE: de uiting is een match met de categorie, ongeacht wie het zegt.
  • AGENT: de uiting is alleen een match met de categorie als de agent het zegt.
  • KLANT: de uiting is alleen een match met de categorie als het contact het zegt.
Categorienaam Beschrijving van de gezochte inhoud Voorbeelden
Meerdere keren contact opgenomen Uitingen die erop wijzen dat er meerdere interacties tussen het contact en de agent zijn geweest of zullen gaan plaatsvinden.
  • BEIDE: Ik zal later terugbellen.
  • BEIDE: Ik heb vier keer gebeld.
  • BEIDE: Ik blijf maar bellen.
  • BEIDE: Ik blijf e-mails sturen, maar krijg geen antwoord.
  • BEIDE: Ik kom hier de volgende keer op terug.
Escalatie klant Uitingen die wijzen op een escalatie.
  • BEIDE: Dit wordt geëscaleerd.
  • BEIDE: Dit is een verzoek om escalatie.
Klant doorgeschakeld Uitingen die erop wijzen dat het contact is doorgeschakeld naar een andere medewerker of afdeling.
  • BEIDE: Ik ga u doorverbinden met de Technische Support.
  • BEIDE: Ik schakel de klant nu door.
  • BEIDE: Ik moet u doorzetten naar een andere afdeling.
Probleem niet opgelost Uitingen die erop wijzen dat het probleem van het contact niet is opgelost.
  • BEIDE: Ze hebben het niet opgelost.
  • BEIDE: Het probleem is nog niet verholpen.

De categoriemap Agent negatief bevat submappen voor negatief agentgedrag en negatieve feedback van de klant.

Categorienaam Beschrijving van de gezochte inhoud Voorbeelden
Agent neerbuigend Uitingen waarin de agent neerbuigende taal gebruikt.
  • AGENT: Wat verwacht u dat ik eraan doe?
  • AGENT: Dat is een domme vraag.
Agent vloekt Uitingen waarin de agent vloekt of ongepaste taal gebruikt.
  • AGENT: Dit is bullshit.
  • AGENT: Ik ben helemaal over de zeik.
Agent afwijzend Uitingen waarin de agent afwijzende taal gebruikt.
  • AGENT: Denkt u soms dat ik die regels zelf bedenk?
  • AGENT: Zoals ik al zei, ik heb geen idee.
  • AGENT: Misschien als u de gebruiksaanwijzing eens leest?
Onvoldoende kennis agent

Uitingen waarin de agent toegeeft dat hij geen kennis heeft van het probleem en/of wat hij eraan kan doen.

OF

Uitingen waarin het contact aangeeft dat de agent geen kennis had van een probleem, geen oplossing wist of beide.
  • AGENT: Ik weet zelf ook niet wat ik doe.
  • AGENT: Ik weet niet hoe dit werkt.
  • AGENT: Ik zou het niet weten, misschien zijn het de drivers. Wat denkt u?
  • AGENT: Ik weet niet hoe dit in elkaar zit.
  • AGENT: Sorry, ik ben nog in opleiding.
  • AGENT: Ik weet niet hoe dat moet.

    • OF

  • KLANT: De agent kon mijn vraag niet beantwoorden.
  • KLANT: De agent wist helemaal niets.
  • KLANT: De agent was niet goed op de hoogte.
Agent is onbeschoft Uitingen die aangeven dat de agent onbeschoft was.

  • AGENT: Houd even je mond.

  • AGENT: Ik heb geen idee waar je het over hebt.
Agent kan niet helpen Uitingen die geven dat de agent niet in staat of bereid was om hulp te bieden.
  • AGENT: Het is niet onze schuld dat u de rekening niet hebt betaald.
  • AGENT: Dit is de technische ondersteuning niet.
  • AGENT: Dat moet u mij niet vragen.
  • KLANT: Waarom helpt u me niet?
  • KLANT: Wilt u ons niet helpen?
Categorienaam Beschrijving van de gezochte inhoud Voorbeelden
Agent moeilijk te begrijpen Uitingen waarin de klant aangeeft dat de agent moeilijk te begrijpen of te verstaan was.
  • KLANT: Ik wil graag iemand spreken die mijn taal spreekt.
  • KLANT: Ik kan u amper verstaan.
  • KLANT: Kunt u dat alstublieft herhalen?
Agent luistert niet Uitingen waarbij de klant aangeeft dat de agent niet luistert.
  • KLANT: U luistert niet naar me.
  • KLANT: Luister nou eens naar me.
Agent niet behulpzaam Uitingen waarbij de klant aangeeft dat de agent niet behulpzaam is.

  • KLANT: Waarom helpt u me niet?

  • KLANT: Wilt u ons niet helpen?

  • KLANT: U hebt mij totaal niet geholpen.

  • KLANT: U bent totaal niet behulpzaam.

  • KLANT: U bent niet erg behulpzaam.
Klant vloekt Uitingen met vulgair taalgebruik door de klant (het contact).

  • KLANT: Mijn computer is helemaal naar de kloten en ik wil mijn geld terug.

  • KLANT: Ik ben helemaal over de zeik.

  • KLANT: Ik wil dat verdomde ding gewoon annuleren.
Categorienaam Beschrijving van de gezochte inhoud Voorbeelden
Afgebroken oproep Uitingen die erop wijzen dat de oproep is afgebroken.
  • BEIDE: De klant heeft zojuist opgehangen.
  • BEIDE: Ze heeft opgehangen terwijl ze in de wachtstand stond.
  • BEIDE: Het gesprek is afgebroken.
Slecht doorschakelen Uitingen die wijzen op een doorschakeling naar de verkeerde afdeling of een mislukte doorschakeling.
  • BEIDE: Dit is de verkeerde afdeling.
  • BEIDE: De doorverbinding is mislukt.
Verbinding verbroken Uitingen die erop wijzen dat de verbinding onverwacht is verbroken.
  • BEIDE: Ik hoor alleen maar ruis.
  • BEIDE: Hij werkt eraan, maar de verbinding is verbroken.
  • BEIDE: De lijn is uitgevallen.
Negatieve chat Uitingen die wijzen op problemen met de chat.

  • BEIDE: De chat werkt niet

  • BEIDE: De chat was erg langzaam.

  • BEIDE: De chat werd afgebroken.

  • KLANT: Ik heb de live chat geprobeerd en heb 20 minuten gewacht op een reactie.

  • KLANT: Vreselijke chatervaring.

  • KLANT: Ik heb zoveel tijd verspild aan deze chat.

  • KLANT: De chatoptie is niet handig.
Negatieve e-mail Uitingen die wijzen op problemen met e-mail.
  • BEIDE: Ik heb uw e-mail niet gekregen.
  • BEIDE: Het systeem heeft de verkeerde e-mail opgehaald.
Negatieve ervaring wachtstand Uitingen die wijzen op lange tijd in de wachtstand.
  • BEIDE: Ik sta nog steeds in de wacht.
  • BEIDE: Ik heb een klacht en ik sta al een hele tijd in de wacht.
Negatieve voicemail Uitingen die wijzen op problemen met voicemail.
  • BEIDE: Dus u hebt problemen met het ophalen van voicemailberichten?
  • BEIDE: Er is geen voicemail.
  • BEIDE: U hebt de voicemail niet gekregen.
Geen antwoord Uitingen die erop wijzen dat er geen antwoord was op een contactpoging.
  • BEIDE: Dat heeft ze gedaan, maar er kwam geen antwoord.
  • BEIDE: Ik heb geen reactie gekregen.
Slechte geluidskwaliteit Uitingen die wijzen op een slechte geluidskwaliteit tijdens een gesprek.
  • BEIDE: Sorry, u valt steeds weg.
  • BEIDE: We hebben een erg slechte verbinding.
Langzame respons Uitingen die erop wijzen lang op een reactie moet worden gewacht.

  • BEIDE: Erg langzame reactie.

  • BEIDE: Waarom duurt het zo lang?

  • BEIDE: Ja, sorry dat het zo lang duurt.

  • KLANT: Eindelijk krijg ik een reactie.

  • AGENT: Mijn excuses dat het zo lang geduurd heeft.
Categorienaam Beschrijving van de gezochte inhoud Voorbeelden
Agent efficiënt Uitingen waarin het contact aangeeft dat de agent snel heeft gehandeld.
  • KLANT: Dat was snel.
  • KLANT: Dat ging erg vlot, dank u wel.
  • KLANT: U hebt mijn probleem heel snel opgelost.
Klant uit waardering Uitingen waarin de klant (het contact) waardering uitspreekt.
  • KLANT: Ik stel dit heel erg op prijs.
  • KLANT: Hartelijk dank.
  • KLANT: Ik ben u heel dankbaar.
Klantprobleem opgelost Uitingen die erop wijzen dat een probleem is opgelost.
  • BEIDE: Daarmee is het probleem opgelost.
  • BEIDE: Nu kunt u weer verder.
  • BEIDE: Nu werkt alles weer.
Categorienaam Beschrijving van de gezochte inhoud Voorbeelden
Positieve callback Uitingen die erop wijzen dat het terugbellen op prijs wordt gesteld.
  • AGENT: Ik bel u terug namens NICE CXone.
  • KLANT: Oh, hallo Clarissa, bedankt voor het terugbellen.

Highlights contactcenter

De categoriesjabloon Highlights contactcenter helpt u bij het vinden van het antwoord op de vraag Welke problemen doen zich het meeste voor in mijn contactcenter?

Wanneer u uw bedrijfsprofiel niet hebt geconfigureerd, wordt deze categoriesjabloon niet als optie weergegeven.

De volgende vervolgkeuzelijsten beschrijven de inhoud van elke categoriemap die in de categoriesjabloon is opgenomen. Ze bevatten tabellen waarin categorieën, zoals Problemen met facturering en Problemen met oproepkwaliteit, worden beschreven. Deze categoriesjabloon bevat een aantal categorieën van andere algemene categoriesjablonen. Deze categorieën zijn vaak wat algemener of kunnen handig zijn om te gebruiken, zoals Accountwijzigingen en Agentprestaties negatief. Elke onderstaande vervolgkeuzelijst toont de inhoud van elke categorie in deze categoriesjabloon. Voor elke categorie in een categoriemap ziet u een beschrijving van waar de categorie naar zoekt en concrete voorbeelden van de manier waarop die zaken in een interactie kunnen worden uitgedrukt ("uitingen").

Of een uiting relevant is, hangt soms af van degene die de uiting doet. Interaction Analytics houdt hier rekening mee. Een van de voorbeelden voor de categorie Agent onbeschoft of Agent neerbuigend is de uiting: "Dat heb ik al gezegd. Ik heb geen idee." Deze uiting krijgt een heel andere betekenis als het contactGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. (klant) dit zegt in plaats van de agent.

Alle voorbeelden in deze tabellen hebben een label:

  • BEIDE: de uiting is een match met de categorie, ongeacht wie het zegt.
  • AGENT: de uiting is alleen een match met de categorie als de agent het zegt.
  • KLANT: de uiting is alleen een match met de categorie als het contact het zegt.
Categorienaam Beschrijving van de gezochte inhoud Voorbeelden

Account activeren

 Uitingen over het aanmaken, activeren, inschakelen of openen van een account of rekening.
  • BEIDE: Ik wil een algemene helpdeskaccount voor ERS opzetten zodat ik niet meer de enige in mijn team ben die supportcases kan toevoegen.
  • BEIDE: Ja, open de account maar.
  • BEIDE: We moeten er ook voor zorgen dat de account voor Dorothy Gale is ingeschakeld.

Accountwijzigingen

 Verzoeken om wijzigingen of updates van accounts en rekeningen.
  • BEIDE: Ik moet alleen de creditcard wijzigen voor deze betaling.
  • BEIDE: Kunt u een wachtwoord wijzigen?
  • KLANT: Kunt u Tom Sawyer voor deze account toevoegen als geautoriseerd persoon?
  • KLANT: Ik wil het telefoonnummer voor mijn account wijzigen.

Account deactiveren

 Uitingen die wijzen op het deactiveren, uitschakelen of sluiten van een account.
  • KLANT: Bovendien is ons kantoor in Kansas permanent gesloten, dus als we de account voor dat kantoor kunnen opheffen zou dat heel fijn zijn!
  • BEIDE: Het enige wat ik kan doen is haar account deactiveren.
  • AGENT: Weet u de naam van de computer waarvandaan u de account hebt vrijgegeven voordat u de account aan deze nieuwe computer koppelde?

Vragen over accounts

 Algemene vragen over accounts, maar geen problemen of verzoeken om iets te wijzigen.
  • BEIDE: Mag ik de nummers weten die aan die account zijn gekoppeld?
  • BEIDE: Wat is het rekeningnummer?
  • KLANT: Kunt u controleren hoe de FTP is geconfigureerd voor deze account?
  • KLANT: Is er geen enkele manier om te controleren of onze account is versleuteld?
  • KLANT: Kunt u de status van de account controleren?

Accountproblemen

 Algemene problemen rond een account of rekening. Uitgezonderd zijn problemen met inloggen of activering.
  • BEIDE: Ze kan de accountinstellingen niet wijzigen.
  • BEIDE: Ik vraag me af waarom we de beveiligingsprofielen niet aan onze kant kunnen veranderen.
  • BEIDE: De account is niet toegankelijk.
  • KLANT: Bedoelt u dat ik geen bevoegd persoon ben voor deze account?
  • KLANT: We hebben problemen met onze account.
  • KLANT: Ik kan mijn account niet vinden.
  • KLANT: Ik heb geen toegang tot mijn accountinstellingen.

Account opnieuw activeren

 Uitingen over heractivering van een account.
  • BEIDE: Het enige wat ik kan doen om haar account te vernieuwen, is deze opnieuw activeren.
  • AGENT: Ik activeer uw account opnieuw en stuur u een nieuw wachtwoord.
Categorienaam Beschrijving van de gezochte inhoud Voorbeelden
Agent moeilijk te begrijpen Uitingen waarin het contact aangeeft dat de agent moeilijk te begrijpen of te verstaan was.
  • KLANT: Ik wil graag iemand spreken die mijn taal spreekt.
  • KLANT: Ik kan u amper verstaan.
  • KLANT: Kunt u dat alstublieft herhalen?
Onvoldoende kennis agent

Uitingen waarin de agent toegeeft dat hij geen kennis heeft van het probleem en/of wat hij eraan kan doen.

OF

Uitingen waarin het contact aangeeft dat de agent geen kennis had van een probleem, geen oplossing wist of beide.
  • AGENT: Ik weet zelf ook niet wat ik doe.
  • AGENT: Ik weet niet hoe dit werkt.
  • AGENT: Ik zou het niet weten, misschien zijn het de drivers. Wat denkt u?
  • AGENT: Ik weet niet hoe dit in elkaar zit.
  • AGENT: Sorry, ik ben nog in opleiding.
  • AGENT: Ik weet niet hoe dat moet.

    • OF

  • KLANT: De agent kon mijn vraag niet beantwoorden.
  • KLANT: De agent wist helemaal niets.
  • KLANT: De agent was niet goed op de hoogte.
Agent niet gemachtigd Uitingen die erop wijzen dat de agent de gevraagde actie niet mocht uitvoeren vanwege de rol van de agent, het systeem of het beleid van het bedrijf.
  • AGENT: Ik ben niet bevoegd om dat te doen.
  • AGENT: Ik heb eerst toestemming nodig van mijn supervisor.
Agent onbeschoft of neerbuigend Uitingen die erop wijzen dat de agent zich onbeschoft of neerbuigend gedroeg naar de klant toe.

  • AGENT: Zoals ik al zei, ik heb geen idee.

  • AGENT: Dat is een domme vraag.
Problemen met oproepkwaliteit Meldingen over de oproepkwaliteit.

  • BEIDE: U valt weg.

  • BEIDE: Ik hoor u nu beter.
Vulgair taalgebruik Meldingen van vulgair taalgebruik.

  • BEIDE: Dit is volstrekte flauwekul.

  • BEIDE: Ik ben helemaal over de zeik.
Onbehulpzaam  

  • KLANT: Totaal onbehulpzaam.

  • KLANT: Dit heeft me niet geholpen.

  • KLANT: Dat was niet behulpzaam.

  • KLANT: Dat heeft hij gedaan, maar er kwam geen antwoord.

  • KLANT: Ik heb geen reactie gekregen.

  • KLANT: U hebt me verkeerd doorverbonden.

  • KLANT: Iemand heeft me verkeerd doorverbonden.

  • AGENT: Ik kijk even in een andere database.

  • AGENT: Ik kijk even op mijn andere scherm.
Categorienaam Beschrijving van de gezochte inhoud Voorbeelden
Agent efficiënt Uitingen waarin de klant aangeeft dat de agent snel heeft gehandeld.
  • KLANT: Dat was snel.
  • KLANT: Dat ging erg vlot, dank u wel.
  • KLANT: U hebt mijn probleem heel snel opgelost.
Agent heeft teruggebeld Aanwijzingen dat de agent het contact heeft teruggebeld.
  • KLANT: Fijn dat u terugbelt.
  • KLANT: Fijn dat u eindelijk hebt teruggebeld.
  • AGENT: Ik bel u terug namens NICE CXone.
Klant uit waardering Uitingen waarin de klant waardering uitspreekt.
  • KLANT: Ik stel dit heel erg op prijs.
  • KLANT: Hartelijk dank.
  • KLANT: Ik ben u heel dankbaar.
Correcte wachtstandetiquette Uitingen die erop wijzen dat de agent de juiste etiquette heeft gebruikt bij het in de wacht zetten van een contact.
  • AGENT: Blijft u aan de lijn.
  • AGENT: Hartelijk dank voor uw geduld.
  • AGENT: Een ogenblik geduld alstublieft, ik ben zo snel mogelijk bij u terug.
  • AGENT: Mag ik u korte tijd in de wachtstand zetten?
Categorienaam Beschrijving van de gezochte inhoud Voorbeelden

Klachten over facturering

 Uitingen over algemene problemen rond facturen, vergoedingen of betalingen.
  • KLANT: Dat had niet in rekening gebracht mogen worden.
  • KLANT: Waarom krijgen we een rekening?
  • KLANT: Er is een probleem met mijn factuur.
  • KLANT: Ik probeer onze rekening te betalen.

Factureringsgeschillen

 Uitingen die wijzen op factureringsgeschillen of betalingsweigeringen.
  • KLANT: Ik doe geen betalingen meer.
  • Weigering om te betalen.
  • KLANT: Ik maak bezwaar tegen deze kosten.
  • KLANT: U moet de kosten terugdraaien.

Factureringsfouten

 Uitingen die wijzen op fouten of vergissingen in facturen.
  • KLANT: Jullie blijven me maar facturen sturen.
  • KLANT: Ik heb dezelfde rekening twee keer gekregen.
  • KLANT: We hebben per vergissing een factuur ontvangen.
  • Ja, het gaat over dubbele facturering.
  • KLANT: Ik kreeg een e-mail waarin staat dat ik een betalingsachterstand van vijfduizend euro heb. Dit moet een fout zijn, want het rekeningnummer klopt niet.

Vragen over facturering

 Uitingen over vragen, onduidelijkheden, procedures of de actuele status op het gebied van facturen, vergoedingen of betalingen.
  • BEIDE: Ik probeer de laatste factuur te vinden.
  • BEIDE: Ik weet niet meer waar deze factuur voor is...
  • KLANT: Wat zijn de tarieven voor VoIP-logins?
  • KLANT: Hoe kan ik elektronische facturering inschakelen op de supportsite?
  • KLANT: Ik heb een vraag over de facturering.
  • KLANT: Ik probeer de escalatieprocedures voor factureringsproblemen en technische problemen te achterhalen.

Factureringsproblemen

 Deze categorie bevat geen standaard ingebouwde regels. U dient de categorieregels te configureren om alle uitingen waarin u geïnteresseerd bent te matchen.
  • KLANT: Ik heb een probleem met mijn factuur.
  • AGENT: Hallo, u bent verbonden met de factureringsafdeling.
  • BEIDE: Laten we eens kijken naar de factuur van verleden maand.
Categorienaam Beschrijving van de gezochte inhoud Voorbeelden
Escalatie klant Uitingen die erop wijzen dat het contact wordt geëscaleerd.
  • BEIDE: Dit wordt geëscaleerd.
  • BEIDE: Dit is een verzoek om escalatie.
Frauduleuze kosten Uitingen over fraude, fraude-afdelingen en ontbrekende autorisatie in combinatie met 'fraude' in de inhoud.

  • KLANT: Ik heb bericht gekregen dat er mogelijk frauduleuze activiteiten op mijn account zijn.

  • KLANT: Daar heb ik nooit toestemming voor gegeven. Weet u het zeker? Dat ben ik niet. Ik ben met pensioen! Fraude?

  • AGENT: We hebben frauduleuze afschrijvingen op onze rekening gezien.

  • AGENT: Ik neem contact op met de afdeling Fraude.

  • AGENT: Ik zal het doorsturen naar ons fraudeteam.

  • BEIDE: Dit is fraude.
Gevaarlijk product Deze categorie bevat geen standaard ingebouwde regels. U dient de categorieregels te configureren om alle uitingen waarin u geïnteresseerd bent te matchen.

  • KLANT: Toen ik het product inschakelde, vloog het meteen in brand.

  • KLANT: Het product is niet stabiel.

  • KLANT: Hierdoor kreeg ik een allergische reactie.

  • KLANT: Het viel uit elkaar zodra ik het probeerde in elkaar te zetten.

  • AGENT: Bent u in orde?

  • AGENT: Was het product defect?
Juridische kwesties Uitingen die op juridische kwesties kunnen duiden.

  • KLANT: Dit was gewoon misleiding.

  • KLANT: Ongelooflijk dat jullie mensen zo misleiden.
Managementvermeldingen Uitingen waarin managers of supervisors worden vermeld.

  • KLANT: Ik wil met een manager spreken.

  • KLANT: Verbind me maar door met uw supervisor.

  • KLANT: De vestigingsmanager vertelde me dat ik mijn aankoop kon retourneren.
Categorienaam Beschrijving van de gezochte inhoud Voorbeelden
Meerdere keren contact opgenomen Uitingen die erop wijzen dat er meerdere interacties tussen de klant en de agent zijn geweest (of zullen gaan plaatsvinden).
  • BEIDE: Ik zal later terugbellen.
  • BEIDE: Ik heb vier keer gebeld.
  • BEIDE: Ik blijf maar bellen.
  • BEIDE: Ik blijf e-mails sturen, maar krijg geen antwoord.
  • BEIDE: Ik kom hier de volgende keer op terug.
Klant beveelt niet aan Aanwijzingen dat het contact een product, een proces of een procedure niet aanbeveelt.

  • KLANT: Ik vind dit product helemaal niets.

  • KLANT: Ik beveel deze service niet aan anderen aan.
Klant beveelt aan Aanwijzingen dat het contact een product, een proces of een procedure aanbeveelt.

  • KLANT: Dit product is geweldig, ik beveel het iedereen aan.

  • KLANT: Ik raak er niet over uitgesproken.

  • KLANT: Dit is geweldig. Ik geef het een dikke 10.
Probleem niet opgelost Uitingen die erop wijzen dat het probleem van de klant niet is opgelost.
  • BEIDE: Ze hebben het niet opgelost.
  • BEIDE: Het probleem is nog niet verholpen.
Probleem opgelost Uitingen die erop wijzen dat een probleem is opgelost.
  • BEIDE: Daarmee is het probleem opgelost.
  • BEIDE: Nu kunt u weer verder.
  • BEIDE: Nu werkt alles weer.
Problemen Deze categorie bevat geen standaard ingebouwde regels. U dient de categorieregels te configureren om alle uitingen waarin u geïnteresseerd bent te matchen.

  • KLANT: Ik wil een probleem melden.

  • AGENT: Het spijt me dat u dat probleem ondervindt.

  • BEIDE: Laten we eens kijken of we dit probleem kunnen oplossen.
Suggesties Uitingen die aanduiden dat het contact een suggestie doet.

  • KLANT: Het zou een goed plan zijn om ook ontbijt aan te bieden.

  • KLANT: Mijn suggestie zou zijn om het product in meer kleuren te maken.
Doorschakelingen Uitingen die erop wijzen dat de klant wordt doorgeschakeld naar een andere afdeling.
  • AGENT: Ik ga u doorverbinden met Technische Support.
  • AGENT: Ik moet u doorverbinden met een andere afdeling.
  • KLANT: Kunt u mij alstublieft doorverbinden met iemand anders?
  • KLANT: Ik denk dat ik ben doorverbonden met de verkeerde afdeling.
Categorienaam Beschrijving van de gezochte inhoud Voorbeelden
Algemene vragen Uitingen waarin het contact een directe vraag stelt.

  • KLANT: Ik was gewoon benieuwd naar deze promotie.

  • KLANT: Waar zitten jullie?

  • KLANT: Waar is de dichtstbijzijnde winkel?

  • KLANT: Zijn jullie op zaterdag open? Ik weet niet wat jullie openingstijden zijn.
Categorienaam Beschrijving van de gezochte inhoud Voorbeelden
Problemen met toegang krijgen Uitingen die erop wijzen dat een contact problemen ondervindt bij het openen van een applicatie.
  • KLANT: Ik probeer in te loggen op de app.
  • KLANT: Ik wilde het openen op mijn telefoon.
  • KLANT: Ik kan de app niet openen.
  • KLANT: Ik kan niet inloggen op mijn telefoon.
  • KLANT: De app gooit me er steeds uit.
Problemen met apps Uitingen die erop wijzen dat een app niet goed werkt bij de klant.
  • KLANT: De app werkt niet.
  • KLANT: Er gaat van alles mis met de app.
Problemen met online services Uitingen waarin het contact aangeeft dat het referentiemateriaal van de online selfservice geen bevredigende antwoorden opleverde of dat online services niet werken.

  • KLANT: Ik heb al gekeken op de pagina met veelgestelde vragen.

  • KLANT: Is dit hetzelfde als het artikel dat ik in de kennisbank heb gelezen?

  • KLANT: Aan het artikel over probleemoplossing heb ik niets.

  • KLANT: Ik kan niet inloggen.
Verzoek om persoonlijk contact Uitingen die erop wijzen dat het contact met een persoon wil spreken.
  • KLANT: Ik wil graag met een mens spreken.
  • KLANT: Spreek ik met een mens?
  • KLANT: Verbind me door met een mens.
Websiteproblemen Uitingen die wijzen op problemen met online bestellingen en aankopen, online betalingen of problemen met coupons en promoties.

  • KLANT: De site heeft problemen met mijn creditcard.

  • KLANT: Het lukt me niet om de promotiecode online te gebruiken.

  • KLANT: Ik wil iets bestellen op de website, maar het gaat steeds mis.
Categorienaam Beschrijving van de gezochte inhoud Voorbeelden

Annuleringen

 Verwijzingen naar het annuleren van een transactie.

  • AGENT: Wilt u deze annuleren?

  • AGENT: Hij wil het abonnement annuleren.

Aankopen

 Uitingen die erop duiden dat het contact iets wil aanschaffen.

  • KLANT: Ik wil een bestelling plaatsen.

  • KLANT: Dat is te duur.

Restituties

 Verwijzingen naar restituties voor producten.
  • AGENT: Ze vraagt om een restitutie.
  • KLANT: Ik wil graag mijn geld terug.

Vervangen

 Uitingen die erop duiden dat er wordt geprobeerd items te vervangen.

  • KLANT: Ze hebben het zelfs niet vervangen.

  • KLANT: Ze hebben de batterij niet vervangen.

Retourzendingen

 Verwijzingen naar het retourneren van items.
  • KLANT: Ik stuur de oude versie terug in ruil voor de latere versie.
  • KLANT: Ik wil het geleverde terugsturen.
  • AGENT: Het product moet worden vervangen.
  • AGENT: Ze vraagt om een restitutie.

Verzending

 Uitingen over het verzenden en leveren van producten.
  • AGENT: Beide bestellingen worden volledig geleverd.
  • AGENT: Afspraak vereist. Ik neem contact op met de ontvanger om de levering opnieuw in te plannen.
  • AGENT: Wordt vandaag nog verzonden.
  • AGENT: Ik heb het per exprespost opgestuurd.
  • KLANT: Ik heb UPS gebeld voor het trackingnummer.

Upgrades

 Uitingen waarin verzoeken voor extra gebruikers, licenties of overige upgrades worden vermeld.

  • KLANT: We willen meer licenties.

  • KLANT: Ik wil extra licenties voor gebruikers aanvragen.

  • KLANT: Ik wil het maximaal aantal gebruikers verhogen.

  • AGENT: We hebben de bestelling voor u geüpgraded.

  • AGENT: U heeft geüpgradede verzending.
Garantie Uitingen die iets te maken hebben met garanties (vragen stellen, verlengen, gebruiken, inwisselen).
  • AGENT: De machine is nog vrij nieuw en hij wil graag weten of de garantie ook de vervanging ervan dekt.
  • AGENT: Hij wil weten of het onderdeel onder de garantie valt en zo nee, wat de kosten zijn.
  • BEIDE: De garantie liep nog.

Contactprioriteit

De categoriesjabloon Contactprioriteit helpt u bij het vinden van het antwoord op de vraag Welke klanten hebben onmiddellijke aandacht nodig?

De volgende tabel toont een beschrijving van waar de categorie naar zoekt en concrete voorbeelden van de manier waarop die zaken in een interactie kunnen worden uitgedrukt ("uitingen").

Categorienaam Beschrijving van de gezochte inhoud Voorbeelden
Vulgair taalgebruik Scheldwoorden en vloeken.

  • Dat is bullshit.

  • Oh, verdomme, dit is kapot.

Contactdoel

De categoriesjabloonGesloten Groepen van categorieën die helpen om de gegevens voor een bepaald doel te gebruiken. Er zijn ingebouwde categoriesjablonen beschikbaar, zoals Intentie tot koop en Risicobeheersing. Contactdoel is ontworpen om antwoord te geven op de vraag: Waarom neemt de klant contact met me op?

De volgende vervolgkeuzelijsten beschrijven de inhoud van elke categoriemap die in de categoriesjabloon is opgenomen. Ze bevatten tabellen waarin categorieën zoals Vragen over accounts en Toevoeging aan mediakanaal worden beschreven. Voor elke categorie ziet u een beschrijving van waar de categorie naar zoekt en concrete voorbeelden van de manier waarop die zaken in een interactie kunnen worden uitgedrukt ("uitingen").

Alle voorbeelden in deze tabellen hebben een label:

Categorienaam Beschrijving van de gezochte inhoud Voorbeelden
Accountwijzigingen Verzoeken om wijzigingen of updates van accounts en rekeningen.

  • BEIDE: Ik moet alleen de creditcard wijzigen voor deze betaling.

  • BEIDE: Kunt u een wachtwoord wijzigen?

  • KLANT: Kunt u Tom Sawyer voor deze account toevoegen als geautoriseerd persoon?

  • KLANT: Ik wil het telefoonnummer voor mijn account wijzigen.
Vragen over accounts Algemene vragen over accounts, maar geen problemen of verzoeken om iets te wijzigen.

  • BEIDE: Mag ik de nummers weten die aan die account zijn gekoppeld?

  • BEIDE: Wat is het rekeningnummer?

  • KLANT: Kunt u controleren hoe de FTP is geconfigureerd voor deze account?

  • KLANT: Is er geen enkele manier om te controleren of onze account is versleuteld?

  • KLANT: Kunt u de status van de account controleren?
Accountproblemen Algemene problemen rond een account of rekening. Uitgezonderd zijn problemen met inloggen of activering.

  • BEIDE: Ze kan de accountinstellingen niet wijzigen.

  • BEIDE: Ik vraag me af waarom we de beveiligingsprofielen niet aan onze kant kunnen veranderen.

  • BEIDE: De account is niet toegankelijk.

  • KLANT: Bedoelt u dat ik geen bevoegd persoon ben voor deze account?

  • KLANT: We hebben problemen met onze account.

  • KLANT: Ik kan mijn account niet vinden.

  • KLANT: Ik heb geen toegang tot mijn accountinstellingen.
Account activeren Uitingen over het aanmaken, activeren, inschakelen of openen van een account of rekening.

  • BEIDE: Ik wil een algemene helpdeskaccount voor ERS opzetten zodat ik niet meer de enige in mijn team ben die supportcases kan toevoegen.

  • BEIDE: Ja, open de account maar.

  • BEIDE: We moeten er ook voor zorgen dat de account voor Dorothy Gale is ingeschakeld.
Gebruiker activeren Uitingen over activering van een gebruiker, medewerker of agent.
  • BEIDE: We kunnen meerdere geautoriseerde bellers en gebruikers configureren op de supportsite.
  • BEIDE: Ik vind het niet erg om die gebruikers aan te maken. Ik wilde even zien of het beheren van meerdere gebruikers werkte.
  • BEIDE: Ik heb een testgebruiker gemaakt en daaraan dat profiel toegewezen.
Activeringsproblemen Uitingen over activeringsproblemen, maar geen verzoeken om activering of problemen met sleutels of licenties.
  • KLANT: Ik heb een agent die als actief wordt aangegeven en we kunnen haar niet deactiveren.
  • KLANT: Ik probeerde alleen de software te activeren.
  • BEIDE: Ik heb de activeringscode niet.
  • BEIDE: Er is een probleem met het activeren van een serienummer.
Account deactiveren Uitingen die wijzen op het deactiveren, uitschakelen of sluiten van een account.
  • KLANT: Bovendien is ons kantoor in Kansas permanent gesloten, dus als we de account voor dat kantoor kunnen opheffen zou dat heel fijn zijn!
  • BEIDE: Het enige wat ik kan doen is haar account deactiveren.
  • AGENT: Weet u de naam van de computer waarvandaan u de account hebt vrijgegeven voordat u de account aan deze nieuwe computer koppelde?
Gebruiker deactiveren Uitingen over het deactiveren van een gebruiker, agent of medewerker.
  • BEIDE: Ik denk dat de licenties net zijn vrijgegeven door de vorige medewerkers.
  • KLANT: Deactiveer de gebruiker maar.
Problemen met inloggen Uitingen over inlogproblemen en geblokkeerde accounts.
  • KLANT: Ik heb problemen met inloggen.
  • KLANT: Ik heb een agent die zegt dat haar account is vergrendeld.
  • KLANT: Ik kan niet inloggen op mijn account.
  • BEIDE: Inloggen is mislukt.
  • BEIDE: Gebruikers kunnen niet inloggen.
  • AGENT: De inloggegevens komen niet overeen met onze gegevens.
Account opnieuw activeren Uitingen over heractivering van een account.
  • BEIDE: Het enige wat ik kan doen om haar account te vernieuwen, is deze opnieuw activeren.
  • AGENT: Ik activeer uw account opnieuw en stuur u een nieuw wachtwoord.
Gebruiker opnieuw activeren Uitingen over het opnieuw activeren van een gebruiker.

  • KLANT: Activeer deze gebruiker maar opnieuw.

  • KLANT: We moeten de medewerker herstellen in het systeem.

  • KLANT: De vertegenwoordiger moet weer geactiveerd worden.
Categorienaam Beschrijving van de gezochte inhoud Voorbeelden
Klachten over facturering Uitingen over algemene problemen rond facturen, vergoedingen of betalingen.
  • KLANT: Dat had niet in rekening gebracht mogen worden.
  • KLANT: Waarom krijgen we een rekening?
  • KLANT: Er is een probleem met mijn factuur.
  • KLANT: Ik probeer onze rekening te betalen.
Factureringsgeschillen Uitingen die wijzen op factureringsgeschillen of betalingsweigeringen.
  • KLANT: Ik doe geen betalingen meer.
  • KLANT: Ik ga hier niet voor betalen.
  • KLANT: Ik maak bezwaar tegen deze kosten.
  • KLANT: U moet de kosten terugdraaien.
Factureringsfouten Uitingen die wijzen op fouten of vergissingen in facturen.
  • KLANT: Jullie blijven me maar facturen sturen.
  • KLANT: Ik heb dezelfde rekening twee keer gekregen.
  • KLANT: We hebben per vergissing een factuur ontvangen.
  • KLANT: Ja, het gaat over dubbele facturering.
Vragen over facturering Uitingen over vragen, onduidelijkheden, procedures of de actuele status op het gebied van facturen, vergoedingen of betalingen.
  • BEIDE: Ik probeer de laatste factuur te vinden.
  • BEIDE: Ik weet niet meer waar deze factuur voor is...
  • KLANT: Wat zijn de tarieven voor VoIP-logins?
  • KLANT: Hoe kan ik elektronische facturering inschakelen op de supportsite?
  • KLANT: Ik heb een vraag over de facturering.
  • KLANT: Ik probeer de escalatieprocedures voor factureringsproblemen en technische problemen te achterhalen.
Frauduleuze kosten Uitingen over fraude, fraude-afdelingen en ontbrekende autorisatie in combinatie met 'fraude' in de inhoud.

  • KLANT: Ik heb bericht gekregen dat er mogelijk frauduleuze activiteiten op mijn account zijn.

  • KLANT: Daar heb ik nooit toestemming voor gegeven. Weet u het zeker? Dat ben ik niet. Ik ben met pensioen! Fraude?

  • AGENT: We hebben frauduleuze afschrijvingen op onze rekening gezien.

  • AGENT: Ik neem contact op met de afdeling Fraude.

  • AGENT: Ik zal het doorsturen naar ons fraudeteam.

  • BEIDE: Dit is fraude.
Categorienaam Beschrijving van de gezochte inhoud Voorbeelden
E-mail niet afgeleverd Uitingen over e-mails die worden teruggestuurd omdat ze niet afgeleverd kunnen worden.

  • Tot onze spijt kan het onderstaande bericht niet worden afgeleverd.

  • Uw bericht kan niet worden afgeleverd omdat de inbox van de ontvanger vol is.

  • De server kon uw e-mailbericht niet bezorgen

  • Dit is een informatief bericht, verzonden door admin@classics.com.

  • Dit is de Spam Firewall op host enquiries@classics.com.

  • Van: Mail Delivery System [mail to: noreply@classics.com]

  • Melding van afleveringsstatus (MISLUKT)
Intentie tot koop Uitingen die erop wijzen dat de klant tot koop wil overgaan.

  • KLANT: Hallo, ik wil een nieuwe 844 TFN aanvragen voor deze account.

  • KLANT: We willen graag 100 gratis nummers bestellen.
Toevoeging aan mediakanaal Klant vraagt om extra kanalen.

  • KLANT: Ik wil het aantal beschikbare kanalen voor onze lijnen in het VK verhogen.

  • KLANT: We willen het aantal kanalen verhogen.
Klantbehoud Uitingen die wijzen op een intentie om als klant te vertrekken of een account te annuleren.

  • KLANT: Ik heb de terugbetaling tot op de dag van vandaag niet ontvangen en ze beantwoorden mijn telefoontjes niet.

  • KLANT: Ik wil de dienst opzeggen. Hoe moet ik dat doen?

  • KLANT: Ik weet niet zeker of dit de juiste plaats is voor deze vraag, maar we willen ons abonnement bij Classics, Inc opzeggen.

  • KLANT: We gaan Classics dumpen als onze provider.

  • KLANT: We gaan over naar een andere provider.

  • KLANT: We kiezen voortaan voor Classics.
Gebruikers toevoegen Klant vraagt om extra seats, licenties of gebruikers.
  • KLANT: Ik heb nog een gebruikerslicentie nodig.
  • KLANT: Ik wil extra licenties voor gebruikers aanvragen.
Garantie Uitingen die iets te maken hebben met garanties (vragen stellen, verlengen, gebruiken, inwisselen).
  • AGENT: De machine is nog vrij nieuw en hij wil graag weten of de garantie ook de vervanging ervan dekt.
  • AGENT: Hij wil weten of het onderdeel onder de garantie valt en zo nee, wat de kosten zijn.
  • BEIDE: De garantie liep nog.
Categorienaam Beschrijving van de gezochte inhoud Voorbeelden
Aanvragen of aanmelden Uitingen over het aanvragen van informatie of het aanmelden voor een bepaalde dienst. Zowel mensen die zichzelf aanmelden, als mensen (agents of klanten) die iemand anders aanmelden.
  • BEIDE: Ik wil hem aanmelden.
  • BEIDE: Ze gaat hem aanmelden.
  • KLANT: Ik heb gisteren een aanvraagformulier ingevuld.
  • KLANT: Ik probeerde een creditcard aan te vragen.
Aankopen Verwijzingen naar het kopen van producten of diensten.

  • KLANT: Ik wil een bestelling plaatsen.

  • KLANT: Dat is te duur.
Retourzendingen Uitingen over het retourneren, ruilen, vervangen of terugbetalen van producten.
  • KLANT: Ik stuur de oude versie terug in ruil voor de latere versie.
  • KLANT: Ik wil het geleverde terugsturen.
  • AGENT: Het product moet worden vervangen.
  • AGENT: Ze vraagt om een restitutie.
Verzending Uitingen over het verzenden en leveren van producten.
  • AGENT: Beide bestellingen worden volledig geleverd.
  • AGENT: Afspraak vereist. Ik neem contact op met de ontvanger om de levering opnieuw in te plannen.
  • AGENT: Wordt vandaag nog verzonden.
  • AGENT: Ik heb het per exprespost opgestuurd.
  • KLANT: Ik heb UPS gebeld voor het trackingnummer.
Upgrades Vermeldingen van geüpgradede accounts, lidmaatschappen en bestellingen.

  • AGENT: De account van Clarissa is nu geüpgraded.

  • AGENT: We hebben de bestelling voor u geüpgraded.

  • AGENT: U heeft geüpgradede verzending.

Gespreksthema's

De categoriesjabloonGesloten Groepen van categorieën die helpen om de gegevens voor een bepaald doel te gebruiken. Er zijn ingebouwde categoriesjablonen beschikbaar, zoals Intentie tot koop en Risicobeheersing. Gespreksthema's is ontworpen om de volgende vraag te beantwoorden: Welke zakelijke inzichten kan het spraakkanaal opleveren?

De volgende vervolgkeuzelijsten beschrijven de inhoud van elke categoriemap die in de categoriesjabloon is opgenomen. In elke tabel worden categorieën in de sjabloon beschreven, zoals Management en Verzending en bezorging. Voor elke categorie ziet u een beschrijving van waar de categorie naar zoekt en concrete voorbeelden van de manier waarop die zaken in een interactie kunnen worden uitgedrukt ("uitingen").

Alle voorbeelden in deze tabellen hebben een label:

Categorienaam Beschrijving van de gezochte inhoud Voorbeelden
Accounts Vermeldingen van een account deactiveren, opnieuw activeren, aanmaken of problemen met een account.

  • KLANT: Ik heb hulp nodig bij het activeren van de account.

  • BEIDE: De account is niet actief.
Categorienaam Beschrijving van de gezochte inhoud Voorbeelden
Chat Vermeldingen van communicatiepogingen via een chatapplicatie.

  • KLANT: De chat werkt niet.

  • KLANT: Ik heb de live chat geprobeerd en heb 20 minuten gewacht op een reactie.
Email Vermeldingen van e-mail, nieuwsbrieven en spam.

  • BEIDE: Ik heb een e-mail gestuurd.

  • BEIDE: Ik dacht het spam was.
Telefoon Vermeldingen van communicatiepogingen via de telefoon.

  • BEIDE: De doorverbinding is mislukt.

  • BEIDE: Sorry, u valt weg.
Website Uitingen met verwijzingen naar websites.

  • KLANT: Ik ben naar de website gegaan.

  • KLANT: De site ligt plat.
Categorienaam Beschrijving van de gezochte inhoud Voorbeelden
Algemene vragen Algemene vragen van een contact.

  • KLANT: Ik was gewoon benieuwd naar deze promotie.

  • KLANT: Waar is de dichtstbijzijnde locatie?
Problemen Meldingen van verschillende soorten problemen.

  • KLANT: Ze hebben het niet opgelost.

  • KLANT: De factuur klopt niet.
Juridische kwesties Uitingen die op juridische kwesties kunnen duiden.

  • KLANT: Dit is pure oplichterij.

  • KLANT: Volgens mij is dit misleidende reclame.
Categorienaam Beschrijving van de gezochte inhoud Voorbeelden
Management Uitingen waarin managers worden vermeld.

  • BEIDE: Ik laat de manager van de klantenservice contact met u opnemen.

  • BEIDE: Ik heb met de assistent-manager gesproken.
Bezetting Uitingen waarin verschillende soorten medewerkers worden vermeld.

  • KLANT: Het winkelpersoneel was niet beschikbaar.

  • KLANT: De kassamedewerker was erg traag.
Categorienaam Beschrijving van de gezochte inhoud Voorbeelden
Contracten Uitingen waarin contracten worden vermeld.

  • KLANT: Ik heb verleden week het contract getekend.

  • AGENT: We hebben uw contract nog niet ontvangen.
Garantie Uitingen die iets te maken hebben met garanties (vragen stellen, verlengen, gebruiken, inwisselen).
  • CLIENT: De machine is nog vrij nieuw en hij wil graag weten of de garantie ook de vervanging ervan dekt.
  • BEIDE: De garantie liep nog.
  • BEIDE: Hij wil weten of het onderdeel onder de garantie valt en zo nee, wat de kosten zijn.
Categorienaam Beschrijving van de gezochte inhoud Voorbeelden
Verzending en bezorging Uitingen over het verzenden en leveren van producten.
  • AGENT: Afspraak vereist. Ik neem contact op met de ontvanger om de levering opnieuw in te plannen.
  • KLANT: Ik heb UPS gebeld voor het trackingnummer.
Categorienaam Beschrijving van de gezochte inhoud Voorbeelden
Facturering Vermeldingen van factureringsproblemen.

  • KLANT: Jullie blijven me maar facturen sturen.

  • KLANT: Waarom krijgen we een rekening?

  • KLANT: Ik maak bezwaar tegen deze kosten.
Annuleringen Verwijzingen naar het annuleren van een transactie.

  • AGENT: Wilt u deze annuleren?

  • BEIDE: Hij wil het abonnement annuleren.
Cadeaubonnen Verwijzingen naar cadeaubonnen of cadeaukaarten.

  • KLANT: Ik heb een cadeaubon in de winkel gekocht.

  • KLANT: De site accepteert mijn cadeaubon niet.
Prijzen Verwijzingen naar de prijs van producten of diensten.

  • KLANT: Ik denk dat het veel te duur was.

  • KLANT: Ik heb een restitutie ontvangen.
Aankopen Verwijzingen naar het kopen van producten of diensten.

  • KLANT: Ik heb het item aan mijn winkelwagen toegevoegd.

  • KLANT: Ik ben van plan om het morgen te bestellen.
Retourzendingen Uitingen over het retourneren, ruilen, vervangen of terugbetalen van producten.
  • KLANT: Ik stuur de oude versie terug in ruil voor de latere versie.
  • KLANT: Ik wil het geleverde terugsturen.
  • BEIDE: Het product moet worden vervangen.
  • BEIDE: Ze vraagt om een restitutie.

Klantervaring

De categoriesjabloonGesloten Groepen van categorieën die helpen om de gegevens voor een bepaald doel te gebruiken. Er zijn ingebouwde categoriesjablonen beschikbaar, zoals Intentie tot koop en Risicobeheersing. Klantervaring is ontworpen om de volgende vraag te beantwoorden: Welke klantervaring bieden onze medewerkers?

De volgende vervolgkeuzelijsten beschrijven de inhoud van elke categoriemap die in de categoriesjabloon is opgenomen. In elke tabel worden categorieën in de sjabloon beschreven, zoals Geen compensatie en Probleem niet opgelost. Voor elke categorie ziet u een beschrijving van waar de categorie naar zoekt en concrete voorbeelden van de manier waarop die zaken in een interactie kunnen worden uitgedrukt ("uitingen").

Alle voorbeelden in deze tabellen hebben een label:

De map Feedback klantenservice bevat een submap Sentiment. De categoriemap Sentiment bevat andere categoriemappen, namelijk Negatief, Neutraal en Positief. De categoriemappen Negatief en Positief bevatten ook nog categoriemappen op een volgend niveau.

Categorienaam Beschrijving van de gezochte inhoud Voorbeelden

Verandering klantgedrag mogelijk/terugkerend probleem

 Uitingen die erop wijzen dat er een terugkerend probleem is.

  • KLANT: Ik heb het probleem weer uitgelegd.

  • KLANT: Ik probeer dit weer eens op te lossen.
Neg Klantenservice Uitingen die duiden op een slechte klantenservice.

  • KLANT: Jullie klantenservice is verschrikkelijk.

  • KLANT: Ik ben niet onder de indruk van jullie service.

  • KLANT: De klantenservice is ronduit slecht.

De categorie Klachten bevat de volgende subcategorieën.

Categorienaam Beschrijving van de gezochte inhoud Voorbeelden

Neg Chatservice

 Uitingen die aanduiden dat de chatservice slecht is.

  • KLANT: De live chat was niet beschikbaar.

  • KLANT: De live chat is verschrikkelijk.

  • KLANT: De live chat heeft niets opgelost.

Neg E-mailservice

 Uitingen die aanduiden dat de chatservice slecht is.

  • KLANT: Ik heb nooit een antwoord op mijn e-mail gekregen.

  • KLANT: Ze hebben mijn e-mail niet beantwoord.

Neg Telefoonservice

 Uitingen die aanduiden dat de chatservice slecht is.

  • KLANT: Toen heb ik opgehangen.

  • KLANT: Ik stond heel lang in de wacht.

  • KLANT: Ik bel niet terug.
Categorienaam Beschrijving van de gezochte inhoud Voorbeelden

Probleem niet opgelost

 Uitingen die erop wijzen dat het probleem van de klant niet is opgelost.
  • BEIDE: Ze hebben het niet opgelost.
  • BEIDE: Het probleem is nog niet verholpen.

Geen compensatie

 Uitingen die wijzen op het niet geven van een compensatie.

  • BEIDE: Er is geen compensatie gegeven.

  • KLANT: Jullie zouden mensen moeten compenseren voor de schade.

Geen restitutie

 Uitingen die wijzen op een niet ontvangen restitutie.

  • KLANT: Ik heb geen restitutie ontvangen.

  • KLANT: Ze wilden mijn creditcard niet terugbetalen.

  • KLANT: Hiervoor hebben we geen vergoeding voor gekregen.
Geen vervanging Uitingen die wijzen op een niet ontvangen vervangend item.

  • KLANT: Ik kon geen vervangend item krijgen.

  • KLANT: Zal niet eens vervangen worden vanwege slijtage.
Categorienaam Beschrijving van de gezochte inhoud Voorbeelden

Neg Medewerkers-Voorkomen

 Uitingen die aangeven dat het voorkomen van medewerkers niet aan de gewenste normen voldeed.

  • KLANT: De manager zag er slordig uit.

  • KLANT: De supervisor zag er onverzorgd uit.

  • KLANT: Waarom is dat uniform zo lelijk?

Neg Medewerkers-Attent

 Uitingen die aangeven dat medewerkers niet attent waren.

  • KLANT: Luister naar uw klanten.

  • KLANT: De begeleider was niet attent.

  • KLANT: Ik werd door de klantenservice genegeerd.

Neg Medewerkers-Beschikbaarheid

 Uitingen die aangeven dat er onvoldoende medewerkers beschikbaar waren.

  • KLANT: Er was daar niet genoeg personeel.

  • KLANT: Ik kon geen echt mens bereiken.

  • KLANT: Ik kon geen medewerkers vinden.

  • KLANT: De manager was niet beschikbaar.
Neg Medewerkers-Communicatie Uitingen die aanduiden dat de communicatie slecht is.

  • KLANT: De instructies waren slecht.

  • KLANT: De medewerker van de klantenservice sprak te snel.

  • KLANT: Hun accent was moeilijk te verstaan.
Neg Medewerkers-Competentie Uitingen die aangeven dat medewerkers niet competent zijn.

  • KLANT: Ben er niets mee opgeschoten.

  • KLANT: Uw medewerker was niet competent.

  • KLANT: De medewerker van de klantenservice was niet behulpzaam.
Neg Medewerkers-Geloofwaardigheid Uitingen die aangeven dat medewerkers niet geloofwaardig waren.

  • KLANT: Ik vertrouw de agent niet.

  • KLANT: De manager heeft me belazerd.

  • KLANT: De dealer was niet eerlijk.
Neg Medewerkers-Efficiëntie Uitingen die aangeven dat medewerkers niet efficiënt waren.

  • KLANT: De medewerker van de klantenservice was erg traag.

  • KLANT: De service was onaanvaardbaar traag.
Neg Medewerkers-Algemeen Algemene negatieve opmerkingen over medewerkers.

  • KLANT: De medewerkers zijn vreselijk.

  • KLANT: Ik haat hun medewerkers.
Neg Medewerkers-Sociale vaardigheden Uitingen die aanduiden dat medewerkers niet sociaal vaardig waren.

  • KLANT: De assistent-manager was erg onbeschoft.

  • KLANT: De schoonmakers waren niet vriendelijk.
Neg Medewerkers-Verantwoordelijkheid Uitingen die aangeven dat medewerkers geen verantwoording namen.

  • KLANT: Hij weigerde verantwoording voor zijn daden af te leggen.

  • KLANT: Uw manager heeft zich niet verontschuldigd.

  • KLANT: We kregen niet eens een verontschuldiging.
Categorienaam Beschrijving van de gezochte inhoud Voorbeelden

Neutraal Klantenservice

 Uitingen waarin het contact de klantenservice niet positief en niet negatief beschreef.

  • KLANT: De klantenservice was in orde.

  • KLANT: Uw medewerkers waren oké.

De categorie Complimenten bevat de volgende subcategorieën.

Categorienaam Beschrijving van de gezochte inhoud Voorbeelden

Pos Chatservice

 Uitingen die een positieve chatervaring aanduiden.

  • KLANT: De live chat was uitstekend.

  • KLANT: Ik vind de live chat geweldig.

Pos Telefoonservice

 Uitingen die een positieve ervaring met een telefoongesprek aanduiden.

  • KLANT: Ze hebben me niet in de wacht gezet.

  • KLANT: Ze hebben me niet doorverbonden.

  • KLANT: Ik stond niet lang in de wacht.
Categorienaam Beschrijving van de gezochte inhoud Voorbeelden

Probleem opgelost

 Uitingen die erop wijzen dat een probleem is opgelost.
  • BEIDE: Daarmee is het probleem opgelost.
  • BEIDE: Nu kunt u weer verder.
  • BEIDE: Nu werkt alles weer.
Categorienaam Beschrijving van de gezochte inhoud Voorbeelden

Pos Medewerkers-Voorkomen

 Uitingen die aanduiden dat het voorkomen van medewerkers goed was.

  • KLANT: De manager was professioneel gekleed.

  • KLANT: Jullie uniform ziet er leuk uit.

Pos Medewerkers-Attent

 Uitingen die aanduiden dat medewerkers attent waren en aandacht hadden voor de behoeften van het contact.

  • KLANT: De medewerker van de klantenservice was zeer behulpzaam.

  • KLANT: De klantenservice luisterde naar mijn zorgen.

Pos Medewerkers-Beschikbaarheid

 Uitingen die aanduiden dat medewerkers direct beschikbaar waren voor het contact.

  • KLANT: Ze zijn altijd bereikbaar.

  • KLANT: Ik kreeg direct een persoon aan de lijn.
Pos Medewerkers-Communicatie Uitingen die aanduiden dat medewerkers goed met het contact communiceerden.

  • KLANT: Iedereen was duidelijk verstaanbaar.

  • KLANT: De medewerker was gemakkelijk te begrijpen.
Pos Medewerkers-Competentie Uitingen die aanduiden dat medewerkers hun werk goed hebben gedaan.

  • KLANT: De agent had veel ervaring.

  • KLANT: Alle medewerkers waren behulpzaam.

  • KLANT: De manager was echt goed op de hoogte.
Pos Medewerkers-Geloofwaardigheid Uitingen die aanduiden dat het contact de medewerker geloofwaardig vond.

  • KLANT: Ik vertrouwde de manager.

  • KLANT: Uw medewerkers waren zeer oprecht.

  • KLANT: Ze waren eerlijk.
Pos Medewerkers-Efficiëntie Uitingen die aanduiden dat medewerkers hun werkzaamheden efficiënt uitvoerden.

  • KLANT: De klantenservice was bijzonder efficiënt.

  • KLANT: Ze hebben me snel geholpen.

  • KLANT: De medewerker was echt snel.
Pos Medewerkers-Algemeen Algemene positieve opmerkingen over medewerkers

  • KLANT: De medewerkers zijn geweldig.

  • KLANT: Ik vind hun medewerkers geweldig.
Pos Medewerkers-Sociale vaardigheden Uitingen die aanduiden dat medewerkers over goede sociale vaardigheden beschikten.

  • KLANT: De bediende was vriendelijk.

  • KLANT: De hele crew was beleefd.

  • KLANT: We zijn ontzettend vriendelijk behandeld.
Pos Medewerkers-Verantwoordelijkheid Uitingen die aanduiden dat medewerkers verantwoordelijkheid namen voor problemen.

  • KLANT: De jongen bood uitvoerig excuses aan.

  • KLANT: Uw medewerker erkende dat er een probleem was.
Categorienaam Beschrijving van de gezochte inhoud Voorbeelden

Pos Klantenservice

 Uitingen die een positieve ervaring met de klantenservice aanduiden.

  • KLANT: De klantenservice was ongelofelijk goed.

  • KLANT: Ik ben uitermate tevreden over de klantenservice.

  • KLANT: Ik ben echt onder de indruk van de ondersteuning.
Categorienaam Beschrijving van de gezochte inhoud Voorbeelden
Suggesties Suggesties die het contact doet.

  • KLANT: Het zou een goed plan zijn om ook ontbijt aan te bieden.

  • KLANT: Mijn suggestie zou zijn om het product in meer kleuren te maken.

Klantervaring (bedrijfsprofiel)

De categoriesjabloonGesloten Groepen van categorieën die helpen om de gegevens voor een bepaald doel te gebruiken. Er zijn ingebouwde categoriesjablonen beschikbaar, zoals Intentie tot koop en Risicobeheersing. Klantervaring is ontworpen om de volgende vraag te beantwoorden: Welke producten, services, merken en bedrijven bevelen mijn klanten aan?

De volgende vervolgkeuzelijsten beschrijven de inhoud van elke categoriemap die in de categoriesjabloon is opgenomen. Voor elke categorie ziet u een beschrijving van waar de categorie naar zoekt en concrete voorbeelden van de manier waarop die zaken in een interactie kunnen worden uitgedrukt ("uitingen").

De regels voor de categorieën in deze sjabloon hangen af van welke termen u in uw bedrijfsprofiel hebt opgenomen. Als u geen termen aan uw bedrijfsprofiel hebt toegevoegd, leveren deze categorieën geen resultaten op. Wanneer u echter termen toevoegt aan uw bedrijfsprofiel, maakt deze categoriesjabloon automatisch een categorieregel voor het type entiteitGesloten Trefwoord of sleutelwoord dat in uw bedrijfsprofiel in Interaction Analytics is gedefinieerd. Gerelateerd aan een entiteitstype. Kan varianten omvatten. waaraan u een term hebt toegevoegd. Wanneer u bijvoorbeeld Classics, Inc. toevoegt als een entiteit voor het bedrijf, maakt de categorie Klant beveelt bedrijf aan een regel om interacties op te nemen waarbij klanten Classics, Inc aanbevelen.

De categoriemap Aanbevelingen bevat nog een niveau categoriemappen met de namen Klant beveelt niet aan en Klant beveelt aan.

Categorienaam Beschrijving van de gezochte inhoud Voorbeelden
Klant beveelt merk niet aan Uitingen die aanduiden dat het contactGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. een van de merken opgenomen in het bedrijfsprofiel niet aanbeveelt. Ik zal mijn vrienden nooit <MERK> aanbevelen.
Klant beveelt bedrijf niet aan Uitingen die aanduiden dat het contact een van de bedrijven opgenomen in het bedrijfsprofiel niet aanbeveelt. Ik zal mijn vrienden nooit <BEDRIJF> aanbevelen.
Klant beveelt merk van concurrent niet aan Uitingen die aanduiden dat het contact een van de merken van concurrenten opgenomen in het bedrijfsprofiel niet aanbeveelt. Ik zal mijn vrienden nooit <CONCURRENT_MERK> aanbevelen.
Klant beveelt product van concurrent niet aan Uitingen die aanduiden dat het contact een van de producten van concurrenten opgenomen in het bedrijfsprofiel niet aanbeveelt. Ik zal mijn vrienden nooit <CONCURRENT_PRODUCT> aanbevelen.
Klant beveelt concurrent niet aan Uitingen die aanduiden dat het contact een bedrijf van een concurrent opgenomen in het bedrijfsprofiel niet aanbeveelt.

Ik zal mijn vrienden nooit <CONCURRENT_BEDRIJF> aanbevelen.
Klant beveelt product niet aan Uitingen die aanduiden dat het contact een product opgenomen in het bedrijfsprofiel niet aanbeveelt. Ik zal mijn vrienden nooit <PRODUCT> aanbevelen.
Klant beveelt service niet aan Uitingen die aanduiden dat het contact een service opgenomen in het bedrijfsprofiel niet aanbeveelt. Ik zal mijn vrienden nooit < SERVICE> aanbevelen.
Categorienaam Beschrijving van de gezochte inhoud Voorbeelden
Klant beveelt merk aan Uitingen die aanduiden dat het contactGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. een van de merken opgenomen in het bedrijfsprofiel aanbeveelt. Ik zal mijn vrienden <MERK> sterk aanbevelen.
Klant beveelt bedrijf aan Uitingen die aanduiden dat het contact een van de bedrijven opgenomen in het bedrijfsprofiel aanbeveelt. Ik zal mijn vrienden <BEDRIJF> sterk aanbevelen.
Klant beveelt merk van concurrent aan Uitingen die aanduiden dat het contact een van de merken van concurrenten opgenomen in het bedrijfsprofiel aanbeveelt. Ik zal mijn vrienden <CONCURRENT_MERK> sterk aanbevelen.
Klant beveelt product van concurrent aan Uitingen die aanduiden dat het contact een van de producten van concurrenten opgenomen in het bedrijfsprofiel aanbeveelt. Ik zal mijn vrienden <CONCURRENT_PRODUCT> sterk aanbevelen.
Klant beveelt concurrent aan Uitingen die aanduiden dat het contact een bedrijf van een concurrent opgenomen in het bedrijfsprofiel aanbeveelt.

Ik zal mijn vrienden <CONCURRENT_BEDRIJF> sterk aanbevelen.
Klant beveelt product aan Uitingen die aanduiden dat het contact een product opgenomen in het bedrijfsprofiel aanbeveelt. Ik zal mijn vrienden <PRODUCT> sterk aanbevelen.
Klant beveelt service aan Uitingen die aanduiden dat het contact een service opgenomen in het bedrijfsprofiel niet aanbeveelt. Ik zal mijn vrienden nooit < SERVICE> aanbevelen.

Oplossing bij eerste contact

De categoriesjabloon Oplossing bij eerste contact helpt u bij het beantwoorden van deze vraag: Welke soorten problemen hebben een negatief effect op het percentage Oplossing bij eerste contact binnen onze organisatie?

De volgende vervolgkeuzelijsten beschrijven de inhoud van de categoriemap Agent niet gemachtigd die in de categoriesjabloon is opgenomen. In elke tabel worden categorieën in de sjabloon beschreven, zoals Vaker contact opgenomen en Informatie in ander systeem. Voor elke categorie ziet u een beschrijving van waar de categorie naar zoekt en concrete voorbeelden van de manier waarop die zaken in een interactie kunnen worden uitgedrukt ("uitingen").

Alle voorbeelden in deze tabellen hebben een label:

Categorienaam Beschrijving van de gezochte inhoud Voorbeelden
Agent niet gemachtigd door rol Uitingen die erop wijzen dat de agent de gevraagde actie niet mocht uitvoeren vanwege zijn/haar rol.
  • AGENT: Ik ben niet bevoegd om dat te doen.
  • AGENT: Ik heb eerst toestemming nodig van mijn supervisor.
Agent niet gemachtigd door systeem Uitingen die erop wijzen dat de agent de gevraagde actie niet mocht uitvoeren vanwege het systeem.
  • AGENT: Ik kan dat niet doen in het systeem.
  • AGENT: Mijn applicatie heeft daar geen functie voor.
Agent niet gemachtigd door beleid Uitingen die erop wijzen dat de agent de gevraagde actie niet mocht uitvoeren vanwege het bedrijfsbeleid.
  • AGENT: Vanwege ons privacybeleid mag ik u dat rekeningnummer niet geven.
  • AGENT: Ik mag die kosten helaas niet kwijtschelden.
Categorienaam Beschrijving van de gezochte inhoud Voorbeelden
Verkeerde informatie Uitingen die erop wijzen dat er onjuiste informatie is gegeven.
  • KLANT: Ik heb de verkeerde e-mail gekregen.
  • BEIDE: Ze heeft onvolledige informatie gekregen.
Manager of informatie onbeschikbaar Uitingen die erop wijzen dat de juiste manager of afdeling niet beschikbaar was om de agent te helpen.
  • AGENT: Ik moet het navragen bij onze systeembeheerders, maar die zijn er nog niet.
  • AGENT: Mogen zij later contact met u opnemen?
Informatie in ander systeem Uitingen die erop wijzen dat de gevraagde informatie zich ergens anders bevindt.
  • BEIDE: Ik kan deze informatie misschien in een ander systeem opvragen.
  • BEIDE: Ik kijk even op mijn andere scherm.
Klant niet tevreden met oplossing Uitingen die erop wijzen dat de klant niet tevreden is met de oplossing van de interactie.
  • KLANT: Nou, bedankt voor niets dan.
  • KLANT: Ik vind het erg teleurstellend.
Informatie niet beschikbaar Uitingen die erop wijzen dat er geen informatie beschikbaar is.
  • BEIDE: Ik heb zijn gegevens niet in ons systeem.
  • BEIDE: We kunnen het niet vinden.
Klant heeft al informatie gegeven Uitingen die erop wijzen dat de klant de geselecteerd al eerder aan een agent heeft doorgegeven.
  • KLANT: Ik word er zo moe van om mezelf steeds te herhalen.
  • KLANT: Dat is precies de informatie die ik al eerder heb opgegeven.
Agent heeft onvoldoende kennis of skills Uitingen die erop wijzen dat de agent de gevraagde informatie niet kent.
  • KLANT: De agent was niet goed op de hoogte.
  • AGENT: Ik ben niet bekend met dit product, maar ik kan het aan een supervisor vragen.
Meerdere keren contact opgenomen Uitingen die erop wijzen dat er meerdere keren met klant contact is opgenomen.
  • KLANT: De vorige agent zei dat ze mijn telefoonnummers al hebben.
  • KLANT: Tijdens het gesprek met je collega...
Escalatie klant Uitingen die erop wijzen dat het contact wordt geëscaleerd.
  • KLANT: Dit wordt geëscaleerd.
  • KLANT: Dit is een verzoek om escalatie.
Probleem niet opgelost Uitingen die erop wijzen dat het probleem van de klant niet is opgelost.
  • KLANT: Ze hebben het niet opgelost.
  • BEIDE: Het probleem is nog niet verholpen.
Categorienaam Beschrijving van de gezochte inhoud Voorbeelden
Verkeerde doorschakeling van klant Uitingen die erop wijzen dat de klant is doorgeschakeld naar de verkeerde afdeling.
  • KLANT: Iemand heeft me verkeerd doorverbonden.
  • KLANT: Verbind me alsjeblieft niet weer door met de verkeerde afdeling.
Klant doorgeschakeld Uitingen die erop wijzen dat de klant wordt doorgeschakeld naar een andere afdeling.
  • AGENT: Ik ga u doorverbinden met Technische Support.
  • AGENT: Ik moet u doorverbinden met een andere afdeling.

Intentie tot koop

De categoriesjabloon Intentie tot koop helpt u bij het beantwoorden van deze vraag: Welke verkoopkansen zijn er te vinden in onze gegevens?

De volgende vervolgkeuzelijsten beschrijven de inhoud van elke categoriemap die in de categoriesjabloon is opgenomen. Ze bevatten tabellen waarin categorieën zoals Intentie tot koop van merk en Intentie tot koop van concurrent worden beschreven. Voor elke categorie ziet u een beschrijving van waar de categorie naar zoekt en concrete voorbeelden van de manier waarop die zaken in een interactie kunnen worden uitgedrukt ("uitingen"). Voor elke categorie ziet u een beschrijving van waar de categorie naar zoekt en concrete voorbeelden van de manier waarop die zaken in een interactie kunnen worden uitgedrukt ("uitingen").

De regels voor deze categorieën hangen af van welke termen u in uw bedrijfsprofiel hebt opgenomen. Als u geen termen aan uw bedrijfsprofiel hebt toegevoegd, leveren deze categorieën geen resultaten op. Wanneer u echter termen toevoegt aan uw bedrijfsprofiel, maakt deze categoriesjabloon automatisch een categorieregel voor het type entiteitGesloten Trefwoord of sleutelwoord dat in uw bedrijfsprofiel in Interaction Analytics is gedefinieerd. Gerelateerd aan een entiteitstype. Kan varianten omvatten. waaraan u een term hebt toegevoegd. Wanneer u bijvoorbeeld Classics, Inc. toevoegt als een entiteit voor het bedrijf, maakt de categorie Intentie tot koop van bedrijf een regel aan om interacties op te nemen waarbij klanten de intentie om te kopen bij Classics, Inc aangeven.

De categoriemap Intentie tot koop bevat nog een niveau categoriemappen met de namen Intentie tot koop van product en Intentie tot koop van product van.

Categorienaam Beschrijving van de gezochte inhoud Voorbeelden
Intentie tot koop van merk Uitingen die een intentie tot koop van een merk of product opgenomen in het bedrijfsprofiel aanduiden. Ik wil graag een <MERK> kopen.
Intentie tot koop van merk van concurrent Uitingen die een intentie tot koop van een merk of product van een concurrent opgenomen in het bedrijfsprofiel aanduiden. Ik wil graag een <CONCURRENT_MERK> kopen.
Intentie tot koop van product van concurrent Uitingen die een intentie tot koop van een product van een concurrent opgenomen in het bedrijfsprofiel aanduiden. Ik wil graag een <CONCURRENT_PRODUCT> kopen.
Intentie tot koop van product Uitingen die een intentie tot koop van een product opgenomen in het bedrijfsprofiel aanduiden. Ik wil graag een <PRODUCT> kopen.
Categorienaam Beschrijving van de gezochte inhoud Voorbeelden
Intentie tot koop van een product van een bedrijf Uitingen die een intentie tot koop van een product van een bedrijf opgenomen in het bedrijfsprofiel aanduiden. Ik wil graag een product kopen van <BEDRIJF>.
Intentie tot koop van een product van een concurrent Uitingen die een intentie tot koop van een product van een bedrijf van een concurrent opgenomen in het bedrijfsprofiel aanduiden. Ik wil graag een product kopen van <CONCURRENT_BEDRIJF>.

Klantbehoud

De categoriesjabloon Intentie tot koop helpt u bij het beantwoorden van deze vraag: Welke klanten geven aan op te willen stappen of te annuleren?

De volgende vervolgkeuzelijsten beschrijven de inhoud van elke categoriemap die in de categoriesjabloon is opgenomen. Ze bevatten tabellen waarin categorieën zoals Intentie om van merk te veranderen en Intentie om naar ander bedrijf over te stappen worden beschreven. Voor elke categorie ziet u een beschrijving van waar de categorie naar zoekt en concrete voorbeelden van de manier waarop die zaken in een interactie kunnen worden uitgedrukt ("uitingen"). Voor elke categorie ziet u een beschrijving van waar de categorie naar zoekt en concrete voorbeelden van de manier waarop die zaken in een interactie kunnen worden uitgedrukt ("uitingen").

De regels voor deze categorieën hangen af van welke termen u in uw bedrijfsprofiel hebt opgenomen. Als u geen termen aan uw bedrijfsprofiel hebt toegevoegd, leveren deze categorieën geen resultaten op. Wanneer u echter termen toevoegt aan uw bedrijfsprofiel, maakt deze categoriesjabloon automatisch een categorieregel voor het type entiteitGesloten Trefwoord of sleutelwoord dat in uw bedrijfsprofiel in Interaction Analytics is gedefinieerd. Gerelateerd aan een entiteitstype. Kan varianten omvatten. waaraan u een term hebt toegevoegd. Wanneer u bijvoorbeeld Classics, Inc. toevoegt als een entiteit voor het bedrijf, maakt de categorie Intentie om naar een ander bedrijf over te stappen een regel aan om interacties op te nemen waarbij klanten de intentie om Classics, Inc te verlaten aangeven.

De categoriemap Klantbehoud bevat nog een niveau categoriemappen met de namen Intentie om over te stappen van en Intentie om over te stappen naar.

Categorienaam Beschrijving van de gezochte inhoud Voorbeelden
Intentie om over te stappen van merk Uitingen die aanduiden dat een contact de intentie heeft om te stoppen met het gebruik van een merk of product opgenomen in het bedrijfsprofiel. Ik denk dat ik dan maar moet stoppen met het gebruik van <MERK>.
Intentie om over te stappen van bedrijf Uitingen die aanduiden dat een contact de intentie heeft om te stoppen met het gebruik van producten of services van een bedrijf opgenomen in het bedrijfsprofiel. Ik denk dat ik dan maar een ander bedrijf kies dan <BEDRIJF>.
Intentie om over te stappen van merken van concurrenten Uitingen die aanduiden dat een contact de intentie heeft om te stoppen met het gebruik van een merk of producten van bedrijven van concurrenten opgenomen in het bedrijfsprofiel. Ik denk dat ik dan maar moet overstappen van <CONCURRENT_BEDRIJF>.
Intentie om over te stappen van producten van concurrenten Uitingen die aanduiden dat een contact de intentie heeft om te stoppen met het gebruik van producten van concurrenten opgenomen in het bedrijfsprofiel. Ik denk dat ik dan maar stop met het gebruik van <CONCURRENT_PRODUCT>.
Intentie om over te stappen van concurrenten Uitingen die aanduiden dat een contact de intentie heeft om te stoppen met het gebruik van producten of services van een bedrijf van een concurrent opgenomen in het bedrijfsprofiel. Ik denk dat ik dan maar moet overstappen van <CONCURRENT_BEDRIJF>.
Intentie om over te stappen van producten Uitingen die aanduiden dat een contact de intentie heeft om te stoppen met het gebruik van producten van een bedrijf opgenomen in het bedrijfsprofiel. Ik denk dat ik dan maar stop met het gebruik van <PRODUCT>.
Categorienaam Beschrijving van de gezochte inhoud Voorbeelden
Intentie om over te stappen op een merk Uitingen die aanduiden dat een contact de intentie heeft om te beginnen met het gebruik van een merk of services van een bedrijf opgenomen in het bedrijfsprofiel. Ik stap over op <MERK>.
Intentie om over te stappen naar bedrijf Uitingen die aanduiden dat een contact de intentie heeft om te beginnen met het gebruik van producten of services van een bedrijf opgenomen in het bedrijfsprofiel. Ik stap over naar <BEDRIJF>.
Intentie om over te stappen naar merken van concurrenten Uitingen die aanduiden dat een contact de intentie heeft om te beginnen met het gebruik van producten of services van het merk van concurrenten opgenomen in het bedrijfsprofiel. Ik stap over naar <CONCURRENT_BEDRIJF>.
Intentie om over te stappen naar producten van concurrenten Uitingen die aanduiden dat een contact de intentie heeft om te beginnen met het gebruik van een product van een concurrent opgenomen in het bedrijfsprofiel. Ik stap over naar <CONCURRENT_PRODUCT>.
Intentie om over te stappen naar concurrenten Uitingen die aanduiden dat een contact de intentie heeft om te beginnen met het gebruik van een merk, producten of services van het merk van het bedrijf van een concurrent opgenomen in het bedrijfsprofiel. Ik stap over naar <CONCURRENT_BEDRIJF>.
Intentie om over te stappen op producten Uitingen die aanduiden dat een contact de intentie heeft om te beginnen met het gebruik van producten van een bedrijf opgenomen in het bedrijfsprofiel. Ik stap over op <PRODUCT>.

Risicobeheersing

De categoriesjabloon Risicobeheersing helpt u bij het beantwoorden van deze vraag: Zijn er klanten die extra aandacht behoeven omdat ze een potentieel risico op juridisch vlak kunnen vormen?

In deze categoriesjabloon is slechts een categorie opgenomen. De volgende tabel bevat een beschrijving van waar de categorie naar zoekt en concrete voorbeelden van de manier waarop dergelijke uitingen in een interactie kunnen worden uitgedrukt.

Categorienaam Beschrijving van de gezochte inhoud Voorbeelden
Gevaarlijk product Meldingen over een gevaarlijk product.

  • De onderdelen zijn gemaakt van asbest.

  • De telefoon explodeerde.

  • Mijn droger ontplofte.

  • Dit product is gevaarlijk voor kinderen.

  • De onderdelen vormen een verstikkingsgevaar.

Verbetering van selfservice

De categoriesjabloon Verbetering Selfservice is ontworpen om antwoord te geven op de vraag: Op welke punten kan de selfservice verbeterd worden?

De volgende vervolgkeuzelijst helpt u de categorieën in de categoriesjabloon te begrijpen. Deze lijst bevat een tabel met beschrijvingen van categorieën, zoals Problemen met toegang krijgen tot applicaties en Doe-het-zelf pogingen. Voor elke categorie ziet u een beschrijving van waar de categorie naar zoekt en concrete voorbeelden van de manier waarop die zaken in een interactie kunnen worden uitgedrukt ("uitingen").

Of een uiting relevant is, hangt soms af van degene die de uiting doet. Interaction Analytics houdt hier rekening mee. Binnen de categorie Instructies onduidelijk kan bijvoorbeeld de uiting: "Ik kan het niet vinden in de handleiding" vallen. Deze uiting krijgt een heel andere betekenis wanneer de agent dit zegt in plaats van het contactGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. (de klant).

Alle voorbeelden in deze tabellen hebben een label:

  • BEIDE: de uiting is een match met de categorie, ongeacht wie het zegt.
  • AGENT: de uiting is alleen een match met de categorie als de agent het zegt.
  • KLANT: de uiting is alleen een match met de categorie als het contact het zegt.
Categorienaam Beschrijving van de gezochte inhoud Voorbeelden
Problemen met toegang krijgen tot applicaties Uitingen die erop wijzen dat een contact problemen ondervindt bij het openen van een applicatie.
  • KLANT: Ik probeer in te loggen op de app.
  • KLANT: Ik wilde het openen op mijn telefoon.
  • KLANT: Ik kan de app niet openen.
  • KLANT: Ik kan niet inloggen op mijn telefoon.
  • KLANT: De app gooit me er steeds uit.
Applicatie werkt niet Uitingen die erop wijzen dat een app niet goed werkt bij de klant.
  • KLANT: De app werkt niet.
  • KLANT: Er gaat van alles mis met de app.
Problemen met navigeren in applicaties Uitingen die erop wijzen dat een contact iets niet kon vinden in de applicatie.
  • KLANT: Ik kan het niet vinden in de app.
Problemen met transacties in applicaties Uitingen die erop wijzen dat de klant een transactie in de applicatie probeert uit te voeren.
  • KLANT: Ik probeer steeds iets te bestellen in de app.
  • KLANT: Ik wil een bestelling plaatsen met mijn smartphone.
Niet werkende links en websites Uitingen die wijzen op verbroken links en websites.
  • KLANT: De link doet het niet.
  • KLANT: De website ligt plat.
Doe-het-zelf pogingen Uitingen die wijzen op mislukte doe-het-zelf pogingen.
  • KLANT: Ik krijg het zelf niet voor elkaar.
  • KLANT: De app laat het me niet zelf doen.
Ontbrekende instructies Uitingen die erop wijzen dat een contact op zoek is naar instructies of een handleiding.
  • KLANT: Krijg ik daar instructies bij?
  • KLANT: Kun je me een handleiding opsturen?
  • KLANT: Er zit geen gebruiksaanwijzing in de doos.
Onduidelijke instructies Uitingen die erop wijzen dat de gegeven instructies onduidelijk zijn.
  • KLANT: Ik zie het nergens in de handleiding.
  • KLANT: De instructies zijn erg vaag.
  • KLANT: Daarover staat niets in de handleiding.
Online accountbeheer Uitingen die wijzen op problemen met het openen of beheren van accounts.
  • KLANT: Ik probeer toegang te krijgen tot mijn account.
  • KLANT: Het lukt me niet om mijn wachtwoord te veranderen.
  • KLANT: Ik zie nergens waar ik kan inloggen.
  • KLANT: Ik heb echt hulp nodig bij inloggen.
  • KLANT: Ik weet niet waar ik dit moet uploaden.
Problemen met online aanvragen & aanmelden Uitingen die wijzen op aanmeldingsproblemen.
  • KLANT: Ik wil me online aanmelden, maar het lukt niet.
Online help niet toereikend Uitingen die erop wijzen dat de online Help onvoldoende is.
  • KLANT: Aan het artikel over probleemoplossing heb ik niets.
  • KLANT: Het antwoord staat niet tussen de veelgestelde vragen.
  • KLANT: Ik heb alle tutorials al bekeken.
Problemen met online betalingen Uitingen die wijzen op problemen bij het verrichten van online betalingen.
  • KLANT: Ik heb geprobeerd om het online te betalen.
  • KLANT: De site heeft problemen met mijn creditcard.
  • KLANT: Ik wilde met PayPal betalen.
Problemen met online promoties Uitingen die wijzen op problemen met coupons, kortingscodes en promotie-acties.
  • KLANT: Ik heb een coupon, maar die kan ik online niet verzilveren.
  • KLANT: Het lukt me niet om de promotiecode online te gebruiken.
Problemen met online aankopen Uitingen die wijzen op problemen met online bestellingen en aankopen.
  • KLANT: Ik probeer mijn winkelwagen op jullie site aan te passen, maar dat werkt niet.
  • KLANT: Ik wil iets bestellen op de website, maar het gaat steeds mis.
Verzoek om persoonlijk contact Uitingen die erop wijzen dat de klant met een live medewerker wil spreken.
  • KLANT: Ik wil graag met een mens spreken.
  • KLANT: Spreek ik met een mens?
  • KLANT: Verbind me door met een mens.

Sentiment

De categoriesjabloon Sentiment is ontworpen om antwoord te geven op de vraag: Welk gevoel hebben klanten bij onze producten, services en medewerkers?

De volgende vervolgkeuzelijsten beschrijven de inhoud van elke categoriemap die in de categoriesjabloon is opgenomen. Deze lijsten bevatten tabellen met beschrijvingen van categorieën , zoals Neg Merken en Pos Bedrijf. Voor elke categorie ziet u een beschrijving van waar de categorie naar zoekt en concrete voorbeelden van de manier waarop die zaken in een interactie kunnen worden uitgedrukt ("uitingen"). Voor elke categorie ziet u een beschrijving van waar de categorie naar zoekt en concrete voorbeelden van de manier waarop die zaken in een interactie kunnen worden uitgedrukt ("uitingen").

De regels voor deze categorieën hangen af van welke termen u in uw bedrijfsprofiel hebt opgenomen. Als u geen termen aan uw bedrijfsprofiel hebt toegevoegd, leveren deze categorieën geen resultaten op. Wanneer u echter termen toevoegt aan uw bedrijfsprofiel, maakt deze categoriesjabloon automatisch een categorieregel voor het type entiteitGesloten Trefwoord of sleutelwoord dat in uw bedrijfsprofiel in Interaction Analytics is gedefinieerd. Gerelateerd aan een entiteitstype. Kan varianten omvatten. waaraan u een term hebt toegevoegd. Wanneer u bijvoorbeeld Classics, Inc. toevoegt als een entiteit voor het bedrijf, maakt de categorie Neg Bedrijf een regel aan om interacties op te nemen waarbij klanten negatief commentaar hebben op Classics, Inc.

Categorienaam Beschrijving van de gezochte inhoud Voorbeelden
Neg Merken Uitingen waarin een merk opgenomen in het bedrijfsprofiel op een negatieve manier wordt beschreven.

  • Ik haat <MERK>.

  • <MERK> is verschrikkelijk.
Neg Bedrijf Uitingen waarin een bedrijf opgenomen in het bedrijfsprofiel op een negatieve manier wordt beschreven.

  • Ik haat <BEDRIJF>.

  • <BEDRIJF> is verschrikkelijk.
Neg Merken van concurrenten Uitingen waarin een merk van een concurrent opgenomen in het bedrijfsprofiel op een negatieve manier wordt beschreven.

  • Ik haat <CONCURRENT_MERK>.

  • <CONCURRENT_MERK> is verschrikkelijk.
Neg Producten van concurrenten Uitingen waarin een product van een concurrent opgenomen in het bedrijfsprofiel op een negatieve manier wordt beschreven.

  • Ik haat <CONCURRENT_PRODUCT>.

  • <CONCURRENT_PRODUCT> is verschrikkelijk.
Neg Concurrenten Uitingen waarin een bedrijf van een concurrent opgenomen in het bedrijfsprofiel op een negatieve manier wordt beschreven.

  • Ik haat <CONCURRENT_BEDRIJF>.

  • <CONCURRENT_BEDRIJF> is verschrikkelijk.
Neg Industrietermen Uitingen waarin industrietermen opgenomen in het bedrijfsprofiel op een negatieve manier worden beschreven.

  • Ik haat <INDUSTRIE_TERM>.

  • <INDUSTRIE_TERM> is verschrikkelijk.
Neg Mensen Uitingen waarin mensen waarvan de namen zijn opgenomen in het bedrijfsprofiel op een negatieve manier worden beschreven.

  • Ik haat <NAAM>.

  • <NAAM> is verschrikkelijk.
Neg locaties Uitingen waarin plaatsen die zijn opgenomen in het bedrijfsprofiel op een negatieve manier worden beschreven.

  • Ik haat <LOCATIE>.

  • <LOCATIE> is verschrikkelijk.
Neg Producten Uitingen waarin een product opgenomen in het bedrijfsprofiel op een negatieve manier wordt beschreven.

  • Ik haat <PRODUCT>.

  • <PRODUCT> is verschrikkelijk.
Neg Services Uitingen waarin een service die wordt aangeboden door een bedrijf en als service is opgenomen in het bedrijfsprofiel op een negatieve manier wordt beschreven. Ik haat <SERVICE>. <SERVICE> is verschrikkelijk.
Categorienaam Beschrijving van de gezochte inhoud Voorbeelden
Pos Merken Uitingen waarin een merk opgenomen in het bedrijfsprofiel op een positieve manier wordt beschreven.

  • Ik ben gek op <MERK>.

  • <MERK> is geweldig.
Pos Bedrijf Uitingen waarin een bedrijf opgenomen in het bedrijfsprofiel op een positieve manier wordt beschreven.

  • Ik ben gek op <BEDRIJF>.

  • <BEDRIJF> is geweldig.
Pos Merken van concurrenten Uitingen waarin een merk van een concurrent opgenomen in het bedrijfsprofiel op een positieve manier wordt beschreven.

  • Ik ben gek op <CONCURRENT_MERK>.

  • <CONCURRENT_MERK> is geweldig.
Pos Producten van concurrenten Uitingen waarin een product van een concurrent opgenomen in het bedrijfsprofiel op een positieve manier wordt beschreven.

  • Ik ben gek op <CONCURRENT_PRODUCT>.

  • <CONCURRENT_PRODUCT> is geweldig.
Pos Concurrenten Uitingen waarin een bedrijf van een concurrent opgenomen in het bedrijfsprofiel op een positieve manier wordt beschreven.

  • Ik ben gek op <CONCURRENT_BEDRIJF>.

  • <CONCURRENT_BEDRIJF> is geweldig.
Pos Industrietermen Uitingen waarin industrietermen opgenomen in het bedrijfsprofiel op een positieve manier worden beschreven.

  • Ik ben gek op <INDUSTRIE_TERM>.

  • <INDUSTRIE_TERM> is geweldig.
Pos Mensen Uitingen waarin mensen waarvan de namen zijn opgenomen in het bedrijfsprofiel op een positieve manier worden beschreven.

  • Ik ben gek op <NAAM>.

  • <NAAM> is geweldig.
Pos Locaties Uitingen waarin locaties die zijn opgenomen in het bedrijfsprofiel op een positieve manier worden beschreven.

  • Ik ben gek op <LOCATIE>.

  • <LOCATIE> is geweldig.
Pos Producten Uitingen waarin een product opgenomen in het bedrijfsprofiel op een positieve manier wordt beschreven.

  • Ik ben gek op <PRODUCT>.

  • <PRODUCT> is geweldig.
Pos Services Uitingen waarin een service die wordt aangeboden door een bedrijf en als service is opgenomen in het bedrijfsprofiel op een positieve manier wordt beschreven.

  • Ik ben gek op <SERVICE>.

  • <SERVICE> is geweldig.